Подпорченный отдых. Как подать претензию и куда?

[JustInfinity]

Здравствуйте!
Решила также и на вашем форуме посоветоваться, как правильнее действовать в нашей ситуации.

У турагентства был куплен тур в Тайланд, сроки поездки 09.01-24.01.

В договоре описано: Проживание в отеле Бангкока 09.01-10.01 и 22.01-24.01, проживание на острове 10.01-22.01. Перелет был указан без времени, только даты.
Турагентом было сообщено устно, что прилетаем в Бангкок 10.01 в 2-3 ночи, едем в отель, ночуем-завтракаем, утром 10.01 выезжаем на остров. Возвращаемся в Бангкок 22.01, а в Москву 24.01 приблизительно в 5 вечера.

Документы получали только перед вылетом в аэропорту у туроператора.
Получив пакет документов у не нашего Туроператора(! наша девушка нас не дождалась и уехала)...узнали, что:

- отель в Бангкоке забронирован на 10.01-11.01 и 22.01-24.01
- отель на острове забронирован на 11.01-22.01
- возвращение в Москву 24.01 в 23.30

Из-за задержки рейса мы просидели в аэропорту 8 часов, в результате были потрачены доп.деньги на питание. Рейс был задержан в общей сложности на 8,5 часов.

По приезду в отель на острове, гид от принимающей стороны сообщил, что на время нашего проживания отель не предоставляет горячую воду в наш корпус объясняя это тем, что корпус не заселен на 50%. Якобы об отсутствии горячей воды отель предупреждал всех агентов. Решить вопрос полюбовно с отелем было невозможно.

Наш агент в России не отвечал ни на телефонные звонки, за которые списывались деньги, ни на отправленный e-mail.

Далее, трансфер в отель Бангкока с острова был организован таким образом, что терялся световой день. 22.01 в 9 вечера мы заселились в отель Бангкока.

Соответственно, мы хотим вернуть деньги за 1 "пропавший" день на острове; компенсацию за задержку рейса и трансфер, повлекшие за собой и потерю отпускного времени, и доп.трат на питание; минимум 10% от оплаты 11 дней проживания на острове без горячей воды, а также компенсацию за звонки в Россию.

На какие законы нужно ссылаться, подавая претензию и в каких моментах закон будет на нашей стороне?

Заранее спасибо.

Екатерина.

[Росинка]

На какие законы нужно ссылаться, подавая претензию и в каких моментах закон будет на нашей стороне?

Претензию подавайте турагенству у которого покупали тур.
В претензии выдвигайте требование по ст. 29 п.1 ЗоЗПП. Можете потребовать "соответствующего уменьшения цены оказанной услуги" или"возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами". Также можете потребовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги. Срок удовлетворения Вашего требования 10 дней (ст.31). За просрочку удовлетворения Вашего требования исполнитель уплачивает неустойку в размере 3 % за каждый день просрочки (ст. 31 п.3).
"Как подать претензию" http://souz-potrebiteley.ru/samozasc...052/index.html

[petr l.]

Претензию подавайте турагенству у которого покупали тур.

Турагентства, при подаче им претензионного требования, могут сослаться на ФЗ №-132 "Об основах туристской деятельности в РФ", где прописано (ст. 10.1), что непосредственным исполнителем услуг по договору реализации туристского продукта является туроператор (довольно странное положение закона, которое идет в разрез с Законом ОЗПП и ст. 1005 ГК РФ).
Однако, налицо претензия по качеству турпродукта. Таким образом, согласно Закону "Об основах туристской деятельности в РФ", претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст.10 ФЗ № -132).
Претензия турагенту подается в том случае, если была предоставлена недостоверная информация о турпродукте.
В Вашем случае вопрос будет решаться быстрее, если Вы направите свои претензионные требования туроператору. Турагент, получив Ваше письмо, скорее всего, направит его туроператору.
Так что, есть смысл направлять претензию как турагенту, так и туроператору.

[JustInfinity]

В Вашем случае вопрос будет решаться быстрее, если Вы направите свои претензионные требования туроператору. Турагент, получив Ваше письмо, скорее всего, направит его туроператору.
Так что, есть смысл направлять претензию как турагенту, так и туроператору.

Спасибо, но по договору исполнителем является Агентство и имя ген.директора агентства известно.
Если подавать оператору - то без конкретных имен? И опять же, кто должен был сообщать об отсутствии горячей воды в корпусе (если они знали) - агент или оператор?

[petr l.]

Спасибо, но по договору исполнителем является Агентство и имя ген.директора агентства известно.

Да, но по закону - Туроператор. Более того, в договоре с агентством должен быть пункт о том, что исполнителем является туроператор. Если этого нет - это нарушение ФЗ №-132 (т.к. это существенное условие, которое должно быть отражено в договоре)
Если подавать оператору, то на имя генерального директора, узнать которое не составляет труда.
Туроператор работает с иностраными контрагентами (принимающая сторона, отели и т.п.) напрямую, поэтому всю информацию об отеле и об отдельных недостатках в нем он получает именно от них.
Турагент же работает с туроператором на основании агентского договора и всю информацию о турпродукте получает из каталогов туроператора, либо на официальном сайте последнего. Согласитесь, едва ли туроператор будет писать об отсутствии горячей воды на сайте, соответственно, турагент мог об этом не знать так же, как и Вы.
Повторюсь: в Вашем случае, я рекомендую подавать претензию сразу турагентству и туроператору.

[JustInfinity]

Да, но по закону - Туроператор. Более того, в договоре с агентством должен быть пункт о том, что исполнителем является туроператор. Если этого нет - это нарушение ФЗ №-132 (т.к. это существенное условие, которое должно быть отражено в договоре)

По договору:
"Агентство N, именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице генерального директора...."
"Исполнитель, по поручению Клиента, за вознаграждение принимает на себя обязательства по бронированию, оплате, получению и передаче Клиенту выездных документов (ваучера, авиабилета, страховки) для осуществления туристической поездки в порядке и на условиях, изложенных в настоящем договоре, а Клиент обязуется оплатить подобранный и заказанный им тур в соответствии с ценой договора"
"Исполнитель, по поручению Клиента обязуется в соответствии с настоящим договором забронировать туристическую поездку у Туроператора..." Далее приводится информация о туроператоре.

Можно ли с них потребовать еще что-нибудь за то, что документы не передали, а мы их получали в аэропорту??
И еще моральный ущерб возмещается только через суд? Или есть случаи возврата без суда? В конце концов договор выполнен не полностью.

[petr l.]

На практике случается довольно часто, что документы выдаются представителями туроператора в аэропорту - это нормально. Однако, в договоре прописано, что "...принимает на себя обязательства по получению и передаче Клиенту выездных документов (ваучера, авиабилета, страховки) для осуществления туристической поездки..." - т.е. турагент возложил эту обязанность на себя и не выполнил ее.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (ст. 15 закона ОЗПП). На практике бывает, что туроператор возвращает определенную сумму в качестве компенсации морального вреда - это зависит от того,насколько он дорожит своими клиентами. Но, в общем-то на досудебную компенсацию морального вреда расчитывать не стоит.
То, что договор выполнен не полностью - факт. И потребовать можно, помимо возврата реального ущерба и моральный вред.
Также можно написать письма в Роспотребнадзор и Ростуризм - это штрафы для туроператора и турагента.

Если не секрет, то можно узнать название туроператора?

[JustInfinity]

Спасибо большое за подробные ответы!
Как раз занимаюсь составлением претензий. По вашему совету буду оформлять 2

Туроператор ITM GROUP. Ранее с ним не сталкивалась...

Еще сообщу результаты всей этой истории.

А кстати, следует ли требовать письменного ответа и сразу указывать номер счета для перевода денег? :/
Также столкнулась с тем, что не знаю, сколько нам стоила 1 пропавшая ночь...
Видимо, нужно требовать возврат на общую сумму без детального описания сколько хочу за каждый их промах. Я права?

[petr l.]

Вот здесь данные по Вашему туроператору. Генеральный директор: Мальков Константин Игоревич.
Вы можете указать номер счета, но это едва ли изменит правовую позицию туроператора. В претензии лучше сразу требовать возврата, а не письменных разъяснений.
Стоимость пропавшей ночи можно не указывать, однако стоит упомянуть о том, что она имела место быть. Также стоит подробно описать все детали поездки, которые Вас не устроили и указать полную сумму возврата.
Претензию туроператору следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Параллельно - по электронной почте и факсом.
Турагенту стоит отдать претензию и потребовать, чтобы сотрудник поставил подпись о принятии на Вашем экземпляре.

Буду очень благодарен, если сообщите результат


Если дело дойдет до суда, могу организовать судебное представительство. Адрес сайта в подписи


Желаю Вам удачи и досудебного урегулирования данного спора!

[JustInfinity]

Возвращаюсь к своей проблеме...

Претенезию приняли, но тянут с ответом - просят перезвонить на след.день и т.д.. Терпение кончилось, пойдем дальше.

Вопрос - пеня за просрочку исчисляется из какой суммы? По ст. 29 п.1 ЗоЗПП не поняла - от всей стоимости тура, или от той суммы, которую прошу возместить??
Срок 10 дней на рассмотрение претензии - это 10 рабочих дней? Т.е. просрочка считается только за каждый рабочий или календарный день?

[petr l.]

Добрый день!
Неустойка (пени) рассчитывается исходя из стоимости туристского продукта (т.к. в договоре о реализации туристского продукта не выделяется стоимость каждой услуги в отдельности), в соответствии со п. 3 ст. 31 и п. 5 ст.28 Закона "О Защите прав потребителей".
10 дней - это 10 календарных дней, независимо от выходных.

[Росинка]

10 дней - это 10 календарных дней, независимо от выходных.

Всегда календарных, если не указано в договоре иное (ст. 190 ГК РФ).

[petr l.]

10 дней - это 10 календарных дней, независимо от выходных.

Всегда календарных, если не указано в договоре иное (ст. 190 ГК РФ).

Согласно ст. 10 ФЗ №-132 "Об основах туристской деятельности в РФ", Претензии к качеству туристского продукта подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Законом не предусмотрена возможность указания в договоре иного порядка исчисления срока ответа.
Таким образом - 10 дней - это 10 календарных дней, включая выходные.

[Росинка]

в течение 10 дней со дня получения претензий.
Таким образом - 10 дней - это 10 календарных дней, включая выходные.

Да - 10 календарных дней, включая выходные и праздничные дни. Вот только первый день удовлетворения требования (11 день) должен попасть на рабочий день предприятия, т.е. первый рабочий день после выходных и праздников (ст. 193 ГК РФ).

[JustInfinity]

Т.е. первый день - это день получения претензии(любой календарный день), 11 день должен выпасть на рабочий и с него же начисляется пеня, если не получен ответ?

Если пеня считается от всей суммы - у меня уже набежало намного больше того, что я просила
Как это все получить?
Я так понимаю, что иск подать не могу, т.к. ответа никакого нет?

[petr l.]

Неустойка не может превышать стоимость услуги.
Неустойка исчисляется с 11 дня после получения туроператором/турагентом претензии.
Если на Вашу претензию в установленный законом срок не дан ответ, Вы имеете право на обращение в суд.

[Виктория1977]

Да, но по закону - Туроператор. Более того, в договоре с агентством должен быть пункт о том, что исполнителем является туроператор. Если этого нет - это нарушение ФЗ №-132 (т.к. это существенное условие, которое должно быть отражено в договоре)

Скажите пожалуйста согласно этого ТУРОПЕРАТОР несет ответственность за Агентов???
А если агент забрал деньги забронировал у туроператора но не оплатил.ТУРОПЕРАТОР отвечает за такие действия агента?(за непредоставление услуги вообще).На что ссылаться и как привлеч ТУРОПЕРАТОРА??

[petr l.]

Если турагент забрал у Вас деньги, но не передал их туроператору, то ответственность возникает у агента. Туроператор в данном случае не отвечает, т.к. деньги от агента получены не были.
По поводу того, что агент забронировал, но не оплатил туроператору: по агентскому договору (между турагентом и туроператором), обязанность туроператора забронировать турпродукт для агента возникает после внесения последним предоплаты за турпродукт.
И в том и в другом случае привлечь туроператора можно, только туроператор сошлется на действия турагента, который не оплатил турпродукт.

[Виктория1977]

Так и было,что забронировали ТУР и до последнего дня бронь Туроператор держал,без оплаты. А кто же ответит за действия Агента?Который исчез и работал с Туроператором постоянно с проблемами? А как же ФЗ о туризме?
Значит нет смысла привлекать ТУРОПЕРАТОРА ? Акак же

Да, но по закону - Туроператор. Более того, в договоре с агентством должен быть пункт о том, что исполнителем является туроператор. Если этого нет - это нарушение ФЗ №-132 (т.к. это существенное условие, которое должно быть отражено в договоре)

[petr l.]

Если у Вас есть подтверждение бронирования от туроператора, то можно попробовать истребовать деньги у туроператора.
Туроператор забронировал для Вас турпродукт, т.е. возложил на себя обязательство по аго предоставлению. То, что агент не заплатил туроператору - это их (туроператора и турагента) внутренние проблемы.
В данном случае можно привлекать туроператора по ст. 9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", а именно:

-Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
-Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
-Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

[Виктория1977]

Да но как Суд убедить в этом! Они читают между строк что ли!? Я так же понимаю слова этого закона,а Суд нет.
Подали на Туроператора -ответчиком.Суд запросил договор м/у Туроператором и Агентом.И если Туроператор откажется от ветственности и в договоре не будет указано что Туроператор отвечает за Агента,то все пропало!??????
Не нашли пока юриста -никто не дает гарантии! Говорят что туроператор ни при чем! Агентство пропало! И все ни при чем?
Мне кажется полностью туроператор отвечает за действие Агентов ?

[petr l.]

Кто говорит, что туроператор ни при чем, суд? Туроператор отвечает за действия (бездействие) 3-х лиц, если законом не предусмотрено иное.
Как туроператор откажется от ответственности, если он для Вас уже сформировал турпродукт?
Пожалуйста, напишите мне в личку Ваши контакты, хотелось бы обсудить этот вопрос более подробно.

[JustInfinity]

Уважаемые все!
я что-то затянула со своими разбирательствами..и даже составила иск в суд, но не подала его) Решила-таки позвонить в туркомпанию.
Как оказалось, они отправили мне ответ на адрес регистрации еще 24 марта =)

В общем, они мне отказали, говорят претензия необоснованна.

Цитата:
"Путешествие было проведено в сроки указанные в договоре, а именно с 09.01.2010 года по 24.01.2010 года, продолжительность тура при этом не сокращалась. Согласно ст.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Поэтому сократить срок размещения в отеле «***» на одни сутки не представлялось возможным. Отели Вам были предоставлены на то количество суток, которые Вы бронировали в Москве.
В состав туристского продукта входила услуга по размещению Вас в отеле «***». За наличие или отсутствие иных услуг в отеле несет ответственность туроператор на указанных выше основаниях.
Турист имеет право требовать полного возмещения причиненных убытков, только в случае нарушения его прав на туристский продукт (ст.15 ГК РФ) или в связи с недостатками оказанной услуги (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Однако как указано выше каких-либо прав на туристский продукт со стороны Компании нарушено не было, услуги в соответствии с подтвержденной заявкой на бронирование были предоставлены в полном объеме"

Или я что-то не понимаю, или юристы так запутывают..но, как можно утверждать, что отели были предоставлены на то кол-во суток, которое было забронировано?
Если вернуться к моей претензии там, как раз нестыковка, что мы теряли 1 ночь на острове.

И вообще, все свалили на оператора, а до оператора я так и не доехала в свое время

Что делать-то мне теперь? А также, они пирянли у меня заявление на выплату неустойки..но на него не ответили. Неустойка выплачивается вне зависимости от статуса ответа, верно?