Эльдорадо не возвращает деньги за электронную книгу

[Юлия Викторовна]

Помогите, пожалуйста, разобраться в сложившейся ситуации.
Мною 30.12.2009 в магазине ООО "Эльдорадо" была приобретена электронная книга фирмы Bokeеn. 05.01.2010 в отдел притензий магазина было написано заявление с просьбой о возврате товара, т.к. эл.книга не поддерживала русские шрифты при открытии документов в формате .txt В инструкции к устройству этот формат заявлен, но при открытии документа выдавалась страница юникода. 13.01.2010 был получен отказ о возврате денег за товар по причине того. что товар входит в перечень непродовольственных товаров и является товаром надлежащего качества. Так же было написано, что я могу произвести независимую экспертизу товара на предмет выявления существенных недостатков по вине производителя. 26.01.2010 мною была произведена независимая экспертиза со следующими притензиями:
1. любая книга на русском языке открывается иероглифами
2. определить было ли устройство в экспуатации
3. при подключении к ПК выдает ошибку на сменном диске
4. на коробке нет на русском языке информации о товаре и о производителе.
По итогам экспертизы был получен акт со следующим заключением:
Представленная на экспертизу эл.книга имеет нарушение в функционировании. Не обеспечена возможность работы с русифицированными тексовыми файлами разных форматов. Устройство и его сопровоздающие документы, программное обеспечение, поддержка производителя в сети общего доступа Интернет не адаптировано к эксплуатации в РФ, что нарушает требование национальных законов и стандартов. Указанные выше дефекты являются существенными, т.к. не позволяют эксплуатировать эл. книгу по назначению.
28.01.2010 я с актом независимой экспертизы вновь обратилась в отдел претензий магазина и написала заявление с просьбой о возврате денежных средств за товар и за независимую экспертизу. При тестировании устройства работниками магазина акт независимой экпертизы был назван "филькиной грамотой" по причине того, что экперт тестировал устройство не специальными утилитами, а встроенным ПО в систему Windows. Сотрудники магазина утверждают, что я самостоятельно должна была пройти по интернет ссылке, которая указана в примечании инструкции по применению, скачать и установить обновление прошивки устройства(в примечании инструкции по применению написано следующее:Для форматов Mobipocket,HTML, а так же текстовых файлов может потребоваться обновление прошивки. Дополнительную информацию об обновлении прошивки Вы можете найти на сайте Bookeen.com) Но официальный сайт, на который дается ссылка в инструкции, англоязычный и для меня не представляется возможным скачивать оттдуда информацию и без инструкции устанавливать обновления на устройство. Работниками магазина было произвдено обновление прошивки устройства (кстати, использовался не только официальный сайт, но так же другие форумы с рекомендациями по установке и их интернет адреса не указаны в инструкции к устройству), после чего документы в формате .txt на эл. книге открываются нормально.
Вопрос: могу ли я все равно требовать возврата денег за устройство и за экспертизу, т.к. изначально устройство не работало наждлежащим образом? Я все равно в дальнейшем не смогу самостоятельно обновлять программное обеспечение эл. книги, т.к. нет инструкции на русском языке.И куда мне теперь обращаться?

[Trolljm.net]

Юлия Викторовна,

.И куда мне теперь обращаться?

Очевидно в суд! Или можете обратиться в отдел защиты прав потребителей и они сами займутся этой ситуацией. Вам это бесплатно а они,если суд будет,получат свой процент со штрафа.

[Росинка]

28.01.2010 я с актом независимой экспертизы вновь обратилась в отдел претензий магазина и написала заявление с просьбой о возврате денежных средств за товар и за независимую экспертизу.

В связи с упорством продавца, Вам следует поступать последовательно.
На какие статьи Закона Вы ссылались в своём заявлении? Продавец принял Вашу претензию, осталась у Вас на руках копия с распиской и печатью продавца?

[Юлия Викторовна]

Росинка,
ни на какие не ссылалась.
Своими словами объясняла. Видимо, этого недостаточно. Посему обращаться буду к специалистам.

[Росинка]

Росинка,
ни на какие не ссылалась.
Своими словами объясняла. Видимо, этого недостаточно. Посему обращаться буду к специалистам.

До суда Вы должны написать претензию продавцу и вручить её, чтобы это было надлежащим уведомлением продавца о Ваших требованиях.

[Юлия Викторовна]

Сегодня обратилась в коллегию адвокатов. Обещали помочь с претензией. Потом расскажу, что получилось.

[Vel]

Да зачем писать еще одну претензию? Требование было заявлено, обязательство вернуть деньги за товар у продавца возникло, а уж закон он сам должен знать, без подсказок потребителя.

[Росинка]

Да зачем писать еще одну претензию? Требование было заявлено, обязательство вернуть деньги за товар у продавца возникло, а уж закон он сам должен знать, без подсказок потребителя.

Похоже, что у Автора нет копии с распиской той претензии, а также в её удовлетворении продавец отказал, зато провёл перепрошивку, и теперь недостатка нет.

Работниками магазина было произвдено обновление прошивки устройства (кстати, использовался не только официальный сайт, но так же другие форумы с рекомендациями по установке и их интернет адреса не указаны в инструкции к устройству), после чего документы в формате .txt на эл. книге открываются нормально.

Вопрос: могу ли я все равно требовать возврата денег за устройство и за экспертизу, т.к. изначально устройство не работало наждлежащим образом? Я все равно в дальнейшем не смогу самостоятельно обновлять программное обеспечение эл. книги, т.к. нет инструкции на русском языке.И куда мне теперь обращаться?

Теперь можно требовать от продавца расторжения договора на основании ст. 10. п.2 и ст.12 п.1 и п.2. Так как

ст. 10 п.2 "Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
.....
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);"
.....

Отсутствие инструкции на русском языке делает использование товара не эффективным и является недостатком.

[Vel]

Похоже, что у Автора нет копии с распиской той претензии

Даже если нет этой копии, есть письменный ответ продавца:

13.01.2010 был получен отказ о возврате денег за товар по причине того. что товар входит в [color:d5beec5215=blue]перечень непродовольственных товаров[/color:d5beec5215] [ ] и является товаром надлежащего качества. Так же было написано, что я могу произвести независимую экспертизу товара на предмет выявления существенных недостатков по вине производителя.

Хотя, конечно, упорное нежелание наших потребителей обращаться к документальной стороне вопроса, из-за чего приходится буквально угадывать, какие из документов у них есть на руках, раздражает.
Данное предложение об экспертизе сторонней организацией по выбору потребителя и за его счет соответствует п. 3 раздела VIII Разъяснений МАП:

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку пункт 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

Экспертиза обнаружила недостаток в товаре по вине изготовителя. То, что сейчас его нет, не прекращает обязательства продавца по возврату денег за товар и по возмещению расходов на проведение экспертизы.

Отсутствие инструкции на русском языке делает использование товара не эффективным и является недостатком.

Недостатком товара это не является (см. определение недостатка). А вот непредоставлением возможности незамедлительно получить при заключении договора необходимую и достоверную информацию о товаре на русском языке является. Из п. 22 ППВС РФ №7:

Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с п. 2 ст. 8 Закона должна в наглядной и доступной форме доводиться до сведения потребителя при заключении договоров о реализации товаров (выполнении работ, оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания. Учитывая это, предоставление данной информации на иностранном языке, без сообщения перевода в объеме, указанном в п. 2 ст. 10 Закона, следует расценивать как непредоставление необходимой информации с наступлением последствий, перечисленных в п. п. 1, 2, 3 ст. 12 Закона.

[Росинка]

раздела VIII Разъяснений МАП:

Я тоже люблю этот Приказ № 160, вот только не надо никого вводить в заблуждение: в разъяснениях сказано "по соглашению между потребителем и продавцом" и это является "камнем преткновения".
Заключение сторонами такого соглашения - ситуация довольно редкая.

Недостатком товара это не является (см. определение недостатка).

Является, т.к. потребитель не может воспользоваться товаром и это делает товар несоответствующим обязательным требованиям предусмотренных законом, а также целям, для которых товар такого рода обычно должен был использоваться, и целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Из п. 22 ППВС РФ №7:

Про последствия для товара, не надо было ходить так далеко:

ст. 12 п. 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

[Magic 65]

поддержка производителя в сети общего доступа Интернет не адаптировано к эксплуатации в РФ, что нарушает требование национальных законов и стандартов.

Как раз подобные бредовые замечания и делают заключение экспертизы именно тем, чем она и является - "филькиной грамотой".

Могу совершенно точно сказать, что эта книга правильно отображает кириллицу в документах форматов .txt и .html, для чего лишь требуется записать в папку со шрифтами несколько дополнительных шрифтов. Проблема надумана и не стоит выеденного яйца, возможно - продиктована желаниями "я так не хочу, я так не буду"... Напоминает сказку "Двенадцать месяцев".
Хотя, если продавцы сообщили о том, что эта книга отображает любые форматы "из коробки", ситуация меняется...

[Vel]

для чего лишь требуется записать в папку со шрифтами несколько дополнительных шрифтов

Это не должно быть проблемой потребителя.

вот только не надо никого вводить в заблуждение: в разъяснениях сказано "по соглашению между потребителем и продавцом" и это является "камнем преткновения".

Я ввел бы в заблуждение, не процитировав этот абзац полностью. В даном случае продавец письменно предложил потребителю "произвести независимую экспертизу товара". С этим предложением потребитель согласился "путем конклюдентных действий", произведя экспертизу за свой счет. Таким образом, имеем соглашение сторон, как раз и описываемое в приведенной цитате из Разъяснений МАП, пускай и заключенное несколько необычно. Соответственно продавец обязан возместить расходы на эту экспертизу, коль скоро она выявила недостаток производственного характера.

Является, т.к. потребитель не может воспользоваться товаром и это делает товар несоответствующим обязательным требованиям предусмотренных законом, а также целям, для которых товар такого рода обычно должен был использоваться, и целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Потребитель не может воспользоваться товаром по причине отсутствия информации о его использовании на русском языке. Последствия этого описываются п. 3 ст. 495 ГК и её калькой - п. 1 ст. 12 ЗОЗПП. Товар же сам по себе вполне соответствует насегодня и обычно предъявляемым требованиям, и целям, для которых этот товар обычно используется, а также предоставленному описанию.

П. 2 ст. 12 ЗОЗПП и его калька - п. 4 ст. 495 ГК относится к обнаружению недостатков товара, возникших уже после передачи этого товара потребителю вследствие отсутствия у него соотвествующей полной и достоверной информации о товаре. Т.е., чтобы воспользоваться п. 2 ст. 12, нужно, чтобы недостаток возник в самом товаре (грубо говоря, товар стал неисправным полностью или частично).

П.1 и п. 2 ст. 12 описывают разные основания, возможность предъявить разный круг требований, в разные сроки. Путать их странно.

[Росинка]

Я ввел бы в заблуждение, не процитировав этот абзац полностью. В даном случае продавец письменно предложил потребителю "произвести независимую экспертизу товара". С этим предложением потребитель согласился "путем конклюдентных действий", произведя экспертизу за свой счет.

Как оказалось, предложение продавца принятое покупателем без согласования условий и организаций, по проведению экспертизы, удовлетворяющих обе стороны привело к оспариванию продавцом экспертизы. Покупатель только проиграл.

Потребитель не может воспользоваться товаром по причине отсутствия информации о его использовании на русском языке. Последствия этого описываются...

Я говорю не о последствиях. Я говорю о том, что отсутствие инструкции на русском языке делает товар невозможным для использования потребителем в соответствии с целями для которых он был приобретён, что также является недостатком.

[Vel]

Как оказалось, предложение продавца принятое покупателем без согласования условий и организаций, по проведению экспертизы, удовлетворяющих обе стороны привело к оспариванию продавцом экспертизы.

И что? Потребитель сам определил экспертную организацию, ровно так же, как продавец бы сам её определял в случае, если бы сам организовывал эксперизу - безо всякого согласования с потребителем. Главное, что потребитель предоставил экспертное заключение независимой организации, что, собсвенно, и озвучено было в предложении (если хотите, оферте) продавца об экспертизе. По поводу условий эксперизы, вряд ли заказчик экспертизы может реально определять её условия, если обращается в конкретную организацию.

Покупатель только проиграл.

Машины времени нет, значит, надо выигрывать в суде.

делает товар невозможным для использования потребителем

Вдумайтесь в сам оборот, который вы применили: "делает невозможным". Товар не может быть "невозможным для использвоания". Возможна ситуация, когда товар невозможно использовать. В данном случае, его невозможно использовать не потому, что в нем есть недостаток, а потому, что нет надлежащей информации о нем. Или вы думаете п. 1 ст. 12 ради красного словца введен?

[Росинка]

И что? Потребитель сам определил экспертную организацию, ровно так же, как продавец

Вот только обязанность проводить экспертизу, в период гарантийного срока, на продавца накладывает Закон, а потребитель может провести экспертизу только по соглашению с продавцом.

Машины времени нет, значит, надо выигрывать в суде.

Что и требовалось доказать. Теперь заставить продавца принять результаты экспертизы потребителя, сможет только суд.

В данном случае, его невозможно использовать не потому, что в нем есть недостаток, а потому, что нет надлежащей информации о нем.

Ещё раз: товар потребителя имеет недостаток, т.к. потребителю передан товар непригодный для использования в соответствии с целями, для которых этот товар приобретался потребителем. Именно отсутствие инструкции делает товар непригодным для использования.

Vel, скажите мне, пожалуйста, что значит - товар ненадлежащего качества?

[Vel]

Вот только обязанность проводить экспертизу, в период гарантийного срока, на продавца накладывает Закон, а потребитель может провести экспертизу только по соглашению с продавцом.

Соглашение имело место. Потребитель акцептовал оферту продавца о проведении экспертизы, опираясь на разъяснения МАП и рассчитвая на возмещение расходов на экспертизу.

Ещё раз: товар потребителя имеет недостаток, т.к. потребителю передан товар непригодный для использования в соответствии с целями, для которых этот товар приобретался потребителем. Именно отсутствие инструкции делает товар непригодным для использования.

Росинка, это переливание из пустого в порожнее. Почему вы игнорируете п. 1 ст. 12? Почему вы полагаете, что он в данном случае неприменим?

[nvo04]

[Росинка]

Соглашение имело место. Потребитель акцептовал оферту продавца о проведении экспертизы, опираясь на разъяснения МАП и рассчитвая на возмещение расходов на экспертизу.

Кто же у нас адресовал предложение заключить договор с адресатом? И что-же, заключил? И продавец провёл экспертизу?

Статья 435. Оферта
1. Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение.

Оферта должна содержать существенные условия договора.

2. Оферта связывает направившее ее лицо с момента ее получения адресатом.

Росинка, это переливание из пустого в порожнее. Почему вы игнорируете п. 1 ст. 12? Почему вы полагаете, что он в данном случае неприменим?

Почему не применим? Вы мой пост № 8 в этой теме читали?
Но точно также отсутствие инструкции говорит о том, что потребителю был передан товар с недостатком, товар ненадлежащего качества (ст. 4 п. 2 и п.3).

[nvo04]

Vel, Потребитель акцептовал оферту продавца о проведении экспертизы, опираясь на разъяснения МАП и рассчитвая на возмещение расходов на экспертизу.
А проще?

[Росинка]

Vel, Потребитель акцептовал оферту продавца о проведении экспертизы, опираясь на разъяснения МАП и рассчитвая на возмещение расходов на экспертизу.
А проще?

Нет, nvo04, продавец не делал предложение потребителю провести экспертизу, а просто "послал" потребителя сделать независимую экспертизу.

Так же было написано, что я могу произвести независимую экспертизу товара на предмет выявления существенных недостатков по вине производителя

[nvo04]

Разве это не вина потребителя, если не хочет читать законы и форум? Неграмотен? Обратись к юристам! Например, к Росинке...
Я удивлен такому усложнению вопроса возврата. Если прав - выложи документы. Если что-то скрываешь - к юристам (адрес дан).

[Vel]

Нет, nvo04, продавец не делал предложение потребителю провести экспертизу, а просто "послал" потребителя сделать независимую экспертизу.

Да какая разница, как вы это назовете? Есть обычай делового оборота, описанный в процитированном отрывке из Разъяснения МАП. Вот исходя из этого обычая и разрешения продавца ему следовать, потребитель провел независимуюю экспертизу. Впрочем, эти споры - мимо кассы, "истину", как всегда, установит суд.

[nvo04]

Vel, Любой человек, и Потребитель в том числе, ждет совета о досудебной возможности разрешения спора! А Вы его мордой в суд! Это совет? Это - реклама юруслуг! И чем больше юридических кракозябр, тем сложнее. А ведь все просто. Лоханулся, расскажи правду, и будет праздник! Есть опыт у кого-то, есть знания у кого-то... Вместе можно решить! Не так?

[Росинка]

Да какая разница, как вы это назовете?

Как это "какая разница"?! Разница в том, что оферты не было. Как не было и соглашения между потребителем и продавцом.

[nvo04]

Нет, nvo04, продавец не делал предложение потребителю провести экспертизу, а просто "послал" потребителя сделать независимую экспертизу.

Да какая разница, как вы это назовете? Есть обычай делового оборота, описанный в процитированном отрывке из Разъяснения МАП. Вот исходя из этого обычая и разрешения продавца ему следовать, потребитель провел независимуюю экспертизу. Впрочем, эти споры - мимо кассы, "истину", как всегда, установит суд.

Обычай делового оборота предусматривает использование приобретенного по назначению. Оферта предусматривает, в данном случае (по-вашему), наказание потребителя! Это невозможно по определению, т.к. другая сторона договора не была оповещена о сути. Другими словами, продавец обманул покупателя, а тот, будучи не в состоянии определить возможный исход, принял неправильное решение! А Вам, уважаемый оппонент, следует согласиться, что ПОТРЕБИТЕЛЬ всегда прав!!! И последняя практика судов об этом говорит.

[nvo04]

Да и какая разница, ЕСЛИ СПОРИМ мы без Автора?

[Юлия Викторовна]

Спасибо за многие разъяснения. Сразу могу сказать: я программист по образованию и очень многое из написанного выше мне не понятно. Но все равно спасибо.

Да зачем писать еще одну претензию? Требование было заявлено, обязательство вернуть деньги за товар у продавца возникло, а уж закон он сам должен знать, без подсказок потребителя.

Мне тоже это не совсем понятно, но, как я понимаю, это будет не совсем претензия. а жалоба на отказ. Сегодня я получу ее на руки, потом отвезу в Эльдорадо и подробно опишу здесь, в чем суть жалобы. В коллегии адвокатов мне сказали, что это 100% выигрышное дело, чем вселили в меня оптимизм.

Похоже, что у Автора нет копии с распиской той претензии, а также в её удовлетворении продавец отказал, зато провёл перепрошивку, и теперь недостатка нет.

Копии с расписками все на руках, сейчас все у адвоката.
Недостатки в устройстве остались, хотя продавец упорно продолжает мне рассказывать, что это я чего-то не понимаю. дело в том, что .pdf формат, который так же заявлен в инструкции, при открытии из папки с названием e- book приводит к зависанию устройства, хотя из корневого каталога открывается нормально. Этот недостаток тоже указан в отчете экспертизы. Специалистом было выявлено, то при тестирование устройства выдается ошибка на кластеры физической памяти именно в папке e- book. только тестирование он проводил не используя специальные утилиты, а используя обычную команду scandisk в командной строке. На что мне продавцы сказали, что эта папка предназначена для файлов макинтош, которые так же заявлены в инструкции. Хотя я понимаю, что это полная чушь, потому что это просто папка и назвать я ее могу хоть Вася Петечкин. но мои аргументы(женщина,что ты вообще понимаешь) не играют ни какой роли. Но посути дела pdf формат мне не особо нужен. Больше меня как раз интересовал формат txt, который заработал только после перепрошивки устройства.

Экспертиза обнаружила недостаток в товаре по вине изготовителя. То, что сейчас его нет, не прекращает обязательства продавца по возврату денег за товар и по возмещению расходов на проведение экспертизы.

Проблема с поддержкой в сети Интернет осталась и сайт русскоязычным не стал

Могу совершенно точно сказать, что эта книга правильно отображает кириллицу в документах форматов .txt и .html, для чего лишь требуется записать в папку со шрифтами несколько дополнительных шрифтов. Проблема надумана и не стоит выеденного яйца, возможно - продиктована желаниями "я так не хочу, я так не буду"... Напоминает сказку "Двенадцать месяцев".
Хотя, если продавцы сообщили о том, что эта книга отображает любые форматы "из коробки", ситуация меняется...

На данном этапе, скажу честно, Вы правы. Если бы. когда я пришла в первый раз, мне оказали нужную поддержку, я бы была очень довольна и рада, т.к. это устройство мне необходимо для работы. Но после того, как я дважды была послана, провела независимую экспертизу, которую по сути требовал продавец, я хочу назад свои деньги. И за экспертизу тоже. я на 7ом месяце беременности и мне ужасно противно, когда два здоровых мужика брызжут слюной в мою сторону, говоря, что, когда у меня ломается холодильник я же вызываю специалиста. а не требую, чтобы мне дали инструкцию, чтобы я сама починила холодильник. Хотя получается. что я, преобретя устройство, должна прям из магазина обращаться к специалистам для перепрошивки??? И платить за это дополнительные деньги??Может, я действительно чего-то не понимаю, но мне всегда казалось, что я, купив любое устройство, могу незамедлительно начать им пользоваться.
Но это всего лишь эмоции. Я стараюсь подходить с холодной головой к этому вопросу.

[Юлия Викторовна]

Думаю, что проблема в распродаже... И Покупатель что-то умалчивает! А можно от Автора копию чека с гарантией?! Там все и выяснится...

Нет,. распродажи не было. Я старалась наоборот рассказать все как есть, ведь это в моих интересах. Все равно все всплывет. Чек имеется, гарантии в коробке не было, что тоже вызывает изумление.
документы сегодня не получилось забрать, отложилось все до завтра.

[Росинка]

Я стараюсь подходить с холодной головой к этому вопросу.

И это правильно. Грубое поведение продавцов оправдать нельзя, то ли они сами не знали как работать с эл. книгой, то ли просто невоспитанные люди. Но Вы не должны переживать о их незнании или невоспитанности, тратя на это свои эмоции. Также и по поводу товара, какой бы исход не был, потому как эл. книга всё же работает в нужном Вам формате.

т.к. это устройство мне необходимо для работы.

Этой фразы говорить не надо, т.к продавец может её неверно истолковать, в связи с тем, что потребителем по ЗоЗПП является гражданин использующий товары только для личных целей.

документы сегодня не получилось забрать, отложилось все до завтра.

Если Вам не сложно, то держите нас, пожалуйста, в курсе, как будут развиваться события.

[Vel]

Разница в том, что оферты не было.

Дайте эту позицию высказать потребителю в споре с продавцом. Это же аргументы, а не догмы. На досудебной стадии важно убедить оппонента. Вот пусть потребитель и выбирает, чем ему продавца убеждать.

А Вам, уважаемый оппонент, следует согласиться, что ПОТРЕБИТЕЛЬ всегда прав!!!

я сам потребитель. И могу согласиться, что я всегда прав

В коллегии адвокатов мне сказали, что это 100% выигрышное дело, чем вселили в меня оптимизм.

Главное, не волнуйтесь - никакая техническая завитушка этого не стоит