Как добиться бесплатного ремонта стиральной машины

[Tatiana_Galitskaya]

Я купила в магазине М-Видео стиральную машину AVL-109, через 14 месяцев работы она сломалась (гарантий срок 1 год). Я вызвала мастера, из авторизованного сервисного центра, мастер установил причину неисправности и написал акт о том что требуется замена электронного модуля. Т.к. не прошло два года с момента покупки стиральной машины, я обратилась в компанию Мерлони с требованием произвести бесплатный ремонт, с таким же письмом я обратилась в магазин М-Видео. И там и там мне отказали, ссылаясь на то что не доказано что это был заводской дефект. Что можно еще сделать? Очень обидно, я покупала стиральную машину в кредит, столько времени выплачивала, и в результате уже несколько месяцев живу без стиральной машинки. У меня нет возможности купить новую или заплатить за ремонт этой 9000 рублей. Одно я понимаю что больше не воспользуюсь услугами магазина М-видео и не буду связываться с продукцией компании Мерлони, так по хамски со мной ни где не разговаривали. Получается что в нашей стране воспользоваться своими правами потребителю практически нереально.

[Dao]

ИМХО: В данном случае бесплатный ремонт почти гарантирован. Буквально рядом где-то обсуждалась идентичная тема. Разовьем ее...

я обратилась в компанию Мерлони с требованием произвести бесплатный ремонт, с таким же письмом я обратилась в магазин М-Видео. И там и там мне отказали, ссылаясь на то что не доказано что это был заводской дефект

Все правильно. Статья 19, п. 5 закона "О защите прав потребителей". Если не ошибаюсь, у машинки вашей гарантийный срок - один год, который уже прошел...
Однако позиция магазина вызывает удивление. Ладно производитель, но в магазине-то должны понимать, что потребитель за деньги докажет все, что угодно. Может быть, у филиала М-Видео сервисный центр далеко и им неохота возиться?...
В принципе ваша линия поведения предельно ясна. Созваниваетесь с авторизованным СЦ и договариваетесь с ними на предмет определения причины неисправности. Возможно, это будет за деньги, а возможно (и очень возможно!) и нет. Если они откажутся (а причин для этого я не вижу), то, посколько подобная экспертиза никак не лицензируется, ее может провести любой мастер, слегка разбирающийся в СМА. За сто рублей. Достаточно будет определить отсутствие механических и тепловых повреждений на блоке управления (если причина действительно в нем) и на его контактах.
Затем с данным заключением и претензией можно будет обратиться в магазин.

[Yur]

Dao, не узнаю Вас в гриме!
Мы в таких ситуациях отказываем всегда.

в магазине-то должны понимать, что потребитель за деньги докажет все, что угодно.

Итак Dao, как должны выглядеть доказательства того, что при продаже товара потребителю в нем был установлен ИМЕННО ЭТОТ МОДУЛЬ?

Затем с данным заключением и претензией можно будет обратиться в магазин.

Ну да, чтобы в вежливой форме услышать рекомендации о том как именно следует такое заключение использовать.
И Dao, ни один СЦ не даст такого заключения (разве что хорошему знакомому), причина очень проста - ни кому не нужно таскаться по судам, при этом совершенно бесплатно (ну или "За сто рублей. ")
На это пойдет только экспертная шарага типа ТПП и оооочень не бесплатно.

[glasniy]

Я купила в магазине М-Видео стиральную машину AVL-109, через 14 месяцев работы она сломалась (гарантий срок 1 год). Я вызвала мастера, из авторизованного сервисного центра, мастер установил причину неисправности и написал акт о том что требуется замена электронного модуля. Т.к. не прошло два года с момента покупки стиральной машины, я обратилась в компанию Мерлони с требованием произвести бесплатный ремонт, с таким же письмом я обратилась в магазин М-Видео. И там и там мне отказали, ссылаясь на то что не доказано что это был заводской дефект. Что можно еще сделать? Очень обидно, я покупала стиральную машину в кредит, столько времени выплачивала, и в результате уже несколько месяцев живу без стиральной машинки. У меня нет возможности купить новую или заплатить за ремонт этой 9000 рублей. Одно я понимаю что больше не воспользуюсь услугами магазина М-видео и не буду связываться с продукцией компании Мерлони, так по хамски со мной ни где не разговаривали. Получается что в нашей стране воспользоваться своими правами потребителю практически нереально.

По окончании гарантийного срока потребитель сам должен доказывать, что дефект из-за брака произошёл.
Вернее так - ст. 19. п. 2.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

[Tatiana_Galitskaya]

В принципе ваша линия поведения предельно ясна. Созваниваетесь с авторизованным СЦ и договариваетесь с ними на предмет определения причины неисправности. Возможно, это будет за деньги, а возможно (и очень возможно!) и нет. Если они откажутся (а причин для этого я не вижу), то, посколько подобная экспертиза никак не лицензируется, ее может провести любой мастер, слегка разбирающийся в СМА. За сто рублей. Достаточно будет определить отсутствие механических и тепловых повреждений на блоке управления (если причина действительно в нем) и на его контактах.
Затем с данным заключением и претензией можно будет обратиться в магазин.

Ну так я уже вызвала мастера из авторизованного сервисного центра, причина определена, есть акт, и именно с ним я обращалась в Мерлони и М-Видео.

[yalexey]

в заключении сервисцентра указано, "что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента"?
Если это не указано, то Вам предстоит доказать, что это так.
Об этом и разговор.

[Tatiana_Galitskaya]

в заключении сервисцентра указано, "что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента"?
Если это не указано, то Вам предстоит доказать, что это так.
Об этом и разговор.

Куда можно обратиться чтобы это доказать?

[yalexey]

вот здесь люди как раз и пишут, что такого заключения добиться очень сложно, ибо оно значит, что эксперт должен будет потом ездить на суды...
если вам удасться найти такой вариант - вам повезёт.

[Tatiana_Galitskaya]

вот здесь люди как раз и пишут, что такого заключения добиться очень сложно, ибо оно значит, что эксперт должен будет потом ездить на суды...
если вам удасться найти такой вариант - вам повезёт.

Ну, а экспертов где искать? Мне хотя бы надо знать от чего отталкиваться. Я уже принципиално собираюсь довести дело до конца.

[Dao]

как должны выглядеть доказательства того, что при продаже товара потребителю в нем был установлен ИМЕННО ЭТОТ МОДУЛЬ?

Если блок управления номерной, то элементарно...

Куда можно обратиться чтобы это доказать?

Я же писал: к любому мастеру-частнику, разбирающемуся в СМА. В принципе, можете и сами вскрыть машину и сделать несколько фотографий блока и контактов. Для начала этого хватит. Если дело все-же дойдет до суда, то суд все равно будет назначать свою экспертизу.

Ирония судьбы, но вчера звонит мне женщина и излагает точно такую же ситуевину с холодильником "Аристон". Один-в-один просто . Я созваниваюсь с начальником нашего СЦ и он мне открытым текстом говорит: "Забирай холодильник и вези к нам. Будем разбираться." Так что и повезем за наш счет, и смотреть будем за наш счет... А с покупателем будем договариваться уже когда все выясним.
Может быть шаблонно звучит, но такова политика фирмы.

ИМХО: Вообще данная норма статьй 19, конешшно, защищает продавца, но как-то слабо защищает...

[Tatiana_Galitskaya]

Куда можно обратиться чтобы это доказать?

Я же писал: к любому мастеру-частнику, разбирающемуся в СМА. В принципе, можете и сами вскрыть машину и сделать несколько фотографий блока и контактов. Для начала этого хватит. Если дело все-же дойдет до суда, то суд все равно будет назначать свою экспертизу.

Ясно, спасибо. Разбирать сами точно не будем,

Ирония судьбы, но вчера звонит мне женщина и излагает точно такую же ситуевину с холодильником "Аристон". Один-в-один просто . Я созваниваюсь с начальником нашего СЦ и он мне открытым текстом говорит: "Забирай холодильник и вези к нам. Будем разбираться." Так что и повезем за наш счет, и смотреть будем за наш счет... А с покупателем будем договариваться уже когда все выясним.
Может быть шаблонно звучит, но такова политика фирмы.

Техника Аристон видимо не очень надежна. Я находила в интернете статью про судебное разбирательство компании Мерлони, там тоже полетел электронный блок у стиральной машинки Аристон, не помню точно какая модель, и они тоже отказывались ремонтировать машину бесплатно. Короче присудили вернуть деньги за стиральную машину и еще возместить все расходы, в том числе и на юристов. Это было не в Москве. Видимо такая политика у фирмы Мерлони. Приятно что у Вашей компании другое отношение к потребителю. А Вы где работаете?

[glasniy]

Эх, да при скачющем напряжении в нашей электросети никакая "навороченная" техника долго не послужит...

[Yur]

Вообще данная норма статьй 19, конешшно, защищает продавца, но как-то слабо защищает...

Dao, защищает нормально.
При условии объективности экспертов (а любое необъективное заключение можно оспорить, нередко эксперт делает вывод, а потом не может его обосновать) в предложенном ЗоЗПП контексте в 90 % случаев доказать что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам возникшим до этого момента практически невозможно.
Потребитель по сути оказывается в ситуации в которой продавец пребывает в течение гарантийного срока. Только еще и рамки поставлены более жесткие.
Например я уже указал - если не доказать, что данный модуль был установлен в машину до ее передачи потребителю, все остальное просто бессмысленно.
Вы что то несете непонятное про неких частников и фотографии. Вы не фантазируйте про политику фирмы, а посетите с вашим юристом пару судебных заседаний для общего развития.
Другое дело, что зачастую тебуются материальные затраты для оспаривания полученных потребителем необоснованных заключений. Ну так куда от этого деваться.
Ни один дальновидный продавец не позволит создавать прецедент успешного предъявления таких требований за пределами гарантийного срока.

[Dao]

Ладно. Путь показан. Посмотрим, чем кончится дело...

Вы не фантазируйте про политику фирмы

Никаких фантазий.

зачастую тебуются материальные затраты для оспаривания полученных потребителем необоснованных заключений

А не проще починить человеку девайс по гарантии? Тут ведь даже об обмене речь не идет. СЦ денег заработает, если ремонт гарантийный. А если негарантийный - получит с потреба. И всем будет хорошо...
И чем плох такой прецедент?

[Dao]

Если кому интересно:

Ирония судьбы, но вчера звонит мне женщина и излагает точно такую же ситуевину с холодильником "Аристон".

Как сказал, так и сделали. Сегодня этот Аристон привезли из СЦ. Ремонт был бесплатный (ничего удивительного ). Хозяйка рада. Завтра собираются к нам СВЧ покупать. Прямо вместе с холодильником доставку оформим.
На самом деле все подобные ситуации разрешаются с помощью минимального труда. Всего делов было - отправить технику попутным грузом. Но если бы я этот холодильник в СЦ не увез, то хрен бы его хозяйка осталась нашим покупателем.

[maxbryansk]

Dao
в данном случае все зависит от желания продавца.
Если клиент скандальный и вредный - продавец пойдет на принцип.
Если у продавца квалифицированный сервис и юрист (М-Видео- наверное квалифицированные), он докажет, что выход из строя э.модуля никак не связан с причинами, за которые отвечает продавец:
1. отсутсвие заземления (неисправность модуля обеспечена на 70-80%);
2. отметка об установке изделия квал. специалистом (-сильная вибрация и тп.);
3. ненадлежащее использование (провести тест порошка на несоответсвие порошкам-автоматам, считать данные с прошивки о кол стирок и т.д.);
4. несоответствие параметров питающей сети (вызвать лаб. ЦСМ для замеров параметров несинусоидальности и т.д. );
5. попадание во внутр. рабочие объемы посторонних предметов (найти в баке гвоздик и тп.).
......
к стати, Tatiana_Galitskaya, у вас есть 100% уверенность что виноват модуль, оч. большая вероятность, что мастер увидев, что ремонт не попадает под гарантию захотел заработать денег на продаже вам нового модуля и работ по его замене.
Что вообще с машинкой то?

Так что у вас единственный путь, или пригласить мастера из др. сервиса или провести экспертизу (хотя врядли в эксп. организации найдется эксперт, правильно сумеющий определить причну возникновения недостатка, скорее всего сошлется на то что неисправна электр. часть и все).
Или -напишите мне в личку с подробным описанием, чего делает машинка а чего не делает, какие лампочки горят, какие негорят -может помогу виртуально.

[Dao]

Если у продавца квалифицированный сервис и юрист (М-Видео- наверное квалифицированные), он докажет, что выход из строя э.модуля никак не связан с причинами, за которые отвечает продавец

Но это доказательство должно устоять, если потребитель все-же потащится в суд. А если не устоит - СЦ виноват окажется в том, что требования потребителя не выполнены. И пеня на него свалится (вполне возможно).