Покупатель отказывается оставить товар для рассмотрения претензии.

[Lysiano]

здравствуйте! у меня произошла следующая ситуация - пришёл покупатель с претензией по качеству обуви, купленной в январе 2010 г. гарантия на обувь установленная производителем 30 дней. с виду нормальный такой, адекватный. предъявил ботинки, я смотрю - там скорей всего заводской брак и уже думал сразу предложить ему обмен или сразу же вернуть деньги, однако он говорит "вот претензия, а ботинки у вас для рассмотрения оставлять не буду, т.к. это моя собственность"....я говорю: "нам необходимо оставить ботинки, чтобы руководство рассмотрело вашу претензию"... однако он мне парирует: "я знаю, что делают продавцы с товаром и поэтому оставлять не буду", очевидно имея в виду, что мы можем специально как-то испортить обувь и сказать, что так и было... я не стал с ним спорить, принял претензию и по почте с уведомлением отправил письмо, суть которого сводилась к тому, что просим предоставить пару обуви. он письмо получил, мы получили уведомление, через несколько дней он пришёл и опять-двадцать пять...."оставлять не буду....я знаю, что вы испортите....я сам адвокат и защищал интересы такого же магазина как вы...и т.д и т.п".....он попросил, чтобы когда будет рассматриваться претензия, чтобы известили его по телефону, он принесёт ботинки и в его присутствии чтобы рассматривали претензию.....мы на его бланке претензии написали, что "с пожеланием ознакомлены", однако пока вопрос так и не решили.... насколько правомерны требования клиента?? как нам правильнее поступить в такой ситуации?? P.s. мы готовы вернуть ему деньги, но сам подход "вы мне испортите ботинки, рассматривайте в моём присутствии" просто убивает (( что посоветуете???

[Росинка]

насколько правомерны требования клиента?? как нам правильнее поступить в такой ситуации??

А зачем Вам ботинки покупателя? Если хотите провести проверку качества, то можете сделать это с участием покупателя. Ежели собираетесь организовывать проведение экспертизы, то покупатель имеет право присутствовать при её проведении. Сообщите ему письменно о месте и времени проведения экспертизы.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

[Lysiano]

Росинка, Спасибо!

[MN]

Какая еще экспертиза? Пока не возникнет спор о причине появления недостатков, никаких экспертиз...

[Aliasst]

Какая еще экспертиза? Пока не возникнет спор о причине появления недостатков, никаких экспертиз...

А что так? Вы запрещаете?

[MN]

Всего лишь уточняю.

[Aliasst]

всего лишь уточняю.

Ну слава Богу - а я уж испугался...
Но вот в чем проблема - вы слегка опоздали...
Без малого 12 лет прошло с тех пор, как это уже "уточнили" вполне определенным образом (приказ ГАК РФ от 20.05.1998 n 160):

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 закона "о защите прав потребителей" продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. потребитель вправе участвовать в проверке качества. кроме того, согласно указанному пункту при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), обязаны провести экспертизу товара за свой счет. потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Необходимо иметь в виду, что проверка качества товара - понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

А Вы очевидно просто этого не заметили, и продолжаете "блуждать в потемках" ...

[Светлана Загвоздина]

и продолжаете "блуждать в потемках" ...

Светоч Вы наш... архивариус...

[Dao]

Без малого 12 лет прошло с тех пор, как это уже "уточнили" вполне определенным образом (приказ ГАК РФ от 20.05.1998 n 160)

Давно перестал действовать.

[Aliasst]

Давно перестал действовать.

Dao - прокомментировать не хотите?
Мне кажется Вы путаете приказ ФАС №71, с приказом ГАК №160.
Формально - приказ продолжает действовать.

[Росинка]

Формально - приказ продолжает действовать.

Мы все очень любим этот приказ, каждый находит в нем что-то свое.....(с) Aliasst 03.01.2010

[Aliasst]

Именно так - а Вы имеете что-то возразить?

[Росинка]

Именно так - а Вы имеете что-то возразить?

Это Вы мне возражали. Посмотрите своё сообщение откуда я привела цитату, поймёте о чём я говорю.

[Aliasst]

Росинка - когда я что-то пишу или говорю, то как правило хорошо об этом помню.
В той ветке форума я не возражал, я указывал Вам на то, что выражение "как правило" не является синонимом "исключительно", а также на то, что закон прямо указывает на то, кем именно должна проводиться экспертиза товара, а так-же проверка качества.
Я вовсе не отрицал, что этот приказ не отменен. А вот приказ ФАС №71 о внесении в текст приказа ГАК РФ №160 изменений - отменен, и совершенно правильно, поскольку внося изменения в приказ ГАК РФ №160 - ФАС явно вышла за рамки своих полномочий. И в той-же ветке, я указывал почему.

[Aliasst]

И вообще - все инсинуации вокруг проверки качества полная чушь.
Само понятие "проверка качества" определяет смысл данной процедуры - проверить соответствие товара требованиям ст.469 ГК РФ.
Таким образом, продавец должен предпринять все действия, необходимые для того, чтобы проверить "качество товара".
Причем, ЗОЗПП не указывает на то, что проверка должна ограничиваться только кругом претензий потребителя - наличие в товаре иных недостатков, на которые потребитель не указывает, и о которых может не подозревать (например повышенный уровень шума, или отклонение от нормативов электромагнитной совместимости), при отсутствии тех недостатков на которые ссылается потребитель, не снимает с продавца ответственности за неисполнение в установленные сроки собственно заявленного потребителем требования. А очень многие параметры товара предусмотренные ст.469 ГК РФ не могут быть проверены без применения специального оборудования, и специальных методов исследования.
Поэтому, продавец при необходимости, обязан в ходе проверки качества провести в том числе и экспертизу товара, самостоятельно, или силами сторонних специалистов, если проведение необходимых исследований требует условий, оборудования, и специалистов которыми продавец не располагает.
И если доказано, что требования потребителя неправомерны - вызванные этим требованием расходы продавца являются убытками.

[Светлана Загвоздина]

...когда я что-то пишу или говорю, то как правило хорошо об этом помню.
В той ветке форума я не возражал, я указывал... на то, что выражение "как правило" не является синонимом "исключительно", а также на то, что закон прямо указывает на то, кем именно должна проводиться экспертиза товара, а так-же проверка качества.

Софистика как метод дискуссии, в ходе которой стороны неоднократно пересаживаются за шахматной доской, далеконько заводит, да уж...
Ну-с, "разбор полетов" можно начать с элементарного журналистского напоминания: выражение "как правило" может являться синонимом "исключительно", и не всегда последним синонимом в синонимическом ряду. Например, в конструкции вроде "....... я пользуюсь, как правило (или исключительно) для ............" многое зависит от контекста реальной ситуации. Пример: "Расческой я пользуюсь, как правило (или исключительно) для причесывания волос". Если слово "исключительно" говорит человек, которого застали за использованием расчески для распушения пушистой шубы после ее попадания под снег, то он использует данное слово в целях самооправдания именно вместо формулировки "как правило".

[MN]

Вы как всегда правы, но не в том. Речь шла о экспертизе, после проверки качества, той, что платная. На бесплатную, которую возжелал сделать продавец, в рамках проверки качества, всем плевать.

[Aliasst]

Речь шла о экспертизе, после проверки качества

И кто ее вел?
В обсуждаемом случае, еще не решен вопрос о проведении проверки качества.

На бесплатную, которую возжелал сделать продавец, в рамках проверки качества, всем плевать.

Это прекрасно, только для меня загадка, с чего Вы взяли, что она обязательно будет бесплатной?
Быть может напомните мне - какой НПА это устанавливает?

[MN]

ЗоПП. Если продавец не в состоянии провести проверку качества, он не может принять товар. Его обязанность явна указана, а вот о компенсации убытков ничего нет. И это верно, т.к. в правилах торговли, четко написано, что проверка качества, должна быть в точности такой же при приеме товара, как и проверка качества, при его передаче. Оплатить убытки покупателя нехотите? Взаимокомпенсация.

[Aliasst]

о компенсации убытков ничего нет.

Ст.15 гк рф.

и это верно, т.к. в правилах торговли, четко написано, что проверка качества, должна быть в точности такой же при приеме товара, как и проверка качества, при его передаче.

А если при передаче проверка качества вообще не проводилась? Ведь при передаче товара продавец обязан ее провести только по требованию потребителя? Как быть?
Забавный Вы MN - Вас не затруднит сослаться на конкретный пункт сказочного документа под названием "Правила торговли" в котором это столь четко написано?!

оплатить убытки покупателя нехотите?

Не просто "хочу" - обязан. Пусть обоснует в рамках ст.15 ГК - возместим.

P/s Для всех заинтересованных лиц:
Надоела эта бредятина до аллергии - в ближайшее время в отдельной теме раздела "вопросы по закону", размещу для ознакомления скан-копию судебного акта по поводу спора об обязанности потребителя возместить расходы продавца понесенные вследствие проведения экспертизы товара в рамках проверки качества.
Недостатки товара не были выявлены. Спора о причинах возникновения недостатков не было.
Потребитель отказался возмещать расходы продавца, и обратился с иском в суд. Интересы потребителя представлял "союз потребителей" (местный), входящий в СПРФ. Судом была назначена и проведена судебная экспертиза, подтвердившая выводы экспертизы проведенной продавцом в рамках проверки качества. Потребитель проиграл суд в первой инстанции (мировой суд), и в апелляционной. В апелляционной жалобе "союз потребителей" оспаривал именно взыскание расходов продавца по проведению проверки качества и напирал именно на то обстоятельство, что-де продавец проводил экспертизу в рамках этой проверки по собственной инициативе (мог не проводить - ЗОЗПП не требовал), и ЗОЗПП не обязывает потребителя возмещать такие расходы.
Мировой суд взыскал расходы продавца. А Федеральный суд раскрыл тему, прямо указав на ошибочность такого толкования. Отметив, что не имеет значения, предупреждали потребителя о проведении экспертизы или нет, согласовывали с ним ее стоимость или нет - продавец действовал в рамках возложенных на него обязанностей.
С потребителя в полном объеме взысканы расходы продавца на проведение экспертизы, расходы на представителя, стоимость судебной экспертизы.
Это в сумме кстати, в несколько раз больше чем стоил сам товар в момент приобретения, и не сопоставимо меньше его реальной остаточной стоимости.

[MN]

Цитата из комментариев В. Дворецкого к ЗоЗПП:
Право требовать возмещения расходов на проведение экспертизы продавцом или изготовителем возникает только в том случае, если между ними и потребителем возник спор относительно причин возникновения недостатка. Под спором следует понимать не просто недовольство потребителя результатами проверки, а однозначное выражение намерения добиться удовлетворения заявленного требования. Кроме того, если продавец или изготовитель проведет экспертизу по собственной инициативе (либо одновременно с проверкой, либо в ее рамках, либо без получения от потребителя возражений относительно результатов проверки), право требовать от потребителя возмещения расходов на ее проведение также не возникает, поскольку такая экспертиза проведена в нарушение требований Закона и не может считаться экспертизой, проведенной на основании комментируемой статьи Закона.

Вы бредите, у нас не прецедетное право. Суд не прав, во всех инстанциях. Никто не вправе, создать убытки (которых мог избежать), без предупреждения противной стороны и потом их же на нее и возложить. Это дело или еще не дошло до ВС или там раздолбаи в защите были.

Статья 15. Возмещение убытков

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы
Где тут упущенная выгода и нарушенное право?

[Aliasst]

такая экспертиза проведена в нарушение требований закона и не может считаться экспертизой

mn - вам пояснить, в каком качестве следует использовать " комментарии дворецкого", или сами догадаетесь?
выдержку из приказа гак мап зарегистрированного в минъюсте и имеющего статус нпа - я уже приводил.
дождитесь когда выложу решение - или не терпится?

это дело или еще не дошло до вс или там раздолбаи в защите были.

хотя-бы слегка ознакомьтесь с гпк рф.

Вы бредите, у нас не прецедетное право.

Формулировка "Единство судебной практики" - Вам знакома?

где тут упущенная выгода и нарушенное право?

неправомерные действия потребителя повлекшие для продавца расходы вы не считаете нарушенным правом?

[Светлана Загвоздина]

Надоела эта бредятина до аллергии...
Мировой суд взыскал расходы продавца. А Федеральный суд раскрыл тему, прямо указав на ошибочность такого толкования. Отметив, что не имеет значения, предупреждали потребителя о проведении экспертизы или нет, согласовывали с ним ее стоимость или нет - продавец действовал в рамках возложенных на него обязанностей.

Вот уж, воистину, надоела бредятина... Цитировать решение - ах-ах-ах! - районного суда!
Ну постыдились бы хоть иногда, для разнообразия...

[Aliasst]

Как-то не подумал, что цитировать решения судов стыдно... А может и правда?

[Светлана Загвоздина]

Как-то не подумал, что цитировать решения судов стыдно... А может и правда?

Цитировать единичное решение неведомого районного суда как истину в последней инстанции - по-Вашему, благороднее не бывает?

[AlexPilot]

Процитируйте решение апелляционной/надзорной инстанции, кто мешает проявить благородство?

[Светлана Загвоздина]

"Кому жизнь - буги-вуги, а кому - полный бред..."

[AlexPilot]

Вот и все ваши "аргументация" и "благородство".

[MN]

Aliasst, все еще жду

[Aliasst]

Aliasst, все еще жду

Не может быть?!
Не торопитесь так - сказал выложу, значит выложу.