Возврат товара и нарушение сроков гарантийного ремонта

[Karin Ishida]

куда мне обратиться с требованием заменить товар(к продавцу или изготовителю и как это сделать?), если я сдала сначала его на гарантийный ремонт в официальный сервисный центр(не понятно кем он уполномочен продавцом или производителем?) В сервисном центре нарушили сроки ремонта, таким образом я хочу потребовать от них выплаты неустойки. на чье имя мне писать претензию о неустойке и как ее правильно составить?

а также. на сайте магазина где куплен монитор вот что написано про возврат:
"В число товаров, подлежащих обмену, не входят товары, обслуживаемые в авторизованных сервисных центрах. Замена осуществляется в случае подтверждения неисправности, а также, если отсутствуют механические или электротермические повреждения, сохранена упаковка, документация и комплектности товара."
но по закону ведь, если срок гарантийного ремонта нарушен, то я имею полное право вернуть товар или заменить?

в сервисном центре "сказали", что они выдадут техническое заключение о виде неисправности. в каком виде мне лучше его потребовать? такая бумага будет достаточной для магазина, чтобы обменять товар? это не тоже самое, что экспертиза? или это уже не имеет значения, так как сервисный центр нарушил сроки гарантийного ремонта?
что делать если у них не будет такого же монитора?

если же надо требовать замены у производителя, я вообще не представляю куда обращаться и как?

не совсем понимаю также ситуацию, как вести себя в сервисном центре. что нельзя делать, чтобы не усугубить ситуацию например? забрать монитор и техническое заключение?

Также вопрос такой: подписывала талон в сервисном центре не я, просто отвозила не я туда, значит всю эту бумажную волокиту должен оформлять этот человек? при том, что я владелица монитора.

пожалуйста помогите!

[Aklim]

Порядок действий совершенно прост: зайдите на сайт производителя и позвоните по указанному там телефону горячей линии техподдержки. Если СЦ, в который Вы обратились, действительно авторизован, случай признан гарантийным и срок 45 дней нарушен, производитель обяжет АСЦ выдать акт о неремонтопригодности, на основании которого продавец произведет обмен/возврат. Некоторые производители в таких случаях решают проблемы напрямую, без участия продавцов - товар остается в СЦ, а производитель перечисляет деньги за товар на банковскую карту потребителя или через тот-же СЦ выдает точно такой-же, только новый товар, гарантийный срок на который исчисляется заново.

[Karin Ishida]

спасибо. у меня еще как выяснилось чек утерян из магазина.
в сервисном центре отправили сегодня запрос о выдаче технического заключения, сказали что перезвонят до четверга, на мой вопрос - почему так долго?, ответили, что отправляют запрос на техническое заключение производителю.

теперь они звонили и попросили подождать до понедельника, так как "деталь уже должны привезти". что делать теперь?

[Aklim]

кто производитель и сколько дней прошло со дня обращения в СЦ?

[Karin Ishida]

производитель acer, больше 2-х месяцев

[Aklim]

У Acer вообще-то весьма строгие требования к АСЦ в плане сроков, и это один из немногих производителей, который обязывает АСЦ выдавать на время ремонта подменный фонд (при требовании потребителя, разумеется). А раз у него высокие требования, значит и запчасти он поставляет быстро. Если СЦ не вовремя заказал запчасти - то это его проблемы, его за это еще и производитель накажет. А если запчастей нет на складе производителя, то он должен был обязать СЦ выдать Вам акт о неремонтопригодности, и запросить его АСЦ должен был не по прошествии 45 дней, а заранее. Вы не звонили на горячую линию? Обязательно позвоните, это значительно ускорит решение Вашего вопроса в Вашу пользу.

[Светлана Загвоздина]

не звонили на горячую линию? Обязательно позвоните, это значительно ускорит решение Вашего вопроса в Вашу пользу.

Поясните, пожалуйста, можно ли доверять таким "горячим линиям"? У меня пока что не сложилось о них никакого впечатления - ни плохого, ни хорошего. В чем плюсы обращения на "горячие линии"?

[AlexPilot]

Плюсы в том, что АСЦ дорожат авторизацией, а ГЛ может успешно пинать АСЦ, если зажрались, угрожая лишением авторизации.

[Karin Ishida]

Плюсы в том, что АСЦ дорожат авторизацией, а ГЛ может успешно пинать АСЦ, если зажрались, угрожая лишением авторизации.

у моего брата недавно была ситуация с гарантийным ремонтом только с филлипс, он позвонил на горячую линию, и его заверили, что они окажут ему всяческое содействие по этому вопросу, если у него будут проблемы. но пока там проблем еще нету ))) просто мой брат у них консультировался, так как там была не совсем ясная ситуация как поступить.

что такое ГЛ?

сейчас я пока написала письмо на электронную почту горячей линии. пока не ответили. кстати обычно эти линии вроде бесплатные если по межгороду звонить. а в данном случае в Москву. но на сайте не написано, что бесплатно.

который обязывает АСЦ выдавать на время ремонта подменный фонд (при требовании потребителя, разумеется).

жаль, что я этого не знала, а так уже больше 2 месяцев без монитора.
может мне сейчас потребовать? раз они "попросили" подождать до следующего понедельника?

А если запчастей нет на складе производителя, то он должен был обязать СЦ выдать Вам акт о неремонтопригодности, и запросить его АСЦ должен был не по прошествии 45 дней, а заранее.

да, вот это-то и странно, если они так строги, почему же здесь царит такая вопиющая халатность?

АСЦ должен выдать мне не только Техническое заключение о причинах неисправности, но и Акт о неремонтопригодности? или только Акт о неремонтопригодности?
в сервисном центре мне об этом ни словом не обмолвились, или может это одно и тоже?

поясните пожалуйста.

[AlexPilot]

что такое ГЛ?

"Горячая линия", очевидно.

[Karin Ishida]

"Горячая линия", очевидно.

спасибо

честно говоря я не совсем уверена, что я написала все что нужно на ГЛ. я пока только изложила ситуацию и попросила разобраться и сообщить мне о результате.
может надо было сразу изложить какие-то требования, например на выдачу акта неремонтопригодности и на обмен товара?

[Светлана Загвоздина]

значительно ускорит решение Вашего вопроса в Вашу пользу.

По-прежнему очень заинтересована услышать Ваше мнение, Aklim, о работе "горячих линий" в России.

[AlexPilot]

может надо было сразу изложить какие-то требования, например на выдачу акта неремонтопригодности и на обмен товара?

А кто такое по ЗоЗПП "Горячая линия"? Никто и ничто. Просто одно из неофициальных средств пнуть АСЦ.

[Aklim]

Горячая линия - это в первую очередь забота о потребителе, помощь в решении технических проблем в процессе эксплуатации в гарантийный период и весь срок службы. Во вторую очередь - контроль за уполномоченными сервисными центрами за надлежащим исполнением гарантийных обязательств. Способов контроля очень много: колл-центры обзванивают потребителей, которые обращаются по гарантии и сравнивают полученную от них информацию с той, что получили от АСЦ, отслеживают сроки ремонтов (которые, кстати значительно ниже, чем в ЗоЗПП), разруливают конфликтные ситуации, когда изделие подлежит списанию, а продавец не хочет возвращать деньги,потому, что не является прямым дилером и боится что ему не компенсируют расходы, связанные с возвратом брака и т.д и т.п.

Допустим, товар весом более 5 кг, ломается. Большинство потребителей своими силами корячит его в магазин или сервис. Или звонит в магазин и требует его забрать. Но вот беда: грузчики из магазина, как и вссе остальные его работники - люди технически неграмотные, отсюда рождается масса проблем: доставленный в магазин товар надо везти в сервис на проверку качества товара или для гарантийного обслуживания, сервис принимает товар опять-же у грузчиков и не имеет возможности провести первичный осмотр товара при клиенте (наличие мех.пореждений, инф. об обстоятельствах поломки и т.д) им приходится дополнительно связываться с клиентами для выявления всего этого или просто делать ремонт "для магазина", а те пусть как хотят так и выдают... а клиент тем временем закипает и начинает строчить претензии... чувствуете, как много лишних движений и нервов?

Так вот, горячая линия (ГЛ) координирует эти действия: если товар весом менее 5 кг, то направляет клиента в ближайший АСЦ, если более 5 кг, то направляет заявку клиента в ближайший АСЦ и обязывает его либо прислать специалиста на место, либо службу доставки СЦ, которая подготовлена для приема техники в таких случаях: осмотрят технику, составят акт о внешнем виде, посмотрят правильно ли она была подключена/установлена/настроена.

Далее. АСЦ должен зарегистрировать заявку, вот тут возникает нюанс: если клиент обратился на ГЛ, то заявка уже зарегистрирована и под контролем ГЛ, а если нет - СЦ может схитрить и зарегистрировать заявку позже (что, похоже и произошло у автора темы). В ходе ремонта производитель с помощью той же ГЛ следит за своевременной поставко запчастей и прочее, и прочее... влоть до выдачи техники клиенту, или удовлетворения его требований.

Так что делайте выводы.

Телефон службы технической поддержки (горячая линия Acer): (495) 788-72-32
Электронный адрес службы технической поддержки: hotline@acer.ru

По моему личному опыту: на ГЛ лучше звонить, чем писать. И звонить лучше в центральную ГЛ (в Москве), чем в свой город.

[Karin Ishida]

АСЦ должен зарегистрировать заявку, вот тут возникает нюанс: если клиент обратился на ГЛ, то заявка уже зарегистрирована и под контролем ГЛ, а если нет - СЦ может схитрить и зарегистрировать заявку позже (что, похоже и произошло у автора темы).

Aklim о какой заявке идет речь? и еще, у меня есть приемный талон, зачем им хитрить, если это так легко проверить?

По моему личному опыту: на ГЛ лучше звонить, чем писать. И звонить лучше в центральную ГЛ (в Москве), чем в свой город.

спасибо за совет, у меня просто были свои причины не звонить. а вообще может завтра еще позвоню. хотя в нашем городе нет ГЛ, так что все равно звонить в Москву. но и в электронной почте есть свои плюсы, хотя и минусы тоже очевидны.

[Karin Ishida]

А кто такое по ЗоЗПП "Горячая линия"? Никто и ничто. Просто одно из неофициальных средств пнуть АСЦ.

а к кому мне тогда предъявлять требование к обмену товара? тут ведь выше написали, что производитель сам может обменять товар, через сервисный центр например, без участия магазина.

[Aklim]

ГЛ проверяет СЦ по их отчетности, а если бы Вы обратились напрямую - они бы проверяли их по Вашей заявке. Позвоните им и расскажите о дате Вашей заявки и сегодняшнем результате этой заявки. И посмотрите, что изменится. И требование об обмене тоже им. Они же - Производитель ))

[Karin Ishida]

Ответьте кто-нибудь пожалуйста и на другие мои вопросы в первом посте.
Совет с горячей линией хорошо. но другие вопросы тоже есть.

[Karin Ishida]

ГЛ проверяет СЦ по их отчетности, а если бы Вы обратились напрямую - они бы проверяли их по Вашей заявке. Позвоните им и расскажите о дате Вашей заявки и сегодняшнем результате этой заявки. И посмотрите, что изменится. И требование об обмене тоже им. Они же - Производитель ))

спасибо. попробую.

[Росинка]

в сервисном центре "сказали", что они выдадут техническое заключение о виде неисправности. в каком виде мне лучше его потребовать?
такая бумага будет достаточной для магазина, чтобы обменять товар? это не тоже самое, что экспертиза? или это уже не имеет значения, так как сервисный центр нарушил сроки гарантийного ремонта?

А Вам не сказали в АСЦ уполномочены они проводить замену товара?
Если СЦ уполномочен изготовителем, то продавцу достаточно будет его заключения.
Для предъявления требования продавцу по ст. 18, заключение СЦ о неустранимой неисправности гораздо лучше, чем простое нарушение сроков устранения недостатков.

что делать если у них не будет такого же монитора?

Читайте ст. 24 пункты 1,2 и 4 http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zp...n2.shtml#p_595

если же надо требовать замены у производителя, я вообще не представляю куда обращаться и как?

Требование предъявляйте продавцу.

не совсем понимаю также ситуацию, как вести себя в сервисном центре. что нельзя делать, чтобы не усугубить ситуацию например? забрать монитор и техническое заключение?

Не усугубите. Если недостаток неустранимый, то возьмите заключение. Если недостаток можно устранить, то требуйте прекращения ремонта на основании нарушения предусмотренных Законом сроков (ст. 23 п.2)

Также вопрос такой: подписывала талон в сервисном центре не я, просто отвозила не я туда, значит всю эту бумажную волокиту должен оформлять этот человек? при том, что я владелица монитора.

Всей этой "волокитой" должны заниматься Вы, как покупатель заключивший ДРКП с продавцом.

[Светлана Загвоздина]

Плюсы в том, что АСЦ дорожат авторизацией...

Горячая линия - это в первую очередь забота о потребителе (...)

Спасибо, возьму на вооружение!

[Karin Ishida]

Читайте ст. 24 пункты 1,2 и 4 http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zp...n2.shtml#p_595

не совсем понятно по:
# При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

вот что:
допустим цена за 2 года на мой товар упала, сейчас в продаже такого товара вообще нет, и допустим требую заменить на другой товар с аналогичными свойствами, и получается что продавец пересчитает стоимость и скажет, что допустим теперь эта цена в 2 раза ниже и заменит мне на товар стоящий в 2 раза ниже?
или я не правильно поняла?
в таком случае ведь очевидно, что нужно требовать возврата денежной суммы, так? тогда ведь вернут сумму по чеку, а не по какой-то там рассчитанной стоимости?

пишу эти вопросы только сейчас, потому, что сервисный центр тянул время, но в результате все равно они согласились выдать заключение. да, да, сначала они говорили, что выдадут, но потом пошли на попятный и попросили подождать, но починить так и не удалось.

[AlexPilot]

допустим цена за 2 года на мой товар упала, сейчас в продаже такого товара вообще нет, и допустим требую заменить на другой товар с аналогичными свойствами, и получается что продавец пересчитает стоимость и скажет, что допустим теперь эта цена в 2 раза ниже и заменит мне на товар стоящий в 2 раза ниже?

Цена Вашего товара будет определена на момент удовлетворения требования о его замене. Но раз в продаже его нет, то цену его возьмут из чека.

[Karin Ishida]

Цена Вашего товара будет определена на момент удовлетворения требования о его замене. Но раз в продаже его нет, то цену его возьмут из чека.

спасибо. а есть где-то в законе об этом? а допустим если меня не устроила бы перерассчитанная стоимость, я ведь могла бы написать заявление на возврат денег?

[AlexPilot]

в п.4 ст.24 ЗоЗПП, который Вы же и цитируете:

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Если товара в наличии нет, достоверно установить его цену можно только по чеку или по финансовым документам продавца на момент совершения договора.

а допустим если меня не устроила бы перерассчитанная стоимость, я ведь могла бы написать заявление на возврат денег?

Могли бы.

[Росинка]

спасибо. а есть где-то в законе об этом? а допустим если меня не устроила бы перерассчитанная стоимость, я ведь могла бы написать заявление на возврат денег?

Статья 24 даёт право потребителю при возврате уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества, требовать возмещения разницы, если стоимость товара стала выше. Установленная норма направлена на то, чтобы потребитель мог восстановить своё право и реально приобрести необходимый ему аналогичный товар.
Выбор, какое предъявлять требование, прерогатива потребителя. Поэтому сами решайте, что для Вас более выгодно: требование замены товара или возврата уплаченной суммы.