Претензия к производителю

[СтаниславаК]

В сентябре 2009 года купила кольцо с бриллиантами в магазине (г.Геленджик). Поставщиком является известный Московский ювелирный завод. Кольцо имеет сферу на которой расположены камни, эта сфера отвалилась, по счастливой случайности я её нашла. Могу ли я обратиться за возвратом денег к производителю, так как живу в Санкт-Петербурге, а в Геленджик ехать планов не было.

[AlexPilot]

Если гарантийный срок не истек, можете; если истек - можете тоже, только в этом случае доказывать причину недостатка придется.

[СтаниславаК]

гарантия 1 год. Причина очевидна - большой вес камней, а крепеж не надежный. Какие мои действия?

[Светлана Загвоздина]

Какие мои действия?

Кстати, мне тоже интересно, каким образом обращаться к изготовителю, т.к. это наименее изученный вопрос в защите прав потребителей, на мой взгляд.
Лично я, вероятно, сначала позвонила бы по телефонам, указанным на упаковке.Затем направила бы претензию сначала по электронной почте, а вслед - заказным письмом с заказным уведомлением о вручении письма адресату. По ст. 18 в течение гарантийного срока проверку качества или экспертизу проводит изготовитель. Как может проходить эта процедура на практике, наверное, пояснят по телефону или в ответе на претензию.
Хотелось бы услышать по этому поводу советы юристов и представителей СП РФ.

[AlexPilot]

Какие мои действия?

Претензия, написанная Вами с описанием недостатков товара, отправленная на юридический или фактический адрес изготовителя. Информация об изготовителе является обязательной и предоставляется при заключении договора купли-продажи.

В претензии должно быть выражено требование, предъявляемое изготовителю на основании абз. 2 или 5 п.1 ст.18 ЗоЗПП, или требование вернуть деньги.

[СтаниславаК]

С изготовителем общалась по телефону, результат : обращаться к продавцу. На сайте надеюсь получить четкие рекомендации профессионалов с ссылкой на похожие ситуации и на необходимые документы с примером составления.

[AlexPilot]

Что изготовитель, что продавец - гарантия есть, изготовитель есть, российский - они равнозначны и несут ответственность. С той лишь разницей, что ответственность продавца распространяется на все требования из п.1 ст.18 ЗоЗПП, а изготовителя - на три из них:

- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Приведу полностью Статью 18 ЗоЗПП:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

п.4. – утратил силу.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

надеюсь получить четкие рекомендации профессионалов с ссылкой на похожие ситуации и на необходимые документы с примером составления.

Наведайтесь вот сюда:
http://souz-potrebiteley.ru/samozaschita/

[Светлана Загвоздина]

С изготовителем общалась по телефону, результат : обращаться к продавцу.

Караул!
А изготовитель хоть понял, что звонят из Питера, а товар купили в Геленджике??? Уж-жас...

На самом деле, ну никак не понятен механизм обращения по товарам (не ТСТ) к изготовителю. Как я думаю, мы с Вами, пожалуй, первопроходцы...

[Евгений Мясин]

Караул!
А изготовитель хоть понял, что звонят из Питера, а товар купили в Геленджике??? Уж-жас...

На самом деле, ну никак не понятен механизм обращения по товарам (не ТСТ) к изготовителю. Как я думаю, мы с Вами, пожалуй, первопроходцы...

А не флуд ли это?

[Светлана Загвоздина]

А не флуд ли это?

Лично мне показалось, что флуд - это полное цитирование в теме многим хорошо известной ст. 18, т.к. никакого отношения к механизму обращения к изготовителю она не имеет.
В реале такие случаи, как у топикстартера, не редки. А вот в Интернете лично я ничего не нашла, чтобы решить данную проблему по существу. "Закрывать на нее глаза" - контрпродуктивно, на мой взгляд. Т.к. хотелось бы использовать все возможности, предоставляемые Законом РФ "О защите прав потребителей".
Теоретически, можно послать дорогостоящее ювелирное изделие ценным письмом на адрес изготовителя. Вместе с претензией. Лично я, наверное, на это не решилась бы.

Проблема механизма обращения к изготовителю имеется, и она немалая.

Но лично у меня вообще проблема с телевизором, как Вы уже знаете. Поэтому моя единственная надежда - на лояльность торговой сети и СЦ, т.к. слабо себе представляю, как посылать на адрес изготовителя восьмикилограммовый товар.

[СтаниславаК]

А не флуд ли это?

считаю что всё должны делать профессионалы, так как впервые попала в такую ситуацию, пытаюсь разобраться с помощью компетентного источника - souz-potrebiteley.ru. На форуме тоже впервые, не понимая реплики Евгения Мясина обратилась к энциклопедии : Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Флуд IRC-канала.Флуд (от неверно произносимого англ. flood, наводнение[1]) — поток бессмысленной информации на веб-форумах, в чатах, блогах.

Лицо, которое распространяет флуд, на интернет-сленге называется флудером. На форумах даблпост (или оверпост), то есть два или более сообщений подряд, также считаются флудом.

Флуд распространяется как в результате избытка свободного времени, так и с целью троллинга — например, из желания кому-то досадить. Сетевой этикет осуждает флуд и флейм, так как они затрудняют общение, взаимопомощь и обмен информацией. На многих интернет-форумах создаются специальные отдельные разделы и темы «для флуда», чтобы флудеры не распространяли свою деятельность на другие разделы и темы.

Флуд также определяют как пустословие, пустую болтовню (сообщения) пользователей, в интернет-форумах и чатах, занимающие (во многих случаях) большие объёмы и не несущие какой-либо информации или очень малое количество полезной информации.
_____________________________________


Е.Мясин Вы ошиблись, у меня действительно проблема. Когда покупала кольцо стоимостью 140 тыс руб думала что приобретаю фамильную ценность...и на самом деле очень сожалею что так произошло, кольцо действительно достойное

[СтаниславаК]

AlexPilot, не надо цитировать Закон, я прочла статью на которую Вы мне обратили внимание в первом ответе, но кто ещё не знает в нашей стране, что Закон,как дышло - куда повернешь, туда и вышло. По Вашему совету наведалась по ссылке http://souz-potrebiteley.ru/samozaschita/, но опять нет конкретного предложения! Информации в инете много, но я обращаюсь с конкретной проблемой!

[AlexPilot]

СтаниславаК
Вы ошибаетесь, если решили, будто Вашу проблему здесь кто-то будет решать конкретно, дистанционно и безвозмездно. Здесь Вам могут подсказать шаги, видение ситуации, предостеречь от явных ошибок, но решать проблему от начала до конца - точно нет. Вы будете это делать или самостоятельно, или с помощью специалиста на основании договора с ним.

не надо цитировать Закон, я прочла статью на которую Вы мне обратили внимание в первом ответе

Респект, многие и этого не делают.

По Вашему совету наведалась по ссылке http://souz-potrebiteley.ru/samozaschita/, но опять нет конкретного предложения!

Там и не будет конкретного предложения, поскольку ситуаций много, они все разные. Вы думаете, что это типичный случай - украшение, которое потребитель желает вернуть изготовителю, находясь в разных с ним городах?

Статью я вам привел намеренно: Вам предстоит определить перечень требований, которые Вы вообще вправе предъявить изготовителю.
Разжевывать это я Вам не хочу также намеренно: в этом мало проку. По ссылке есть минимально необходимый набор рекомендаций и разъяснений, используя которые, Вы сможете разрешить свою проблему.

Есть конкретные вопросы - задавайте.

[СтаниславаК]

для начала я должна понять к кому целесообразно обращаться для возврата денег, т.е. у кого (продавца или производителя) меньше мотивов для отказа.

[AlexPilot]

Я Вам уже говорил, что они отвечают перед Вами по закону в равной степени, поскольку стоят в одном и том же ряду обязанных лиц, перечисленных в ст.18 ЗоЗПП.

Ст.18 ЗоЗПП приводилась здесь неслучайно, выделенные места появились не просто так.

Вы самостоятельно выбираете кому предъявлять требование - к продавцу ли, к изготовителю ли.

[Светлана Загвоздина]

обращаюсь с конкретной проблемой!

Все-таки, я думаю, стоит написать претензию на адрес изготовителя, т.к. устный ответ по телефону даже "к делу не пришьешь". А там, "по ходу пьесы", в зависимости от ответа, можно будет думать дальше, как поступить.
Кстати, неплохо бы уточнить у изготовителя, продает ли он свои изделия в рамках ВТО. В таком случае, по всей видимости, он сертифицирует свои ювелирные изделия, точнее, менеджмент их производства, на соответствие международным стандартам. Это очень важно, т.к. одно из обязательных условий такой сертификации - четкая работа с любыми рекламациями потребителей. Т.е. на любое обращение потребителя изготовитель обязательно должен отреагировать, причем максимально лояльно.
И если в таком случае изготовитель Вам не ответит на претензию (рекламацию на товар) или ответит не лояльно, то Вы можете обратиться с жалобой на действия изготовителя и в орган, который сертифицировал товар на соответствие международным стандартам. Как правило, производители не рискуют не следовать рекомендациям организаций, в которых проходят сертификацию.

[AlexPilot]

Не будет лишним напомнить, что на товар установлен гарантийный срок, который не истек.
Автор, гарантийный срок установлен изготовителем или продавцом?

[СтаниславаК]

как я поняла по закону я могу обратиться один раз либо к продавцу, либо к произодителю, в связи с этим не хочу ошибиться.

[AlexPilot]

Ключевой вопрос уже прозвучал: гарантийный срок установил изготовитель или продавец?

[СтаниславаК]

Гарантийный срок 1 год на изделия из бриллиантов, как мне ответил производитель по телефону.

[AlexPilot]

В таком случае выбирайте изготовителя.
Железно решили требовать возврат суммы уплаченной за товар ненадлежащего качества?

[СтаниславаК]

Как же так - для одних ты один из многих, а для себя ты один из всех?

[Светлана Загвоздина]

как я поняла по закону я могу обратиться один раз либо к продавцу, либо к производителю

Вообще-то в суде они могут выступать и соответчиками.

...из всех?

Лирично...

[СтаниславаК]

Не хочу обменять кольцо, т.к.решила не нести негатив в семью, ещё раз напомню - покупка для меня очень серьёзная, одна воспитываю сына и решила купить фамильную ценность. Не смогу переменить мнение о производителе. Преднамеренно не называю торговую марку что бы не компремитировать, так как надеюсь этот брак был исключением из правил.

[Росинка]

С изготовителем общалась по телефону, результат : обращаться к продавцу.

Теперь пообщайтесь с изготовителем письменно - направьте претензию в соответствии со ст.18. Приложите фотографии. Претензию отправьте письмом "с объявленной ценностью", "описью вложения" и с "заказным уведомлением" о вручении. В описи подробно изложите название документа. Копия описи и уведомление останутся у Вас на руках и будут служить для суда (если дойдёт) надлежащим уведомлением ответчика.
Кольцо, конечно, изготовителю не отдавайте. В претензии укажите, что в соответствии с п.5 ст. 18 Закона «О Защите прав потребителей», в случае проведения проверки качества товара, а также в случае спора о причинах возникновения недостатка товара, потребитель вправе участвовать в проверке качества товара и присутствовать при проведении экспертизы. В связи с чем, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы) товара, просите заблаговременно сообщить время и место проведения проверки качества (экспертизы) товара. Товар для проведения проверки (экспертизы) будет предоставлен Вами лично. Так как Вы являетесь жителем Санкт-Петербург, то просите указать место проведения подобной проверки (экспертизы) в Вашем городе. В ином случае расходы на дорогу Вы имеете право включить в требование полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18.)