Поломка холодильника

[Людмила*]

Купили недавно холодильник с системой ноуфрост. Он еще на гарантии. А теперь он сломался, т.е. мотор работает, но не морозит, в морозилке вода, все продукты испорчены.
Мы хотели бы вернуть холодильник назад в магазин. Возможно ли это? или придется ремонтировать (пусть даже и по гарантии)

[AlexPilot]

Придется ремонтировать: холодильники и морозильники с недостатками после 15 дней со дня покупки - только ремонт.

Для возврата денег или замены требуется:

- Или обнаружение существенного недостатка (см. Преамбулу ЗоЗПП, определение существенности);
- Или нарушение срока устранения недостатков (см. п.1 ст.20 ЗоЗПП о сроках);
- Или 30 дней по сумме неоднократных ремонтов по различным недостаткам в течении каждого года гарантии (см. п.1 ст.18 ЗоЗПП).

Требование о ремонте предъявляйте только продавцу, и только письменно.

[Aklim]

Так же поинтересуйтесь, есть ли в Вашем городе авторизованный сервис (в фирменном гарантийном талоне и на официальном сайте - перечень). Направлять требование продавцу правильно и логично, но продавец технически неграмотен и будет совершенно прав, если направит Вас в АСЦ для проверки качества. Так как холодильник весит более 5 кг, то АСЦ проведет проверку либо прямо у Вас в квартире, либо заберет холодильник к себе (в этом случае Вы вправе присутствовать при проведении проверки). Возможные варианты результатов проверки:
1) утечка хладагента, либо неисправность температурного датчика - несущественный дефект, в установленный законом срок выполняется ремонт
2) утечка хладагента в запененной части - существенный недостаток производственного характера, обмен или возврат денег
3) утечка хладагента по вине пользователя (например, отрывали ножом прилипший к морозильной камере кусок мяса и повредили трубку, по которой течет хладагент). В этом случае Вам покажут повреждения, составят акт технического состояния, на основании которого Вам будет отказано в гарантийном обслуживании и предложен ремонт на платной основе. Разумеется, Вы будете вправе оспорить техзаключение АСЦ, но для этого надо будет провести независимую экспертизу, скажем, в Торгово-промышленной палате. Но в этом случае Вы должны быть очень сильно уверены в своей правоте, т.к. экспертиза в ТПП, как правило, стоит весьма недешево и если она подтвердит правоту АСЦ, то вы только сильнее пострадаете материально.

[AlexPilot]

Направлять требование продавцу правильно и логично, но продавец технически неграмотен и будет совершенно прав, если направит Вас в АСЦ для проверки качества

Нет, по закону он будет абсолютно неправ, отправляя потребителя в АСЦ: ведь согласно п.5 ст.18 ЗоЗПП продавец обязан проверять качество товара и удовлетворять при наличии оснований предъявленное ему требование.

Так как холодильник весит более 5 кг, то АСЦ проведет проверку либо прямо у Вас в квартире, либо заберет холодильник к себе

Или продавец организует проверку качества или ремонт на дому у потребителя, если это возможно; а если невозможно - доставит такой товар в АСЦ для гарантийного ремонта, предоставит подмену, если потребитель потребует, доставит товар после ремонта обратно и заберет подменный товар.

Разумеется, Вы будете вправе оспорить техзаключение АСЦ, но для этого надо будет провести независимую экспертизу, скажем, в Торгово-промышленной палате.

Для того, чтобы освободиться от ответственности за недостаток, продавец или УО обязаны доказать, что причиной недостатка стало нарушение потребителем правил использования, транспортировки или хранения товара. Оплачивать проверку качества потребитель не обязан, а продавец или УО не обязаны проводить экспертизу до возникновения спора с потребителем о причинах возникновения недостатка. И оспаривать потребитель должен заключение этой экспертизы, а не заключение проверки качества.

[Евгений Мясин]

Мое сугубо личное мнение, что экспертизы ТПП имеют (как бы сказать помягче) большую лояльность по отношению к предпринимателям.

[Aklim]

AlexPilot, вы упустили, что в законе сказано продавец (изготовитель), УО или уполномоченный ИП, импортер.
В данной ситуации СЦ - уполномоченная изготовителем организация, и продавец таки будет абсолютно прав, если направит потребителя в АСЦ для проверки качества товара.

Евгений Мясин, таково кредо ТПП - защищать интересы товаропроизводителей, НО: эксперт ТПП очень хорошо знаком со ст.307 УК РФ и никогда не напишет экспертизу под чью-то дудочку, как это делают разные там ООО-шки с весьма сомнительным правом заниматься экспертной деятельностью...

... с другой стороны, мы живем в России, я не буду ручаться за всех без исключений экспертов ТПП, как нельзя поручиться к примеру, за наших славных инспекторов ГИБДД в соблюдении Наставления.

Но эксперты ТПП несут значительно бОльшую ответственность за подготовленное ими экспертное заключение, чем кто-либо другой, поэтому репутация ТПП практически непререкаема и экспертное заключение ТПП имеет значительно бОльший вес в суде, чем чье-либо

[AlexPilot]

Нет, не упустил.

Это Вы упустили, что право выбора обязанного лица для предъявления требования по закону принадлежит потребителю, и никому другому:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

[Aklim]

Это даже где-то написано? в ст18 п1 указано, что именно потребитель вправе выбрать, а вот в ст18 п5 - нет. Откуда такой вывод?

[AlexPilot]

См. выше, добавил к ответу.

[Aklim]

Добавление вижу, а вот фразы "по своему выбору" рядом с "потребителем" не вижу, хоть убейте.

[AlexPilot]

фразы "по своему выбору" рядом с "потребителем" не вижу, хоть убейте.

А это? -

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру)

?

Вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу.
Вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к изготовителю.
Вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к УО.
Вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к УО ИП.
Вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к импортеру.

Так понятнее?

[Росинка]

Добавление вижу, а вот фразы "по своему выбору" рядом с "потребителем" не вижу, хоть убейте.

Aklim, ну конечно по своему. Вот только на суде все делают вид, что являются не надлежащими ответчиками для потребителя, т.е. СЦ это совсем не УО, а представительство изготовителя это совсем не изготовитель и т.д.

[Aklim]

AlexPilot, я прекрасно вижу, что Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру), но ранее Вы сказали, что право выбора обязанного лица для предъявления требования по закону принадлежит потребителю, и никому другому. Ну с какой, скажите же мне наконец, стати, потребитель вдруг может обязать именно продавца производить проверку качества, когда в городе есть УО производителя и в законе они имеют совершенно одинаковый вес???

Росинка, вот только суды чаще всего случаются, когда потребитель направляет требования в магазин и игнорирует свое право сразу обратиться к изготовителю (на горячую линию производителя), который направляет к УО изготовоителя - АСЦ, ближайшему по географическому расположению к потребителю. А призводитель, направляющий потребителя в АСЦ, одновременно с этим направляет заявку потребителя в АСЦ и ставит ее на свой контроль и со своей стороны пинает АСЦ на тему качественного и своевременного исполнения.

[AlexPilot]

ранее Вы сказали, что право выбора обязанного лица для предъявления требования по закону принадлежит потребителю, и никому другому. Ну с какой, скажите же мне наконец, стати, потребитель вдруг может обязать именно продавца производить проверку качества, когда в городе есть УО производителя и в законе они имеют совершенно одинаковый вес?

Ну, с той стати, что обязанность проверить качество товара по предъявленному согласно п.1 ст.18 ЗоЗПП требованию потребителя законом возложена на того, кому требование было предъявлено - п.5 ст.18 ЗоЗПП.

Логика очень простая: есть перечень обязанных лиц, кому требование предъявляется. Далее именно это обязанное лицо удовлетворяет требование в порядке п.п.5 и 6 ст.18 ЗоЗПП.

При этом обязанные лица не отвечают перед потребителем за действия друг друга, только за свои собственные.

[Aklim]

AlexPilot, а вот как Вам такая логика: производитель производит товар, продавец продает. Если товар некачественный, то ответственность несет продавец (если поблизости нет производителя или его УО), а если есть производитель (УО), то причем тут вообще продавец, он же не виноват в том что производитель произвел некачественный товар. так почему же он не может переложить ответственность за некачественный товар сразу на производителя, при условии, что тот есть рядом и НИКАКИЕ из прав потребителя при этом нарушены не будут?

[AlexPilot]

По ЗоЗПП так: продал товар - неси ответственность за его недостатки. Ведь потребитель заплатил за товар именно тебе.

[Росинка]

Росинка, вот только суды чаще всего случаются, когда потребитель направляет требования в магазин и игнорирует свое право сразу обратиться к изготовителю (на горячую линию производителя), который направляет к УО изготовоителя - АСЦ.

Нет, Aklim, суды случаются, когда товар оказывается неремонтопригодным или ремонт длится сверх всяких сроков.

[Aklim]

Росинка, когда товар неремонтопригоден, он обменивается любым продавцом на основании акта о неремонтопригдности, выписанным АСЦ (для продавца это гарантия того, что производитель возместит его затраты) безо всяких судов. Насчет сроков ремонта - отчасти согласен, вот только чаще всего нарушение возникает вследствие того, что потребитель притаскивае технику в магазин, а не в АСЦ (именно АСЦ - авторизованный (уполномоченный) производителем а не просто СЦ).

AlexPilot, в законе эта ответственность возложена не только на продавца, а и на изготовителя, его УО, УО ИП итд. в равной степени.

[AlexPilot]

ну да. только возникает она именно тогда, когда потребитель предъявляет свое требование - не раньше. а вот кому это требование будет предъявлено - выбор потребителя, если гарантия не истекла или два года со дня покупки не прошли.

когда товар неремонтопригоден, он обменивается любым продавцом на основании акта о неремонтопригдности, выписанным асц (для продавца это гарантия того, что производитель возместит его затраты) безо всяких судов

акт точно также может получить и продавец, предоставив товар в асц, если ему это нужно. и деньги свои он получит обратно от поставщика, как предусмотрено договором с поставщиком.

чаще всего нарушение возникает вследствие того, что потребитель притаскивае технику в магазин, а не в асц (именно асц - авторизованный (уполномоченный) производителем а не просто сц)

ну и отвечает по срокам перед потребителем продавец.
а песни про "мы не уо, мы по договору с поставщиком чиним" на потребительских форумах звучат сплошь и рядом.

[Aklim]

Да ладно, не спорьте, тут очередная дыра в законе, толковать можно двояко и мы это не только видим, но еще и всем остальным показали.

[AlexPilot]

А кто-то спорит? Здесь все довольно-таки ясно. Хочу - иду к продавцу, хочу - в АСЦ или к изготовителю.

[Aklim]

Ну да, и спорить не о чем: хочет потребитель обращаться к продавцу - обращается, а если есть в городе АСЦ, то направляет туда потребителя продавец, причем совершенно правомерно.

А вот если при существующем в городе АСЦ потребитель настаивает на том, что-бы именно продавец принял его товар, то это уже наводит на мысли, а почему, собственно, покупатель не хочет идти в АСЦ? может, боится, что при проведении проверки качества в его присутствии ему покажут на его вину, которую он пытается скрыть (мех.повреждения, воздействие жидкостей), а потом вменить продавцу? Дескать, ничего не знаю, я вам в нормальном виде сдавал, вот у меня свидетели, а это вы сами его залили/грохнули пока в АСЦ возили.... Это очень распространенный прием потребительского экстремизма.


Людмила*, что-то Вы к нам не заглядываете... Как Ваши дела с холодильником?

[Павел Бородич]

А вот если при существующем в городе АСЦ потребитель настаивает на том, что-бы именно продавец принял его товар, то это уже наводит на мысли, а почему, собственно, покупатель не хочет идти в АСЦ? может, боится, что при проведении проверки качества в его присутствии ему покажут на его вину, которую он пытается скрыть (мех.повреждения, воздействие жидкостей), а потом вменить продавцу? Дескать, ничего не знаю, я вам в нормальном виде сдавал, вот у меня свидетели, а это вы сами его залили/грохнули пока в АСЦ возили.... Это очень распространенный прием потребительского экстремизма.

Тут Вы немного не правы. Так сложилась практика, особенно в регионах, что АСЦ очень по хамски себя ведут. Я сталкивался год назад с гарантийным ремонтом телефона. Пришел в магазин, меня естественно отправили в АСЦ. Ну, думаю, ладно.. АСЦ, так АСЦ. Приехал. Очередь.. что бы сдать телефон, я простоял час! работают они с 9 до 19, суб до 13. Приходилось ездить в рабочее время. Телефон взяли (телефону было меньше месяца и естественно в пленке и без всяких царапинок) при приемке в акте автоматически отмечают что имеются потертости, царапины и т.д. я попросил исправить, мне отказали, сказали что у них бланки не меняются! тупо вписали серийный номер, модель и дату. Сказали как будет готов, то позвонят. Прошло 30 дней. Звоню.. бесполезно, звонил неделю либо занято, либо трубку не берут! Приезжаю, говорят что тел. не готов! Проходят заветные 45. Звоню! Чудо в 09,03 дозвонился! Мне говорят что мастера нет и они не знают ничего о готовности телефона=). Больше я дозвониться не смог. Приезжаю в субботу.. на 50 день мне говорят ничего не знаем.. я говорю как это так .. про 45 дней ничего не знают и т.д. пишу заявление на выдачу тел. мне говорят он в другом городе, и на протяжении всего разговора, с первого дня, разговаривают нагло и слушать ничего не хотят. оставил заявление. Звонят через два дня! Говорят, Ваш телефон готов еще 3 недели назад, почему вы за ним не приезжаете!?! Удивился! Приезжаю, новая девочка на выдаче/приемке! Я спрашиваю, как же так получилось? Она сказала что вам звонили на домашний телефон 3 недели назад, но трубку никто не брал (уточню сразу, у меня всегда дома мама, она не может выходить из дома, а с ней бабушка либо кто-то из родственников!). Ну да ладно. А то что я два дня назад приезжал!? Она тупо посмотрела и сказала что ничего не знает и меня впервые видит. Выдает тел. В акте написано срок ремонта 4 ДНЯ! Я спрашиваю, а все остальное время что он у вас делал!? Она спокойно отвечает, лежал, а Вы его не забирали. Я попросил позвать мастера, с которым разговаривал после приемки. Конечно он отказался выйти из коморки. Вот.. и это всего-лишь мелочи! А вы говорите надоводит на мысль! А еще они флэшку сперли с телефона. При чем когда осматривала я сказал что там она стоит, она сказала хорошо. отдала батарею, симку и заднюю крышку. Я сговорю, а флэшку. Она ответила, что она необходима для проверки там чего-то. При получении новая девочка естественно ничего не знала про флэшку! В акте сдаче им нет графы куда можно было бы вписать что-нить еще, типа наличие в аппарате флэшки (это 1/4 формата А4 полностью заполненного текстом с двух сторон).

[Aklim]

Павел, я согласен, что такая история как Ваша в разных местах России весьма распространенна, особенно с сотовыми телефонами. Но сотовые телефоны - это отдельная тема, к сожалению. АСЦ высокого уровня по ремонту сотовых телефонов на самом деле ОЧЕНЬ и ОЧЕНЬ мало, и виноват в этом производитель, который в погоне за качеством ремонтов заявляет требования, непосильные (в финансовом плане) для СЦ - для того, чтобы получить авторизацию, СЦ должен купить ремонтное оборудование на сумму, которая врядли окупается за 5 лет непосильного труда. Поэтому очень распространено явление, когда под личиной АСЦ работает просто приемный пункт, который на месте имеет право менять аккумуляторы и обновлять ПО, а все ремонты направляются в головные СЦ. И если в таком приемном пункте плохо организована логистика, получается примерно то, что Вы описали. Есть еще куча нюансов, связанная с тем, кто продавец (например Евросеть и Связной пользуются только "своими" СЦ, в которые сами централизованно отправляют телефоны, не отправляя потребителей в АСЦ, даже если те есть в городе); кто производитель (например, SonyEricsson осуществляет только централизованный ремонт всех(!!!) своих сотовых телефонов, собранных с приемных пунктов АСЦ и торговых компаний, в 2-х или 3-х АСЦ - представляете, какой у них там поток со всей страны?) Не удивительно, что следствием всего этого является нарушение сроков, указанных в законе.
Конечно-же любое дело можно довести до маразма, и в России весьма благоприятная для этого обстановка. Но это (я повторяю) специфика, связанная именно с сотовыми телефонами.

[Светлана Загвоздина]

...АСЦ высокого уровня по ремонту сотовых телефонов на самом деле ОЧЕНЬ и ОЧЕНЬ мало... (...) СЦ должен купить ремонтное оборудование на сумму, которая врядли окупается за 5 лет непосильного труда.

Спасибо, очень познавательно. Скопировала Ваш пост на форуме себе в архив.
Правда - громадное спасибо за пояснения!

[Росинка]

Не удивительно, что следствием всего этого является нарушение сроков, указанных в законе.

Тогда зачем потребителю предъявлять требование устранения недостатков АСЦ, вместо продавца? Разве АСЦ в случае нарушения срока ремонта удовлетворит иное требование потребителя? Или вернёт потребителю уплаченную за товар сумму? Или может быть выплатит неустойку по ст.23?

[expert]

AlexPilot, я прекрасно вижу, что Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру), но ранее Вы сказали, что право выбора обязанного лица для предъявления требования по закону принадлежит потребителю, и никому другому. Ну с какой, скажите же мне наконец, стати, потребитель вдруг может обязать именно продавца производить проверку качества, когда в городе есть УО производителя и в законе они имеют совершенно одинаковый вес???

Росинка, вот только суды чаще всего случаются, когда потребитель направляет требования в магазин и игнорирует свое право сразу обратиться к изготовителю (на горячую линию производителя), который направляет к УО изготовоителя - АСЦ, ближайшему по географическому расположению к потребителю. А призводитель, направляющий потребителя в АСЦ, одновременно с этим направляет заявку потребителя в АСЦ и ставит ее на свой контроль и со своей стороны пинает АСЦ на тему качественного и своевременного исполнения.

Да с той стати, что именно продавец заключил с потребителем договор купли-продажи. СЦ уполномочен прноизводителем только на проведение гарантийного обслуживания и никак не отвечает по иным обязательствам извоготовителя , в т ч предоставление аналогичного товара на время проведения ремонта и.т.д. Ни у СЦ ни у УО нет прямых договорных отношений с потребителем по данному,конкретному товару.

[Voka]

Придется ремонтировать: холодильники и морозильники с недостатками после 15 дней со дня покупки - только ремонт.

Для возврата денег или замены требуется:

- Или обнаружение существенного недостатка (см. Преамбулу ЗоЗПП, определение существенности);
- Или нарушение срока устранения недостатков (см. п.1 ст.20 ЗоЗПП о сроках);
- Или 30 дней по сумме неоднократных ремонтов по различным недостаткам в течении каждого года гарантии (см. п.1 ст.18 ЗоЗПП).

Требование о ремонте предъявляйте только продавцу, и только письменно.

Добрый день. У меня такая же ситуация как и у автора темы.
Поясните, пожалуйста, если я при поломке холодильника сразу обращаюсь в АСЦ, то после превышения 30 дней по сумме неоднократных ремонтов не смогу потребовать от продавца замены или возврата денег?
И еще один момент, пожалуйста, уточните: "30 дней по сумме неоднократных ремонтов по различным недостаткам в течении каждого года гарантии". Например, гарантийный срок 3 года, для возврата денег или замены мне потребуется 90 дней ремонта в сумме за все три года или же 30 дней достаточно?
Срок ремонта считается с момента обращения в АСЦ или с момента когда холодильник забрали на ремонт?
Спасибо.

[Vel]

если я при поломке холодильника сразу обращаюсь в АСЦ

А зачем вам обращаться в "АСЦ" - в организацию, не имеющую какого-либо статуса в отношении потребителей?

или же 30 дней достаточно

Достаточно. 30 дней в данном гарантийном году.

Срок ремонта считается с момента обращения в АСЦ или с момента когда холодильник забрали на ремонт?

С момента обращения к ПРОДАВЦУ с претензией о ремонте,