МоскваБыт. Не могу обменять стиральную машину ненадлежащего качества

[Vov4.]

30.04.10 я купил стиральную машину через интернет-магазин "МоскваБыт" (http://www.moskvabyt.ru/), он же ООО "ТЕХНОСЭЙЛ".
Подключил сам, т.к. на этом самом месте была раньше подключена стиральная машина и все необходимое было на месте: заземленная розетка, слив, подача холодной воды.
Машинка стирать не хочет (см. выдержку из Претензии, ниже).
05.05.10 (вчера) отправил на их е-мейл и заказным письмом Претензию, копии чеков и гарантийного свидетельства.
Выдержку из текста Претензии привожу ниже:
...
В первое включение стиральной машины, в период действия гарантийного срока, обнаружился следующий существенный недостаток товара: в режиме «стирки» после набора небольшого количества воды барабан делает несколько оборотов, после чего мотор машины останавливается и «Система автоматического выявления неисправностей» показывает "Неисправность Е06" ("Мотор машины вышел из строя").
На основании вышеизложенного я прошу:
1.В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" заменить стиральную машину Zanussi ZWS 2106 W ненадлежащего качества на стиральную машину этой же марки. В случае если для замены товара Вам потребуется более семи дней, то в соответствии со ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно стиральную машину, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
2.В случае если будет принято решение о проведении проверки качества и (или) экспертизы товара, прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки и (или) экспертизы товара.

В случае отклонения моей претензии я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. Кроме вышеуказанного, я буду требовать в соответствии со ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей" выплаты неустойки (пени) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда на основании ст.ст. 13-15 Закона РФ "О защите прав потребителей".
...

06.05.10 (сегодня) звонит мне сотрудник Претензионного отдела (в ответ на электронное письмо) и предлагает своё видение вопроса:
1. Они в течение 10 дней мне ответят письменно, суть ответа будет в предложении двух вариантов развития событий:
- я сам вызываю сервисного инженера (список мастерских есть в Руководстве по эксплуатации) на предмет составления акта (на основании акта Они вернут мне деньги), это быстрее и проще.
- Они забирают Товар на экспертизу, которую проведут в течение 20 дней. Дальше по итогам экспертизы.
2. Мои требования считают необоснованными, т.к. я читаю Закон РФ "О защите прав потребителей" так, как (и где) мне удобно. А вдруг, говорят, неисправность возникла в результате неправильного подключения несертифицированным специалистом, т.е. мной ).

Посоветуйте, пожалуйста, как мне действовать дальше в сложившейся ситуации.

[AlexPilot]

Они забирают Товар на экспертизу, которую проведут в течение 20 дней. Дальше по итогам экспертизы.

Руководствуются п.1 ст.21 ЗоЗПП:

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

- в соответствии с п.5 ст.18 ЗоЗПП:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

АСЦ Вам акт выпишет едва ли. Кроме того, пока дождетесь сервисного инженера, 15 дней со дня покупки могут пройти - тогда только ремонт.
Лучше подождать итогов ПК продавца, действуйте наверняка.

Перед тем, как передать машину для ПК, тщательно опишите ее внешнее состояние, комплектность, включите ее и продемонстрируйте недостаток, наличие которого и факт предъявления его продавцу зафиксируйте документально. Все это в документе на передачу товара скрепите подписями сторон и возьмите себе копию - это не даст возможности по-тихому отремонтировать товар и сказать, что "так и было".

[Блинда Мейс]

Лучше подождать итогов ПК продавца, действуйте наверняка.

В данной ситуации несогласна. Вызов мастера из сервисного центра для составления акта - обычная практика. Продавец не является специалистом по подключению и проводить проверку качества необходимо непосредственно в условиях подключения. И посмотреть как осуществляется подача воды, и на каком уровне находится слив, и замерить напряжение в розетке и т.п.
Поэтому, автор, в обязательном порядке зафиксируйте, что претензия получена продавцов в 15-ти дневный срок с момента покупки и вызывайте мастера из сервиса. Скорей всего при диагностике с отказом от последующего ремонта - она будет платная, но продавец обязан будет возместить эту плату. К тому же большинство бланков АСЦ содержат фразу - не является основанием для расторжения ДКП или замены аппарата. Не обращайте внимания на эту фразу. Это заморочки сервисных центров. Для продавца такого акта будет достаточно, чтобы заменить Вам товар на исправный.

[AlexPilot]

Вызов мастера из сервисного центра для составления акта - обычная практика

Все так, только продавец не отвечает за медлительность АСЦ, а 15 дней не прерываются ни в каком случае, кроме предъявления требования продавцу. Но если такое требование предъявлено продавцу - ПК проводит продавец, а не АСЦ.

Обязанность проверить качество - за продавцом, следовательно, расходы потребителя на диагностику убытками являться не будут, продавец легко отмахается.

[Блинда Мейс]

Но если такое требование предъявлено продавцу - ПК проводит продавец, а не АСЦ.

Абсолютно не обязательно. Исполнение обязательства возможно и силами третьих лиц. Так что проведение проверки качества АСЦ закону не противоречит, если требование предъявлено продавцу. Просто по личной практике - именно такой способ самый быстрый и простой.
Вручение претензии продавцу - вызов мастера из АСЦ - получение заключения диагностики - передача акта АСЦ продавцу - замена стиралки. Как правило, от первого этапа до последнего проходит максимум неделя.

[Vov4.]

Спасибо за советы!
Позвонил в АСЦ "Эл Косервис", завтра (вряд ли) или 11.05 приедет их сервисный инженер... Но все-таки склоняюсь к тому, чтобы поручить это Продавцу... Что ж все так запутанно?
Получается, что или Сервисный инженер из АСЦ приедет на дом макс. 11.05 и выпишет Акт, за который (в случае отказа от ремонта) я заплачу. Везти ничего пока не надо. (вариант от Блинды Мейс) А этому инженеру не нужно никуда увозить машину для проведения исследований? Приехал- поковырялся- написал акт?
Или не раньше 11.05 приедет Продавец (если я завтра сообщу им о своем желании пойти по этому варианту), заберет Товар по акту передачи и мне ждать до 20 дней (начиная с какого дня?), когда вызовет на экспертизу (вариант от AlexPilot) ... Тоже неплохо...
Против экспертизы Продавца его предвзятость и заинтересованность. Возьмут и напишут, что неисправность явилась результатом неправильного подключения. И буду я обязан оплатить стоимость проведения экспертизы и транспортировки товара для ее проведения

[Vov4.]

Пришел ответ на Претензию
В ответ на Вашу претензию можем сообщить следующее.
Статья 18 Закона о защите прав потребителей регулирует последствия продажи товара ненадлежащего качества. На основании этой статьи мы как продавец несомненно обязаны обменять проданный товар, если его качество окажется ненадлежащим для эксплуатации. Однако качество товара вправе определить и оформить документально только предприятие-изготовитель или авторизованный им сервисный центр. При всём уважении к Вам, мы не можем быть уверены, что неисправность стиральной машины имела место до передачи его Вам.
В сложившейся ситуации Вам следует обратиться авторизованный сервисный центр Zanussi, адрес и телефон которого указан в гарантийном талоне, и получить там Акт проверки качества приобретенной Вами стиральной машины (выезд мастера осуществляется бесплатно). После получения указанного Акта в случае, если сервисный центр признает дефект Вашей стиральной машины заводским браком, Вы можете предоставить его нам и обменять купленный ранее товар или вернуть деньги.
Если по какой-то причине Вы не можете или не желаете обращаться в сервисный центр, мы (согласно п. 5 статьи 18 вышеупомянутого Закона) можем забрать стиральную машину для проведения независимой экспертизы и установления причины неисправности. Следует обратить внимание, что экспертиза может быть проведена в течение 20 дней (согласно п.1 статьи 21 вышеупомянутого Закона) и, в случае если заводской брак стиральной машины не подтвердится, Вы будете обязаны оплатить стоимость проведения экспертизы и транспортировки товара для ее проведения (согласно п. 5 статьи 18 вышеупомянутого Закона).

Правильно ли я понимаю, что факт предъявления претензии Продавцу есть и в 15-ти дневный срок я уложился?
И теперь медлительность АСЦ на результат не повлияет (если я выберу этот вариант)?

[AlexPilot]

Абсолютно не обязательно. Исполнение обязательства возможно и силами третьих лиц

Возможно, конечно. Только в этом случае третьи лица привлекаются обязанным лицом, то есть продавцом.

Против экспертизы Продавца его предвзятость и заинтересованность

Нет, в любом случае проверку качества будет проводить АСЦ, а не сам продавец.

Пришел ответ на Претензию <...> В сложившейся ситуации Вам следует обратиться авторизованный сервисный центр Zanussi, адрес и телефон которого указан в гарантийном талоне, и получить там Акт проверки качества приобретенной Вами стиральной машины <...> Правильно ли я понимаю, что факт предъявления претензии Продавцу есть и в 15-ти дневный срок я уложился?

Да, правильно: Вы получили подтверждение продавца, что Ваше требование предъявлено до истечения 15 дней со дня покупки, что Вы можете проверить качество товара самостоятельно (то есть, с помощью АСЦ).
Все в порядке, даже если проверка качества будет платной, расходы с продавца взыщете. Только документ на оплату этих услуг АСЦ возьмите.

[Vov4.]

И все-таки: что такое "медлительность АСЦ"?
Я не очень представляю себе работу АСЦ в данном случае. Если я договорился с АСЦ и представитель АСЦ приедет 11.05, то акт я получу 11.05? Или "медлительность" начинается дальше? Что делает АСЦ? Может, они вытащят "мозги" стиральной машинки и увезут их тестировать на две недели?

[AlexPilot]

Я имел в виду другое.
Предположите, что Вы вызвали мастера, не получив письменного ответа на претензию (не предъявляли продавцу письменного требования).
Мастер пришел через 2 недели - 15 дней прошли.

[Vov4.]

Так получается, что проще и быстрее (срок 10 дней) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (пункт 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей")?...

[AlexPilot]

Право такое у Вас было, пока не предъявили требование о замене товара: в течение 15 дней со дня покупки технически сложного товара из Перечня 575 требование могло быть любым из п.1 ст.18 ЗоЗПП. Но теперь - только по согласованию с продавцом, тем более, что он в своем ответе такой возможности не отрицает:

После получения указанного Акта в случае, если сервисный центр признает дефект Вашей стиральной машины заводским браком, Вы можете предоставить его нам и обменять купленный ранее товар или вернуть деньги.

[Vov4.]

Учитывая то, что Продавец не желает удовлетворять мои требования, я могу отозвать свою претензию и выдвинуть новое законное требование в соответсвии с п.1 ст.18 ЗоЗПП, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы - почему я вдруг лишился этого права? И пусть в 10-ти дневный срок Продавец делает что посчитает нужным, вкл. Экспертизу в моем присутствии, а после 10-ти дней - плюс пени 1% в день. Разве не так?

Сегодня в 15-16ч должен приехать мастер АСЦ. Посмотрим, что он скажет/ признает/ напишет.

АСЦ Вам акт выпишет едва ли.

ПОЧЕМУ?
Если АСЦ скажет, что "заводская неисправность есть (бывает две неисправности: заводская или моя,- так?), вина не моя, но АСЦ готов бесплатно отремонтировать машину", то могу ли я отказаться от ремонта и потребовать акт о заводском дефекте?
Ведь это получается, что мне продали товар с неисправностью по цене исправного. Такие товары дожны продаваться с уценкой. Кроме того, как мне доверять этой машине после такого начала сотрудничества?

[AlexPilot]

ПОЧЕМУ?

Потому что АСЦ занимается ремонтами, бесплатно заключений потребителям он, как правило, не выдает.

Учитывая то, что Продавец не желает удовлетворять мои требования

Почему не желает? Вы выбрали тот вариант, что Вам предложил продавец. Итогов проверки качества у продавца нет, оснований удовлетворять требование тоже пока нет.

почему я вдруг лишился этого права?

Почему лишились? Вы предъявили продавцу требование, пока не истечет срок его удовлетворения, Вы не можете изменить его. Если оно не будет удовлетворено в срок - сможете изменить.

Разве не так?

Так. Вспоминайте, я Вам так и советовал поступить Вы же сам выбрали потребовать замену, пригласили мастера АСЦ, хотя это должен делать продавец как обязанное лицо.

Посмотрим, что он скажет/ признает/ напишет

Посмотрим... может, зря еще беспокоитесь.

могу ли я отказаться от ремонта и потребовать акт о заводском дефекте?

Отказаться от ремонта - да. Акт - бесплатно - нет.

что мне продали товар с неисправностью по цене исправного. Такие товары дожны продаваться с уценкой.

Просто не повезло, так бывает. Техника.

[Vov4.]

Спасибо за помощь и поддержку!
К счастью, все оказалось проще: пришел мастер АСЦ и определил, что "отсоединился разъем от мотора", неисправность была устранена путем "восстановления нормального соединения разъема с мотором", выписал наряд на выполненные работы, теперь все работает.
Так что мне повезло и вариант с АСЦ был выбран правильно.
Зато теперь я знаю много о правах потребителя и не растеряюсь в подобной ситуации в будущем!

[AlexPilot]

У страха глаза велики хорошо, что все закончилось именно так. С наступающим!