Прошу совета

[Аза Авакова]

Я приобрела мобильный телефон в офисе продаж МТС (офис относится к дочерней компании МТС ЗАО "РТС") 07.06.2010г. При продаже сотрудником офиса была проведена визуальная проверка телефона. После установки мною СИМ-карты оказалось, что исходящие звонки не проходят. Других неисправностей не обнаружено. При моём обращении в офис 12.06.2010г. сотрудники пытались настроить телефон в течение полутора часов, но безуспешно. А на моё заявление о желании осуществить возврат товара заявили, что деньги они могут вернуть только после проведения экспертизы. При этом они ссылались на п.5 ст.18 ЗоЗПП о праве продавца проводить экспертизу товара ненадлежащего качества.
Прошу Вас разъяснить, действует ли в моей ситуации указанный выше пункт или я всё-таки вправе вернуть товар с возвратом уплаченных денег без проведения экспертизы в соотв. с п.1 ст.18 ЗоЗПП в течение 15 дней с даты приобретения товара и при наличии кассового чека?
12.06.2010г. мною была написана претензия руководителю ЗАО "РТС". Телефон на экспертизу я не сдала. Что я могу ещё предпринять для возврата денег? Или мне надо ждать 10 дней ответа на претензию?

[AlexPilot]

15 дней тут ни при чем, требование потребителя о возврате денежной суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества, должно быть при наличии оснований (обнаружен недостаток товара, вины потребителя в возникновении недостатка по результатам проверки качества товара - п.5 и 6 ст.18 ЗоЗПП - не доказано) подлежит удовлетворению в 10-дневный срок, ст.22 ЗоЗПП.

Передавайте товар на проверку качества продавцу лично, участвуйте в ней.

[Nika-1]

Аза Авакова. Прошу Вас разъяснить, действует ли в моей ситуации указанный выше пункт или я всё-таки вправе Аза Аваковаве вернуть товар с возвратом уплаченных денег без проведения экспертизы в соотв. с п.1 ст.18 ЗоЗПП в течение 15 дней с даты приобретения товара и при наличии кассового чека?

Продавц не лишён права проводить проверку по качеству, если покупатель ему
предъявит требования в отношении технически сложного товара, по ст.18 закона., даже в случае обнаружения недостатков в течение 15дн.

[MN]

Экспертизу продавец проводить не вправе. Только при наличии спора о причине возникновения недостатков. Т.е., факт наличия подтверждается, но возник спор, кто виноват в их появлении.

На этом этапе, подтвердив их наличие, можно обращаться в суд. Суд при необходимости назначит экспертизу или сразу примет решение в пользу одной из сторон, на свое усмотрение...

[Росинка]

Экспертизу продавец проводить не вправе. Только при наличии спора о причине возникновения недостатков. Т.е., факт наличия подтверждается, но возник спор, кто виноват в их появлении.

Приведите описание из НПА порядка проведения проверки качества товара предусмотренной пунктом 5 ст. 18 ЗоЗПП. И почему проверка качества не может включать в себя экспертизу товара? И поясните, пожалуйста, что такое "экспертиза товара"?

[Nika-1]

На этом этапе, подтвердив их наличие, можно обращаться в суд. Суд при необходимости назначит экспертизу или сразу примет решение в пользу одной из сторон, на свое усмотрение...

МN, если наличие их ( недостатков ) подтвердили, то в суд -то зачем обращаться? Ещё раз их судебной экспертизой засвидетельствовать - для большей важности. Читайте
внимательно п.5 ст 18 Закона.

[Светлана Загвоздина]

... если наличие их ( недостатков ) подтвердили, то в суд -то зачем обращаться? Ещё раз их судебной экспертизой засвидетельствовать - для большей важности. Читайте внимательно п.5 ст 18 Закона.

Nika-1, читайте внимательно пост MN. Речь идет о том, что экспертиза проводится в случае спора о причинах возникновения недостатков товара. Т.е. одного только подтверждения факта наличия недостатков мало. Необходимо установить, почему они возникли.

[Nika-1]

nika-1, читайте внимательно пост mn. речь идет о том, что экспертиза проводится в случае спора о причинах возникновения недостатков товара. т.е. одного только подтверждения факта наличия недостатков мало. необходимо установить, почему они возникли.

светлана, читайте ответ mn

экспертизу продавец проводить не вправе.

это почему? нет такого в законе.

только при наличии спора о причине возникновения недостатков.

вот уже разрешил проводить экпертизу, что бы установить по чьей вине возникли
недостатки.

т.е., факт наличия подтверждается, но возник спор, кто виноват в их появлении.

хорошо, провели экспертизу - причину и виновных установили.

на этом этапе, подтвердив их наличие,

наличие чего недостатков? а куда они девались? он же собирался виновных устанавливать.

можно обращаться в суд. суд при необходимости назначит экспертизу или сразу примет решение в пользу одной из сторон, на свое усмотрение...

это уже без расшифровки , т.к. я не знаю, как судья на своё усмотрение может вынести решение.
Вообщем, без бутылки не разберёшься.
Вы, Светлана просто стали догадываться , что mn имел ввиду, но что делать человеку, который просит совет.

[MN]

И почему проверка качества не может включать в себя экспертизу товара?
А в чем смысл этой экспертизы, на этапе проверки? Её выводы будут какие?

[AlexPilot]

А в чем смысл этой экспертизы, на этапе проверки?

А это на усмотрение обязанного лица.

Её выводы будут какие?

Те же, что у проверки качества.

[MN]

А это на усмотрение обязанного лица.
Те же, что у проверки качества.

Тогда это и есть проверка качества. Причем тут экспертиза в рамках ЗоПП?

[AlexPilot]

Так назвал проверку качества продавец. В рамках ЗоЗПП.

[Nika-1]

Тогда это и есть проверка качества. Причем тут экспертиза в рамках ЗоПП?

Приведу пример, чем отличается проверка товара по качеству от экспертизы товара. Покупатель заявил Продавцу требования на возврат товара, в котором обнаружился недостаток в процессе пользования п.1ст.18 Продавец обязан принять товар у Покупателя по заявлению, (в заявлении указывается: наименование товара, дата покупки, цена, производитель и недостатки, возникшие в товаре.) Заявление подписывается сторонами и 1экз. вручается Покупателю.
Продавец, в случае необходимости имеет право провести проверку качества товара п.5 ст.18 . Проверка качества может проводиться специалистом Продавца (товароведом), либо др. специалистами, по заключённому договору на оказание услуг. Такую услугу по договору Продавцу оказывают и специалисты С/Ц ( они в основном привлекаются для проверки качества в тех. сложных товаров). По результатам проверки составляется «Акт проверки качества товара» или «Заключение специалиста», в котором указываются недостатки в товаре и причины их возникновения. Покупатель вправе участвовать при проверки качества товара об этом он должен уведомить Продавца в своём заявлении.
В случае спора о причинах возникновения недостатков Продавец по письменному заявлению Покупателя обязан провести экспертизу товара за свой счёт, в сроки установленные статьями 20, 21, и 22 ( в заявлении Покупатель указывает причину почему он не согласен результатами проверки товара и требует провести экспертизу и выражает своё право участвовать в её проведении.). Продавец может и по своей инициативе провести экспертизу товара.
Эксперт по результатам проведённой проверки оформляет «Акт экспертизы», в котором указываются недостатки в товаре и причину их образования.
«Заключение специалистов» по результатам проверки качества товара могут не совпадать с «Заключением эксперта».
В случае несогласия с результатами экспертизы, стороны могут оспорит такое «Заключение экспертизы» в судебном порядке.

[MN]

Так назвал проверку качества продавец. В рамках ЗоЗПП. Тогда претензий нет. Но похоже некоторым это не совсем ясно...

[Nika-1]

так назвал проверку качества продавец. в рамках зозпп. тогда претензий нет. но похоже некоторым это не совсем ясно...

[/quote]
mn, название проверка качества товара - это не продавец придумал это и необходимые и обязательные действия с его стороны, от исполнения которых некоторые уклоняются. ведь совсем не обязательно покупателю сразу писать претензию - он приходит в магазин предъявляет товар с недостатком и пишет просто "заявление на возврат товара с недостатком", этот документ подтверждает факт передачи товара продавцу ведь не может покупатель просто из рук в руки передать товар.
дальше, что бы выполнить требования покупателя изложенные в заявлении (например, возврат денег) надо продавцу иметь основания совершить эти действия, т. к. возврат денег из кассы магазина происходит тоже на основании документа - один из них расходный ордер, а др. как раз " акт проверки качества товара". продавец и проводит проверку качества - это первый этап и он может на этом и закончится, если недостаток в товаре образовался по вине производителя, а покупателю без разницы кто проводил эту проверку ( товароведы продавца или сторонние специалисты).
я, привела простой, понятный и добросовестный способ решения вопрса с покупателем, но мы народ изобретательный и смекалистый и быстро находим способы ухода от ответственности.
например: при проверке товара на качество специалисты начали выдавать заключения, в которых почти всегда был виновен покупатель, то правила эксплуатации товара нарушил, то неправильно носил товар и похо ухаживал за ним... некоторые продавцы уже обзавелись "своими специалистами" и на основании их "правильных заключений" отказывали покупателю, и был прописан порядок проведения проверки качества с участием покупателя в ред. фз от 21. 12. 2004 №171-фз.
а продавец всё равно находит уловки, когда приходит покупатель и приносит товар с недостатком (тот же телефон) и просит вернуть деньги. продавец не спешит ему предложить написать заявление на проверку качества товара, а прямой наводкой отправляет его в с/ц , как они говорят на диагностику (это на их языке проверка качества). зачем покупателю туда идти - он ремонт не выбирал? а, продолжение этой истории уже многим знакома и звучит так - приходите забирайте свой телефон при диагностики недостатков не обнаружено, поэтому лучше идти к продавцу сразу с претензией, где чётко изложены требования, которые покупатель выбрал, в соответствии с правом предусмотренным зпп.

[Росинка]

и пишет просто "заявление на возврат товара с недостатком"

Такое заявление писать нельзя, т.к. покупатель возвращает товар с недостатком только по требованию продавца, после расторжения ДРКП и возврата продавцом потребителю уплаченной суммы за товар (п.1 ст. 18.).

этот документ подтверждает факт передачи товара продавцу ведь не может покупатель просто из рук в руки передать товар.

Товар от потребителя продавцу передаётся на проверку качества по Акту приёма-передачи.

продавец не спешит ему предложить написать заявление на проверку качества товара, а прямой наводкой отправляет его в с/ц

И не нужно писать подобного заявления, т.к. изложенное в нём требование не предусмотрено Законом. Все требования, которые должен предъявить продавцу потребитель перечислены в пункте 1 ст. 18.

поэтому лучше идти к продавцу сразу с претензией, где чётко изложены требования, которые покупатель выбрал, в соответствии с правом предусмотренным зпп.

И это правильно. ))

[Nika-1]

Росинка, я в начале своего сообщения намерено привела самую простую, ситуацию, когда приходит Покупатель в магазин вместе с товаром и говорит: - у меня в телефоне обнаружился недостаток (чаще говорят брак).
О Законе этот Покупатель , где-то «краем уха» слышал, что есть такой, но никаких прав не знает и дальше я продолжила, что должен бы сделать добропорядочный Продавец в таком случае.
Продавец - должен проинформировать Покупателя о его правах, какие требования он может предъявить Продавцу. Для этого в магазине оформляется «Уголок потребителя», где размещается вся информация предусмотренная Правилами Продажи ( утв.пост. Прав. № 55), в т. ч. и требования Покупателей (ст.27 Правил Торговли).
Покупателю совсем не обязательно идти домой и писать претензию Продавцу, он может сразу предъявить требования , как говорится, не отходя от кассы. Информацию прочёл в «Уголке Потребителя» и определился для себя, что он будет требовать.
И заявление он обязательно пишет в 2 экз. на имя директора магазина (АО, ООО) или ИП. В бланках заявлений многие Продавцы сами перечисляют требования Покупателя изложенные п.1 ст.18 и Покупатель только «галочку» ставит напротив пункта, и доп. указывает: - наименование товара, дату покупки (подтверждает приложенным чеком), недостатки в товаре, описание товара ( пятна, сколы дыры, трещины и т .д.) Покупатель делает пометку извещать его об участии в «проверке» или нет, затем указывают дату и стороны подписывают заявление .
Примечание: в этом же заявлении предусмотрена процедура возврата товара в магазин.
Товар у покупателя принимает представитель магазина (М.О.Л.) и делается запись Товар сдал ФИО, дата . Товар принял ФИО, дата.
Директор магазина накладывает резолюцию в соответствии с выбранным желанием Покупателя Например : Товароведу м-на, провести проверку качества товара и подготовить заключение в срок до___________ ( срок зависит от выбранного требования Покупателя.)
Товаровед проводит проверку и составляет «Акт проверки качества товара» Покупатель приходит в назначенную дату и получает деньги (если выразил это желание). Акт приёма передачи товара в этом случае не оформляют, нет необходимости всё предусмотрено в заявлении . Акт оформляют, когда товар находится у Покупателя и его надо Продавцу доставить на проверку качества или товар доставляют по заявлению Покупателя , на период ремонта его товара.

[Светлана Загвоздина]

...совсем не обязательно покупателю сразу писать претензию - он приходит в магазин предъявляет товар с недостатком и пишет просто "заявление на возврат товара с недостатком"

Юридически это одно и то же, т.е. такое "заявление на возврат" на бланке магазина - это и есть претензия!

[Nika-1]

Cообщение от Росинки:

продавец не спешит ему предложить написать заявление на проверку качества товара, а прямой наводкой отправляет его в с/ц

И не нужно писать подобного заявления, т.к. изложенное в нём требование не предусмотрено Законом. Все требования, которые должен предъявить продавцу потребитель перечислены в пункте 1 ст. 18.

Сообщение Nika-1:

когда приходит покупатель и приносит товар с недостатком (тот же телефон) и просит вернуть деньги. продавец не спешит ему предложить написать заявление на проверку качества товара,

В моём собщенни приведён пример, когда покупатель принёс товар с недостатком и заявил свои требования вернуть деньги - это и есть ссылка на п. 1ст. 18, но у Продавца нет оснований, для возврата денег, т.к. не установлена причина образования недостатка , поэтому надо провести проверку товара на качество я и написала про заявление, только не следовало добавлять слова "на проверку качества товара ", но в п.17 я подробно расписала, эту процедуру прочтите.
И закону описанный мною порядок не противоречит, кроме того он приеняется на практике - ещё раз подчеркну добросовестными Продавцами.

[Nika-1]

Юридически это одно и то же, т.е. такое "заявление на возврат" на бланке магазина - это и есть претензия!

Согласна, если будет заявление отражать всё, что я указала, оно имеет такую же юридическую силу, только наши продавцы не очень к этому стремятся. У многих такая политика - пусть побегают - может надоест и отступятся.

[Росинка]

В моём сообщении приведён пример, когда покупатель принёс товар с недостатком и заявил свои требования вернуть деньги - это и есть ссылка на п. 1ст. 18, но у Продавца нет оснований, для возврата денег, т.к. не установлена причина образования недостатка , поэтому надо провести проверку товара на качество я и написала про заявление
И закону описанный мною порядок не противоречит

Проведение продавцом проверки качества при необходимости прямо предусмотрено Законом. Просить об этом продавца, да ещё письменно, потребителю совершенно не нужно. Более того, необходимости в проведении проверки качества продавец может и не усматривать.
Не надо описывать, что может быть или как это у некоторых бывает, надо чётко давать разъяснения как потребитель должен предъявлять свои требования на основании норм прописанных в Законе "О защите прав потребителей".

[MN]

Такое заявление писать нельзя, т.к. покупатель возвращает товар с недостатком только по требованию продавца, после расторжения ДРКП и возврата продавцом потребителю уплаченной суммы за товар (п.1 ст. 18.).
Порядок рассчетов и возврата не определен в ст.18.

[Росинка]

Порядок расчетов и возврата не определен в ст.18.

Конкретного описания нет, но исходя из буквы и смысла Закона, прежде потребитель предъявляет продавцу требование о возврате уплаченной суммы и после удовлетворения продавцом предъявленного требования (т.е. возврата денег потребителю), возвращает товар уже по требованию продавца.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
*отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

[MN]

Потребовать, но не получить.

[Nika-1]

Не надо описывать, что может быть или как это у некоторых бывает, надо чётко давать разъяснения как потребитель должен предъявлять свои требования на основании норм прописанных в Законе "О защите прав потребителей".

Росинка, не надо лишать Продавца права выполнить свои обязанности в рамках Закона, при обращении Потребителя без заявления письменной претензии. В своём примере я описала именно зто.
Я, недавно возвратила телефон без проблем по такому же заявлению, правда, мы предворительно пообщались и я предложила им исполнить свои обязанности без предъявления письменной претензии. При разговоре им стало понятно, что я знаю требования закона и они мирно мне дали заполнить бланк заявления, что я и сделала. В заявлении, правда нигде не упоминалось описание недостатка и внешнего вида возвращаемого товара (тоже уловки), поэтому составили Акт передачи товара, в котором всё указали. Деньги я получила ровно через 10 дн. А вот, когда Продавец, при обращении Покупателя без претензии начинает разводить "сказки про белого бычка", то Покупателю ничего не остаётся, как писать претензию. Поэтому ,в том сообщении я написала, чтобы Потребители предъявляли письменную претензию, Продавцу с конкретными требованиями Закона.

[Росинка]

Росинка, не надо лишать Продавца права выполнить свои обязанности в рамках Закона, при обращении Потребителя без заявления письменной претензии.

У продавца "в рамках Закона" существует не право, а обязанность удовлетворить требование потребителя. И чем точнее и грамотнее изложит покупатель своё требование, тем легче будет продавцу понять - чего от него хотят и удовлетворить требование основываясь на нормах ЗоЗПП.

я предложила им исполнить свои обязанности без предъявления письменной претензии.

и они мирно мне дали заполнить бланк заявления, что я и сделала.

Правильно продавец поступил, что дал заполнить Вам бланк заявления, а то потом разбирайся - кто чего хотел от продавца.