О гарантийных талонах (права покупателя, условия гарантии).

[Леонид_Парфенов]

Хотелось бы выяснить вот что:

Организации при продаже изделий выдают гарантийный талон (уточнение: компьютерные конторы). В нем указаны ВСЕ условия гарантии, в том числе
телефоны и адреса СЦ, в которых(ом) производиться гарантийное обслуживание.
Ниже (как правило) есть строчка "С условиями гарантии ознакомлен(а) и согласен (согласна)", стоит подпись покупателя.

Очень часто приходится сталкиваться с такой ситуацией, когда недовольные покупкой покупатели приходят в магазин и начинают требовать возврат денег, замену недоброкачественного товара и т.п. без заключения СЦ.

Вопрос:
Имеет ли право магазин отказать покупателю в удовлетворении его требований прямо на месте (в магазине) и перенаправить его (покупателя) в СЦ, при условии, что: магазин и СЦ - разные организации, в гарантийном талоне (по сути договоре между продавцом и покупателем) стоит подпись покупателя, которая подтверждает что он со всеми условиями ознакомлен и согласен?

Может ли продавец не выполнять требование покупателя о письменном отказе в удовлетворении его требований, в случае если покупатель не подавал письменного заявления с требованиями?
Что-то в таком духе:

Покуп: -верните деньги, ус-во не работает!
Прод: -мы можем это сделать только на основании заключения СЦ.
Покуп: -напишите, что вы, такой-то -- такой-то, отказываетесь принять у меня ус-во и вернуть деньги (заменить на другое, заменить с доплатой и т.п.).

Заранее спасибо.

[Yurij]

Уважаемый Леонид !

На форуме неоднократно обсуждалась ОБЯЗАННОСТЬ продавца в ответ на претензию потребителя выполнить следующие положения Закона ОЗПП:

Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества
5. (абз. 2) "Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет."

Я неоднократно высказывал здесь своё мнение, могу повторить :

"Проверка качества" - это демонстрация того, МОЖЕТ ИЛИ НЕТ товар выполнять те функции, которые описаны в "Инструкции по эксплуатации" или выполняет ли он те функции "для которых обычно используется".
Это делается непосредственно в магазине и занимает пять минут.

При этом необходмио соcтавить акт типа :
"Число ... в присутствии ...ФИО ... должность ... проведена проверка качества товара - наименование ... установлено: ... не включается ... самопроизвольно выключается ... хрипит ...пищит ... не жужжит ...ЧТО НЕ ПРЕДУСМОТРЕНО ИНСТРУКЦИЕЙ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ и препятствует использованию товара для тех целей, для которых он обычно используется.

ВЫВОД: Качество товара не удовлетворяет требованиям ст. 4 Закона ОЗПП:
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2.При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется."

Важный момент: отметить в акте следующее:
"Признаков нарушения потребителем условий эксплуатации НЕ ИМЕЕТСЯ.
Если имеется - указать какие".

То есть экспертиза - это второй этап, при условии, если возник СПОР О ПРИЧИНАХ возникновения недостатка.

Эти действия прямо вытекают из Гражданского кодекса РФ:
Статья 474. Проверка качества товара
1. Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи.
Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.
2. Если порядок проверки качества товара не установлен в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, то проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи.
3. Если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.
4. Порядок, а также иные условия проверки качества товара, производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть одними и теми же.


ГК РФ на сайте Гарант
http://garant.ru/main/10064072-000.htm

[Pessimist]

При этом необходмио соcтавить акт типа :
"Число ... в присутствии ...ФИО ... должность ... проведена проверка качества товара - наименование ... установлено: ... не включается ... самопроизвольно выключается ... хрипит ...пищит ... не жужжит ...ЧТО НЕ ПРЕДУСМОТРЕНО ИНСТРУКЦИЕЙ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ и препятствует использованию товара для тех целей, для которых он обычно используется.

ВЫВОД: Качество товара не удовлетворяет требованиям ст. 4 Закона ОЗПП:
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2.При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется."

Важный момент: отметить в акте следующее:
"Признаков нарушения потребителем условий эксплуатации НЕ ИМЕЕТСЯ.
Если имеется - указать какие".

Вот вся эта пространная конструкция каким НПА установлена?!
Из любезно приводимой Вами ст.474 ГК прямо следует, что если иное не установлено договором или иными НПА, она соответствуе обычаям делового оборота например существующими при продаже товара.
Скажите - когда Вы приобретаете какой либо товар, и он при этом проверяется, сие действо оформляется актом предлагаемого Вами образца?!
А если нет, что дает Вам основание делать такие утверждения?

[Yurij]

2 Pessimist:

Давайте начнём от простого к сложному:

Цитата ГК ст. 474:
" Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям. "

Предлагаю Вам сделать первый ход :
НАЗВАТЬ "закон, иной правовой акт, обязательное требование государственных стандартов", которыми установлен порядок проверки качества какого либо товара ПРИ совершении РОЗНИЧНОЙ купли-продажи.

Надеюсь, приложенные к тому усилия восполнятся сторицей,
это поможет Вам избежать постановки риторических вопросов.

[glasniy]

Вопрос:
Имеет ли право магазин отказать покупателю в удовлетворении его требований прямо на месте (в магазине) и перенаправить его (покупателя) в СЦ, при условии, что: магазин и СЦ - разные организации, в гарантийном талоне (по сути договоре между продавцом и покупателем) стоит подпись покупателя, которая подтверждает что он со всеми условиями ознакомлен и согласен?

Магазин НЕ ИМЕЕТ ПРАВА отказать покупателю в удовлетворении его требований прямо на месте (в магазине) и перенаправить его (покупателя) в СЦ. Право предъявлять претензии и к продавцу и к производителю ЗоЗПП предусмотрено. Пусть продавец сам в АСЦ товар относит.

[yalexey]

Однако, продавец в праве рекомендовать покупателю обратиться в сервисцентр. Заинтересовать покупателя тем, что так будет быстрее...
Денег предложить, наконец...

[Sneer1]

Можно еще добавить, что любые положения договора купли-продажи, пусть даже и подписанные потребителем, но при этом ущемляющие права потребителя по сравнению с ЗОЗПП, считаются недействительными. ДАЖЕ если в условиях гарантии сказано, что потребитель ОБЯЗАН сначала обратиться в СЦ, прежде чем предъявлять претензии магазину, то это противоречит ЗОЗПП, по которому потребитель сам вправе выбирать, кому предъявлять претензии, в каком порядке и т.д. Требование, даже устное, дать письменный отказ лучше удовлетворить - если потребитель сможет в суде указать на это обстоятельство с показаниями свидетелей, то это будет трактоваться не в вашу пользу.

[Леонид_Парфенов]

Можно еще добавить, что любые положения договора купли-продажи, пусть даже и подписанные потребителем, но при этом ущемляющие права потребителя по сравнению с ЗОЗПП, считаются недействительными. ДАЖЕ если в условиях гарантии сказано, что потребитель ОБЯЗАН сначала обратиться в СЦ, прежде чем предъявлять претензии магазину, то это противоречит ЗОЗПП, по которому потребитель сам вправе выбирать, кому предъявлять претензии, в каком порядке и т.д.

Является ли приведенный ниже гарантийный талон ущемляющим права потребителя:

Гарантийный талон № 10287 от 15.04.06
Сервисный центр: [Адрес], режим работы: Пн-Пт 9:00-18:00
Настоящий договор заключен между Покупателем и ООО "[Организация]".
ООО "[Организация]" обеспечивает бесплатную гарантию на следующее оборудование в течение указанного ниже срока:
№ Товар Кол-во Срок гарантии Серийный номер
1 Клавиатура 1 6 (Шесть месяцев) ABCD12457678567
Всего наименований 1 (Один)
Настоящий талон дает Покупателю единственное и исключительное право на выполнение ремонта изделия или его частей в ООО "[Организация]". Без предъявления данного талона или при неправильном его заполнении претензии к качеству изделия не принимаются, и гарантийный ремонт не производится. При утере гарантийного талона дубликат не выдается. Нормальная работа изделия гарантируется в течение срока, указанного в гарантийном талоне.
Если в течение гарантийного периода в изделии обнаруживается дефект, ООО "[Организация]" гарантирует выполнение бесплатного ремонта изделия при условии, что изделие не имеет механических повреждений, а также следов задымления, насекомых, неправильной эксплуатации, небрежного обращения, неправильного подключения напряжения питания, неправильной регулировки или самостоятельного ремонта. Не принимаются претензии при повреждении входных цепей. Замена вышедшего из строя изделия производится только при наличии технического заключения гарантийной мастерской и только в оригинальной упаковке. Решение гарантийной мастерской в отношении обоснованности заявленных дефектов является окончательным.
Гарантийное обслуживание не распространяется на замену расходных материалов (тонеры, девелоперы, картриджи, аккумуляторы, печатающие головки, фоторецепторы и т.п.)
С правилами гарантийного договора ознакомлен и согласен
Дата выдачи: 15.04.2006 М.П.
Продавец _______ Покупатель_____________

Прямой фразы "идите в СЦ" нет, зато есть строка "Замена вышедшего из строя изделия производится только при наличии технического заключения гарантийной мастерской", т.е. у покупателя, изъявившего желание вернуть/обменять некачественный товар в магазине попросят заключение СЦ, которого, разумеется, у него нет. таким образом продавец перенаправит покупателя в тот самый СЦ, не откажет, а именно перенаправит (при том, что в законе не сказано, что ИМЕННО МАГАЗИН покупателю чем-то обязан, там идет указание на то, что покупатель вправе обратиться в одну из организаций (магазин, поставщик, уполномоченная контора и т.п.) и выбранная покупателем организация в силу обстоятельств вправе рекомендовать обратиться в др. ответвление/подразделение, что, в принципе, законодательству не противоречит (на мой взгляд), быть может я не прав?

[glasniy]

Пусть это самое заключение магазин сам в СЦ берёт.