Обмен товара НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА "ИКЕЯ"

[petals]

дравствуйте !

В магазине ИКЕЯ я приобрел две подушки по 999 руб за шт. Обе пуховые, упакованы в целлофан с фирменным логотипом магазина. Упаковка НЕ вакумная. Обычный пластиковыйт пакет с дырочками, что бы подушка внутри “дышала”.
После того как я привез их домой и снял пакет, я обнаружил, что подушки не подходят по размеру к кровати где они дожны использоваться (очень малы).
В условиях магазина, я не мог этого увидеть, так как в помещении большого обема трудно соотнести относительные размеры предмета относительно кровати в моей комнате.


На следующее утро я позвонил в ИКЕЮ с просьбой обменять подушки на аналогичный товар, но другого размера, согласно статье 25 ЗоЗПП “Право потребителя на обмен товара надлежащего качества”. Таковые подушки у них в продаже есть. Однако в этом мне было отказано.

Вначале отказ был мотивирован тем, что подушки якобы входят в "ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ" в соответствии с пунктами 4 и 5:

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж


5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)


После того как я поставил под сомнение тот факт, что подушки входят в пункты этого перечня ( а скорее подпадают согласно ГОСТу № 30332-95 в категорию “Изделия перо-пуховые”), ИКЕА изменила мотивацию отказа и стала ссылаться на то, что отказывается отменять товар по причине вскрытия на нем упаковки.

Статья 25 ЗоЗПП гласит: “Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации..... обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.”

По факту имеем,что: подушки в употреблении не были; товарный вид и потребительские свойства самой подушки непосредственно - сохранены; чеки и ярлыки на месте, раскрыта толкьо целофановая упаковка для того что бы произвести примерку “по месту”.

Вопрос: правомерен ли в этом случае отказ магазина и может ли снятие мной с подушек целлофановой упаковки с логотипом ИКЕЯ трактоваться ИМИ ( со ссылкой на ЗоЗПП) как:
а) что “товар был в употреблении
б) “нарушен его товарный вид или пломбы”

В чью пользу может быть трактован этот пункт закона ?
Мне бы хотелось обменять подушки на те которые будут мне удобны, существуют ли способы решить этот вопрос ?

[glasniy]

Раскрыта упаковка - это основание для отказа.

[Росинка]

На следующее утро я позвонил в ИКЕЮ с просьбой обменять подушки на аналогичный товар, но другого размера, согласно статье 25 ЗоЗПП “Право потребителя на обмен товара надлежащего качества”. Таковые подушки у них в продаже есть. Однако в этом мне было отказано.

Отказано было по телефону? Письменное требование не предъявляли? Давайте проведём эксперимент, т.к. Вы ничего не теряете: напишите письменное требование на обмен товара по ст. 25. В заявлении укажите, что товар подлежит обмену, так как не входит в 55 Перечень товаров не подлежащих обмену и соответствует всем условиям для обмена указанным в ст. 25 "Право потребителя на обмен товара надлежащего качества" (п. 39).
А именно: товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный (кассовый) чек подтверждающий оплату указанного товара. Открытая упаковка товара означает только её вскрытие - распаковку товара, но никак не нарушение товарного вида самого товара.
Исходя из норм установленных Правилами продажи отдельных видов товаров (утверждённых Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55), текстильные товары до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает в себя распаковку товара, осмотр и проверку качества.

39. Текстильные товары (ткани и нетканые материалы и изделия из них), трикотажные изделия, швейные товары (одежда, белье, головные уборы), изделия из меха и обувь до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт.

На основании вышеуказанных норм вскрытая упаковка не является нарушением товарного вида и не может быть препятствием для удовлетворения требования потребителя об обмене товара согласно ст. 25 ЗоЗПП.

[petals]

Спасибо за ответ Росинка, однако мне лично представляется все это достаточно "высосанным их пальца".

Вы ничего не теряете:

Как же - теряю время и нервы, у меня его не так много.

39. Текстильные товары (ткани и нетканые материалы и изделия из них), трикотажные изделия, швейные товары (одежда, белье, головные уборы), изделия из меха и обувь до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку,

Ну и каким боком это привязать к подушкам произведенным и упакованным для ИКЕИ в ИКЕИвскую же фирменную упаковку в болгарии ?

которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт.

Рассортирокой там и не пахнет, они уже рассортированы, качество - уверен если хоть малейший брак ИКЕА меняет без вопросов, информации о товаре предостаточно - на витрине лежит образец да и подушки сами в свободном доступе правда запечатанные но в прозрачной упаковке, мелкий ремонт - ну, это вообще неотсюда...

Обективных предпосылок к обмену тут, как мне представляется, все таки нет; если конечно, долго и громкко "орать" на ИКЕЮ то есть вероятность что поменяют по принципу "что б быстрей убрался" или по принципу "легче дать чем объяснить почему не хочешь.."%)

Из-за вышеуказанной суммы и из-за того, что подушки сами по себе очень неплохие заниматься "перекрикиванием" и тратить на эт овремя и сылы, мне не очень интересно. Если б был беспроигрышный случай - тогда другое дело.

[AlexPilot]

А запечатать подушку обратно невозможно?

П.4 и 5 Перечня 55 в качестве причины для отказа, конечно же, не годятся: подушки не отпускаются на метраж (п.4), и не являются бельевыми изделиями (п.5).
Вскрытая упаковка - да, основание достаточное.

Вообще, ведь ничто не мешало вам измерить подушки дома, чтобы подобрать подходящие в магазине, ведь упаковка прозрачная и сантиметр на входе в магазин выдают?

Сможете упаковать "как было" - обменяют.

[Росинка]

Спасибо за ответ Росинка, однако мне лично представляется все это достаточно "высосанным их пальца".

Вовсе нет, т.к. в Законе речь идёт о товарном виде именно товара, а не его упаковки.

Как же - теряю время и нервы, у меня его не так много.

Вам решать.

Ну и каким боком это привязать к подушкам

Подушки это тоже текстильный товар - изделие из ткани.

Рассортирокой там и не пахнет

Продавец должен распаковать товар до подачи в торговый зал.

Обективных предпосылок к обмену тут, как мне представляется, все таки нет

Вопрос с нарушенной упаковкой товара, но не нарушенным товарным видом самого товара всегда вызывает споры.

Из-за вышеуказанной суммы и из-за того, что подушки сами по себе очень неплохие заниматься "перекрикиванием" и тратить на эт овремя и сылы, мне не очень интересно.

Отвезти письменное требование и через три дня получить ответ. Не интересно - не занимайтесь.

[AlexPilot]

Вовсе нет, т.к. в Законе речь идёт о товарном виде именно товара, а не его упаковки.

Отнюдь, см. п.3 ст.481 ГК РФ:

Если в установленном законом порядке предусмотрены обязательные требования к таре и (или) упаковке, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар в таре и (или) упаковке, соответствующих этим обязательным требованиям.

Точно также и продавец вправе потребовать от покупателя вернуть товар в упаковке, соответствующей новому товару, "как было".
Следует помнить, что продавец не нарушал права потребителя, а товар не подошел потребителю не по вине продавца.

[Росинка]

отнюдь, см. п.3 ст.481 гк рф:

тогда уже пункт 2, а не 3.
если вы заметили, то я приводила выдержки из правил продаж, согласно которых продавец обязан распаковать и осмотреть товар. исходя из этой нормы, вскрытая упаковка не может служить отказом в удовлетворении требования потребителя об обмене товара, т.к. даже не по просьбе потребителя, а исходя из правил, продавец обязан осмотреть товар и проверить его качество не только в момент продажи, а ещё до подачи в торговый зал. этак продавец может все товары запаять в целлофан и отказаться его вскрывать и демонстрировать товар покупателю, невзирая на правила продаж.

[Vel]

Если в установленном законом порядке предусмотрены обязательные требования к таре и (или) упаковке, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар в таре и (или) упаковке, соответствующих этим обязательным требованиям.

Ну во-первых, не увидел ссылки на "обязательные требования" к упаковке подушек (скорее можно говорить об обязательном требовании к их распаковке согласно ППОВТ), а во-вторых, это не доказательство того, что первоначальное состояние упаковки может входить в понятие "товарный вид".

если конечно, долго и громкко "орать" на ИКЕЮ то есть вероятность что поменяют по принципу "что б быстрей убрался" или по принципу "легче дать чем объяснить почему не хочешь.."%)

Вы больше времени потратите на интернет-консультции, чем на то, чтобы набросать претензию и вручить её продавцу под расписку в получении. Не понимаю я желающих поспорить с представителями продавца устно ("поорать" на них). Есть бумага, есть комп, есть принтер. Почему бы не использовать их не только для распечатки фоток, но и для дела?

[AlexPilot]

тогда уже пункт 2, а не 3

Нет, именно п.3.

если вы заметили, то я приводила выдержки из правил продаж, согласно которых продавец обязан распаковать и осмотреть товар.

А кто сказал, что кроме потребительской упаковки товар не может иметь транспортировочную тару, которую перед доставкой товара в торговый зал продавец должен удалить? Лежит там по 10 подушек в общей упаковке, каждая - в индивидуальной прозрачной. Ее снимать продавец не обязан. И это с предметами постельного белья, постельными принадлежностями случается сплошь и рядом.

Ну во-первых, не увидел ссылки на "обязательные требования" к упаковке подушек (скорее можно говорить об обязательном требовании к их распаковке согласно ППОВТ)

А вы ГОСТ на подушки откройте.

а во-вторых, это не доказательство того, что первоначальное состояние упаковки может входить в понятие "товарный вид"

Это и доказывать не нужно - неповрежденная упаковка товара является частью этого понятия. Совсем просто: вы купите одеяло во вскрытой упаковке? Нет. И я не куплю. Почему? Товарный вид нарушен, верно?

[Vel]

Товарный вид нарушен, верно?

Я куплю, а вы можете и дальше тешить себя надеждой, что продавец не переупаковывает товар перед продажей

Это и доказывать не нужно - неповрежденная упаковка товара является частью этого понятия.

Это спорно. Данная тема - тому подтверждение, только и всего.

А вы ГОСТ на подушки откройте

Я этот ГОСТ не читал. Вы же потребителям не говорите: "ГК отройте, там это написано"? Наверно, конкретные выдержки предоставляете, в том числе об обязательности применения тех или иных положений по ФЗ "О тех. регулировании".

[AlexPilot]

Я куплю

Автор, Vel покупает ваши подушки!

Это спорно. Данная тема - тому подтверждение, только и всего

Это бесспорно.

Я этот ГОСТ не читал

... но обсуждаете? Найдите, прочтите, после спорьте.

[Vel]

Я обсуждаю не ГОСТ, а ваши измышления по его поводу. Масимум, что в этом ГОСТе сказано по поводу потреб. тары:

3.5.6 В мешки или кипы может быть вложена потребительская тара для упаковывания каждого изделия при реализации.

Ни о каком запаивании в целлофан там речи нет.

Это бесспорно.

Кажется, вы хотите сыграть в детскую игру "кто кого переспорит способом да-нет-да-нет-да-нет-да-нет..." Лично я - пас.

[Росинка]

Нет, именно п.3.

Это какой же Закон предусматривает обязательные требования по передаче товара (подушки) в таре и (или) упаковке?
Применение ГОСТов, к сожалению, обязательно только в части, соответствующей целям:
-защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;
-охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;
-предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей;
-обеспечения энергетической эффективности.
(Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 № 184-ФЗ)

А кто сказал, что кроме потребительской упаковки товар не может иметь транспортировочную тару, которую перед доставкой товара в торговый зал продавец должен удалить?

Какое занимательное новое прочтение ППОВТ! Хочу сборник Ваших сказок (это не шутка).

Лежит там по 10 подушек в общей упаковке, каждая - в индивидуальной прозрачной. Ее снимать продавец не обязан.

Нет, обязан снять и осмотреть товар, и проверить качество. Таковы правила (ППОВТ).

Совсем просто: вы купите одеяло во вскрытой упаковке? Нет. И я не куплю. Почему? Товарный вид нарушен, верно?

Вы видели как продаются одеяла и подушки в Ашане? Покупатели сами вскрывают целлофановую упаковку и осматривают товар. Ни одной запечатанной там никогда нет и никто этого не требует, и никому это не нужно.

[AlexPilot]

Это какой же Закон предусматривает обязательные требования по передаче товара (подушки) в таре и (или) упаковке?

Соответствующим требованиям безопасности, защиты жизни и здоровья, санитарным нормам и прочему - и ЗоЗПП предусматривает. Не читали?

Какое занимательное новое прочтение ППОВТ! Хочу сборник Ваших сказок (это не шутка)

Это не сказки, а предположение.

Нет, обязан снять и осмотреть товар, и проверить качество. Таковы правила (ППОВТ).

А это ваши сказки. В прозрачной упаковке качество можно проверить вполне, а потребитель на качество претензии не предъявляет.

Итак, упаковка вскрыта - ст.25 не работает, потому что нарушен товарный вид.

Вы видели как продаются одеяла и подушки в Ашане?

А на восточном базаре еще и сами эти подушки набивают.
Возможно, в Ашане такой товар передается без упаковки - обычай делового оборота. А в ИКЕЕ - нет.

[Росинка]

Это не сказки, а предположение.

Значит сборника не будет?

А это ваши сказки. В прозрачной упаковке качество можно проверить вполне, а потребитель на качество претензии не предъявляет.

Это не сказки - это ППОВТ.
Я уже приводила пункт 39.

...до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам)...

[Vel]

Соответствующим требованиям безопасности, защиты жизни и здоровья, санитарным нормам и прочему - и ЗоЗПП предусматривает.

Алекс, вас же спрашивают четко и ясно: приведите обязательные требования к таре и упаковке подушек. ЗОЗПП лишь ссылается на возможные обязательные требования, а не вводит их самостоятельно.

Итак, упаковка вскрыта - ст.25 не работает, потому что нарушен товарный вид.

Итак, новая серия детской игры "да-нет" от Алекса

[AlexPilot]

Я уже приводила пункт 39.

Товар и был распакован: по ГОСТ подушки упаковываются в мешки, они прошиваются.
Внутри может быть потребительская упаковка - прозрачный пакет. Проверка качества по внешним признакам возможна и без его вскрытия.

Алекс, вас же спрашивают четко и ясно

Вам отвечают ясно и четко - читайте ГОСТ.

[Росинка]

Внутри может быть потребительская упаковка - прозрачный пакет. Проверка качества по внешним признакам возможна и без его вскрытия.

Нет, AlexPilot, даже не спорьте. Запечатанный в целлофан товар осмотреть невозможно, будь он трижды прозрачным, но это совсем ни то, что "вживую".)))
Подушка может быть не прошита рядом со швом и прочее. Покупая товар покупатель имеет законное право потребовать провести проверку качества. Тоже и с товарами запечатанными в блистер, когда продавец отказывается вскрыть упаковку, т.е. на самом деле нарушает Закон - отказываясь проводить проверку качества товара.

Статья 474. Проверка качества товара
1. Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи.
3. Если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.

[AlexPilot]

Так на качество потребитель и не жалуется.

[Росинка]

Так на качество потребитель и не жалуется.

А заставь потребитель продавца вскрыть упаковку и провести проверку качества товара, то Вы хотите сказать, что после этого потребитель утратил бы законное право обмена товара по ст. 25? Вовсе нет!

[AlexPilot]

Конечно, нет.
Однако подразумевается, что потребитель получил товар в таком виде после проверки качества.

Поэтому я и предлагаю автору вопроса запечатать пакет как было при передаче товара ему, и вернуть продавцу для обмена.
Пост №5.

[Росинка]

Поэтому я и предлагаю автору вопроса запечатать пакет как было при передаче товара

Вот пусть продавец и запечатывает.
Запаянная упаковка, которая приходит в негодность после обязательной проверки качества товара, это проблема продавца и изготовителя, но не потребителя. Нарушение товарного вида упаковки это не нарушение товарного вида самого товара, поэтому продавец не имеет право отказывать потребителю в обмене на основании ст. 25 ЗоЗПП.

[Светлана Загвоздина]

Подушки можно было и не распечатывать, а просто (прямо в упаковке) приложить их к кровати или дивану и убедиться, что они, к сожалению, не подошли.
Другое дело, если подушки были сложены так, что неясно было, как они выглядят в развернутом виде.

[Росинка]

Подушки можно было и не распечатывать, а просто (прямо в упаковке) приложить их к кровати или дивану и убедиться, что они, к сожалению, не подошли.

Вы потребителю сейчас каким советом помогли, чтобы обменять товар?

Другое дело, если подушки были сложены так, что неясно было, как они выглядят в развернутом виде

Как носовой платок?

[Vel]

Как носовой платок?

Примерно так. Автор, видимо, потерял интерес к теме.

[Росинка]

Автор, видимо, потерял интерес к теме.

Автор сразу сказал, что у него нет времени заниматься этой проблемой

теряю время и нервы, у меня его не так много

Но тема пригодится другим покупателям.

[glasniy]

Автор сразу сказал, что у него нет времени заниматься этой проблемой
Но тема пригодится другим покупателям.

Вот для других и совет. Примерять подушку в упаковке.
Также можно продавца спросить о размерах....

[Росинка]

Вот для других и совет. Примерять подушку в упаковке.

Подушки могут не подойти не только по размеру, но и по форме или расцветке.
Но речь в теме шла не об этом. И если бы Вы прочли внимательно, то поняли, что речь шла о нарушении запаянной упаковки и отказе продавца в связи с этим удовлетворить законное требование потребителя об обмене товара по ст.25.

[petals]

Да нет , в отличие от подушек непосредственно, к теме дискусии интерес я не потерял, захожу - с интересом слежу за ходом развития дискусии. Спасибо всем высказавшимся - действительно надеюсь этот вопрос будет полезен другим пользователям.

В связи с этой проблемой - интересная такая картина получается ) возникли такие вопросы - мысли вслух:

а) Риторический: в России любой правовой вопрос решается методом "кто кого переорет" ( пусть и на бумаге ), зажилит ( на других форумах были советы поехать в ИКЕЮ и втихаря подменить там подушки или разведет "на понятия" ? Четкого, разумного и исполняемого всеми закона закона не предусмотрено или это нашим людям не выгодно %) ?

б) Практический: неужели никто не покупал в ИКЕЕ подушки и не видел как они там упаковываются ? - собственно упаковываются они в болгарии на заводе изготовителе, перепаковать так-же в условиях магазина не представляется возможным, так же не думаю что магазин может себе позволить вернуть их туда обратно без уважительных ( брак) причин. Это если рассуждать объективно, а не по принципу жлоба - "мне не понравились подушки - меняйте а там уж хоть тресните...."

если кому интересно - то подушки упаковываются в ИКЕЕ вот так:
2010-08-04 16.07.46&.jpg

2010-08-04 16.08.10&.jpg


разумеется информация о товаре и доступ к нему организованны на должном уровне - над каждой корзиной с упакованными подушками лежит распакованная ее можно пощупать, измерить, попробовать на зуб и т. д...


Советы типа "ЗАСТАВИТЬ продавца" немного комичны - неужели вы предполагаете, что в коллосальном шведском супермакете торгующем на территори России и других стран - не позаботились о юридической основе торговли в нашей стране ? Тем более в том случае если у них 90 процентов товров продается в ТАКОЙ УПАКОВКЕ - не распаковываясь на кассе. Может конечно я и ошибаюсь, но почему то мне кажется что такие вопросы "на авось" в таких масштабах не решаются. Однако ИКЕЯ это НЕ "М-Видео" и НЕ "Эльдорадо".

От себя добавлю - подушки хоть и весьма хороши по качеству, однако на базаре можно было бы купить немного дешевле, но больше по размерам - к чему я и стремился сосбственно; люблю обмнимать подушку когда сплю один.