Технически сложный товар ненадлежащего качества

[Михаил984]

добрый день. у меня есть ряд вопросов. но сначала опишу ситуацию. заранее прошу извинить за большой объем текста.

7 июля 2010 года приобрел ноутбук в интернет-магазине "onno". покупку осуществлял без доставки, приехал сам по адресу в магазин. при осмотре ноутбука убедился в его технической исправности и в отсутствии механических повреждений. но как оказалось не достаточно тщательно осмотрел ноутбук: на внешней стороне крышки ноутбука оказались пятна. пятна были замечены мной ещё и в магазине, но я не уделил должного внимания их осмотру, потому что воспринял их при том освещении за отпечатки пальцев продавца, который доставал ноутбук из упаковки и демонстрировал его мне. приехав домой попытался стереть пятна с корпуса, но безрезультатно. при более детальном осмотре обнаружил, что пятна носят иное происхождение.
на следующий день позвонил в магазин, объяснил ситуацию и попросил заменить ноутбук на идентичную модель надлежащего качества - в ответ получил отказ. более того представитель магазина даже отказался от того, что я привезу и покажу ноутбук и его недостатки (пятна), аргументировав это тем, что в любом случае менять они его не будут, так как я в договоре (товарный чек), расписался в том, что я не имею претензий к следующим параметрам товара: форма, габариты, фасон, расцветка, размеры и комплектация. на это я ответил, что указанный недостаток никак не относится к перечисленным - на что внятного ответа от представителя магазина не получил, услышал лишь повторное подтверждение отказа менять или осматривать ноутбук воочию.

предварительно поискав ответ на вопрос вправе ли я в данном случае требовать замены ноутбука, и найдя положительные ответы, обратился в юридическую компанию ооо "барьер". представители компании "барьер" убедили меня в том, что магазин обязан заменить товар, несмотря на то, что в данном случае это технически сложное изделие. также мне предложили услуги по составлению документов. за определенную сумму юристы из компании "барьер" составили следующие документы: претензию к магазину "onno", жалобу в рпн, жалобу в прокуратуру и исковое заявление в суд.

отнес претензию в магазин "onno" и вручил продавцу магазина, поскольку администрацию магазина мне так увидеть и не удалось.
через два дня со мной связался представитель магазина и информировал о том, что мне отправлен ответ по почте и по электронной почте. в своем ответе меня просили предоставить ноутбук на экспертизу. экспертизу они обещали провести в течении 10 дней. в претензии мной был установлен срок 7 дней в теч ении которых я просил выполнить требования, основным из которых была замена ноутбука. пойдя на встречу, я предоставил им ноутбук. в итоге мне сообщили по телефону и прислали ответ о результатах экспертизы только лишь на 17 день, после того как я им отдал ноутбук. в результатах экспертизы только лишь подтверждение наличия пятен на корпусе ноутбука, что я и без них знал. в ответе магазин "onno" требует ещё с меня же деньги в размере 4000 руб за экспертизу и только после оплаты обещают вернуть ноутбук!!!
мной отправлены остальные документы: жалоба в рпн, жалоба в прокуратуру и исковое заявление в суд.

будьте добры ответьте пожалуйста на несколько моих вопросов:

1. имею ли я в данном случае право на обен технически сложного товара? (уже не раз задавал этот вопрос на разных сайатх, и искал ответы в нормативных документах, но все-таки).
2. прокоментируйте пожалуйста на сколько верны мои действия.
3. прокоментируйте пожалуйста на сколько правомерны действия магазина "onno"?
4. имеет ли право магазин "onno" требовать с меня деньги за экспертизу при этом не возвращать мне мой ноутбук? причем экспертизу они проводили по своей инициативе и я в ней не нуждался.
5. сколько времени обычно рассматривают жалобы в рпн и прокуратуре, а также исковые заявления в суде?

подскажите как быть в данной ситуации.
спасибо за ответ. с уважением, михаил.

[Михаил984]

Или же подскажите куда следует обратиться в данном случае, если свой вопрос я выложил не в той теме.

[Светлана Загвоздина]

4. имеет ли право магазин "onno" требовать с меня деньги за экспертизу при этом не возвращать мне мой ноутбук? причем экспертизу они проводили по своей инициативе и я в ней не нуждался.
5. сколько времени обычно рассматривают жалобы в рпн и прокуратуре, а также исковые заявления в суде?

4. Деньги за экспертизу они требовать права не имеют, т.к. не провели проверку качества до экспертизы, см. пункт 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Не возвращать Вам ноутбук также права не имеют, т.к. даже в случае правомерности проведения магазином экспертизы нельзя удерживать товар в виде "заложника" до получения денег за экспертизу. Данные средства бывают получены после суда, если потребитель не оплачивает экспертизу добровольно и досудебно.
5. В РПН срок рассмотрения жалоб 30 дней со дня регистрации жалобы.
Судиться можно и годами, увы. Хотя, при нормальном раскладе, можно и в два месяца уложиться вместе с исполнительным производством.

[Росинка]

1. имею ли я в данном случае право на обен технически сложного товара? (уже не раз задавал этот вопрос на разных сайатх, и искал ответы в нормативных документах, но все-таки).

У Вас товар с недостатком, поэтому Вы имеете право на безвозмездное устранение этих недостатков. Если 15 дней от даты покупки ноута не истекли, то Вы имеете право предъявить любое требование по статье 18.

2. прокоментируйте пожалуйста на сколько верны мои действия.

Вопрос интересный. Какое требование предъявили продавцу и на основании какой статьи?

3. прокоментируйте пожалуйста на сколько правомерны действия магазина "onno"?

Неправомерны, т.к. продавец обязан отвечает за недостатки товара на который установлен гарантийный срок и обязан доказать, что недостаток возник по Вашей вине (п.6 ст. 18.)
Заключение только о наличии недостатка подобным доказательством не является.

4. имеет ли право магазин "onno" требовать с меня деньги за экспертизу при этом не возвращать мне мой ноутбук? причем экспертизу они проводили по своей инициативе и я в ней не нуждался.

Ответ тот же, что и на 3 вопрос. Продавец не доказал вашей вины в наличии недостатка.

5. сколько времени обычно рассматривают жалобы в рпн и прокуратуре, а также исковые заявления в суде?

Гос. структуры обязаны ответить по жалобе в течение 30 дней (ФЗ от 02.05.2006 № 59), а дело должно быть рассмотрено в течение 2-х месяцев (ст. 154 ГПК).

Статья 154. Сроки рассмотрения и разрешения гражданских дел
1. Гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, если иные сроки рассмотрения и разрешения дел не установлены настоящим Кодексом, а мировым судьей до истечения месяца со дня принятия заявления к производству.

[McLeen]

У Вас товар с недостатком, поэтому Вы имеете право на безвозмездное устранение этих недостатков.

при наличии повреждений, нанесенных корпусу после покупки? Не смешите.
Автор, очень много зависит от тех документов, которые Вы подписали.

[Росинка]

при наличии повреждений, нанесенных корпусу после покупки?

О каких повреждениях Вы говорите? Вы тему внимательно прочли? Пятна на крышке ноута это не механические повреждения. Это скорее всего производственный недостаток.

Не смешите.

Смеяться полезно.

[McLeen]

Пятна на крышке ноута

Это в 99 % случаях потертости и хим. повреждения...

[Росинка]

хим. повреждения...

Вполне возможно. Но экспертиза должна была ответить на вопрос, что стало причиной возникновения недостатка и по чьей вине.

[AlexPilot]

Установить время нанесения таких повреждений невозможно.

[Vegas]

Деньги за экспертизу они требовать права не имеют, т.к. не провели проверку качества до экспертизы, см. пункт 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей".

эх, Светлана.... и где там написано что экспертиза проводится только после проверки качества?
а написано там буквально следующее: в случае необходимости провести проверку качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
нет там никакого запрета на проведение экспертизы до проверки качества. а в данном случае, небыло никакой необходимости проводить эту ПК. ну пятна и пятна, их и без ПК видно. а вот откуда они взялись, пусть эксперты и отвечают.
а посему будте любезны оплатить экспертизу, если она не нашла вины продавца: Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Не возвращать Вам ноутбук также права не имеют....

и тут вы Света также врете. стоит почитать ГК и все встанет на свои места. а именно ст.359
1. Кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником, вправе в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено. есть должек за экспертизу? так оплати, потом и получишь свой ноут.

экспертизу они обещали провести в течении 10 дней. в претензии мной был установлен срок 7 дней в теч ении которых я просил выполнить требования, основным из которых была замена ноутбука.

а с чего вы взяли, что можете диктовать свои условия? мало ли чего вы там установили. закон дает продавцу 20 дней, на исполнение требования об обмене. если оно конечно еще и правомерно. а вам закон такого права не давал, устанавливать какихто 7 дней.

в результатах экспертизы только лишь подтверждение наличия пятен на корпусе ноутбука, что я и без них знал

а что конкретно то написано?

требует ещё с меня же деньги в размере 4000 руб за экспертизу и только после оплаты обещают вернуть ноутбук!!!

если экспертиза не нашла вины продавца, то правильно требуют. платите.

можно и в суд конечно, только чего вы там говорить то будете? про пятна? ну есть пятна, и что? откуда они взялись никто не знает. вы при покупке товар осматривали? осматривали. забрали? забрали. значит небыло никаких пятен. а если были, то зачем забирали? доказывайте теперь, что они были, когда сами расписались в том, что получили товар в надлежащем виде. не докажете. и экспертиза не даст однозначного ответа кем и когда эти пятна оставлены.
если продавец не дурак, то суд вы проиграете, и должны ему будете за 2 экспертизы, да судебные издержки.
так что думайте сами.

[Светлана Загвоздина]

откуда они взялись, пусть эксперты и отвечают

Время появления пятен на корпусе ноутбука экспертиза не установила, т.к. это невозможно даже в условиях ЭКО (экспертно-криминалистического отдела в милиции) в виду небольшого срока между передачей потребителю товара и обнаружением им данных недостатков товара.
Поскольку экспертиза не ответила на основной вопрос - "Когда на корпусе ноутбука появились пятна: до передачи потребителю или после? - то платить за нее потребитель не обязан. И если бы он знал, что экспертное учреждение, куда продавец обратился за экспертизой, в принципе не может ответить на этот вопрос, то он и не соглашался бы на такую экспертизу, и продавца поставил бы в известность, что в данной экспертизе нет необходимости.

Проблему в данной ситуации позволят решить только свидетельские показания лиц, которые могут подтвердить, как выглядел товар в магазине непосредственно перед его передачей потребителю. Также это можно проверить по видеозаписям в торговом зале, где охранные агентства, как правило, ведут непрерывную видеосъемку с помощью нескольких видеокамер, установленных в разных местах торгового зала, а также иногда и в подсобных помещениях. Часто системы видеонаблюдения отслеживают ситуацию на кассах и в пунктах выдачи товара.
Также материалы видеосъемки (на телефон, например) могут иметься у потребителя.

Остальной Ваш текст, Вегас, комментировать не стану в виду, на мой взгляд, передергивания Вами различных положений из НПА, возможно, из-за Ваших добросовестного заблуждения или ангажированности интересов в пользу недобросовестных продавцов, "впаривших" потребителю ноутбук с неэстетичным внешним видом и пошедших на заведомо бесполезную дорогостоящую экспертизу.

[McLeen]

Остальной Ваш текст, Вегас, комментировать не стану в виду

"ввиду", журналист, слитно пишется.
А по сути - потребитель испортил товар и хочет ответственность на другого взвалить. Получил-то он нормальный товар, без пятен - это однозначно следует из документов. И никакие свидетели ему не помогут.
Ему сейчас может помочь только одно - экспертиза, которая докажет то, что пятна возникли ДО покупки или по причинам, возникшим до покупки.

[Светлана Загвоздина]

"ввиду", журналист, слитно пишется.
А по сути - потребитель испортил товар и хочет ответственность на другого взвалить. Получил-то он нормальный товар, без пятен - это однозначно следует из документов. И никакие свидетели ему не помогут.

В данном случае, г-н редактор, возможно двойное написание (и "ввиду", и "в виду") - из-за вводной конструкции, которая следует сразу после "в виду". Причем именно написание "в виду" в данном случае более по-русски, чем в предлагаемом Вами варианте. Смотрите всегда, пожалуйста, контекст.

Насчет того, что потребитель испортил товар - не могу согласиться. Он же сказал, что в магазине принял пятна на корпусе ноутбука за отпечатки пальцев сотрудника магазина. Вполне распространенная ситуация, если за корпус хватаются не только что вымытыми руками!

Знаю многих руководителей магазинов, которые чутко отнеслись бы к претензии потребителя и провели бы служебное расследование, в результате которого установили бы истинную причину пятен на корпусе товара и истинного виновника их появления. И вернули бы деньги за товар или поменяли его.

[Vegas]

Он же сказал, что ....

Светлана, я тоже могу сказать, что это вы вчера кран уронили, и оставили Фантастику без света.

[Светлана Загвоздина]

Светлана, я тоже могу сказать, что это вы вчера кран уронили, и оставили Фантастику без света.

Если бы я вчера хотя бы проезжала мимо "Фантастики" по ул. Родионова - то могла бы быть замешана хоть как-то. Ну, типа, посмотрела на ТРЦ "как-то не так"... Но я точно в Нижегородском районе вчера вообще не была.

Многие продавцы отлично знают, в каком состоянии у них товар. И думаю, что кто-то в магазине "вздохнул с облегчением", когда потребитель даже скидку не потребовал за пятна на корпусе ноутбука и покинул торговый зал, заплатив за товар сполна.

[Блинда Мейс]

[Также это можно проверить по видеозаписям в торговом зале, где охранные агентства, как правило, ведут непрерывную видеосъемку с помощью нескольких видеокамер, установленных в разных местах торгового зала, а также иногда и в подсобных помещениях. Часто системы видеонаблюдения отслеживают ситуацию на кассах и в пунктах выдачи товара.

У Вас же вроде знакомые где-то в ЧОПах есть... Попросите хотя бы один раз показать Вам изображение с камеры видеонаблюдения в магазине. На ней можно увидеть факт передачи покупателю некоего прямоугольного предмета, не более того. Никакие видеокамеры или съемка с мобильного не зафиксирует пятна, которые даже покупатель не смог разглядеть в магазине. Если только они не размером с половину ноутбука и белые на черном, да и то врядли...

[Светлана Загвоздина]

...Никакие видеокамеры или съемка с мобильного не зафиксирует пятна, которые даже покупатель не смог разглядеть в магазине.

Это смотря с какого расстояния вести наблюдение. Да и НТР не стоит на месте, видеокамеры все совершеннее и совершеннее.
Так, почти любые видеокамеры на кассе дают хороший обзор купюр, передаваемых потребителем кассиру. И позволяют рассмотреть товар, что, разумеется, зависит и от угла обзора.

[AlexPilot]

И эти камеры такого же низкого разрешения, причем угол зрения у них довольно узкий - для охвата рабочей зоны кассира его достаточно, вы сможете разглядеть номинал купюр, но даже степень загрязненности - едва ли.

[Светлана Загвоздина]

И эти камеры такого же низкого разрешения

Думаю, не стоит говорить "за всю Одессу".

И, кстати, ситуация, похожая на ситуацию топикстартера, у меня была. Когда мне вернули ноутбук после прочистки или как там называется процедура по приведению "внутренностей" ноутбука в порядок, освобождению от пыли и замусориваний (мой ноут пыленакоплением почти не страдает и вообще ни разу не отключался из-за "перегрева", но тем не менее...), я чуть было не решила, что на ноуте испортили корпус. На нем было сто-олько отпечатков пальцев, что я, когда его забирала, попеняла на внешний вид ноутбука сотруднику СЦ. Он "вытаращил" глаза и сказал, что "ничего подобного", ноут всё такой же, каким я его принесла в СЦ. Директора (моего знакомого) не было на месте, и я поплелась домой в самых расстроенных чувствах.
Но дома хорошенько протертый корпус ноутбука приобрел, действительно, прежний вид, т.е. - без пятен и царапин. А то мне уже и царапины чудились на поверхности корпуса, заляпанной чьими-то пальцами...

Так что ничего удивительного, что потребитель, забирая ноутбук после оплаты в кассе, подумал, что следы на корпусе дома отмоются. Но вот ведь, не отмылись.