отказ по гарантии без оригинальной упаковки

[Dimon]

Месяц назад купил флешку, которая перестала работать. Продавец отказывает мне от гарантии, возврата или обмена, т.к. не может идентифицировать флешку по причине отсутствия на ней серийного номера. В гарантийнике был указан номер стикера на упаковке, причём меня предупреждали хранить упаковку (указано в гарантийном талоне), но упаковка была утеряна. Могу ли я, в соответствии с законом, разрешить вопрос в мою пользу.

[Евгений Мясин]

См.п. 2 ст. 16 закона "О ЗПП"
Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).
Пишите претензию по ст. 18 закона с выбранным вами требованием.
Образцы претензий. как их подавать, текст закона есть на сайте.

[Dimon]

продавец еще высказал мнение, что я мог принести совсем не ту флэшку, которую купил у него в магазине, в принципе их понять можно, т.к. никаких опознавательных знаков на флэшке нет, кроме названия.
Если они сделают упор на это, все равно мне можно опираться на вышеуказанный текст Вашего ответа?

[yalexey]

вопрос к продавцу - могу ли я принести любую похожую флешку с упаковкой, на которой серийный номер? Сколько раз?
Что-то мне подсказывает, что продавцу придётся доказывать в суде тот факт, что покупатель пытается его (продавца) обмануть.

[AlexLee]

Dimon, не обращай внимания на что сделает упор продавец - закон на твоей стороне и точка. Пиши претензию с ссылками и названием законов, упомяни что тебе известно о существовании надзорных органов и ты даже знаешь как они называются, отдавай секретарю руководства под росписку . Поменьше общайся с сотрудниками низшего звена - с ними меньше вероятность чего-то добиться. Главное не ругайся, спокойно и уверенно на все их возражения говори:
"да, но ..." и излагай свою позицию. Быть может даже три раза прийдётся это сделать. 99% что без суда тебе всё заменят.
Я убедился на личном примере, что претензия в письменной форме обладает магическим действием на продавца.

[Porta]

У нас был похожий случай, товар пришлось заменить на новый

Отсюда пособие для потребителей-экстремалов:

Убираем с товара серийный номер или выбрасываем вопреки гарантийному талону и предупреждениям продавца упаковку с серийным номером, идем в сервис-центр, получаем отказ в связи с отсутствием серийника, идем к продавцу и пишем заявление на возврат товара.
Нам пришлось вернуть, т.к. себе дороже проводить экспертизу из-за чего сломался товар, а потом, скорее всего, судиться...

[Antistatik]

Дорогой Porta! По моему, ты малость загнул. Если ты и другие продавцы не смогут справиться с обрисованной ситуацией, то делать вам на рынке нечего.
Во-первых, со здорового товара сдирать номер незачем.
Во-вторых, отказ СЦ в связи с отсутствием серийника еще не есть истина в последней инстанции.
Ты пишешь себе дороже проводить экспертизу из-за чего сломался товар, а потом, скорее всего, судиться... Так если экспертиза в пользу продавца, оплатит ее потребитель.
В-третьих, в начале ветки была ссылка на продавца. предполагающего. что товар может бвть возвращен не по адресу. Мол купили в одном месте, а принесли мне. Конечно, можно напридумывать, но даже экстремалу средней руки не придет в голову идти в другой магазин без чека. гарантийника и пр. документов даже при "свидетелях", где смогут вдруг доказать. что не было у них в продаже этого товара. И далее по полной программе вплоть до УК.
Тут, чтобы такое провернуть, надо быть супер-мошенником, просчитывающим варианты на три хода вперед. А много ли таких на самом деле?

[atolland]

Так если экспертиза в пользу продавца, оплатит ее потребитель.

А много ли таких на самом деле?

===========================================

1.Не факт, знаю случаи , когда суд решал не возмещать расходы продавцу при экспертизе в его пользу
2.Много. Если потребитель хотя бы раз удовлетворит свои потребности , получив деньги за испорченный им же товар, то он так будет делать всегда. Знаю случай, когда у потребителя ломался товар 3 раза за 1-2 недели до окончания гарантии. И всегда одинаково. И человек 3 года имел новый товар.

[Porta]

с такой ситуацией (когда к продавцу приходит покупатель, которому сервис отказал из-за отсутствия серийника на товаре) не сможет справиться ни один продавец, не имеющий собственного сервисного центра по данному товару.
А флэш-карта стоит, скорее всего, дешевле экспертизы. И попробуй с покупателя что-то за экспертизу взять (судиться?).

P.S. А чувствуем мы себя на рынке хорошо, так что, не переживай так, Antistatik.
Экстремалов не так уж много, огорчает только, что их число растет.

[Antistatik]

Да, мне-то что переживать! Просто тут иногда начинают придумывать всякие немыслимые ситуации, точнее малореальные в жизни. Конечно. законом все задницы не прикроешь. И судьи часто ошибаются, только продавцам кажется, что эти ошибки всегда против них, а у потребителей - противополжное мнение.

[Subzero]

См.п. 2 ст. 16 закона "О ЗПП"
Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).
Пишите претензию по ст. 18 закона с выбранным вами требованием.
Образцы претензий. как их подавать, текст закона есть на сайте.

Могу ещё добавить, что с учётом данной нормы закона, совсем не обязательно идти к тому продавцу, у которого покупал. Советую найти продавца покруче, с большим оборотом, у которого есть в ассротименте такой товар. Предъявить ему грамотно написанную претензию (образцы см. на сайте) и успех обеспечен, так как крупный продавец скорее плюнет на разбирательство, сбережёт своё время и вернёт деньги или заменит.
Хочу сразу спросить, того кто решит подвергнуть меня критике за этот совет:
1. Чем он плох?
2. Что кроме моральных качеств покупателя, может помешать так поступить покупателю?
3. В случае, если покупатель будет "схвачен за руку", в чём можно его обвинить в соответствии с нашими законами?
4. Насколько я понял г-на Мясина, покупатель уже освобождён от доказывания факта наличия договорных отношений?
5. Хотя пленум ВС всё-таки говорит хотя бы о показаниях свидетелей, а г-ну Мясину уже и они не нужны?
Я понял, что наличие упаковки со стикером абсолютно не доказывает наличие отношений. Но магазин считает, что ему этого достаточно.
А в Ваших советах вообще ничего, голый товар и голое заявление.
И ещё вопросик напоследок:
А почему требование хранить упаковку со стиркером, нельзя рассматривать как одно из правил эксплуатации?
С наступающим Вас праздником господа!

[Antistatik]

Subzero! Ты в обычной манере, где приврешь, где-то передернешь, но лишь бы кого-то зацепить. Насколько я понял из поста Dimon, у него гарантийник есть, может даже и чек, отсутствует номер на флешке. То есть факт покупки чего-то в данном магазине может быть подтвержден и документально. А идентификация товара - это вторично, потому что есть презумпция невиновности покупателя.. Ведь когда например, ты покупаешь брюки или обувь, у тебя только чек, в чеке нет идентифицирующих (язык сломаешь) признаков одежды и обуви. По твоему с любым чеком из данного магазина можно придти с парой обуви, купленной в другом магазине, и качать права?

[Pessimist]

потому что есть презумпция невиновности покупателя

Antistatik не перевирайте! Такой "презумпции" в законе нет.
В ЗоЗПП есть только одно место, где прямо указана обязанность продавца доказывать обстоятельства снимающие с него ответственность - это он должен сделать в ситуации когда налицо спор о причинах возникновения недостатка.
В остальных случаях формально обязанности по доказыванию обстоятельств на которые стороны ссылаются равны.
И например то обстоятельство, что отсутствие подтверждающих документов не является основанием для отказа потребителю, не означает, что продавец будет ОБЯЗАН доказать, что потребитель НЕ ПОКУПАЛ у него такой товар. Это означает, что САМ ПО СЕБЕ ФАКТ ОТСУТСТВИЯ ДОКУМЕНТОВ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ОСНОВАНИЕМ ДЛЯ ОТКАЗА.
А доказывать, что сделка имела место прийдется потребителю и никому другому.

[Subzero]

Subzero! Ты в обычной манере, где приврешь, где-то передернешь, но лишь бы кого-то зацепить. Насколько я понял из поста Dimon, у него гарантийник есть, может даже и чек, отсутствует номер на флешке. То есть факт покупки чего-то в данном магазине может быть подтвержден и документально. ....
.....
.....

Ну зачем же так сразу.
Я конечно может быть и ошибаюсь, просто я ни разу не видел, что на флэшки заполняют гарантийные талоны. Крайне редко видел, что вскрывают блистер при продаже. Листок с гарантийными обязательствами внутри.
Если там оформлен гарантийный талон с печатью продавца и датой, то конечно, конечно...
А если нет. А? Тогда как выглядят Ваши рекомендации. Может быть Dimon, напишет что значит: "... В гарантийнике был указан номер стикера на упаковке, причём меня предупреждали хранить упаковку (указано в гарантийном талоне)"
Это, что, два документа или один и как это заполнено?

[Striker Core]

На продавца ложится бремя доказательств только в том случае, если речь идет о причинах возникновения недостатков товара, во всех остальных случаях действуют общие правила ГПК, т.е. доказывать должна сторона, заявляющая обстоятельства, в данном случае покупатель. Речь идет не об отказе в гарантии со стороны продавца, а о доказательстве приобретения данного товара у данного продавца.

[vvzont]

Я что-то вообще не пойму что доказывать? О чем речь?
Что это именно та флейка? Но упаковка тут ничем не поможет. Это раз. Она не является частью товара (это же не чехол, не футляр) по определению. Ее внешний вид и состояние никак не влияет на потребительские свойства товара. Наконец, на нее и гарантия не распространяется.

Проблема в том, что ни производитель, ни продавец не предусмотрели возможности идентифицировать изделие. но это не проблема покупателя.
А если учитывать обстоятельства (отказ в гарантии), то получается, что это вообще еще один недостаток товара, препятствующий потребителю реализовать законные права.

[Pessimist]

А если учитывать обстоятельства (отказ в гарантии), то получается, что это вообще еще один недостаток товара, препятствующий потребителю реализовать законные права.

Да, только этот "недостаток" не подпадает под определение из текста преамбулы ЗоЗПП. Кроме того таким "недостатком" обладает масса товаров - те же самые брюки например. И совершенно верно - при возникновении спора, это обстоятельство создает проблемы для реализации своих прав и потребителем и продавцом.
При разрешении этого спора потребителю прийдется доказывать, что этот экэемпляр товара именно тот который был реализован ему продавцом. И суд будет оценивать в совокупности все обстоятельства дела и доказательства представленные сторонами. И вынесет то или иное решение. Вовсе не факт, что оно будет в пользу потребителя.

[vvzont]

Да, только этот "недостаток" не подпадает под определение из текста преамбулы ЗоЗПП.

Не преамбулой единой...Никто не отменял ст 12 (ведь покупателя не предупредили, что реализация его прав на ремонт/обмен/возврат невозможны в силу невозможности идентифицировать изделие), ст 16.2 (про упаковку говорилось)

Кроме того таким "недостатком" обладает масса товаров - те же самые брюки например.

Что-то ни разу не было претензий по брюкам - все решается и без серийных номеров. Отсюда можно предположить, что продавец в случае в флешкой требует от потребителя большего, чем это принято. Мало того: продавец требует от потребителя предоставить то, чего сам потребителю не дал - идентификатор данной конкретной флешки.

При разрешении этого спора потребителю прийдется доказывать, что этот экэемпляр товара именно тот который был реализован ему продавцом.

С какой, простите, стати?
"В квитанции указано: Крова рыжая одна...." (Каникулы в Простоквашино)
Что покупал потребитель? модуль памяти QWERTYUIOP - 1 шт
Что он принес с претензией к качеству? модуль памяти QWERTYUIOP - 1 шт
Все! Буковки-циферки сошлись.

[Pessimist]

С какой, простите, стати?
"В квитанции указано: Крова рыжая одна...." (Каникулы в Простоквашино)
Что покупал потребитель? модуль памяти QWERTYUIOP - 1 шт
Что он принес с претензией к качеству? модуль памяти QWERTYUIOP - 1 шт
Все! Буковки-циферки сошлись.

Но есть одно отличие - приобретался работоспособный модуль, к возврату предлагается неисправный. Отсюда необходимость подтвердить, что это именно тот экземпляр который приобретался.
И кто Вам сказал, что не случается споров по вопросу возврата брюк ненадлежащего качества?

[fortnum]

Но есть одно отличие - приобретался работоспособный модуль, к возврату предлагается неисправный. Отсюда необходимость подтвердить, что это именно тот экземпляр который приобретался.

Так ведь покупатель не с пылу с жару должен доказывать, что это именно та флэшка, которую он купил у продавца! По крайней мере, ему должны выдать ответ на письменную претензию, что, мол, не наша эта флэшка. А в законе сказано, что отсутствие чека или иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Доказывать причину возникновения недостатков - может быть ему и придется, но доказывать, что он купил эту флэшку именно у этого продавца?..

Тут был пост, где обсуждался вопрос, является ли правомерным отказ в гарантии при повреждении бумажных пломб на системном блоке, ноутбуке, в частности. Вроде как все сошлись на том мнении, что отказ в гарантии может быть является и правомерным, так как устанавливать гарантийный срок - парво изготовителя/продавца, но устранение недостатков, возникших по вине производителя/продавца - их обязанность. И в законе нигде не сказано, что эта обязанность зависит от наличия пломб, от наличия на товаре серийного номера и т.д и т.п.

В данном случае продавцом должна быть проведена экспертиза, объясняющая причину возникновения неисправности.

Статья 18. Пункт 5.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.