1 битый пиксель в сотовом, отказ в принятии претензии

[tushka]

продолжение темы http://souz-potrebiteley.ru/forum/viewtopic.php?t=3678

на 5й день использования нашел на экране телефона 1 битый пиксел

по условиям производителя - фирмы NOKIA - экран считается плохим если количество битых пикселов более 3х

в гарантийном талоне ничего об этом не сказано

звонил в магазин, где купил, сказал что хочу обратно деньги. Там мне сказали: "пишите заявление, приносите телефон на экспертизу, но деньги вам вряд ли вернут, потмоу что битый пиксель у вас может быть от того что вы его например уронили"

Собираюсь сегодня нести претензию в магазин, где покупал. Экспертизу хочу только в моем присутствии, отдавать телефон не хочу, вдруг уронят. Надо ли мне это писать в претензии или как-то еще их уведомлять об этом кроме как устно?

Какие вообще будут мысли?

[fortnum]

по условиям производителя - фирмы NOKIA - экран считается плохим если количество битых пикселов более 3х

Условия производителя определяют все.

[tushka]

если производитель определяет битый пиксель как недостаток, но не подлежащий гарантийному ремонту - я же могу вернуть товар?

[Роман]

по условиям производителя - фирмы NOKIA

Что это за условия и в каком документе они зафиксированы? Были ли до Вас доведены сведения о данном документе при покупке телефона? Относятся ли данные сведения к конкретной модели телефона?

но деньги вам вряд ли вернут, потмоу что битый пиксель у вас может быть от того что вы его например уронили

Вот докажут, что уронили, тогда не вернут деньги... А не сумеют доказать, обязаны будут удовлетворить требования.

[tushka]

Что это за условия и в каком документе они зафиксированы? Были ли до Вас доведены сведения о данном документе при покупке телефона? Относятся ли данные сведения к конкретной модели телефона?

Роман

В сервис-центре Нокии сказали что это внутренняя информация и никак я с ней ознакомиться не могу и даже не могу узнать какой там номер документа/стандарта/др. Относится ко всем моделям телефонов Нокиа.

В самой Нокии в Москве по горячей линии сказали, что для физ лиц собственно экспертизу их сервисные центры не делают, только ремонт. Для экспертизы я должен сдать телефон продавцу, который уже везет его в СЦ, где делают экспертизу.

Сведения о данном документе до меня доведены не были, в гарантийном талоне ничего про это не сказано, а больше я ничего не подписывал.

Потому и собираюсь с ними общаться в установленном законом порядке.

[Роман]

Потому и собираюсь с ними общаться в установленном законом порядке.

Все правильно. Пусть оставят свои "внутренние правила и документы" для лохов.

[tushka]

Я очень прошу представителей сайта или Союза Потребителей прикомментировать сию тему. Прав ли я формально?

[yax]

вы имеете право предъявлять претезии при наличии недостатка -

несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора

, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по

идем дальше - что является стандартом - для сотовых тел. ГОСТов насколько мне известно нет, по крайней мере в части "битых" пикселей
очевидно есть ISO, хотя я этого не могу утверждать и тех. условия производителя.

если нет ни госта ни исо - будут руководствоваться именно ТУ которые "их внутренние"

про битые пиксели есть исо - но насколько мне известно оно касается мониторов - посмотрите в этой ветке есть ссылка или поиском поищите может там что-то есть по пикселям.

[Роман]

Опять же соответствие ISO, это добровольный шаг производителя. Он может выпускать товар и не соответствующий ISO.
Но доводить информацию по допускам до покупателя обязан.
А если уж декларируется ISO стандарт, то будь любезен отвечай за дефекты в соответствии со стандартом.

В итоге имеем вот что. Если производитель никаким образом не довел информацию до потребителя (ссылаясь ли на ISO или же на свои собственные правила), а информация всплыла только при обращении в СЦ и вообще является служебной, то налицо предоставление ненадлежащей информации о товаре. Со всеми вытекающими последствиями...

[fortnum]

Роман, а где в 10-й статье сказано, что изготовитель и продавец обязаны довести сведения о том, что 1 битый пиксель не является недостатком, до потребителя?

- исправил на последнюю редакцию ЗоЗПП -

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

- наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг),

в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.

Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

- цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера);
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанные в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона; информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).

- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

- указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

[Роман]

Странно... У меня текст 10 статьи слегка отличается...

Я полагаю, что в данном случае нужно смотреть на первый пункт 10 статьи:
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора

Информация о допусках по дефектным пикселям влияет на выбор покупателя. В данном случае производитель этот момент замалчивает.

[yax]

В итоге имеем вот что. Если производитель никаким образом не довел информацию до потребителя (ссылаясь ли на ISO или же на свои собственные правила), а информация всплыла только при обращении в СЦ и вообще является служебной, то налицо предоставление ненадлежащей информации о товаре. Со всеми вытекающими последствиями.

Роман я думаю вы ошибаетесь - не может продавец(изготовитель) предоставить ВСЮ техническую информацию.

Информация о допусках по дефектным пикселям влияет на выбор покупателя. В данном случае производитель этот момент замалчивает

так можно что угодно подвести под это определение - вплоть до цвета печатной платы - если бы потребитель знал что она зеленая а не красная он бы отказался от исполнения договора.

[Роман]

До абсурда можно довести все и в обратном направлении.
Купили Вы автомобиль, а он каждый раз с десятой попытки заводится. Производитель говорит, это мол внутренняя норма... И предупреждать Вас об этом не обязаны...
Как такая ситуация? Абсурд? Конечно.
Ну а чем данный случай отличается?

[fortnum]

Купили Вы автомобиль, а он каждый раз с десятой попытки заводится. Производитель говорит, это мол внутренняя норма... И предупреждать Вас об этом не обязаны...
Ну а чем данный случай отличается?

Обсуждалось это уже в теме "соответствие товара целям и назначению". Это скорее всего недостаток, так как:

недостаток товара - несоответствие товара ... целям, для которых товар такого рода обычно используется

Если производитель не считает то, что автомобиль с 1-го раза не заводится недостатком, то можно через суд доказать, что такое свойство товара не соответствует целям, для которых автомобиль обычно используется.

Правда, что делать, если производитель гарантирует, что автомобиль заведется в течение первых 15-ти попыток? Вот у дизельных автомобилей, насколько я знаю, прежде чем машина заведется надо свечи нагреть от аккумулятора... в мороз это может быть и полчаса, и час. Товарищ на работе вон вообще машину не глушил - она у него на холостом ходе работала весь рабочий день - топливо халявное. Ну и что, это недостаток?.. Вряд ли...

В случае с 1 битым пикселем цель визуализации информации достигается.

А вот еще по поводу 10-й статьи. Битые пиксели, очевидно, попадают только под определение "потребительские свойства товара". Вопрос в том, как правильно это определение раскрыть (http://www.idioma.ru/cgi-bin/b_wiev....3&page=7&rzd=2):

3. Закон требует указания основных потребительских свойств товара (работ, услуг), не раскрывая содержание этой информации ввиду огромного разнообразия товаров. Более подробно регламентированы требования к информации о продуктах питания.

Может быть вы, Роман, и правы будете, если сможете в суде доказать, что:

а) информация о допустимом числе битых пикселей является потребительским свойством;
б) информация об этом потребительском свойстве не была доведена до потребителя.

[tushka]

В случае с 1 битым пикселем цель визуализации информации достигается.

А вот еще по поводу 10-й статьи. Битые пиксели, очевидно, попадают только под определение "потребительские свойства товара". Вопрос в том, как правильно это определение раскрыть (http://www.idioma.ru/cgi-bin/b_wiev....3&page=7&rzd=2):

3. Закон требует указания основных потребительских свойств товара (работ, услуг), не раскрывая содержание этой информации ввиду огромного разнообразия товаров. Более подробно регламентированы требования к информации о продуктах питания.

Может быть вы, Роман, и правы будете, если сможете в суде доказать, что:

а) информация о допустимом числе битых пикселей является потребительским свойством;
б) информация об этом потребительском свойстве не была доведена до потребителя.

простите
для Вас, возможно, цель визуализации информации достигается в случае с одним битым пикселем
для кого-то цель визуализации достигается в случае 10 битых пикселов
а для меня в случае с одним битым пикселем цель визуализации не достигается.
когда я увижу официальный документ, в соответствии с которым ДЛЯ МЕНЯ цель визуализациии будет достигаться в случае с одним битым пикселем, тогда и будем об этом говорить.
а пока это чисто субъективное восприятие - достигается или нет.

Далее. В гарантийном талоне расписаны случаи отказа от гарантии. Что мешает там написать про 3 битых пикселя? И я бы не рыпался. Вот например про отказ от гарантии в случае отсутствия кассового чека они написали, хотя это, как я понимаю, противоречит Закону.
Получается что производитель и продавец имеют свои внутренние мнения о том, когда принимать от меня товар в гарантию, а когда нет, и я об этом даже не подозреваю. Это называется произвол.

Далее. Продавец и изготовитель ПРИЗНАЕТ битый пиксель недостатком, потому что предлагает гарантийный ремонт - замену дисплея. Но я не хочу ремонт - я хочу новый телефон или деньги взад. А для них конечно выгоднее поменять дисплей.

Претензию в пятницу к сожалению не донес, но зашел поговорить. Мне сказали что: несите на экспертизу, если экспертиза установит неремонтопригодность вам вернут деньги, но скорее всего вам просто заменят дисплей. Я говорю - я хочу экспертизу в моем присутствии, а ремонт не хочу. Мне сказали: у нас закрытый сервисный центр и вы туда попасть не можете, только принести и сдать. Я так понимаю сие есть нарушение Закона?

Перед этим я звонил в Роспотребнадзор и спрашивал, надо ли мне как-то в претензии указывать что я хочу экспертизу в моем присутствии. Мне сказали чтобы я просто шел договариваться с ними, типа у них все законы есть и они все знают что они вам это должны.

Развод, естественно, грамотный - сдаешь на экспертизу, они тебе кивают головой мол да-да, мы ремонтировать не будем, а приходишь забирать - дисплей поменяли. Нет недостатка - нет претензий.

Седня таки донесу претензию.

Какие будут мысли?)))

[fortnum]

когда я увижу официальный документ, в соответствии с которым ДЛЯ МЕНЯ цель визуализациии будет достигаться в случае с одним битым пикселем, тогда и будем об этом говорить.
а пока это чисто субъективное восприятие - достигается или нет.

Предположим официальных документов не существует. Не существует же документа, регламентирующего количество царапин на корпусе КПК!? Или вы надеетесь, что такой документ (про царапины) существует? Я думаю, что не существует, хотя пластмасса может оказаться непрочной и быть очень чувствительной к царапинам! Так почему же должен существовать документ, регламентирующий допустимое число скгоревших пикселей!?

Посмотрите определение недостатка в ЗоЗПП:

недостаток товара - несоответствие товара ... целям, для которых товар такого рода обычно используется

Обращайтесь в суд и доказывайте суду, что 1 пиксель делает КПК не соответствующим каким-то целям, для которых КПК обычно используется - ваше право.

Мы это с Pessimist`ом уже обсуждали http://souz-potrebiteley.ru/forum/vi...t=3389&start=0.

В гарантийном талоне расписаны случаи отказа от гарантии. Что мешает там написать про 3 битых пикселя?

Мешает то, что отказ от гарантии вохможен только по 2-му абзацу 6-го пункта 18-й статьи ЗоЗПП. Все эти "случаи отказа" в гарантийном талоне - не имеют никакой юридической силы - и сам гарантийный талон не имеет никакой силы - т.к. в законом такой вид документа не предусмотрен - предусмотрены лишь документы, подтверждающие факт покупки.

Получается что производитель и продавец имеют свои внутренние мнения о том, когда принимать от меня товар в гарантию, а когда нет, и я об этом даже не подозреваю. Это называется произвол.

Они могут иметь свои внутренние представления, но обязанность принять товар в гарантию регламентируется статьей 18 ЗоЗПП, пункт 6 абзац 2. Для разрешения противоречий между указанной статьей и внутренними представлениями продавца, отчасти, и существует данный сайт.

Продавец и изготовитель ПРИЗНАЕТ битый пиксель недостатком, потому что предлагает гарантийный ремонт - замену дисплея. Но я не хочу ремонт - я хочу новый телефон или деньги взад. А для них конечно выгоднее поменять дисплей.

Если недостатком признает (это определяет процедура под названием "проверка качества"), но у вас возник спор, кто виноват в том, что такой недостаток имеет место - проводитсяэкспертиза. Если из результата проверки качества будет следовать, что недостаток имеется, а из результатов экспертизы - что вы в нем не виноваты - но в ваших требованиях отказано, то это вот и будет произвол, т.к. отказать в ваших требованиях могут только в том случае, если докажут, что вы нарушили правила использования, транспортировки или хранения. Доказывать это - их обязанность. Причем вас обязаны ознакомить с результатами экспертизы - чтобы вы могли их опротестовать - это ваше право по закону - право опротестовать результаты экспертизы, а чтобы их опротестовать вы должны с ними ознакомиться, иначе экспертиза считается не проведенной. Поэтому вам надо либо добиться проведения экспертизы, либо идти в суд с просьбой назначить независимую экспертизу и штрафануть продавца за несиполнение им своих обязанностей.

Претензию в пятницу к сожалению не донес, но зашел поговорить. Мне сказали что: несите на экспертизу, если экспертиза установит неремонтопригодность вам вернут деньги, но скорее всего вам просто заменят дисплей. Я говорю - я хочу экспертизу в моем присутствии, а ремонт не хочу. Мне сказали: у нас закрытый сервисный центр и вы туда попасть не можете, только принести и сдать. Я так понимаю сие есть нарушение Закона?

Еще раз перечитайте статью 18 ЗоЗПП - вы имеете право требовать личного присутствия только на проверке качества! Не путайте ее с экспертизой!

А вот требовать вы можете что-то одного - либо ремонта, либо замены товара, либо возврата денежных средств, т.к. КПК не является технически-сложным товаром. Если вы укажете ваше требование в претензии, продавец проведет экспертизу и не сможет доказать, что вы нарушили правила использования, транспортировки или хранения, то он обязан ваше требование выполнить.

Если вы изъявите желание отказаться от договора купли-продажи, а продавец вместо этого отремонтирует вам КПК (устранит недостатки), то ваше требование все равно останется не выполненным! А требование такое должно удовлетворяться в течение 20 дней! Причем, не экспертиза длится 20 дней, а требование должно удовлетвориться в течение 20 дней!

Развод, естественно, грамотный - сдаешь на экспертизу, они тебе кивают головой мол да-да, мы ремонтировать не будем, а приходишь забирать - дисплей поменяли. Нет недостатка - нет претензий.

Поэтому в в бумажке, которую вам выдадут, когда будете сдавать КПК в ремонт необходимо факт 1 сгоревшего пикселя зафиксировать! И лучше, чтобы вы потребовали личного присутствия на проверке качества, и этот факт был зарегистрирован как результат такой процедуры, а не просто - уборщица магазина вам напишет, что недостаток проявляется - потом магазин скажет, что вам показалось.

[tushka]

Предположим официальных документов не существует. Не существует же документа, регламентирующего количество царапин на корпусе КПК!? Или вы надеетесь, что такой документ (про царапины) существует? Я думаю, что не существует, хотя пластмасса может оказаться непрочной и быть очень чувствительной к царапинам! Так почему же должен существовать документ, регламентирующий допустимое число скгоревших пикселей!?

Так существует же такой документ, которым руководствуется производитель и продавец.
Вот вы пришли в магазин, и купили колбасу. Дома развернули - а там сыр. У производителя есть внутренний документ, соотв. которому наличие сыра в упаковке от колбасы является недостатком, обусловленным человеческим фактором на прозводстве, и не является основанием для возврата товара (вы конечно об этом и не догадывались, когда покупали колбасу). Причем товар соответствует цели, для которой предназначен и обычно используется - вы можете утолить голод и получить необходимые калории.

Обращайтесь в суд и доказывайте суду, что 1 пиксель делает КПК не соответствующим каким-то целям, для которых КПК обычно используется - ваше право.

Я не буду доказывать что телефон (тема о битом пикселе на дисплее телефона ;о) не соответствует целям, для которых кем-то там обычно используется. Я говорю о том, что ВСЕ признают недостаток, но вернуть деньги - не хотят.

В общем я понимаю так: я иду сегодня и прошу провести "проверку качества" в моем присутствии, результатом которой должен стать документ о том, что проверка прошла и недостаток (битый пиксель) нашли.
Далее в документе должно быть указано, кто виноват в появлении недостатка (производитель/я) или что для определения виновного в появлении требуется экспертиза.
Если они хотят экспертизу, я пишу претензию и сдаю телефон на экспертизу, имея уже в руках бумажку о "проверке качества" с описанием всех дефектов и проч.

Только я не очень понял, сколько дней они могут меня мурыжить - 10 дней (по претензии) или дольше?

[fortnum]

Только я не очень понял, сколько дней они могут меня мурыжить - 10 дней (по претензии) или дольше?

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

К примеру, если экспертиза можно провести только в другом городе, это не дает права этот срок растягивать.

[tushka]

Таки донес вчера претензию ;о)

Директору ООО “Вест-телекомъ”
Суворовский пр. д. 10
от Фамилия Имя Отчество
проживающего по адресу: Улица дом кв-ра
тел. 123 45 67

Претензия

11 мая 2006 года я приобрел в вашем магазине мобильный телефон марки Nokia 7270 стоимостью 9999 рублей. На мобильный телефон был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.

После 8 дней работы в мобильном телефоне обнаружена неисправность: точка на экране, горящая отличным от других точек цветом или не горящая вообще (“битый” или “мертвый” пиксел).

В соответствии со ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму.

Приложение:
- копия кассового чека
- копия гарантийного талона

В жалобной книге магазина ООО “Вест-телекомъ” по адресу Суворовский пр. д. 10 оставлена запись, кратко отражающая суть данной претензии.

22 мая 2006 г. Фамилия И. О.

Претензию принял __________________________________________________ _

Товарищ Администратор (A) претензию принять отказался, мотивируя тем, что:
A - Это все неправильно написано, если у вас есть претензии к нам, вы должны заполнить претензию на нашем бланке и сдать телефон на экспертизу. А то что вы тут написали, это вы сами все придумали и это неправильно.
Я - вы не могли бы конкретно мне объяснить, что в тексте этой претензии неправильно?
А - ну в общем тут конечно все правильно, но вы должны заполнить ее на нашем бланке, там будет все то же самое написано, только правильно. А тут вы сами придумали что-то непонятное.

Дальше были долгие впаривания что по гарантии мне будет только вечный ремонт, а возврата не будет практически в любом случае, даже если телефон развалится на куски.

А - Вот если он у вас через полгода сломается, мы вам что, будем должны деньги отдать?
Я - да. Да. ДА ;о))))))

Дальше он талдычил что я должен сдать на экспертизу

Я - Какова цель проведения сей экспертизы?
А - Установить дефект и провести ремонт, если он возможен
(а в моем случае он возможен)
Я - Я не хочу ремонт. А чтобы установить дефект достаточно провести проверку качества, которую я прошу провести в моем присутствии и выдать мне документ с результатами.
А - Нет, в вашем присутствии это мы никак не можем сделать, потому что у нас закрытый сервис-центр и прочее
Я - Да почему не можете? Ведь не требуется никаких сложных технических манипуляций, мы с вами сейчас берем телефон, видим битый пиксель, и дальше пишем бумажку, например Акт о проведении проверки качества, в котором написано что в телефоне есть битый пиксели и виноват в нем производитель или для установления виновного нужна экспертиза.
А - Нет, такой бумажки я вам дать не могу и делать такого не буду

В общем я взял юридический адрес, куда можно послать письмо с претензией и испачкал жалобную книгу на предмет разговора, где написал что я купил телефон с дефектом и мне отказали в возврате денег, проверке качества в моем присутствии и не приняли претензию в письменном виде.
И что адмнистратор очень вежливый. Но упрямый ;о)))))))))

[Роман]

И что адмнистратор очень вежливый. Но упрямый ;о)))))))))

Ну так Отдел по борьбе с клиентами

[tushka]

сегодня послал претензию на юридический адрес заказным письмом с уведомлением о вручении.