неудачная покупка утюжка

[паникер]

Здраствуйте! Вчера купила утюжок для волос (выпрямитель).Продавец мне сказал, что максимальная температура 200 С. Вечером решила испробовать покупку, но он МОИ жесткие волосы выпрямляет плохо. Смотрю инструкцию, а там максимальная температура 170 С. Понесла его сегодня обратно в магазин, попросила поменять на другую модель. Мне ответили отказом, т.к. он был в использовании (электроприбор личной гигиены) и надо было думать когда выбирала товар. В качестве рекомендации посоветовали держать его на волосах подольше.. ну и наверное идти подальше! На что я имею права и как правильно составить претензию?Заранее спасибо!

[AlexPilot]

Продавец мне сказал, что максимальная температура 200 С

Смотрю инструкцию, а там максимальная температура 170 С

Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Следовательно, чтобы вернуть этот товар на основании ст.12 ЗоЗПП, вам необходимо доказать факт предоставления ненадлежащей информации о товаре, вследствие чего вы сделали неправильный выбор товара. Поскольку в руководстве к товару на русском языке указана рабочая температура, шансов доказать это практически нет.

[паникер]

И что совсем-совсем ничего сделать нельзя? Толку от его использования никакого...

[Росинка]

И что совсем-совсем ничего сделать нельзя? Толку от его использования никакого...

Всё, что Вы можете - это написать претензию, что сотрудником магазина таким-то Вам была предоставлена информация о товаре такая-то, в силу которой Вы остановили свой выбор на товаре таком-то.

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В свяи с тем, что информация оказалась недоставерной Вы требуете вернуть уплаченную сумму на основании п.1 ст. 12 ЗоЗПП. При отказе продавца (лучше письменного) вернуть Вам деньги, напишите жалобу в книге магазина и жалобу в Роспотребнадзор.

КоАП РФ статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы -
влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

[AlexPilot]

...и при упорстве продавца все за кончится в суде, где каждая из сторон будет доказывать свою позицию.
Максимум что будет в магазине - проверка РПН наличия информации о товаре в документации к этому товару...

[Блинда Мейс]

проверка РПН наличия информации о товаре в документации к этому товару...

Абсолютно верно. Ни разу не видела проверки РПН, основанной на том, что кто-то кому-то что-то сказал. Проверяют исключительно наличие документации на русском языке и соответствие инструкции характеристикам и функциям.

[Росинка]

...и при упорстве продавца все за кончится в суде.

В суд в данной ситуации обращаться бесполезно, не надо перегибать, о суде речь никто не вёл.

Ни разу не видела проверки РПН, основанной на том, что кто-то кому-то что-то сказал. Проверяют исключительно наличие документации на русском языке и соответствие инструкции характеристикам и функциям.

Информация о товаре может предоставляться продавцом и в устной форме. В данной ситуации ничто не мешало продавцу заглянуть в инструкции, но он ни только не сделал это сам, но также не предложил ознакомиться с инструкцией покупателю. Именно поэтому имеет место нарушение прав потребителя на достоверную информацию о товаре.
РПН может провести проверку по жалобе, которую потребитель также оставит в Книге жалоб и предложений магазина.

[AlexPilot]

В суд в данной ситуации обращаться бесполезно

Почему, если, как вы говорите

имеет место нарушение прав потребителя на достоверную информацию о товаре.

?

[Росинка]

Почему, если, как вы говорите ?

Непредоставление достоверной и надлежащей информации потребителю это бесспорный факт, но для доказательств по делу в суде, сведений явно недостаточно, т.к. только - слово против слова. РПН же проводит проверки по жалобам потребителей.

[Блинда Мейс]

РПН же проводит проверки по жалобам потребителей.

И, как я уже сказала, они не проверяет (поскольку это невозможно проверить), что кому-то что-то сказали. Только документацию к товару.
То есть жалоба в РПН не более результативна, чем обращение в суд.

[Росинка]

То есть жалоба в РПН не более результативна, чем обращение в суд.

Вовсе нет, даже если РПН в ходе проверки не сможет подтвердить факты изложенные в жалобе и не вынесет никакого предписания, то проверка в любом случае руководству магазина не понравится и в будущем к потребителям будут относиться более внимательно.
Согласно ПП РФ от 30 июня 2004 г. № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»

5. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет следующие полномочия:
5.1. осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка, в том числе:
5.1.2. государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
5.9. осуществляет в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров;
5.12. организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством Российской Федерации срок;

6. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в целях реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право:
6.5. пресекать факты нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности;

[AlexPilot]

Ну прям мега-цитата...
Директору магазина преуспевающей торговой сети бытовой электроники с превосходной репутацией все это известно давным-давно.

РПН по жалобе проверит документацию к модели прибора. Убедится, что она включает в себя указание на рабочую температуру и удалится по своим делам.
Руководству магазина от этого ни жарко, ни холодно.

[Блинда Мейс]

то проверка в любом случае руководству магазина не понравится и в будущем к потребителям будут относиться более внимательно.

С чего Вы взяли, что руководству это не понравится? РПН - это что пугалка для розницы? Это как детишек милицией пугают? Устрашающая роль РПН в "пугании" продавца сильно преувеличена, поверьте мне уж на слово. Скорей всего по жалобе даже в магазин не заедут - ограничатся звонком по телефону и уточнением наличия информации в документации. Если бы РПН подрывались по каждой жалобе - там бы сотрудников должно было бы быть больше, чем в нашей доблестной милиции.

[Росинка]

по жалобе даже в магазин не заедут - ограничатся звонком по телефону и уточнением наличия информации в документации.

РПН, согласно Положения, "обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан". Поэтому, по жалобе потребителя проведёт проверку организации на предмет соблюдения "Правил продажи отдельных видов товаров".

Не знаю как обстоят с этим дела у "Директора магазина преуспевающей торговой сети бытовой электроники с превосходной репутацией", но не во всех магазинах строго соблюдаются Правила продаж и нарушений различного рода может быть предостаточно.

[евгений валентинович]

Из опыта общения с РПН: прийдут, в худшем случае погрозят пальчиком (применительно к данной ситуации), уйдут.

[AlexPilot]

Не знаю как обстоят с этим дела у "Директора магазина преуспевающей торговой сети бытовой электроники с превосходной репутацией"

Хорошо обстоят, белив ми, проверено лично
*Лучший директор магазина сети за прошлый год, как-никак*. Блинда Мейс, я ничего не напутал в названии номинации?

[Росинка]

Из опыта общения с РПН: прийдут, в худшем случае погрозят пальчиком (применительно к данной ситуации), уйдут.

евгений валентинович, приветствую.
Надеюсь, что даже это руководству магазина не понравится, и надеюсь, что впредь в магазине будут более внимательно относиться к потребителю.

Хорошо обстоят, белив ми, проверено лично
*Лучший директор магазина сети за прошлый год, как-никак*.

Как проходило голосование я помню.

[AlexPilot]

Вы не можете этого помнить, вас на собрании руководства сети не было

А что касается внутренних разбирательств руководства магазина с персоналом продавца утюжка по жалобе - лишь бы польза была.

[Блинда Мейс]

Как проходило голосование я помню.

У Вас ложная память. Такие вопросы решаются не голосованием, а на совете директоров компании.

[Светлана Загвоздина]

Из опыта общения с РПН: прийдут, в худшем случае погрозят пальчиком (применительно к данной ситуации), уйдут.

Это зависит от того, как составлена жалоба в Роспотребнадзор. Если очень грамотно - коротко, канцелярским стилем, без эмоций, с упоминанием и другим замеченных нарушений, кроме первопричины жалобы - то штраф (пусть небольшой) неминуемо образуется.

Надеюсь, что даже это руководству магазина не понравится, и надеюсь, что впредь в магазине будут более внимательно относиться к потребителю.
Как проходило голосование я помню.

Я тоже помню насчет голосования. И пусть не впрямую, но косвенно его результаты запросто могли повлиять на благосклонность одного или нескольких участников совета директоров компании.

...ложная память. Такие вопросы решаются не голосованием, а на совете директоров компании.

Зато лично я хорошо помню насчет, так сказать, чаепитий, иногда организуемых для сотрудников Роспотребнадзора некоторыми директорами магазинов.
Полагаю, стоимость такого чаепития в конечном итоге возлагается на провинившегося сотрудника, что, безусловно, прекрасно характеризует управленческие качества директора - воздействие "рублем" отлично оптимизирует работу подчиненных.

[Блинда Мейс]

Зато лично я хорошо помню насчет, так сказать, чаепитий, иногда организуемых для сотрудников Роспотребнадзора некоторыми директорами магазинов.
Полагаю, стоимость такого чаепития в конечном итоге возлагается на провинившегося сотрудника, что, безусловно, прекрасно характеризует управленческие качества директора - воздействие "рублем" отлично оптимизирует работу подчиненных.

Нам для хороших людей чая с сахаром - не жалко ))) И, конечно, никто не их стоимость не перекладывает на сотрудника.
А по поводу голосования - если вы вспомните - это было голосование за всю компанию, как одного из лучших работодателей на рынке труда. И само собой фамилии отдельных директоров в этом конкурсе не фигурировали. Кстати завтра стартует третья ежегодная премия. И наша компания снова номинируется.

[Светлана Загвоздина]

Топикстартера, на мой взгляд, безусловно, ввели в заблуждение в момент выбора товара. И чем выше лояльность покупателя к данной торговой сети, тем внимательнее он отнесся к словам продавца насчет характеристик товара, не допуская даже мысли, что в любимом магазине (да, не исключено - именно в любимом магазине или в очень-очень уважаемом) его могли обмануть.

Таким образом, всё гораздо серьезнее, чем рассеянность потребителя при выборе товара. Имеет место грубое нарушение корпоративного имиджа, в которое руководство многих торговых сетей вкладывает немалые средства и усилия. А в конечном итоге потребитель имеет дело с продавцом, который его - бывает и такое - обманывает. Это не только проблема потребителя, а проблема многих магазинов - сбой многих программ лояльности по отношению к потребителям, если персонал (продавцы) в этих программах или не заинтересованы, или не обучены должным образом.

[евгений валентинович]

Топикстартера, на мой взгляд, безусловно, ввели в заблуждение в момент выбора товара. И чем выше лояльность покупателя к данной торговой сети, тем внимательнее он отнесся к словам продавца насчет характеристик товара, не допуская даже мысли, что в любимом магазине (да, не исключено - именно в любимом магазине или в очень-очень уважаемом) его могли обмануть.

Я в упор не вижу слов покупателя о "любимом магазине". Продавец не обязан знать индивидуальные особенности волос. А вся информация предоставлена в инструкции. Кто мешал ознакомиться с ней до покупки?

[Росинка]

Кто мешал ознакомиться с ней до покупки?

Помешал продавец, заявив со всей уверенностью, что максимальная температура нагрева 200 С. Потребитель не должен обладать специальными познаниями о свойствах и характеристиках товара (п.4 ст. 12), а также потребитель не должен не доверять продавцу и перепроверять каждое его слово. Это продавец по Закону обязан предоставить потребителю всю необходимую информацию (ст. 10).
Вот если бы продавец заявил, что не знает о максимальной температуре нагрева прибора и дал бы потребителю инструкцию, чтобы тот сам разбирался, то продаца можно было бы обвинить в некомпетентности, но никак ни в непредоставлении необходимой и достоверной информации.

[AlexPilot]

Вина сторон тут обоюдная.
С одной стороны, закон говорит о способе предоставления информации о таком товаре в документации на товар, с другой - предоставление информации не исчерпывается только этим способом. При передаче товара продавец обязан был по требованию потребителя до оплаты дать возможность ознакомиться с товаром и документацией к нему, а после оплаты проверить комплектность товара и дать ознакомиться потребителю с покупкой и ее комплектностью, но потребитель не потребовал этого.

Следовательно прав тут тот, кто сможет доказать факт предоставления надлежащей или ненадлежащей информации.
Продавцу проще, поскольку документация на товар эту информацию содержит.

[евгений валентинович]

Росинка, я прекрасно понимаю твое отношение к продавцам вообще и к этому продавцу в частности. Но умение читать, понимать суть прочитанного, думать, в конце концов, никак не отнести к "специальным познаниям".

[Росинка]

Росинка, я прекрасно понимаю твое отношение к продавцам вообще

Ошибаетесь. )) Я хорошо отношусь ко многим продавцам, а Вас так вообще обожаю.

умение читать, понимать суть прочитанного, думать, в конце концов, никак не отнести к "специальным познаниям".

Нельзя обвинять потребителя в том, что он поверил продавцу и не стал искать подтверждение его словам в технической документации к товару.
Я, например, тоже всегда верю продавцам.

[Блинда Мейс]

Помешал продавец, заявив со всей уверенностью, что максимальная температура нагрева 200 С. Потребитель не должен обладать специальными познаниями о свойствах и характеристиках товара (п.4 ст. 12)

А как потребитель, не обладающий специальными познаниями о свойствах товара, может определить, что 170 градусов для укладки его волос недостаточная температура, а 200 будет достаточная?

[Росинка]

А как потребитель, не обладающий специальными познаниями о свойствах товара, может определить, что 170 градусов для укладки его волос недостаточная температура, а 200 будет достаточная?

По предыдущему опыту владения аналогичным товаром.

[Светлана Загвоздина]

Я в упор не вижу слов покупателя о "любимом магазине". Продавец не обязан знать индивидуальные особенности волос. А вся информация предоставлена в инструкции. Кто мешал ознакомиться с ней до покупки?

Речь шла о программах лояльности к потребителям в торговле. И про их пробуксовывание из-за личностных качеств некоторых продавцов.