Как распинать сервис-центр?

[Franky]

Доброго времени суток. Ситуация такова: Был сдан на гарантийный ремонт TFT монитор. Законные 21 день прошли, а монитор не готов. Было принято решение: забрать не отремонтированный монитор с заключением, на основании которого можно вернуть продукт поставщику. Попросили подготовить монитор с заключением, чтобы его забрать из СЦ, на что был дан ответ, что идет согласование с производителем о том, что выдавать или нет такое заключение. Заключение о возврате монитора поставщику выдается только по согласованию с производителем. Попытался выяснить по какой причине их схема работы идёт вразрез с законодательством РФ. Ответа не получил. Буду, благодарен, если подскажете способ для ускорения процесса выдачи монитора с нужным заключением. Или хотя бы образец заявления об отказе от ремонта и выдачи заключения на возврат продукции. Спасибо.

[DefenderES]

Заявление на отказ от ремонта пишите в произвольной форме
По поводу заключение, сложнее... Заключение заключению рознь. Одно дело, если они выдадут Вам Акт выполненых работ с заключением "клиент от ремонта отказался", другое если это будет заключение о неремонтопригодности...
Заключение о неремонтопригодности, действительно выдаётся по согласованию с производителем (пример: при недопоставке в ближайшее время необходимых з\ч)

[Pessimist]

Законные 21 день прошли

Это откуда?

[Виктор Сизов]

а если заключение "отказался от ремонта"?
с ним можно деньги вернуть?

[DefenderES]

а если заключение "отказался от ремонта"?
с ним можно деньги вернуть?

Такое заключение не меняет ситуации и может принести успех только при лояльно настроеном продавце.

Заслуживают уважение и сочуствие люди сдавшие в ремонт в АСЦ Siemens`ы и ожидавшие з\ч по два месяца. Ну как тут не пойти на встречу, другое дело "законные 21 день"

[Skydreamer]

Законный 21 день... Это собственно откуда? Сколько времени прошло с момента покупки монитора? Договор на ремонт заключали? За сколько дней по гарантийным условиям производитель обещет выполнить ремонт?

[Виктор Сизов]

странное настроение здесь.
а почему 2-3 месяца это долго, а 20 дней - быстро?
почему потребитель должен ждать?
а, ну да, все ждут! но почему мы должны молча смотреть на нерасторопность СЦ?
например, если товаром постоянно пользуешься, то 21 день это доволно большой срок.
а товар, предоставляемый на время ремонта практически никогда не соответсвует запросу покупателя.

конечно, 90 дней ремонта могут ввести в ступор потребителя, но такое положение обычно для телефонов. но неужели это нормально? абсурд.
если нет запчастей, если нет рабочих, если контейнер с техникой отправляют раз в месяц из-за экономии, то это не оправдание. наймите специалистов, отправляйте чаще малыми партиями. дороже? поднимите отпускные цены. мне кажется что на гарантийное обслуживание выделяется немного. возможно я ошибаюсь.

[Pessimist]

Контейнер с запчастями отправляют раз в месяц не из экономии, а из-за требований Российской таможни. Отправка конкретной детали с конвеера изготовителя курьерской доставкой, как это практикуется в Европе потребует того-же самого времени прохождения таможни (не менее месяца) и обойдется на пару порядков дороже - не имеет смысла.
Ситуация диктуется условиями в которых приходится работать:
1. Запредельно жесткое по отношению к продавцу и изготовителю законодательство заставляет изготовителей действовать на территории РФ только через посредников, полностью снимая с себя какую либо ответственность кроме той которую готовы нести добровольно (поддержка сети СЦ).
2. Таможенное законодательство РФ не способствует налаживанию оперативной поставки комплектующих.

[Виктор Сизов]

но ведь эти проблемы не являются объективными с точки зрения закона. то есть срок ремонта не должен зависеть от поставщиков и т.п. так что вот так
я конечно понимаю проблемы фирм, и я в принципе замену сразу не попросил, думая, что недельку да мна диагностику, а затем узнаю в чем дело и приму решение. но СЦ занял закрытую позицию и это меня навело на мысли, что замену надо брать сейчас. если и далее будет молчание СЦ, то надо делать след.шаги, а СЦ так и молчит. отвечает лишь: "отправлен в другой город, ждем его возвращения".

[Pessimist]

но ведь эти проблемы не являются объективными с точки зрения закона. то есть срок ремонта не должен зависеть от поставщиков и т.п. так что вот так Smile

Вы когда паспорт свой гражданский меняли - Вам замену произвели в соответствии сзаконом за неделю?
Нет? А почему?
Недостаточно написать в законе например "ремонт товара должен быть произведен не более чем за три дня"!
Необходимо предоставить СЦ условия позволяющие это сделать, а главное поинтересоваться возможно-ли это вообще в принципе.
В противном случае они либо уйдут от ответственности либо ремонтировать товар будет попросту некому.
Давным давно в конституции РФ прописана норма предоставляющая право на прохождение призывником альтернативной службы (с момента ее принятия).
Но механизм позволяющий это сделать появился лишь сейчас.
И т.д.
Все эти проблемы являются именно ОБЪЕКТИВНЫМИ.
А то о чем говорите ВЫ как раз ФОРМАЛЬНЫЕ основания.

[Andreybit]

Контейнер с запчастями отправляют раз в месяц не из экономии, а из-за требований Российской таможни. Отправка конкретной детали с конвеера изготовителя курьерской доставкой, как это практикуется в Европе потребует того-же самого времени прохождения таможни (не менее месяца) и обойдется на пару порядков дороже - не имеет смысла.

Курьерская авиа доставка из Европы до 7 дней из Азии и Амрики до 10 дней.

[Pessimist]

Курьерская авиа доставка из Европы до 7 дней из Азии и Амрики до 10 дней.

Таможенная очистка в срок входит, или ее осуществление ложится на получателя?

[Виктор Сизов]

да, в принципе с растаможкой согласен. но меня то это как волнует?
производитель обязан обеспечить ремонт и ниличие запчастей

[Pessimist]

Так он и обеспечивает.
Вам ведь не отказано - Вам сроки не нравятся.
Быстрее таможни изготовитель предоставить детали не в состоянии.
Не контрабандой-же их ввозить!

[Виктор Сизов]

честно говоря, когда сам прочитал статьи, то вроде как все правильно, сроки не должны отодвигаться из-за посредников,задержки поставок.
но реально, полается, что СЦ должен иметь в России все запчасти от всех изделий.
конечно, это не очень логично, т.к. нельзя предусмотреть все, но для меня, как потребителя, очень удобно.
а для продавцов есть свои удобные места, которыми они удачно пользуются.
вот поэтому в проблемных случаях возникают баррикадные бои.

[Andreybit]

Таможенная очистка в срок входит?

Да, сроки даны на полный комплекс услуг.

[Виктор Сизов]

когда мы заказывали товар из европы, то нас предупреждали, что ко всем срокам надо добавить 1-2 недели на таможню. то есть фирменная доставка гарантирует все, кроме таможни, но в договоре был максимальный срок оговорен (1 мес всего на доставку). пришли за 2 недели.

[Pessimist]

Вот эти условия ближе к реальным.
А сказки про неделю Andreybit рассказывайте своим клиентам.
А еще у нас на таможне бывают регуляроно перманентные ужесточения. И в итоге уже поступившие на таможенный склад грузы зависают еще на пару тройку недель.....

[Виктор Сизов]

но вернемся к нашим овцам:
суд не примет во внимание увеличение сроков ремонта из-за растаможки запчастей.

смотрите реальные сроки:
1. отдал в СЦ, они проверили - 2 дня
2. приняли решение передать в другой АСЦ,оформление - 1 день
3. транспортировка - 7 дней поездом
4. снова проверка АСЦ - 2 дня
5. заказ зачасти - 1 день
6. начало шевеления иностранцев и приход на таможню - 7 дней
7. таможня - 3 дня
8. путь в АСЦ - 2 дня
9. оформление в АСЦ для отсылки в наш СЦ - 1 день
10. отсылка в наш город - 7 дней поездом
11. право держать товар в СЦ после получения товара (оговорено) - 3 дня.

итого 36 дней! нереально!
мои цифры занижены. в итоге ремонт с использованием запчастей из-за границы 1,5-2 месяца.
так что суд на возврат товара реален, вот тольько опять проблема - товар я не получу для предъявления притензии.

[Franky]

Почитал закон. Обнаружил: статья 19 пункт 6 - срок после обращения клиента установлен - 20 дней (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру). Я так полагаю, что СЦ является "уполномоченной организацией", и они в свою очередь должны, после истечения 20 дней, исполнить требования статьи 18 пункт 3. (Другие договора определяющие сроки не подписывались). А мне всего-навсего нужно заключение, о том, что девайс ремонтонепригоден... Согласовать с производителем, это не через таможню прыгать.

[Pessimist]

Franky, при чем здесь п.6, ст.19. Разве у Вас закончился гарантийный срок и с момента продажи уже истекли 2 года?
И разве ЗОЗПП или ГК обязывает СЦ или иных лиц давать какие либо заключения? Устанавливает их форму?

[Franky]

Получается, что СЦ в установленный срок гарантии волен делать, что захочет?

[Pessimist]

Такой вариант не исключен. Это будет зависеть от обстоятельств.
Прежде всего, какой срок ремонта установлен в квитанции на прием монитора в СЦ? Или никакой не установлен?

[Franky]

Ремонт оборудования производися в течении 20 рабочих дней. В случае отсутствия запчасти, в течении 10 дней с момента прихода запчасти...

[Andreybit]

Вот эти условия ближе к реальным.
А сказки про неделю Andreybit рассказывайте своим клиентам.
А еще у нас на таможне бывают регуляроно перманентные ужесточения. И в итоге уже поступившие на таможенный склад грузы зависают еще на пару тройку недель.....

СКАЗКИ рассказываете вы, Не нужно пытаться оправдывать долгие сроки доставки запчастей, тем, что они долго на таможне находятся. Средняя продолжительность таможенной очистки 1-2 дня, в зависимости от ассортимента. А большие сроки это экономичность или жадность (кому как больше нравится) импортеров. 100% импортеров, которые к нам обратились по поводу доставки запчастей, выбрали авто доставку, которая стоит в 2-3 раза дешевле и едет в 2-3раза дольше, чем авиа.

[listok]

Заключение о неремонтопригодности, действительно выдаётся по согласованию с производителем (пример: при недопоставке в ближайшее время необходимых з\ч)

Мою плазменную панель держат в ремонте уже 4 месяца и отказываются выдать акт о ремонтонепригодности. Хочу вернуть деньги.

[Виктор Сизов]

Да, ребята, похоже у всех подобная ситуация. именно у всех.

просто кому то выдают через месяц готовую технику, а кому то жержат долго,
но часть из них молчит, а другая хочет движений.

получается, что всех, кто сдает в ремонт, потенциально хоятт обмануть. значит вообще не нужно ремсонтирвоать. сразу отдавать товар обратно, а если ремонтировать, то составлять дополнительный договор (самим набросать можно), где будут указаны условия и сроки прямо, а не так хитро, как у них в квитанциях. принять в ремотн они обязаны (особенно продавец), так что и подписать они вроде обязаны все.

[Andreybit]

получается, что всех, кто сдает в ремонт, потенциально хоятт обмануть.

Именно так, это пока выгодно продавцу, и производителю. Производитель специально для этого авторизирует СЦ, которые не являются уполномоченной организацией, а продавцы специально отправляют туда потребителей.

значит вообще не нужно ремсонтирвоать. сразу отдавать товар обратно, а если ремонтировать, то составлять дополнительный договор (самим набросать можно), где будут указаны условия и сроки прямо, а не так хитро, как у них в квитанциях. принять в ремотн они обязаны (особенно продавец), так что и подписать они вроде обязаны все.

В принципе все верно, только дополнительный договор продавцы и СЦ подписывать не обязаны. А в ремонт нужно отдавать только продавцу и только на условиях, которые вас устраивают. Если договориться по условиям ремонта не получается, тогда сразу претензию с требованием вернуть деньги, может тогда продавцы по сговорчивей станут и сроки ремонта уменьшатся, и аналогичный товар на время ремонта появится.

[Виктор Сизов]

да, если этот (кстати первый опыт с ремонтом техники) опыт закончится, я его постараюсь запомнить, а то очень глупым себя чувствую, как же так, всегда аккуратен, а тут так подставиться.

кстати, дул\дьте внимательны и заполняйте фирменные гарантийные талоны (продавцы любят подсовывать свои короткие сроки). мне это помогло.