Недобросовестный покупатель попользовался и хочет вернуть

[ivenhoe]

Здравствуйте!

Представляю "противоположную" сторону, я - предприниматель. Вчера возникла ситуация: покупатель пришёл и хочет вернуть товар, приобретенный накануне. Товар - УФ-детектор подлинности банкнот, ценой 907 руб. В чём, собственно конфликт:
Покупатель приобретал товар для осуществления предпринимательской деятельности (магазин сантехники), теперь пытается вернуть на основании Закона о защите прав потребителей. Покупатель написал заявление, в котором указал, что (дословно) "не подходит по функциям".

По всему видно, что купили накануне, чтобы поработать на нём, а потом, когда рекордная выручка (по словам девушки, которая приобретала детектор для магазина) была проверена на детекторе, его (детектор) решили вернуть. На детекторе нет никаких пломб, которые помогли бы доказать использование товара.

Как я понимаю, и в ЗоЗПП и в Правилах торговли чётко указано, что эти нормы не действуют при приобретении товаров для осуществлении предпринимательской деятельности. Т.о. притязания неправомерны (?). Но смущает меня то, что нет прямых доказательств, что детектор приобретен именно для предпринимательской деятельности. В заявлении просто подписано "Покупатель Марина ****". Однако при общении с моим менеджером многократно употреблялись слова "магазин" и "директор", подразумевая покупателя.

Помогите защитить свои права!

Насколько я знаю, товар "по функциям" не подходить не может даже по ЗоЗПП (который вроде бы здесь не применим), т.к. ФУНКЦИЯ машины - ездить, ФУНКЦИЯ детектора - детектировать.

Прав ли я? Если да, то как защититься?

[Pessimist]

Прежде всего попросите покупателя ПИСЬМЕННО и максимально подробно описать свои претензии к товару, причину и обстоятельства их возникновения, характер и интенсивность эксплуатации прибора при которой был выявлен недостаток функциональности.
И пока до его написания даже не намекайте покупателю о том, что ситуация с использованием товара в предпринимательской деятельности не подпадает под действие ЗОЗПП.

[ivenhoe]

Спасибо, полезно. Намекать я и не собирался

Пока от покупателя есть заявление примерно такого содержания:
"Прошу вернуть денежные средства в сумме *** за детектор подлинности купюр по причине: не подходит по функциям. Марина ***, покупатель".

Сомневаюсь, что удастся получить от него дополнительные письменные разъяснения. Этот предприниматель, как мне удалось выяснить, известен как "очень вредный" в нашем городе.

Как я понимаю, предложеная Вами форма нацелена на то, чтобы задокументировать "предпринимательскую цель". В случае чего - свидетельские показания не подойдут? У одного менеджера (моей жены) был куплен этот детектор, причём прямо было сказано, что в "отдел сантехники", а со вторым менеджером (при попытке стребовать деньги) несколько раз упоминался "директор" и "магазин". Это поможет?

[dred]

сошлитесь на отсутствие товарного вида и т.д. ( см.ЗоЗПП)

[Pessimist]

Свидетельские показания будут полезны только в суде.
Сейчас желательно что либо ткнуть покупателю в нос.
Потертости или царапины на детекторе есть? Если нужно, то они есть всегда.

[ivenhoe]

Увы, товарный вид присутствует. Т.е. доказать использование я не могу. Единственное что - упаковка была не совсем комплектна. Т.е. покупателю продемонстрировалась исправность и функциональность, ради чего упаковка была разобрана, а затем, при упаковке, пенопластовые вкладыши не были вставлены назад. Вкладыши небольшие, и их просто забыли положить назад. Т.е. вроде бы налицо "нарушение заводской упаковки", но это не честно (не "нечестнее" их, конечно, но аргумент всё равно сомнительный).

Собственно, на крайний случай я согласен вернуть деньги, но:
1. Есть шанс, что покупатель может "пойти на принцип"
2. Я считаю, что это нечестно: купить, попользоваться (про "рекордные выручки" я уже упоминал) и вернуть назад. Как общественность относится к такой ситуации?

[ivenhoe]

Свидетельские показания будут полезны только в суде.

Готовлюсь на всякий случай

Сейчас желательно что либо ткнуть покупателю в нос.

Пытаемся

Потертости или царапины на детекторе есть? Если нужно, то они есть всегда.

Хм...

[AUTO]

Рекомендую с такими потребителями решать проблемы через суд.
Я бы сделал так. Детектор принял бы по акту, а за деньгами пригласил через 10 дней. После этого вместо денег под расписку вежливый, сопереживающий до души продирающий письменный ответ о готовности исполнить все прихоти Марины при одном условии: разъяснить - Что такое «не подходит по функциям»? Если потребитель ответит, то придумать что-то аналогичное (вежливое сопереживающее) и так до бесконечности. Главное не отказывать в ее требованиях. Когда Марина поймет, что вся эта переписка – это адекватный ответ на возможность по закону поиметь что-то нахаляву, у ней не будет другого выбора, как восстановить право на халявку через суд.
Не думаю, что в случае Вашего проигрыша в суде Вы сильно обеднеете. Однако отобьете охоту умникам - халявшикам связываться с Вами.

[grohot]

Я че-то не понял, ведь если товар надлежащего качества, то деньги за него вернуть нельзя, можно только обменять. Или что-то путаю?

[Yurij]

Присоединяюсь к grohot:

- а где же наш (в смысле продавцов) "козырь":

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

[Pessimist]

Я че-то не понял, ведь если товар надлежащего качества, то деньги за него вернуть нельзя, можно только обменять. Или что-то путаю?

Не путаете!
Но в случае если аналогичный подходящий товар отсутствует в продаже можно потребовать возврата денег.
Ушлые потребители в таких случаях заявляют заведомо невыполнимые требования. В данном случае например пожелание, чтобы детектор банкнот был скомбинирован с ламинатором. И поскольку такого детектора-ламинатора продавец предоставить не сможет - потребовать деньги.
Ну а ушлому продавцу при таком развитии ситуации ничего не стоит найти на товаре царапину и констатировать утрату товарного вида!

[grohot]

Получается, если я хочу собрать друзей, я могу купить домашний кинотеатр, собрать всех, посмотреть пару фильмов, потом запаковать все обратно, привезти в магазин и сказать, что он мне не подошел по цвету корпуса: дескать у меня гостинная выдержана в оранжевом тоне и корпус домашнего кинотеатра мне нужен тоже оранжевый. А т.к. на момент продажи такого кинотеатра в магазине не будет, мне обязаны вернуть деньги?

[ivenhoe]

grohot, получается так. Если только сможете назад восстановить заводскую упаковку и экспертиза не найдёт доказательств бэушности.

Любопытствующим: отдали деньги. Адвокат сказал, что правда на нашей стороне. Но из-за 900 рублей связываться... Товарищ весьма говнист и имеет административный ресурс. Короче пусть ему стыдно будет

[Pessimist]

grohot, не совсем так. Домашний кинотеатр - как предмет входящий в понятие "бытовая радиоэлектронная аппаратура" и имеющий гарантийный срок не подлежит обмену по подобным основаниям. А требования потребитель может предъявлять исключительно при наличии в товаре недостатков.
Детекторы банкнот в этот перечень не вошли.
Когда была принята первая редакция ЗОЗПП, в течение почти трех лет ст.25 ЗОЗПП действовала (право обмена в течение 14 дней) а перечень правительством утвержден не был.
Вот в этот период действительно разигрывались описанные Вами сценарии. Нами не был принят или обменян по таким основаниям ни один аппарат. На товаре ВСЕГДА можно найти какие либо потертости или царапинки, особенно если знаешь где искать. А это уже можно расценить как утрату товарного вида.

А т.к. на момент продажи такого кинотеатра в магазине не будет, мне обязаны вернуть деньги?

Здесь имеется интересный момент. В статье 25 речь идет об обмене товара. Право на возврат денег появляется только при ОТСУТСТВИИ В ПРОДАЖЕ требуемого товара на день обращения.
Продажа бывает разная, и этот вопрос в статье не конкретизирован, в то-же время срок в течение которого должен быть произведен обмен также не обозначен. Поэтому если например такой товар имеется в каталоге изготовителя (продажа по образцу) или на другой торговой точке продавца, продавец может принять по обмену положительное решение, указав на наличие такого товара в продаже. И потребителю прийдется ожидать обмена.

[ivenhoe]

Pessimist, весьма полезно, спасибо