интернет магазин отказывается обменять телефон

[Алена 2006]

Добрый день! Пожалуйста подскажите как поступить:
13.07 купила в интернет магазине http://www.salonsvyazi.ru/ сотовый телефон нокиа 6111.
23.07 телефон сломался - не видит симкарту
24.07 - обратилась в офис для того. чтобы обменяли телефон, т.к. на сайте написано " наш магазин берет на себя 2-х недельную гарантию на обмен или возврат товара, при обнаружении заводских дефектов, подтвержденных сервис-центрами производителей" на что получила ответ - все жалобы и предложения направляйте по адресу abuse@alvert.ru вам ответят сегодня. В этот день так ответа и не получила, кроме того, тогда когда перезвонила им сама они отказались мне назвать свои имена, адрес офиса, и соединить с руководителем фирмы. А так же посоветовали идти самой в сервис центр и чинить телефон. Когда я позвонила в сервисный центр Нокиа, мне сказали, что эта фирма обязана забрать и обменять мне телефон.
На сайте также никаких адресов нету.
Подскажите как можно воздействовать на данный интернет магазин, чтобы они обменяли телефон или возможно ли просто чтобы они мне вернули деньги за бракованный товар?
Заранее спасибо

[Dao]

Поиск по форуму по слову "телефон"...

[glasniy]

Роспотребнадзор, Прокуратура, Суд, Сибирь...

[Salonsvyazi.ru]

Здравствуйте Алена 2006.
Насколько я понимаю Вашу проблему оперативно разрешили и если Вам не трудно подтвердите это здесь
Теперь по вопросам которые Вы здесь поднимали.
1. При покупке телефона Вы получаете на руку товарный чек, где есть условия продажи (который Вы подписали) и в котором указаны куда обратится если у Вас возник дефект, а именнно на почту abuse@alver.ru. Это во первых исключает всякого рода переговоры с не компетентными менеджерами в этом вопросе, во вторых Вы фиксируете официально , хоть и через почту свою жалобу.
2. У нас есть фактический и юридический адрес и при первом же обращении он был бы Вам предоставлен, тем более у нас есть салон в МГУ для тех клиентов, которых не устраивает условии доставки. Смешно было бы предположить, что Вам не дали адрес салона, данные о котором есть на сайте
3. У нас есть условия обмена или возврат денег в течени одного полного дня, в пределах которого мы идем на встречу клиентам и удовлетворяем их требования без экспертизы, но через 10 дней мы не можем менять аппарат без экспертизы сервис-центра о наличии заводского дефекта по закону! И к сожалению в основном это и заставляает многих клиентов составлять ошибочное мнение о фирме и попутно очернить компанию. В любом случае хочу сообшить всем посетителям этого форума, что интернет-магазин Salonsvyazi.ru работает в рамках закона о ЗиПП и даже немного более.

С уважением,
управляющий Salonsvyazi.ru
Джафаров Хазар

[glasniy]

... но через 10 дней мы не можем менять аппарат без экспертизы сервис-центра о наличии заводского дефекта по закону!..

Да, по ЗоЗПП Вы имеете право на проведение проверки кацества, а в спорном случае и на экспертизу.
Но в пределах гарантийного срока отправка телефона на экспертизу - это ВАША забота, и клиент может сам отнести телефон на проверку, только если он САМ этого ПОЖЕЛАЕТ. Но Вы, как продавец, обязаны договориться с АСЦ о проведении таковой проверки или иным образом её (проверку или экспертизу) организовать.

[Salonsvyazi.ru]

В общем то да, Вы правы, так мы и делаем. Мы даже делаем больше. По закону и в реальности экспертиза составляет до 21 дней. Мы же телефон просто отдаем в ремонт и если сервис принимает телефон на бесплатный ремонт - это определется за 1-3дня после обращения в сервис, для нас это означает наличие дефекта, причем заводского. Тогда мы готовы удовлетворить любое пожелание Клиента.
Где еще такое можно встретить?
С уважением, Хазар

[Andreybit]

По закону и в реальности экспертиза составляет до 21 дней.

Не сочтите за труд указать, по какому закону экспертиза может проводиться до 21 дня, а то многие продавцы про это пишут, а указать такой закон ни кто не может.

[glasniy]

Вот именно!
По закону (ЗоЗПП) на возврат денег даётся до 10 дней с момента обращения, а на обмен товара - до 20 дней (включая и проверку качества и экспертизу).

[Dao]

... а сроки экспертизы при этом вообще не определены.
Про статью 401 ГК РФ тоже можно напомнить...

[Andreybit]

... а сроки экспертизы при этом вообще не определены.
Про статью 401 ГК РФ тоже можно напомнить...

Причем здесь статья 401 ГК РФ, там про 21 день нет ни слова, а ваши намеки на то, что продавец может по закону не уложиться в сроки, отведенные для удовлетворения требований покупателя, здесь не уместны, так как речь идет о введении покупателей в заблуждение.

[Salonsvyazi.ru]

Здравствуйте господа
Про 21 день это опечатка
По закону (ЗоЗПП) на возврат денег даётся до 10 дней с момента обращения - это если не требуется экспертиза, а на обмен товара - до 20 дней (включая и проверку качества и экспертизу).- это правда
В общем то я занимаюсь браком уже давно, и есть достаточный опыт в этом деле, чем могу и поделиться со всеми. Могу сказать пока только то, что понятие потербительский экстремизм существует на деле!
Для того чтобы поддержать имидж компании, приходится удовлетворять претензии очень часто тем, кто этим пользуется ради выгоды.

[Dao]

Все-же позволю себе процитировать 401-ю статью ГК:
Статья 401. Основания ответственности за нарушение обязательства
1. Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности.
Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства.
2. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет ...

Итак: 1) Если продавец предпринял все необходимые меры, чтобы уложиться в установленные законом сроки, но все-же не смог этого сделать, то оснований для ответственности нет.
2) Толково составленный договор - весьма полезная вещь.

В нашем случае в том, что у интернет-магазина нет помещения для проведения проверки качества нет ничего удивительного. Тем не менее алгоритм отношений с потребителями прост и понятен. Скорость его работы зависит только от оперативности СЦ. Каких-либо нарушений закона со стороны продавца тут, ИМХО, нет.

[glasniy]

Здравствуйте господа
Про 21 день это опечатка
По закону (ЗоЗПП) на возврат денег даётся до 10 дней с момента обращения - это если не требуется экспертиза, а на обмен товара - до 20 дней (включая и проверку качества и экспертизу).- это правда
В общем то я занимаюсь браком уже давно, и есть достаточный опыт в этом деле, чем могу и поделиться со всеми. Могу сказать пока только то, что понятие потербительский экстремизм существует на деле!
Для того чтобы поддержать имидж компании, приходится удовлетворять претензии очень часто тем, кто этим пользуется ради выгоды.

Опять искажаете ...

10 дней на всё, включаа проверку и экспертизу при требовании возврата денег.

А на обмен до 7 дней, если експертизи и проверка качества НЕ ТРЕБУЮТСЯ, и до 20 дней, если таковые требуются.
Если нужного для обмена товара нет на складе, то до 30 дней.
И если обмен более 7 дней длится, то предоставляется временная замена, за исключением товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. Перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

[Евгений Садовский]

Посмотрите лучше ст.ст.1095-1099

[Dao]

А был какой-то вред?

[Евгений Садовский]

конечно, моральный ))) это следующий параграф. Дцумаю кроме морального и материальный найдется, если хорошенько подумать

[Dao]

Судя по первому посту темы и посту "Салона связи" проблема была решена очень быстро. При всем желании не могу обнаружить никакого морального вреда.

[Andreybit]

Итак: 1) Если продавец предпринял все необходимые меры, чтобы уложиться в установленные законом сроки, но все-же не смог этого сделать, то оснований для ответственности нет.
2) Толково составленный договор - весьма полезная вещь.

В нашем случае в том, что у интернет-магазина нет помещения для проведения проверки качества нет ничего удивительного. Тем не менее алгоритм отношений с потребителями прост и понятен. Скорость его работы зависит только от оперативности СЦ. Каких-либо нарушений закона со стороны продавца тут, ИМХО, нет.

Давайте, все-таки отделим котлеты от мух. Срок экспертизы и проверки качества, как отдельного требования законом не определен, а соответственно может быть установлен соглашением сторон.
Срок экспертизы и проверки качества, когда потребителем заявлено требование, предусмотренное п. 1, ст. 18, ЗоЗПП должен укладываться в сроки, отведенные на удовлетворение данного требования законом (ст. 20-22, ЗоЗПП).
Если продавец предпринял все необходимые меры, чтобы уложиться в установленные законом сроки, но всеже не смог этого сделать по вине СЦ, то ответственность несет продавец.

[Dao]

Блиннннн...

Статья 401. Основания ответственности за нарушение обязательства
...
3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет ...

[Andreybit]

Блиннннн...

Статья 401. Основания ответственности за нарушение обязательства
...
3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет ...

Продолжу:

4. Заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно.

Статья 403. Ответственность должника за действия третьих лиц

Должник отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение, если законом не установлено, что ответственность несет являющееся непосредственным исполнителем третье лицо.

[Dao]

умышленное нарушение

О! А кто будет доказывать умышленность? Потреб? Фак ему в руки...

Статья 403. Ответственность должника за действия третьих лиц

А это вообще не при чем. Разборка была между магазином и потребом. Вот если сервисный центр, рекомендованный продавцом для проверки качества, не исполнит свои обязательства - тады ой... Но это если не выполнит. И это невыполнение тоже нужно еще доказать.

[Andreybit]

умышленное нарушение

О! А кто будет доказывать умышленность? Потреб? Фак ему в руки...

Статья 403. Ответственность должника за действия третьих лиц

А это вообще не при чем. Разборка была между магазином и потребом. Вот если сервисный центр, рекомендованный продавцом для проверки качества, не исполнит свои обязательства - тады ой... Но это если не выполнит. И это невыполнение тоже нужно еще доказать.

Ой, опять у вас неувязочка

2. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.

[Dao]

Не отсутствие вины, а умышленное нарушение обязательства. Есть разница? Отсутствие вины придется доказывать лицу, нарушившему обязательство. Умышленность - тому, кто обвиняет его в этом. Первое, ИМХО, сделать довольно просто. Второе -

[Andreybit]

Не отсутствие вины, а умышленное нарушение обязательства. Есть разница? Отсутствие вины придется доказывать лицу, нарушившему обязательство. Умышленность - тому, кто обвиняет его в этом. Первое, ИМХО, сделать довольно просто. Второе -

Замечательно, Как продавец докажет отсутствие вины, если он передал товар для экспертизы СЦ и просрочка вызвана нарушением сроков СЦ.

[Dao]

Разве СЦ нарушал какие-то сроки? Поэтапно:
1-й день: Сдача техники в магазин.
2-й день: Переправка техники в СЦ.
4-й день: СЦ заявляет, что по данному товару он провести проверку качества не может и товар будет направлен куда-нибудь в столицу.
100...-дцатый день: На запрос суда столичный СЦ отвечает, что из-за больших объемов проверка качества не могла быть проведена.
Других СЦ, способных провести проверку качества, в России не имеется.

Снова читаем 401-ю: Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства.

Продавец предпринял все необходимые меры, чтобы установить наличие или отсутствие нарушения условий эксплуатации. Или нет?

[Andreybit]

Нет.
1. Продавец, вместо того чтобы направить товар сразу в СЦ Москвы, отдал его в местный СЦ.
2. Продавец отдал товар непонятно кому (местный СЦ). Почему выбран какой-то СЦ, а не БОМЖ? У СЦ плюс только один, букв в слове меньше. У БОМЖа плюсов побольше: находится он ближе, чем СЦ, да и проверку качества, наверняка сделать сможет, а если не сможет, то не будет думать два дня о своей несостоятельности.
3. СЦ в Москве, не осмотрительный, создал очередь, а отвечает за это продавец.

Статья 403. Ответственность должника за действия третьих лиц

Должник отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение, если законом не установлено, что ответственность несет являющееся непосредственным исполнителем третье лицо.

4. Продавец не осмотрительный, потому, что не заключил с СЦ договор о сроках и ответственности в случае просрочки.

[Dao]

Не неизвестно кому, а сервисному центру (даже не обязательно авторизованному), с которым у продавца заключен договор. И этот сервисный центр свои обязательства по договору выполнил.
А то, что в Москве очередь - никто не виноват. Столичный АСЦ выполняет свои обязанности, подходит к делу ответственно и по тыще аппаратов в день пропускать не может.

не заключил с СЦ договор о сроках и ответственности в случае просрочки

А нет никакой просрочки.

Ладно. Такой вариант... Первый СЦ в тот же день дает заключение о нарушении условий эксплуатации. Что дальше? Потреб требует экспертизу? Нет проблем. Сроки проведения экспертизы законом не оговорены. Мы приходим к той же самой ситуации с отправкой техники в Москву (ближе за это дело никто не возьмется). По-вашему: для продавца лучше сразу обмануть покупателя?

[Andreybit]

Не неизвестно кому, а сервисному центру (даже не обязательно авторизованному), с которым у продавца заключен договор. И этот сервисный центр свои обязательства по договору выполнил.

Интересный у вас с СЦ договор, СЦ ничего не сделал, тем самым выполнил свои обязательства .

Ладно. Такой вариант... Первый СЦ в тот же день дает заключение о нарушении условий эксплуатации. Что дальше? Потреб требует экспертизу? Нет проблем. Сроки проведения экспертизы законом не оговорены. Мы приходим к той же самой ситуации с отправкой техники в Москву (ближе за это дело никто не возьмется). По-вашему: для продавца лучше сразу обмануть покупателя?

Замечательный вариант, вы думаете, что за обман покупателя, ответственность не предусмотрена?
А то что очередь в СЦ, так это проблема производителя, ведь это он некачественный товар выпускает, запчасти долго поставляет. А как известно в нашей стане за производителя отвечает продавец.

P.S. Скажу честно, я прекрасно понимаю проблемы продавцов, которые ограничены законом в сроках и в случае просрочки несут ответственность за просрочку, но сами не могут получить ничего с СЦ за просрочку. Может всеже лучше подумать, как заставить СЦ укладываться в сроки.

[Dao]

обман покупателя

Надеюсь, этот обман не придется доказывать мне же?

Может всеже лучше подумать, как заставить СЦ укладываться в сроки.

Думайте. Займитесь.

[Andreybit]

обман покупателя

Надеюсь, этот обман не придется доказывать мне же?

Нет, вам не придется, просто не стоит надеяться, что и дальше потребители из-за своей лени и глупости не будут запасаться доказательствами. Ведь достаточно получит письменный отказ в гарантийном ремонте, а потом, получив от экспертизы подтверждение, что случай гарантийный привлечь к ответственности продавца, за подобный отказ. Ведь заявление продавца: "Вы сами его сломали", можно расценить как клевету

Думайте. Займитесь.

Я думаю, вам известен способ давления евросети на самунг, когда самсунг не выполнял условия контракта и поставлял меньшее количество телефонов. Если у вас прямые контракты с производителем и вы закупаете большие партии товара, то все в ваших руках.