Как разрешить спор

[Андрей Bdf]

Здравствуйте, у нас торгующая организация.
3 недели назад, покупатель купил у нас стальные двери (входные) и решил их самостоятельно установить. Естественно сделать это правильно он не смог. Тогда он написал нам претензию о том, что его не информировали о невозможности самостоятельного монтажа двери и требует на основании ст. 10 и 12 (о непредоставлении информации) или вернуть ему деньги или поменять дверь на другую. Он был в комитете по защите прав потребителей, оттуда звонил эксперт и сказал, что по человечески он нас понимает и сочувствует, но надо поступать по закону. Как быть в такой ситуации? Совсем не хочется идти ему на уступки.

[Андрей Bdf]

Неужели никто не поддержит продавцов и не подскажет, что делать в такой ситуации? Просто вопрос необходимо решить срочно!!!

[Satir]

С одной стороны

Странная ситуация. Во всяком случае со стороны так кажется. Вы торгуете стальными дверями и не предоставляете услуг по установке?

Если предоставляете, то логично было бы при покупке предложить установку и в случае отказа предупредить о сложностях самостоятельной установки.

Если не предоставляете, то поидее все клиенты должны пользоваться услугами по устоновке каких-то специализированных организаций. И наверняка некоторые из них всеже пытаются установить двери сами. Тогда либо притензия должна быть не первой, либо другие клиенты таки смогли сами установить и соответственно самостоятельный монтаж возможен.

Естественно сделать это правильно он не смог.

Выходит что для Вас очевидно, что клиент наверняка не сможет установить двери самостоятельно. Почему ж было не предупредить его?


С другой стороны.

смотрим ЗоЗПП:
ст. 10
"Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
<...>
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров..."
и
ст. 12
"При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)."

по логике упоминаемое в ст. 10 "использование товаров" и их монтаж или установка - это разные вещи.

Основное назначение двери открываться и закрываться. Ее можно понимать как деталь квартиры, равно как дверную ручку деталью двери. И подобных аналогий можно найти много, но при продаже значительной части подобных "деталей" в прилагаемой документации не даются инструкции по монтажу. И тогда что выходит? Я могу расковырять дверь и сломать при этом устонавлеваемую ручку, а потом предъявлять притензии магазину?

Хорошо бы позвонить в общество защиты потребителей и выяснить такой вопрос - какой из абзацев 10-й статьи указывает на необходимость информировать покупателя о том что установка двери должна производится квалифицированными специалистами.

Если этот пункт укажут и объяснят связь, то наверное лучше до суда дело не доводить и удовлетворить требования клиента.

Если он пошел в организацию по защите прав потребителей, то и в суд тоже пойдет. И издержки тогда могут сильно увеличиться (штраф за отказ от добровольного удовлетворения его требований (по ходатайству истца), возможно и моральный ущерб попросит возместить). Если проводилась экспертиза, то попросит возместить стоимость экспертизы.. Но. Идти в суд - процедура не самая приятная. Поэтому решить все по обоюдной договоренности - это и в его интересах. Так что можно попробовать договориться с ним о какой-нить компенсации или скажем, если вы предоставляете услуги по установке дверей, то установить ему ее за свой счет.

[Андрей Bdf]

Спасибо большое, уже проблеск света в данном вопросе!!! :P

[Dao]

претензию о том, что его не информировали о невозможности самостоятельного монтажа двер

А чем он доказывает данное утверждение? Если ничем, то можно смело послать его лесом. Пусть капает на мозги ежикам.
Клиенту предложите за его деньги поставить дверь на место.

[vvzont]

Вы как продавец не обязаны знать и предупреждать о том, что он (покупатель) не сможет установить дверь самостоятельно. Кривизна его рук не ваша проблема.
Продавец автомобилей ведь не обязан проверять умение водить покупателя.

[glasniy]

Вы как продавец не обязаны знать и предупреждать о том, что он (покупатель) не сможет установить дверь самостоятельно. Кривизна его рук не ваша проблема.
Продавец автомобилей ведь не обязан проверять умение водить покупателя.

А вот и нет!!!
Продавец ОБЯЗАН предупредить о том, что для установки данной двери нужна специальная квалификация. Или же это в прилагаемой к двери документации должно быть указано.
Т.к. товар "по-умолчанию", должен быть готов к употреблению и у покупателя не должно быть спецальных знаний о нём.
А иметь "права" на вождение автомобиля закон обязывает. А вот автомехаником он не обязан быть. Владельца железной двери закон не обязывает иметь квалификацию монтажника. Поэтому надо было об этом предупредить потребителя. Либо, если дверь может потребителем быть установлена самостоятельно, без спец. квалификации, тогда надо инструкцию по установке дать.

[vvzont]

Продавец ОБЯЗАН предупредить о том, что для установки данной двери нужна специальная квалификация.

Читаем оригинал

Тогда он написал нам претензию о том, что его не информировали о невозможности самостоятельного монтажа двери

Самостоятельный монтаж возможен! Особой квалификации не требует. Чертеж имеется. pryamye_ruki.drv в комплекте не поставляется - так и в описании комплектности этого никто не обещал.
Квалификация требуется ровно настолько, насколько она нужна при сборке/установке любой мебели. И совершенно очевидно, что покупая полуфабрикат (дверь ведь сама по себе работаь не может) его нужно довести до ума. Никто же не возмущается, что с котлетами в кулинарии не продается инструкция для жарки.
Если же дверь считать самодостаточным решением, то никакой установки не требуется: открывается и закрывается. Правда при этом она ничего не открывает и не закрывает.

[vvzont]

зы: Вы хоть раз видели дверь, которую можно устанавливать на место без квалификации?

[glasniy]

Самостоятельный монтаж возможен! Особой квалификации не требует. Чертеж имеется. pryamye_ruki.drv в комплекте не поставляется - так и в описании комплектности этого никто не обещал.
Квалификация требуется ровно настолько, насколько она нужна при сборке/установке любой мебели. И совершенно очевидно, что покупая полуфабрикат (дверь ведь сама по себе работаь не может) его нужно довести до ума. Никто же не возмущается, что с котлетами в кулинарии не продается инструкция для жарки.

А вот и прилагается! И ДОЛЖНА прилагаться инструкция к полуфабрикатам в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ!
Как и руководство по сборке мебели.
И к двери продавец ОБЯЗАН такую инструкцию предоставить и чертёж тоже. Иначе дверь невозможно использовать.

[glasniy]

зы: Вы хоть раз видели дверь, которую можно устанавливать на место без квалификации?

Понятия не имею.
Может нужна квалификация, а может нет...
Если ничего не написано в инструкции, значит может любой поставить.

[vvzont]

А вот и прилагается! И ДОЛЖНА прилагаться инструкция к полуфабрикатам в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ!
И к двери продавец ОБЯЗАН такую инструкцию предоставить и чертёж тоже. Иначе дверь невозможно использовать.

ОК, неудачно сформулировал. Инструкция быть должна. Но уж о наличии квалификации у покупателя котлет никто никогда не предупреждает. И не обязан. А по Вашей логике - обязан.
НО!! О чем мы? Инструкция по установке... Как раз об ее отсутствии покупатель ничего не говорил. на 99% уверен, что чертеж из которого ясно что как крепить, в комплекте был. Но вопрос-то именно не в инструкции.
А в том должен ли продавец предупреждать покупателя, что о том этот конкретный покупатель не сможет сам установить дверь. Ведь о том, что дверь надо устанавливать, очевидно, предупреждать необязательно - это следует из природы товара.
Так вот о том, этот покупатель не сможет установить дверь сам продавец предупреждать не может, ибо с покупателем не знаком.

[glasniy]

А в том должен ли продавец предупреждать покупателя, что о том этот конкретный покупатель не сможет сам установить дверь. Ведь о том, что дверь надо устанавливать, очевидно, предупреждать необязательно - это следует из природы товара.
Так вот о том, этот покупатель не сможет установить дверь сам продавец предупреждать не может, ибо с покупателем не знаком.

А вот Вы и не правы!
Продавец ОБЯЗАН предупредить о свойствах товара.
А такое свойство, как невозможность установки неспециалистом далеко НЕМАЛОВАЖНО,
Потом ЗоЗПП предполагает, что потребитель НЕ ОБЛАДАЕТ специальными знаниями о товаре. А умение монтаж двери производить - это те самые спец. знания.
Т.е. продавец обязан предполагать, что потребитель НИЧЕГО НЕ ЗНАЕТ о монтаже дверей.
Т.е. продваец обязан или ПОДРОБНУЮ ИНСТРУКЦИЮ ПО УСТАНОВКЕ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ предоставить, доступную любому гражданину, закончившему среднюю общеобразовательную школу.

[vvzont]

Вы то ли специально, то ли по непониманию уже который раз смешиваете в кучу инструкцию (повторюсь: она была) и предупреждение о навыках самого покупателя. Это разные вещи. Одно от другого напрямую никак не зависит.
Навыки покупателя , это не есть

Продавец ОБЯЗАН предупредить о свойствах товара.

На плитке (кафельной) писать, что должна выкладываться специалистом? На продавец в кулинарии должен Вас спросить "а Вы обучались жарке котлет?". Что же тогда должно твориться в метро? Ведь каждого придется спрашивать, умеет ли он пользоваться эскалатором, прошел ли курс вставляния карточки в прорезь турникета, окнчил ли курсы ориентирования по схеме метро (не все же картографы!)
Суть проблемы в том, что даже если это

Т.е. продваец обязан или ПОДРОБНУЮ ИНСТРУКЦИЮ ПО УСТАНОВКЕ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ предоставить, доступную любому гражданину, закончившему среднюю общеобразовательную школу.

продавец сделает, то есть выполнит свою обязанность, покупатель не научится ставить двери.
Это просто не зависит от продавца. Это не свойство товара, а свойство покупателя.

[glasniy]

Если инструкция по установке была и она была приведена в доступной не для специалиста форме, но птребитель её не соблюдал и именно в рерультате этого дверь неправильно установлена, тогда продавец не несёт ответственности, если ДОКАЖЕТ вышесказанное.
И на плитке надо либо писать, как её класть, либо предупреждать о том, что нужен специалист.
И к котлетам нужна такая инструкция, чтоб её понял человек, который первый раз в своей жизни решил котлеты пожарить.
И в метро при входе должны быть большими бкувами написаны правила пользования эскалатором, а на карточке или в приложении к ней - правила пользования ею.
И схема метро должна быть на каждой станции и в доступной ворме с необходимыми пояснительными надписями.
За рубежом это НОРМА! Там даже есть инструкция по вворачиванию электролампочек.
И продавец вовсе не обязан научить потребителя двери ставить. Или инструкция должна быть (если таковая есть и представлена в доступной форме, то все в порядке) или же надо предупредить покупателя о необходимости обращения к профессиональным установщикам, причём их координаты сообщить. Или магазин сам должен установкой заниматься. Но это обязательно только для технически сложных товаров. Но и для всех прочих товаров требования по информации являются ОБЯЗАТЕЛЬНЫМИ.
Сможете доказать, что информация об установке двери была предоставлена покупателю, но он её проигнорировал, тгда ответственность с Вас снимается.

[Андрей Bdf]

Спасибо большое за Ваши мнения, только что все-таки ответить покупателю???

[dred]

А инструкцию и товарный чек или другой документ на котором покупатель ставит свою подпись у Вас есть? Можете выложить, без картинок естественно, а то из пустого в порожнее.

[Андрей Bdf]

Никогда с покупателя не брали подпись! (к сожалению)

[Pessimist]

A что конкретно случилось с дверью? В связи с чем требуется ее замена?

[Андрей Bdf]

Дверь то работает, все нормально. Покупатель ее коряво установил сам, а потом еще и не подумал о том что ему теперь нужна не правая а левая дверь!

[dred]

Попробуйте поговорить со строительной экспертизой. Тяжело что-то посоветовать, когда нет инструкции.

[vvzont]

не подумал о том что ему теперь нужна не правая а левая дверь!

glasniy
Расположение квартиры и личное мнение покупателя какой рукоу открывать удобнее - тоже должен продавец знать?

Покупатель ее коряво установил сам

Иными словами никакая инструкция тут не при чем - просто криво дырки просверлил.

[dred]

В этом случае доказывать качество товара можно только через пункты инструкции производителя.

[Pessimist]

В этом случае доказывать качество товара можно только через пункты инструкции производителя.

???
ГК РФ:

Статья 469. Качество товара
1. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке.

Какая потребителю необходима дверь - правая или левая. Это его проблемы. На этом основании в данной ситуации, когда дверь он принял и даже сам установил, ничего потребовать он не сможет.
Потребитель не ссылается на наличие в товаре недостатков.
Что касается неправильной установки двери - впредь, Вам следует в документах выдаваемых потребителю в качестве подтверждения факта покупки указывать на необходимость наличия квалификации у лиц осуществляющих установку двери и предлагать свои услуги в этом вопросе.
В данном случае, ничего страшного не произошло. На рассуждения представителя общества защиты отребителей особо не ориентируйтесь. Их задачи с Вашими отнюдь не совпадают.
Повесьте в в помещении где оформляются заказы на самом заметном месте написанное красным объявление с предостережением от неквалифицированной установки и настоятельной рекомендацией воспользоваться услугами Вашего персонала.
Это надлежащий способ доведения информации до клиента.
Ответьте клиенту письменно, что информация была до него доведена при оформлении заказа именно таким образом. А также в памятке-инструкции прилагавшейся к двери.
Неплохо в качестве компромисса устно (но не письменно - будет расценено как признание вины), предложить на льготных условиях устранить ошибки в установке. Если конечно сочтете это возможным.
В случае согласия потребителя с этим предложением обязательно оформить работы обычно применяемым Вами образом как платное оказание услуги, опять таки чтобы не попытались трактовать как признание вины.

[Satir]

И на плитке надо либо писать, как её класть, либо предупреждать о том, что нужен специалист.

ага, и к гвоздям нужна инструкция как их забивать.. на ящик гвоздей пачку инструкций

Андрей Bdf
"...в комитете по защите прав потребителей, оттуда звонил эксперт и сказал..."
кстати, довольно странно что эксперт сам позвонил. Обычно эксперт занимается экспертизой или консультациями.. а вот звонить лично - это уже несколько выходит за рамки его обязанностей.

"Спасибо большое за Ваши мнения, только что все-таки ответить покупателю???"
Позвоните в общество защиты прав потребителей (495) 241-61-03
Опишите ситуацию со стороны покупателя и задайте вопрос - обязан ли продавец дверей сообщать о том что двери устанавливаться должны квалифицированными специалистами и в каком пункте каой статьи закона о защите прав потребителя об этом говориться.

[Dao]

к гвоздям нужна инструкция как их забивать

Забавно, но я у подруги в магазине видел такую инструкцию.

оттуда звонил эксперт и сказал

А с чего вы вообще взяли, что это звонил сотрудник отдела по защите? Он что, по телефону документы предъявил? Вполне возможно, это был сосед потреба по лестничной площадке.

задайте вопрос - обязан ли продавец дверей

Скажут: "Обязан!" И ничего им за это не будет. Как правильно было сказано: у них свои задачи, у продавца - свои.

Еще раз: если потреб не сможет доказать, что информация об установке дверей не была до него доведена, то надо предложить потребу установить дверь за деньги. А на угрозы просто забить.

Повесьте в в помещении где оформляются заказы на самом заметном месте написанное красным объявление с предостережением

Это если есть желание, чтобы попка совсем розовая была.