невыполение заявленых функций товара - как его вернуть продавцу

[Лея]

Здравствуйте!
20 ноября 2010 года я купила стиральную машину автомат. Продавец уверял что она проста в эксплуатации и выполняет все заявленные функции. В течение месяца эксплуатации я неоднократно сталкивалась с тем, что стиранные вещи оставались без отжима совершенно. Вода из них текла как будто я их доставала из емкости с водой. Хотя воды в барабане небыло. При этом машина могла увеличить время функци чуть ли не в два раза путем зависания во времени. Например на 15 - той минуте она оставалась 20 минут. Я изучила руководство по эсплуатации. В нём говорится что если при отжиме белье неправильно распределяется в барабане, время стирки может быть увеличено. Но ни слова не говорится о том что эта функция может полностью игнорироваться. Я обратилась по телефону в информационный центр компании-представителя производителя в России "Хайер Бытовая техника". На вопрос почему машина периодически (не постоянно) игнорирует функцию "отжим" как самостоятельную функцию, так и при выборе различных программ "хлопок", "шерсть" и т.д. мне ответили что очевидно вещи не распределяются по всему барабану, а комкаются в одной куче. Я спросила как я могу на это повлиять, мне ответили что ни как, это особенность машины, но я могу добавить туда какую нибуть дополнительную тряпку !!! для баланса, или выключить машину принудительно, открыть дверь и руками разложить вещи по всему барабану. Я спросила не шутит ли гражданин, но оказалось нет...
Мой вопрос заключается в следующем - является ли такая "особенность" машины существенным недостатком? Могу ли я потребовать её заменить или получить деньги обратно? Если бы я знала что мне придется через раз отжимать вещи (после стирки в машине) вручную, я бы такую машину не купила ни в коем случае.
С ув. Лея

[Yurij]

Всё-таки, посмотрите внимательнее инструкцию.
При выборе режима "шерсть" цикл отжима вообще не включается, согласно инструкции по эксплуатации используемой мной машинки Бош.

[Евгений Мясин]

Посмотрите на определение существенного недостатка в прембуле закона о ЗПП:
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
15 дней со дня передачи машины прошло, поэтому согласно ст. 18 закона о ЗПП сначала надо попытаться устранить имеющий место недостаток. При этом лучше обратиться к продавцу и в дальнейшем действовать через него.

[Лея]

Посмотрите на определение существенного недостатка в прембуле закона о ЗПП:
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
15 дней со дня передачи машины прошло, поэтому согласно ст. 18 закона о ЗПП сначала надо попытаться устранить имеющий место недостаток. При этом лучше обратиться к продавцу и в дальнейшем действовать через него.

Спасибо за совет! Я, честно говоря просто уже отчаялась что либо изменить в лучшую сторону в этой ситуации. Я обратилась в сервисный центр, который осуществляет гарантийный ремонт. Приехал мастер, посмотрел, потребовал продемонстрировать работу машинки. По его же предложению я положила в барабан 3 мокрых средних махровых полотенца. Включили функцию "отжим" которая по идее не зависит ни от каких программ "хлопок", "шерсть", и т.д. Сидели мы и смотрели на машинку долго, барабан крутился медленно, полотенца скомкались в кучу и ни в каку не хотели отжиматься.В результате мастер выключил её принудительно, попросил еще полотенца сухие, положил в барабан и после этого машина отжала всё что там было. Мастер сказал: это не подлежит ремонту, это особенность машинки. И добавил: по человечески я вас понимаю, вы купили хреновую вещь.
Но я всё равно не могу успокоится! Ведь в инструкции нет ни слова о том, что функция "отжим" может полностью игнорироваться из-за неправильного распределения вещей в барабане!!! Я же при покупке внимательно читала инструкцию и продавец меня уверял что машинка просто супер! Это ведь товар, который я не могу проверить там же, в магазине! Это ни фен, ни телефон!! Покупатель может увидеть в работе подобную покупку только после того как оплатит её, привезет домой, подключит!!!! Вот почему обидно!!

[Лея]

А может сюда подойдет такое определение как "введение в заблуждение" и "невыполнение заявленных функций"??

[AlexPilot]

Подойдет вот такое определение понятия "недостаток товара" из Преамбулы ЗоЗПП:

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию

[Лея]

Т.е. вы считаете что у меня есть шанс и стоит попробовать написать претензию сославшись на недостаток товара? Не подскажете, имеют ли они право провести независимую экспертизу?

[Лея]

Вот еще нашла в "Законе о ЗПП" что стиральные машины являются технически сложным товаром. Нужно доказать что это не просто недостаток а СУЩЕСТВЕННЫЙ недостаток! Подскажите, кто знает, к моему случаю это относится?

[AlexPilot]

Если товар с такими эксплуатационными характеристиками не может быть использован по своему назначению при соблюдении правил его использования, указанных в руководстве, начинайте действовать правильно.

Прежде всего обращайтесь к продавцу с письменным требованием устранить недостаток товара. Продавец обязан проверить качество товара и принять товар в ремонт.
Если недостаток не будет устранен в установленный законом срок, вы вправе потребовать возврата денег, отказавшись от исполнения договора.

[Лея]

Посмотрите на определение существенного недостатка в прембуле закона о ЗПП:
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
15 дней со дня передачи машины прошло, поэтому согласно ст. 18 закона о ЗПП сначала надо попытаться устранить имеющий место недостаток. При этом лучше обратиться к продавцу и в дальнейшем действовать через него.

А как поступить, если продавец настаивает что это особенность машинки, а не недостаток, тем более существенный, для технически сложных изделий к которым относятся стиральные машины?
Вот еще один ньюанс - в инструкции не написано слово "автоматическая" а просто стиральная машина. Не знаю имеет ли это какое нибудь значение... И в гарантийном талоне нет даты продажи.

[AlexPilot]

как поступить, если продавец настаивает что это особенность машинки, а не недостаток

Если она не делает того, что должна делать по руководству - это недостаток.
Если недостаток не может быть устранен в установленный законом срок - он существенный.

в инструкции не написано слово "автоматическая" а просто стиральная машина

Это не важно.

в гарантийном талоне нет даты продажи

И это не важно.

[Лея]

Если товар с такими эксплуатационными характеристиками не может быть использован по своему назначению при соблюдении правил его использования, указанных в руководстве, начинайте действовать правильно.

Прежде всего обращайтесь к продавцу с письменным требованием устранить недостаток товара. Продавец обязан проверить качество товара и принять товар в ремонт.
Если недостаток не будет устранен в установленный законом срок, вы вправе потребовать возврата денег, отказавшись от исполнения договора.

Я обратилась - мне сказали что машинка на гарантии и я должна обратиться в сервисный центр. Я обратилась. Немного выше я описала эту комедию. А в документе который оставил мне мастер написано " исправна". Вся моя головная боль в том что ни продавец ни мастер ни под каким предлогом не произносят "недостаток". Твердят - особенность!!! А мне эта "особенность" не дает возможности использовать машинку в соответствии с её целевым назначением. А с их слов - устранять нечего!!

[AlexPilot]

Я обратилась - мне сказали что машинка на гарантии и я должна обратиться в сервисный центр

Вы не должны, а можете.
Гарантия на товар не истекла - право выбора к кому обращаться принадлежит вам. Продавец и УО изготовителя отвечают по закону за качество товара в равной степени, но с продавцом эти проблемы решать проще: вы ему деньги платили.

ни продавец ни мастер ни под каким предлогом не произносят "недостаток". Твердят - особенность!!! А мне эта "особенность" не дает возможности использовать машинку в соответствии с её целевым назначением

Еще раз: обращайтесь к продавцу письменно в форме претензии.

Получите письменный отказ - обратитесь в суд и он назначит экспертизу товара.
Кстати, при отказе можно ее провести и до суда, приобщив позже выводы эксперта к исковому заявлению, если выводам эксперта продавец "не поверит".

[Лея]

Я конечно не отступлюсь. Как минимум напишу претензию в письменном виде и отправлю продавцу письмом с обьявленной ценностью, описью, и уведомлением о вручении. Вот думаю, может копии сразу же отправить в Роспотребнадзор и производителю?

[AlexPilot]

Можно и в РПН копию, конечно. Но мне думается, пока рано. Вот получите отказ - тогда можно будет.

[Лея]

А может мне сейчас найти где произвести такую экспертизу и сделать?

[AlexPilot]

Не спешите, все надо делать по порядку, иначе продавец вам расходы на экспертизу не возместит.
Пока на товар есть гарантия, проверки качества и экспертизы - за его счет, если недостаток возник не по вашей вине.

[Лея]

Они наверное обязательно будут настаивать на экспертизе. Интересно, чем это закончится. На собственной шкурке прочувствую на сколько мы бесправны.

[AlexPilot]

Они наверное обязательно будут настаивать на экспертизе

Так она же в ваших интересах.

На собственной шкурке прочувствую на сколько мы бесправны.

Не утрируйте, все будет хорошо.

[Лея]

Так она же в ваших интересах.Не утрируйте, все будет хорошо.

Спасибо вам большое за консультацию и поддержку! Пойду на экспертизу со своими тряпками ))

[Лея]

Подскажите пожалуйста, на мою претензию, которую я отправлю в письменном виде, продавец обязан ответить в течение 10 дней с момента получения?

[AlexPilot]

Нет, не обязан.
Поскольку со дня покупки прошло более 15 дней, вы вправе предъявить одно из трех требований:

- соразмерно уменьшить покупную цену;
- возместить расходы на устранение недостатка потребителем или третьим лицом;
- безвозмездно устранить недостатки товара.

Думаю вы выберете последнее, а это 45 дней.

[Лея]

А я хотела написать в претензии о замене товара на другой, возможно с доплатой... В связи с СУЩЕСТВЕННЫМ недостатком... А в первые 15 дней я машинкой в принципе то и не пользовалась. Небыло меня в Москве...
Как же они будут устранять этот недостаток если эта чёртова машинка просто так сделана... по дурацки... Я совсем запуталась.

[Лея]

Извините, но до меня не доходит, имеет ли смысл писать в претензии "безвозмездно устранить недостатки" если я знаю что он не устраним? Или это уже как говорится их проблемы?

Пока конечно они исключительно мои...

[AlexPilot]

Что он неустраним, должно быть объективно установлено продавцом.

[Лея]

В срок 45 дней?

Что он неустраним, должно быть объективно установлено продавцом.

Ждать обьективности от продавца в нашей стране... можно конечно, как погоды у моря...