АСЦ не принимает гарантийный ноутбук

[Rinochka]

Мы организация, торгующая компьютерной техникой. Клиент принес по гарантии ноутбук, купленный в кредит у нас. Гарантийный талон к ноуту не идет, он по серийному номеру по базе пробивается на вопрос гарантии. Мы, в свою очередь, отправили в АСЦ в другой город, т.к. в нашем нет их АСЦ. Там не взяли у нас сославшись на то, что нет персональных данных клиента, его адреса, моб. телефона, эл. адреса и документов о покупке. Подскажите, пожалуйста, правомерно ли отказали нам в АСЦ?

[djard]

оффтоп
Хм... А оригинал паспорта,образец ДНК, явки с паролями СЦ не нужны, чтобы отремонтировать? Пусть попробуют аргументировать, как незнание этих данных повлияют на недостаток?

[Rinochka]

А еще АСЦ наотрез отказывается принимать гарантийную технику, которая была продана юридическим лицам. Мы уже и адрес организации сдавшей в гарантийный ремонт монитор, написали и контактное лицо с телефонами - всё равно не принимают. Аргументируют тем, что из официального источника производителя пришло письмо, принимать только с персональными данными клиента (домашним адресом, моб телефоном и т.д). У нас тогда скоро такими темпами все родственники закончатся, на кого мы можем оформлять, сдавая технику по их "правилам" в гарантийный ремонт. Получается они нас подталкивают заведомо на ложную информацию? Как быть в этой ситуации? Подскажите. пожалуйста. Спасибо.

[Yurij]

Если Вы предприниматель, торгующий "белой техникой", не в смысле холодильники и стиральные машины, а в смысле получаете её от официальных дистрибьютеров на территории Российской Федерации, то вами должен быть заключён некий договор, согласно которому предусматривается порядок ваших действий в случае обращения покупателя с претензией по качеству.
Если эти условия не оговорены - это значит, что Вы приняли на себя коммерческий риск наступления неблагоприятных последствий, которые могут повлечь убытки.

Если такой договор есть, и он предусматривает передачу неисправного товара в сервисцентр в сопровождении определённого набора документов, а Вы этого не делаете - значит, Вы нарушаете договор.
Если сервисцентр требует от Вас сопровождать передаваемый ему неисправный товар документами, которые не оговорены в договоре - значит, он нарушает договор.

[b227]

нас поставщики специально предупредили о необходимости ПОЛНОГО заполнения ФГТ (Ф.И.О. и т.д.). АСЦ Самсунга, к примеру, очень часто обзванивает покупателей на предмет, как им починили.

[Rinochka]

нас поставщики специально предупредили о необходимости ПОЛНОГО заполнения ФГТ (Ф.И.О. и т.д.). АСЦ Самсунга, к примеру, очень часто обзванивает покупателей на предмет, как им починили.

Не трудно взять так-то данные, если бы не одно но! Нас попросили прислать ноут, который не взяли в АСЦ с персональными данными клиента, его адресом, моб. телефоном, эл. адресом и документами о покупке, мы в свою очередь прпосили эти данные у клиента(чтобы снять копии с документов о покупке, а он куплен в кредит был, соответственно кредитный договор копировать пришлось бы). А через два часа нам позвонили из Управления Роспотребнадзора и спросили на каком основании мы требуем эти документы (клиент тут же помчался туда жаловаться на нас). И клиента мол, не волнует, что с продавца требует АСЦ. Что же делать в такой ситуации?

[Блинда Мейс]

Там не взяли у нас сославшись на то, что нет персональных данных клиента, его адреса, моб. телефона, эл. адреса и документов о покупке.

Вообще очень странная Ваша позиция. Принимая от потребителя товар для осуществления гарантийного ремонта оформляется заказ-наряд, который содержит контактные данные покупателя, его ФИО, адрес, к заказ-наряду прикладывается копия документа, подтверждающего дату покупки (в противном случае гарантийный срок будет считаться не с даты продажи, а с даты ввоза в РФ или изготовления). Без этих данных с клиентом невозможно будет связаться по окончании ремонта или в случае, если случай окажется негарантийным. Логично при приеме от покупателя товара для устранения недостатков оформлять такой документ в трех экземплярах - один экземпляр остается у покупателя, второй остается продавцу, третий уезжает с аппаратом в АСЦ.
Зачем Вы создаете проблему на ровном месте?

[AlexPilot]

И я бы на месте этого АСЦ товар в ремонт не принял.
Я хочу знать что за клиент передает бук, не юрик ли, часом?

Да и потом, мало ли кто какие претензии и от чьего имени потом вздумает предъявить...

[Yurij]

Объём информации о клиенте, получаемой продавцом или СЦ, ограничен ФЗ "О персональных данных" от 27.07.2006 № 152-ФЗ.

[AlexPilot]

Однако, этот объем должен быть достаточным для исполнения обязательства.

[Rinochka]

Вообще очень странная Ваша позиция. Принимая от потребителя товар для осуществления гарантийного ремонта оформляется заказ-наряд, который содержит контактные данные покупателя, его ФИО, адрес, к заказ-наряду прикладывается копия документа, подтверждающего дату покупки (в противном случае гарантийный срок будет считаться не с даты продажи, а с даты ввоза в РФ или изготовления). Без этих данных с клиентом невозможно будет связаться по окончании ремонта или в случае, если случай окажется негарантийным. Логично при приеме от покупателя товара для устранения недостатков оформлять такой документ в трех экземплярах - один экземпляр остается у покупателя, второй остается продавцу, третий уезжает с аппаратом в АСЦ.
Зачем Вы создаете проблему на ровном месте?

Уважаемая Блинда Мейс, мы вобще то так и делаем, но здесь клиент, физ лицо, купил этот ноутбук в кредит, и кредитные документы он копировать нам не дал. Пошел жаловаться, а из Роспотребнадзора позвонили с вопросом на каком основании мы требуем от него эти документы? На ноутбуки Леново гарантийные талоны не дают - их пробивают по базе и в АСЦ в Москве пробили его по серийнику, гарантия до 21.12.11 и сказали привозить можно - не вопрос (и без документов о покупке, т.е. без кредитного договора)! А куда мы возили - не взяли. Так почему же так?

[Блинда Мейс]

То, что клиент брал в кредит - и не хочет копировать данные кредитного договора - вполне объяснимо и логично. Вам они и не нужны. Если у клиента был первый взнос - то он в любом случае пробивается по кассе. Также обычно на товар, оформляемый в кредит выписывается товарный чек, или специальный кредитный счет, или заявка. Ну так вот копии кассового чека и подобного счета будет для АСЦ вполне достаточно. Оригиналы сервису не нужны. Отправляя товар в сервис без подтвердительных документов о дате покупки Вы рискуете попасть на платный ремонт - поскольку большинство сервисов, в которые не предоставлены подобные документы, отсчитывают начало гарантии не от даты покупки (которую они не знают), а от даты производства или даты ввоза в РФ. Некоторые прибавляют еще к этой дате месяцев шесть на срок реализации. Некоторые нет. А теперь представьте себе, что Вы продаете не новую модельку, а сток, срок реализации которого истек. И через полгодика у покупателя этот ноут выходит из строя. Отправляете Вы его в ремонт без документов, подтверждающих дату покупки - а Вам в ответ приходит сообщение, что ремонт возможен только платный и что срок гарантии истек.

[Rinochka]

Это все понятно, принес бы он чек первоначального взноса хоть, мы бы и сняли у него копию этого чека(товарный чек по большому счету и с базы можем распечатать, он ведь у нас покупал, а в нашей базе это всё хранится), но он пошел в Роспотребнадзор. Почему они это расценивают, что мы отказываемся от гарагтийного ремонта и вводим клиента в заблуждение?

[Блинда Мейс]

Это все понятно, принес бы он чек первоначального взноса хоть, мы бы и сняли у него копию этого чека(товарный чек по большому счету и с базы можем распечатать, он ведь у нас покупал, а в нашей базе это всё хранится), но он пошел в Роспотребнадзор. Почему они это расценивают, что мы отказываемся от гарагтийного ремонта и вводим клиента в заблуждение?

Клиент - существо мнительное, напуганное нечестными продавцами, он во всем чует подвох. И в том, что он пошел в РПН, нет ничего удивительного.
А позиция РПН всегда быть на стороне потребителя. Тем более так далеко не все сотрудники безупречно знают закон. Иногда им приходится его разъяснять. Если бы у меня возникла подобная ситуация, то я бы объяснила, что в силу обязательств продавца безвозмездно устранить недостаток, продавец принимает на себя бремя ответственного хранения в силу закона. И акт передачи товара является договором безвозмездного хранения, согласно ст. 887, при приеме дорогостоящих вещей составление договора в письменной форме - обязательно. Также привела бы норму закона по которой гарантийный срок исчисляется с даты продажи, а если дату продажи установить невозможно - то с даты производства. Документом, подтверждающим дату продажи является кассовый чек, поскольку договор купли-продажи считается заключенным с момента передачи покупателю документов, подтверждающих покупку.

[Rinochka]

Да. Согласна. Мы всегда стараемся быть честными по отношению к своим клиентам и по возможности всегда идем навстречу. Спасибо всем за разъяснения, и отдельное спасибо Вам, Блинда Мейс.

[Светлана Загвоздина]

Почему они это расценивают, что мы отказываемся от гарагтийного ремонта и вводим клиента в заблуждение?

Потому что законодательство о ЗПП не обязывает потребителя делать такие покупки, как покупка ноутбука, с паспортом и обязательным оставлением в магазине своего контактного телефона. Всё это - на усмотрение потребителя.

[эксперт-т]

млин столько слез и соплей вместо одного разумного действия

1- просите АСЦ письменно указать зачем ему эти данные и каким НПА их представление обусловлено.
2- сообщите АСЦ, что клиент знает ЗАКОНЫ, и что сроки уже давно НАЧАЛИ отсчет
3- т.о если бездействия АСЦ приведут вас к убыткам, то вы будете вынуждены взыскать их регрессом с АСЦ

[Светлана Загвоздина]

млин столько слез и соплей вместо одного разумного действия 1- (...) 2- (...) 3- (...)

Пишете об одном разумном действии, а сами предлагаете 1), 2), 3).
В любом случае АСЦ не обязан вступать в переписку с потребителем.