Что делать с потребителем после проведения экспертизы?

[Bobroff]

Я представитель фирмы-продавца. Потребитель у нас купил изделие (медицинский компрессионный трикотаж). Через несколько дней принёс его обратно с претензией на брак производственного характера. Мы рассмотрели его заявление и установили, что брак непроизводственного характера. Он с этим не согласился и написал "прошение" о проведение независимой потребительской экспертизы. Мы провели эту экспертизу, которая также установила что брак непроизводственного характера. Что делать дальше???

На устную просьбу придти и оплатить стоимость проведения экспертизы, он потребовал бесплатно обменять ему изделие и выдать акт экспертизы без оплаты проведения экспертизы, иначе грозился пойти в суд.

Как я понимаю ему надо выслать официальное уведомление о проведение экспертизы, в которой указать, что он экспертиза установила то-то-то..., и что обязан в такой-то срок оплатить издержи на проведение экспертизы. И только при выполении этого условия мы выдадем ему на руки результаты экспертизы. Я прав? Если да, то в какие сроки он обязан оплатить экспертизу? Что делать если он откажеться оплачивать экспертизу?

Заранее, спасибо...

[Pessimist]

Где находится товар, какова его стоимость, и какова стоимость экспертизы?

[Bobroff]

Где находится товар, какова его стоимость, и какова стоимость экспертизы?

Товар находиться в нашем магазине вместе с результатами экспертизы, в который его и сдавал потребитель. Стоимость 355 рублей. Экспертиза стоит 320 рублей. Суммы, конечно небольшие, но всё же...

P.S.: возможны мы немного просрочили со сроками экспертизы, но готовы уплатить пени за это. Потребитель подал заявление на проведение экспертизы 31.08.06. Дата акта экспертизы - 18.09.06. А официальное уведомление мы так и послали.

[Евгений Садовский]

Из вашего вопроса не следует главное. Какое же требование заявил вам потребитель - в соответствие с п.1 ст.18 Закона? Ведь именно от требования и зависит срок его удовлетворения(рассмотрения). Как видно из

На устную просьбу придти и оплатить стоимость проведения экспертизы, он потребовал бесплатно обменять ему изделие и выдать акт экспертизы без оплаты проведения экспертизы, иначе грозился пойти в суд.

потребитель заявил требование об обмене -лишь после получения результатов экспертизы. Следовательно именно от этого срока начинается 20 дневный отсчет. Получается, что обратясь к вам -потребитель лишь потребовал провести "проверку качества" или экспертизу , что требованием не является. Следовательно и сроки законом не предусмотрены.

Ответ дайте ( указав причины отказа в удовлетворении требования потребителя - п.6 абз.2 ст.18 Закона), направьте со ссылкой в письме ему ксерокопию заключения, предложите забрать товар и при этом оплатить вам расходы, связанные с производством экспертизы. До оплаты ваших расходов, вы вправе удерживать товар, но не заключение экспертизы, которое по логике закона потребитель вправе обжаловать в суде, а следовательно должен имет или экземпляр или копию. К своему письму приложите копию документа, подтверждающего производство расходов. Можете также объяснить потребителю, что он вправе оспорить результат экспертизы в суде .

[Bobroff]

Ответ дайте ( указав причины отказа в удовлетворении требования потребителя - п.6 абз.2 ст.18 Закона), направьте со ссылкой в письме ему ксерокопию заключения, предложите забрать товар и при этом оплатить вам расходы, связанные с производством экспертизы. До оплаты ваших расходов, вы вправе удерживать товар, но не заключение экспертизы, которое по логике закона потребитель вправе обжаловать в суде, а следовательно должен имет или экземпляр или копию. К своему письму приложите копию документа, подтверждающего производство расходов. Можете также объяснить потребителю, что он вправе оспорить результат экспертизы в суде .

А какие сроки указать при просьбе об оплате расходов на экспертизу? И каким типом письма лучше отправлять такое уведомление? Будут ли у нас проблемы со сроками проведения экспертизы, если письмо я отправлю завтра (29.09.06)?

[Евгений Садовский]

вы же по телефону его уведомили? составьте телефонограмму хотя бы. Правда не забудьте и журнал (прошитый и пронумерованный) вести учета телефонограм , как входящих, так и исходящих. И звонить лучше с сотового, чтобы иметь возможность доказать факт звонка.

разумные
ст.314 ГК. Дней 10. Хотя, у потребителя есть право оспорить заключение экспертизы . ))) Думаю, тут действует общий срок исковой давности 3 года.

[Bobroff]

вы же по телефону его уведомили? составьте телефонограмму хотя бы. Правда не забудьте и журнал (прошитый и пронумерованный) вести учета телефонограм , как входящих, так и исходящих. И звонить лучше с сотового, чтобы иметь возможность доказать факт звонка.

Это не получиться, т.к. фирма у нас небольшая. ИП. Что такое телефонограмма и журнал учета телефонограм (прошитый и пронумерованный) мы даже и не знаем.

разумные
ст.314 ГК. Дней 10. Хотя, у потребителя есть право оспорить заключение экспертизы . ))) Думаю, тут действует общий срок исковой давности 3 года.

Спасибо большое за ответ. Т.е. он может в течении 3-х лет оплачивать экспертизу и подавать в суд? И что с типом письма и нашими пени?

[Pessimist]

О каких сроках- проведения экспертизы Вы говорите? Таких сроков не установлено. А сроки исполнения требований потребителя предусм. ст.18 ЗОЗПП для случая, когда такие требования обоснованы.
Экспертное заключение подтвердило Ваше предположение об эксплуатационном характере недостатка. И соответственно сроки которые Вам для этого потребовались значения не имеют.
В настоящий момент Вам следует, заказным письмом, с уведомлением о вручении отослать потребителю копию заключения. И требование произвести возмещение Ваших расходов на ее проведение в соответствии с абз.4; п.5; ст.18 ЗОЗПП. Укажите, что товар не будет возвращен до оплаты Ваших расходов в соответствии со ст.359 ГК РФ.
В последствии если потребитель не произведет оплату, Вы можете предъявить иск в суд о взыскании с потребителя своих расходов.
Правда при таких суммах заниматься этим стоит только из принципа.

Правда с ответом смотрю уже опоздал...

[Bobroff]

Всем огромное спасибо за помощь. Завтра же пойду на почту. Будет что-нибудь интересное, сразу напишу...

[Евгений Садовский]

Евгений Садовский писал(а):
вы же по телефону его уведомили? составьте телефонограмму хотя бы. Правда не забудьте и журнал (прошитый и пронумерованный) вести учета телефонограм , как входящих, так и исходящих. И звонить лучше с сотового, чтобы иметь возможность доказать факт звонка.
Это не получиться, т.к. фирма у нас небольшая. ИП. Что такое телефонограмма и журнал учета телефонограм (прошитый и пронумерованный) мы даже и не знаем.

-так пора завести. Если не заведете - фирма будет еще меньше ))) расходы увеличатся. Вместо журнала -подойдет тетрадь.

[Евгений Николаевич М.]

А все таки попробую полюбопытствовать...
Что же за товар такой, что Вы ни разу не обмолвились?
Да и цена у него такая что только мучающийся от большого безделья человек будет столько возиться...

[Bobroff]

А все таки попробую полюбопытствовать...
Что же за товар такой, что Вы ни разу не обмолвились?
Да и цена у него такая что только мучающийся от большого безделья человек будет столько возиться...

Противоварикозный трикотаж. В принципе простые гольфы колготки, чулки, но медицинского назначения. А возиться приходиться, т.к. раза 3-4 в неделю такие проблемы возникают стабильно. Люди их сами рвут, а потом приходят и говоря: "Да не могла я их порвать... это ваш брак". Хотя перед каждой продажей мы их показываем потребителю и он расписываеться, что в купленном им изделии брака нет.

[Евгений Садовский]

незнаю где вы проводили экспертизу, но брак может быть и скрытым и проявиться именно при эксплуатации. Например некачественная пряжа или нить. пот вам разрывы петел ткани. Это так, например )))

[Bobroff]

незнаю где вы проводили экспертизу, но брак может быть и скрытым и проявиться именно при эксплуатации. Например некачественная пряжа или нить. пот вам разрывы петел ткани. Это так, например )))

Конечно. В таких случаях мы без экспертизы сразу меняем покупателю изделие за свой счёт. Но в данной ситуации явно видна затяжка, и остаток нитки от затяжки, что говорит о механических повреждениях. Экспертизу проводили в Питере в Фонде "Центр независимой потребительской экспертизы"

Евгений Садовский писал(а):
вы же по телефону его уведомили? составьте телефонограмму хотя бы. Правда не забудьте и журнал (прошитый и пронумерованный) вести учета телефонограм , как входящих, так и исходящих. И звонить лучше с сотового, чтобы иметь возможность доказать факт звонка.
Это не получиться, т.к. фирма у нас небольшая. ИП. Что такое телефонограмма и журнал учета телефонограм (прошитый и пронумерованный) мы даже и не знаем.

-так пора завести. Если не заведете - фирма будет еще меньше ))) расходы увеличатся. Вместо журнала -подойдет тетрадь.

Когда поймём что это такое, для чего это нужно, и как это поможет увеличить доходы или уменьшить проблемы - обязательно заведём. Можно в двух словах - что это такое, для чего он нужен и какую он имеет юридическую силу?



Вообщем, написал такое Уведомление:

"В связи с Вашим заявлением о проведении экспертизы мужских лечебных компрессионных гольф от 31.08.2006 г., была проведена экспертиза изделия в Фонде «Центр независимой потребительской экспертизы». На основе проведённой экспертизы был составлен «Акт экспертизы №***» от 18.09.2006. В результате экспертизы был выявлен брак непроизводственного характера. В соответствии с абзацем 4, пункта 5, статьи 18 «Закона О Защите Прав Потребителей» просим в течении 10 дней оплатить расходы на проведение экспертизы в размере 320 рублей по адресу:... Товар не будет возвращен до оплаты расходов на произведение экспертизы в соответствии со статьёй 359 «Гражданского Кодекса РФ».

К письму прилагается копия Акта экспертизы №***."

Всё правильно?

[Антибиотик]

А фонд Центр независимой потребительской экспертизы Питерский?

[Bobroff]

А фонд Центр независимой потребительской экспертизы Питерский?

Писал же уже... да, Питерский...