Существенный недостаток = неустранимый сервисным центром?

[Андрей_М]

Был сегодня в нашем обществе защиты потребителей (Ростовская обл.). Узнал, что оказывается по вопросу возврата денег за некачественный товар наши судьи как правило удовлетворяют иски потребителей только, если недостаток признан существенным. Причем понятие существенный трактуется как неустранимый сервисным центром!
Т.е фактически получается, что от ремонта отказаться невозможно и требовать возврата денег имеет смысл только, если недостаток настолько серьезный, что СЦ не может его устранить.

У меня самого ситуация такая: купил мобильник, через неделю он перестал заряжаться, зарядное устройство работает нормально, проверяли в магазине. Ремонтировать мобильник я не хочу.
Вопрос - можно ли выиграть такое дело в суде или от ремонта никуда не деться?

[Antistatik]

Так, сколько судей - столько и мнений. А вообще-то есть статья 18 закона и в ней все сказано. Ты главное пиши претензию по образцу на сайте.
Существенный недостаток определяется в преамбуле закона и не только как неустранимый. Опять же вопрос об условии присутствия существенного недостатка при обмене товара ненадлежащего качества относится к определенному перечню технически сложных товаров, куда мобильники не входят.
Так что - действуй!

[Ivanovitsh]

И не забудьте потребовать проведения проверки качества с вашим участием. А то в телефоне следы воды обнаружатся

[Pessimist]

Ivanovitsh - никак не могу понять Ваших представлений:
1. Какие вообще у потребителя основания ТРЕБОВАТЬ(!) проведения проверки качества товара?
2. Как по Вашему мнению эта проверка выглядит, и каким образом в ее ходе может быть установлено наличие или отсутствие влаги или ее следов ВНУТРИ (!) аппарата?

Ведь как следует из самого понятия "Проверка качества товара" проводится с целью проверить соответствие товара ст.469 ГК РФ. А сама процедура четко не определена вовсе, но некоторые рамки введены ст.474 ГК РФ.
Правда по смыслу статьи ГК такая проверка как правило проводится при принятии товара покупателем. А ст.18 ЗОЗПП она может быть повторно проведена при приеме товара с недостатками у потребителя. В любом случае в ходе проверки качества технически-сложного товара при его продаже и принятии покупателем, НИКОГДА не производится его вскрытие и полная либо частичная разборка! Товар проверяется в собраном товарном виде. Иное не установлено ни договором, ни законом, ни "обычаями делового оборота".
Возможно, Вы как раз пытаетесь внести изменения в такие обычаи Ivanovitsh? Это весьма похвально, но Вших усилий явно не достаточно....
Чтобы помочь Вам приведу соответствующие статьи ГК:

Статья 469. Качество товара
1. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке.

Статья 474. Проверка качества товара
1. Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи.

Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.

2. Если порядок проверки качества товара не установлен в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, то проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи.

3. Если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.

4. Порядок, а также иные условия проверки качества товара, производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть одними и теми же.

[Ivanovitsh]

1. Основния: абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП: "Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)".
2. Работник СЦ вскрывает телефон, смотрит внутри вооруженным и невооруженным глазом, пытаясь найти следы ЭХК, трещины, "сработавшие" индикаторы влаги. По результатам составляется акт.

[Pessimist]

Ivanovitsh, почему защитнички отребителей так любят делать вид что не понимают о чем их спрашивают.

1. Основния: абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП: "Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)".

Вы очевидно по рассеянности не обратили внимание на то, что проверка качества проводится только В СЛУЧАЕ НЕОБХОДИМОСТИ и соответственно требовать ее проведения нет оснований.
(только не нужно мне говорить, что необходимость возникает в связи с требованием потребителя )
И во вторых от Вас ускользнуло, что сейчас речь идет о продавце и проверку проводит он. И здесь вторая часть Вашего "ответа".

2. Работник СЦ вскрывает телефон, смотрит внутри вооруженным и невооруженным глазом, пытаясь найти следы ЭХК, трещины, "сработавшие" индикаторы влаги. По результатам составляется акт.

Откуда взялся сотрудник СЦ если проверку проволдит продавец?
При проверке качества товара (в момент продажи например) проверяется соответствие товара заявленным в договоре и описании возможностям. С какой стати проверка качества при приеме товара с недостатками должна от нее отличаться?
Откуда эти фантазии про составление некоего акта вскрытии аппарата изучении его вооруженным или невооруженным взглядом? Разве такие действия не воспрещены напрямую руководством по эксплуатации?
Разве само предоставление гарантийного срока на товар не поставлено изготовителем под условие соблюдения требований руководства по эксплуатации? (обязательство под условием, это волне законно и не противоречит ЗОЗПП)

[Андрей_М]

Насчет проверки качества мне понятно - вскрывать аппарат никто не имеет права.

А как насчет экспертизы по вопросу о причинах возникновения недостатков - во время нее тоже нельзя вскрывать телефон? Т.е. экспертиза это все та же проверка качества, только другим человеком, или эксперт имеет право на вскрытие? (а может и на временный демонтаж микросхем с платы ? )

[Yurij]

Есть такая экспертиза, при которой объект экспертизы разрушается (расходуется) и прекращает своё существование.

[Ivanovitsh]

"Вскрывать" может каждый, кто имеет необходимый инструмент и умеет им пользоваться. Это продавцы и СЦ придумали, что "вскрытие" лишает гарантии. Шнягу пустили, как говорят некоторые мои клиенты

[Андрей_М]

Может вскрытие и не лишает гарантии, но на сколько я понимаю, доказывать, что потребитель не виноват в появлении неисправности гораздо легче, когда аппарат вобще не имеет никаких следов вмешательства (ни от экспертиз, ни от гарантийных ремонтов).
Если эксперт что-то нарушит/поломает, а я этого сразу не замечу, как потом доказать, что я ничего не вскрывал и т.д.? Может потребовать, чтобы эксперт поставил после сборки пломбы на аппарат? Только не факт, что он обязан выполнить такое требование...

[Yurij]

Способ один - Не ДАВАТЬ аппарат никому, до момента начала проведения экспертизы, и присутствовать при её проведении, наблюдая за действиями эксперта, вплоть до фиксирования его действий на видео.

[Pessimist]

Yurij - мечтать не вредно.
Реализовать это можно будет не ранее, чем появится законодательство регламентирующее проведение потребительских экспертиз.
А в случае с отказом от исполнения, у потребителя есть прямая обязанность ВОЗВРАТИТЬ товар продавцу!
Ее неисполнение снимает с продавца ответственность за неисполнение требований потребителя.

Есть такая экспертиза, при которой объект экспертизы разрушается (расходуется) и прекращает своё существование.

Ну и кто с этим спорит? Бывает и такое.
Ivanovitsh
При чем здесь "продавцы и СЦ придумали"?
Все конечно зависит о конкретной ситуации (подписан-ли потребителем талон или договор и что в нем изложено).
Но!
Ivanovitsh, срок гарантии - это обязательство изготовителя(или продавца). Принятие которого ПРАВО этих лиц.
Спорить не станете?
А раз это обязательство, и иное не установлено законом - изготовитель (или продавец) вправе поставить исполнение этого обязательства под условие.
Таким условием является исполнение правил эксплуатации и технического обслуживания.
Тогда - при зафиксированном нарушении этих правил - несанкционированном вскрытии (независимо от последствий). Прекращает действовать обязательство изготовителя относительно назначения срока гарантии.
И потребитель нарушивший (допустивший нарушение) условия изготовителя (или продавца) оказывается в ситуации регламентированной в частности п.5 или п.6 (в зависимости от сроков) ст.19 ЗОЗПП.
Можете попытаться опровергнуть - будет небезинтересно.

[Ivanovitsh]

Честно говоря, поднадоело уже мне спорить с вами, уважаемый Pessimist, на тему о том, что гарантия по российскому законодательству – это СРОК, А НЕ НАБОР ОБЯЗАТЕЛЬСТВ.
У продавца или изготовителя есть ПРАВО установить СРОК гарантии (Который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями, часами или минутами. Может даже быть "пожизненным", бесконечным).
Но все «условия» гарантии изложены в абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП: «В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.».
То есть для освобождения обязанных лиц от ответственности мало сочинить «правила использования товара» с пунктом о том, что потребителю «запрещается самостоятельно вскрывать товар». Обязанному лицу необходимо доказать, что недостатки товара возникли из-за «самостоятельного вскрытия» товара потребителем или третьими лицами (Что на практике иногда бывает. Но для этого формулировки абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП вполне достаточно и нет необходимости сочинять «хитрые» гарантийные талоны, которым грош цена).

[Pessimist]

Честно говоря, поднадоело уже мне спорить с вами, уважаемый Pessimist, на тему о том, что гарантия по российскому законодательству – это СРОК, А НЕ НАБОР ОБЯЗАТЕЛЬСТВ.

Ivanovitsh - я этого никогда не оспаривал! Опомнитесь!
Я еще раз повторяю для непонятливых - Если изготовитель имеет право назначить или не назначать срок гарантии. Он впрае поставить назначение такого срока под условие. Таким условием может являться соблюдение правил эксплуатации и сервисного обслуживания. Нарушение этого условия будет означать, что срок гарантии на товар изготовителем НЕ УСТАНОВЛЕН.

[Klarfe]

Андрей_М, Если вы не хотите ремонтировать мобильник, напишите заявление о замене товара, либо о расторжении договора - благо, ст.18 позволяет сделать и то и другое, НО только, если недостаток в отношении вашего технически сложного товара признан существенным. Если вы не доверяете сервисному центру, то никто не мешает провести независимую экспертизу, которая впоследствии будет оплачена продавцом, если телефон оказался неработоспособным не по вашей вине.
Кроме того, при независимой экспертизе проблема вскрытия отпадет сама собой (сами ни в коем случае ничего не вскрывайте!). Если при экспертизе недостаток будет признан несущественным, тогда наверное имеет смысл обратиться в суд.

[Евгений Мясин]

Андрей_М,Если вы не доверяете сервисному центру, то никто не мешает провести независимую экспертизу, которая впоследствии будет оплачена продавцом, если телефон оказался неработоспособным не по вашей вине.
Кроме того, при независимой экспертизе проблема вскрытия отпадет сама собой (сами ни в коем случае ничего не вскрывайте!). Если при экспертизе недостаток будет признан несущественным, тогда наверное имеет смысл обратиться в суд.

Это не факт. Будет оплачена, если продавец сам согласиться на предложенный потребителем вариант самостоятельного обращения в экспертизу. См. на сайте разъяснения МАП-ГАК.
По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку пункт 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

[Андрей_М]

Способ один - Не ДАВАТЬ аппарат никому, до момента начала проведения экспертизы, и присутствовать при её проведении, наблюдая за действиями эксперта, вплоть до фиксирования его действий на видео.

Я именно так и хочу сделать, но похоже Pessimist прав, и согласно ЗОЗПП потребитель должен сначала возвратить товар продавцу (с требованием присутствовать на проверке качества), а уже потом продавец может назначить время и место проведения проверки качества. Вопрос - как при этом избежать несанкционированного ремонта? Имею ли я право опечатать каким-либо способом телефон (или коробку с телефоном), чтобы ее никто не вскрыл до проверки качества?

[Pessimist]

Продавец вообще не обязан ее проводить. Она (проверка качества) проводится "в случае необходимости".

[Андрей_М]

Продавец вообще не обязан ее проводить. Она (проверка качества) проводится "в случае необходимости".

Это понятно. Главное, чтобы продавец выдал мне акт приемки телефона, в котором указал, что внешних повреждений нет, и такая-то неисправность действительно присутствует.

[glasniy]

Продавец вообще не обязан ее проводить. Она (проверка качества) проводится "в случае необходимости".

А в случае отсутствия необходимости продавец обязан удоволетворить требование потребителя.
Т.к. если продавец НЕ ВИДИТ необходимости в проверке, значит он СОГЛАСЕН с покупателем в том, что у товара есть недостаток.

[maxbryansk]

А в случае отсутствия необходимости продавец обязан удоволетворить требование продавца.

[glasniy]

А в случае отсутствия необходимости продавец обязан удоволетворить требование продавца.

Ну если нет споров... значит продавец солидарен с потребителем и их требования совпадают...
:P

[Pessimist]

Кто сказал, что нет споров?
Продавец не сомневается в наличии недостатка.
Точно так-же как и в том, что потребитель однозначно виноват в его возникновении!
Если потребитель согласен - тогда спора конечно нет. Нет и оснований для предъявления требования.
Но если потребитель настаивает на его выполнении - спор налицо!

[glasniy]

Кто сказал, что нет споров?
Продавец не сомневается в наличии недостатка.
Точно так-же как и в том, что потребитель однозначно виноват в его возникновении!
Если потребитель согласен - тогда спора конечно нет. Нет и оснований для предъявления требования.
Но если потребитель настаивает на его выполнении - спор налицо!

В таком случае необходима ЭКСПЕРТИЗА!

[Pessimist]

Уж так необходима, так необходима! Что продавец просто спать не может!
А отребитель (нехороший человек) товар не дает, о какой то проверке (на дорогах?) гутарит все как заведенный! Акт все какой-то требует (боюсь предполагать какой именно....)!

[Андрей_М]

Еще вопрос: обязан ли обычный продавец, т.е. служащий магазина, стоящий у прилавка, принять претензию потребителя под роспись для передачи ее индивидуальному предпринимателю-владельцу магазина? Прописано ли это в правилах торговли или других нормативных документах? Если да, то имеет ли смысл писать жалобу в Роспотребнадзор по этому поводу?

[Yurij]

Гражданский кодекс РФ:

Статья 182. Представительство
1. Сделка, совершенная одним лицом (представителем) от имени другого лица (представляемого) в силу полномочия, основанного на доверенности, указании закона либо акте уполномоченного на то государственного органа или органа местного самоуправления, непосредственно создает, изменяет и прекращает гражданские права и обязанности представляемого.
Полномочие может также явствовать из обстановки, в которой действует представитель (продавец в розничной торговле, кассир и т.п.).
http://www.garant.ru/main/10064072-000.htm

[Андрей_М]

Полномочие может также явствовать из обстановки, в которой действует представитель (продавец в розничной торговле, кассир и т.п.).
http://www.garant.ru/main/10064072-000.htm

Из обстановки точно явствует только одно - что продавец уполномочен продавать товар, с этим наверняка никто спорить не будет. А вот на что еще кроме этого он уполномочен - большой вопрос. Если бы рядом с прилавком висело объявление о приеме претензий , тогда другое дело.