Мобильный телефон (в очередной раз)

[MariaBelyavskaya]

Здравствуйте. у меня такая ситуация:приобрела мобильный телефон в интернет магазине. в тот же день он перестал находить сеть. позвонила в магазин-сказали:"Обращайтесь в сервис-центр". отвезла в СЦ, взяли на 3-х дневную диагностику.через 3 дня сказали, что не исправен дискретный элемент (не работает передатчик), т.е. условия гарантии не нарушены и претензий ко мне как потребителю нет.В магазине мне сказали, что готовы вернуть деньги только если в заключении о диагностике будет указано, что неисправность является заводским браком. в СЦ мне говорят, что такое заключениеони не дают и точка. Кто прав? Могу ли я требовать денег или замены телефона на основании того заключения, которое выдаст СЦ? и в течение какого срока? (телефон уже около недели лежит в СЦ и ждет запчастей)

[glasniy]

Если на телефон есть гарантия, то пусть МАГАЗИН это заключение даёт.
Ваши права в ст. 18-24. ч.2 ЗоЗПП
http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon2.shtml

[MariaBelyavskaya]

То есть?? какое заключение должен давать магазин?? я имела ввиду, должен ли магазин вернуть деньги на основании того, что условия гарантии не нарушены (без заключения, что это заводской брак)? И не получится ли, если телефон остался в СЦ и вроде ремонтируется, что я обязана ждать пока его отремонтируют и не могу требовать вернуть деньги??

[glasniy]

То есть?? какое заключение должен давать магазин?? я имела ввиду, должен ли магазин вернуть деньги на основании того, что условия гарантии не нарушены (без заключения, что это заводской брак)? И не получится ли, если телефон остался в СЦ и вроде ремонтируется, что я обязана ждать пока его отремонтируют и не могу требовать вернуть деньги??

Не поленитесь прочесть ст. 18 ЗоЗПП.
Там написано, когда продавец отвечает по гарантии.
Ладно, процитирую: "Продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

[MariaBelyavskaya]

спасибо. а что тогда делать, если они откажутся деньги возвращать??

[glasniy]

спасибо. а что тогда делать, если они откажутся деньги возвращать??

Опять одни и те же вопросы...
Жалоба в жалобную книгу, заявление в Роспотребнадзор, иск в суд.

[varguzenok]

спасибо. а что тогда делать, если они откажутся деньги возвращать??

Требуйте жалобную книгу!
Они сразу все вернут и в ноги поцелуют)
Они свою зарплату не хотят терять...

[Yurij]

Не переборщите !

Нарочно не придумаешь:
"В связи с отсутствием туалетной бумаги требую выдать мне жалобную книгу !"

[MariaBelyavskaya]

звонила в магазин, на требование вернуть деньги сказали прислать претензию по факсу, только в этом случае они ее рассмотрят.. к тому же в течение 21 дня. могу ли я сделать это лично??
кстати, в одной из тем на форуме прочитала, что,если телефон сдан в ремонт в СЦ, расторгать договор к/п и требовать денег можно только при нарушении сроков договора.. в квитанции сроки не указаны... в самом СЦ сказали, что у них есть минимальный срок ремонта 3-5 дней, а вот максимальный не установлен....

и может ли магазин проводить дополнительтную экспертизу телефона, если СЦ в который я обрятилась указан в гарантийном талоне??

[glasniy]

Вы можете ЛИЧНО отнести претензию в магазин.
На возврат денег да 10 (десяти) дней.
Если срок ремонта не установлен, то ремонт должен быть произведён НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО, т.е. в минимальные объективно необходимые для устранения данного недостатка сроки. Отсутствие запчастей - не основание для продления сроков.
Магазин НЕ ОБЯЗАН руководствоваться заключением АСЦ, если это разные юридические лица.

[DefenderES]

В магазине мне сказали, что готовы вернуть деньги только если в заключении о диагностике будет указано, что неисправность является заводским браком

Собственно, не факт что вернут... Возможно сказали просто, чтобы отшить Вас на некоторое время. Ибо:

Магазин НЕ ОБЯЗАН руководствоваться заключением АСЦ, если это разные юридические лица.

в СЦ мне говорят, что такое заключениеони не дают и точка

Тоже верно. Зачем им Вам заключение давать? АСЦ производитель заключения не оплачивает (за редким исключением о снятии с гарантии), им за ремонты платят.

Могу ли я требовать денег или замены телефона на основании того заключения, которое выдаст СЦ? и в течение какого срока? (телефон уже около недели лежит в СЦ и ждет запчастей)

Напишите заявление в СЦ на отказ от проведения ремонта. СЦ вернёт Ваш телефон с актом выполненых работ типа: "клиент от ремонта отказался", либо "ремонт невозможен в установленные сроки из-за отсутствия з\ч". С этим актом идите к продавцу и захватите с собой претензию с требованием возврата уплаченой за товар денежной суммы. Продавец обязан принять у Вас претензию и товар ненадлежащего качества. На рассмотрение Вашего заявления ст.22 Закона отводит продавцу 10 дней, далее 1% в день (не забудте упомянуть в своём заявлении).
В принципе если рук-во магазина лояльно к покупателям этого будет достаточно для возврата денег. При этом, можно предложить при передаче заявления, как компромисс обменять телефон на более дорогой или аналогичный непосредственно в день обращения. У нас в Компании обычно в этом случае идут навстречу...
Ну а если не поможет, то любимый совет от glasniy

Жалоба в жалобную книгу, заявление в Роспотребнадзор, иск в суд.

[MariaBelyavskaya]

огромное всем спасибо за столь подробные ответы... хотелось бы, правда, уточнить еще кое-что: нужно ли в претензии о возврате денег описывать ситуацию с ремонтом и если да, что писать о причине отказа от ремонта. если возможно предложите какую-нибудь формулировку.. спасибо

[glasniy]

Можно и не упоминать про ремонт.

[MariaBelyavskaya]

Чем дальше, тем интереснее... запросила в СЦ техническое заключение... а они мне отвечают, что не могут его выдать, т.к. с этим магазином не работают.. потом правда решили, что все-таки дадут, но не бесплатно, а за 540 рублей... или сказали просто отказаться от ремонта и обратиться в сервис центр, который предложит магазин.
Что делать?? с одной стороны не хочется тратить деньги, вернет ли их мне магазин (и должен ли он вообще это делать), с другой, нет никакого доверия к сервис центру магазина (не уверена, что напишут, что я ни при чем).. что посоветуете??

[glasniy]

Зачем Вам заключение из АСЦ?
Магазин будет ОБЯЗАН вернуть деньги, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

[MariaBelyavskaya]

хм..
предъявила я им претензию. сегодня ответили:

"Заключение.
ООО"Чарт" рассмотрелео Вашу претензию от 13.11.2006 касательно мобильного телефона Nokia 6131imei такой-то.
В соответсвии с Законом о защите прав потребителя гл.2 ст.18 ч.1, в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров, требования о расторжении договора купли продажи и возрата уплаченных за него денежных средств подлежит удовлетворению только в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Согласно основных понятий, используемых в настоящем Законе: существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмеремых затрат времени, или выявляеься неоднократно или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Согласно предоставленным документам клиент от ремонта отказался.Утверждение о наличие существенного недостатка не обоснованно.
Претензию отклонить.
ген дир. такой-то"
Орфография и пунктуация сохранены.
В связи с этим возникают вопросы: мобильный телефон вроде бы не является технически сложным товаром?? (во всяком случае в перечне от 13 мая 1997 его нет..) и еще, даже если это технически сложный товар, я же деньги требую, а в законе речь идет о том, что замена производится только при существенных недостатках.. или я чего-то не понимаю?
В общем нужен совет: писать ли еще раз претензию (где указать на все несоответвия данного заключения Закону)? и положенные 10 дней будут отсчитываться сначала или всеже с момента подачи превой претензии??Или может быть уже стоить готовить иск в суд??? заранее спасибо

[Pessimist]

О Б З О Р

судебной практики
Верховного Суда Российской Федерации
за третий квартал 2005 года

2. Покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи товара и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы только в случае выявления существенного нарушения требований к качеству товара.

Разрешая спор и отказывая в удовлетворении требований истца, который приобрел в торговой организации (у ответчика по делу) транспортное средство иностранного производства, о расторжении договора купли-продажи, возврате уплаченной за товар денежной суммы, взыскании неустойки и возмещении убытков, суд обоснованно пришел к следующему выводу.

На требования истца к торговой организации о возврате товара ненадлежащего качества и уплаченной за него денежной суммы, возмещении убытков, вызванных расторжением договора купли-продажи, ответчик отказал, ссылаясь на пункт 1 статьи 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", которым предусмотрено, что требования о возврате технически сложного товара ненадлежащего качества и уплаченной за него суммы могут быть удовлетворены только при обнаружении существенного недостатка товара.

В соответствии с пунктом 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружение неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляются неоднократно либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Таким образом, исходя из приведенной выше правовой нормы покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи транспортного средства и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы только в случае существенного нарушения требований к качеству транспортного средства.

Между тем судом по данному делу установлено, что такая неисправность, как течь цилиндра сцепления транспортного средства, принадлежащего истцу, не является препятствием для нормальной эксплуатации данного автомобиля и не относится к существенным недостаткам товара.

Доводы заявителя о том, что существенность выявленного недостатка в товаре имеет значение только при предъявлении требований о замене дорогостоящего или технически сложного товара, в связи с чем требование о расторжении договора купли-продажи технически сложного товара может быть предъявлено без ограничений, связанных с существенностью выявленных в товаре недостатков, основаны на неправильном толковании норм материального права.

Определение № 5-В05-144

[Pessimist]

Пермский областной суд
ОБЗОР КАССАЦИОННОЙ И НАДЗОРНОЙ ПРАКТИКИ ПО ГРАЖДАНСКИМ ДЕЛАМ ЗА 2005 ГОД 20 марта 2006 г. г.Пермь
ДЕЛА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Удовлетворяя исковые требования В-вой о расторжении договора купли-продажи норковой шубы стоимостью 95 тыс. руб., заключенного с индивидуальным предпринимателем, суд руководствовался положениями ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" (в редакции ФЗ от 17.12.1999 г. №212-ФЗ).
Суд посчитал утверждение ответчика о том, что договор купли-продажи в отношении дорогостоящих товаров подлежит расторжению только в случае обнаружения существенных недостатков товаров, несостоятельным в связи с тем, что установленные абзацем 8 п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" ограничения в отношении дорогостоящих товаров на требования потребителя о замене товара на требование о расторжении договора, не распространяются.
Такой вывод суда основан на неправильном толковании норм права, сделанным без учета положений ст. ст.492, 503 ГК РФ. Из названных норм Гражданского кодекса РФ следует, что покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, то есть фактически требовать расторжения договора, вместо предъявления требований, указанных в п.1 и 2 ст. 503 ГК РФ, в том числе, вместо требований о замене товара.
Право покупателя на замену дорогостоящего товара возникает в случае существенного нарушения требования к его качеству (п.2 ст.475 ГК РФ). Из указанного следует, что при приобретении дорогостоящего товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора вместо предъявления требований о замене товара также в том случае, когда возникли существенные нарушения требования к качеству товара.
В данном случае при разрешении спора суду следовало руководствоваться положениями Гражданского кодекса РФ, поскольку в силу положений п.3 ст.492 ГК РФ законы о защите прав потребителей применяются в части, не урегулированной Гражданским кодексом. В настоящее время редакция ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в указанной части приведена в соответствие с положениями ст. 503 ГК РФ.
При таких обстоятельствах доводы ответчика о том, что купленный истицей товар является дорогостоящим, поэтому договор может быть расторгнут только при наличии существенных недостатков товара, имели значение. Суд ошибочно посчитал эти доводы не имеющими значения для разрешения спора, оценку им не дал.

[Pessimist]

Сколько стоил Ваш телефон?
В перечне его нет - это правда.
Но все это относится и к дорогостоящим товарам тоже.....

[MariaBelyavskaya]

9210 руб. стоил. а кто определяет дорогостоящий товар или нет?? все-таки есть разница 95 или 9 тыс. ? и что тже все-таки делать...или уже все бесполезно?

[Pessimist]

Ну не могу конечно предвосхищать мнение суда по поводу стоимости товара, но думаю, что товар стоимостью в два прожиточных минимума все-же признают дорогостоящим.

[glasniy]

Да уж. Тут только суд решит...
Является ли данный телефон дорогостоящим и распространается ли положение ЗоЗПП об обмене дорогостоящего товара только при наличии сущ. недостатков и на ВОЗВРАТ товара...

[Евгений Мясин]

хм..
предъявила я им претензию. сегодня ответили:

"Заключение.
ООО"Чарт" рассмотрелео Вашу претензию от 13.11.2006 касательно мобильного телефона Nokia 6131imei такой-то.
В соответсвии с Законом о защите прав потребителя гл.2 ст.18 ч.1, в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров, требования о расторжении договора купли продажи и возрата уплаченных за него денежных средств подлежит удовлетворению только в случае обнаружения существенных недостатков товаров.

Начнем с того, что продавец ввел вас в заблуждение, неправильно процитировав закон. Должно быть:
В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров.
Поэтому пишите претензию об отказе от исполнения договора купли-продажи по образцу на сайте. Не поможет - в суд.
Судебные решения, любезно приведенные господином Пессимистом, в отличие от закона не обязавают суды им слепо следовать, хотя в судебной практике и встречается много курьезов.

[MariaBelyavskaya]

претензия уже предъявлена. мне хотелось бы знать, как отреагировать на это "заключение".писать вторую претензию? и что собственно писать в ней? и насчет 10 дней? они отсчитываются с момента подачи превой претензии или с того момента как я подам вторую?

[Евгений Мясин]

Если в претензии было однозначно заявлено требование об отказе от исполнении договора купли-продажи (расторжении договора), то срок идет от момента ее вручения. Но я бы написал дополнительно, что в ответе продавца намерено искажено содержание ст. 18 закона "О ЗПП" и в случае отказа вернуть вам деньги до 23.11 будете обращаться в суд.

[MariaBelyavskaya]

Огромное спасибо. попробую сделать как Вы говорите