Проблемы с ремонтом КПК

[JNZ]

Сломался КПК HP. Сдали в гарантийный ремонт. В квитанции указан срок 20 дней, но с оговоркой, что при наличии необходимой запчасти. Далее говорится что при её отсутствии, ремонт осуществляется в течении 10 дней после поступления запчасти. В гарантийном талоне сроки не указаны вообще.
В сервисе HP говорят, что КПК ремонтирую только в Голландии, а сейчас у них возникли проблемы с таможней и даже приблизительных дат окончания ремонта не называют. А ещё они записывают все разговоры и стараются избегать конкретных ответов.
Они что до бесконечности запчасти могут ждать или есть всё-таки ограничения?

У меня аналогичная ситуация. КПК находится в гарантийном ремонте с 31.08.2006, т.е. почти 2 месяца. Отвечают мне то же самое (проблемы с таможней).

Вопрос у меня такой: что мне нужно сделать, чтобы вернуть товар продавцу и получить деньги? Какие документы требовать с СЦ? И каковы шансы, что продавец удовлетворит мои требования?

[glasniy]

Заберите товар у СЦ на основании долгих сроков ремонта и идите к продавцу с требованием возврата денег.
Основание - ст. 18 ЗоЗПП.

[JNZ]

Большое спасибо за быстрый ответ.
Попытаю счастья завтра.

[JNZ]

Вчера утром после очередного звонка в СЦ получаю такой ответ: "Инженер СЕГОДНЯ посмотрит ваше оборудование". И на мой вопрос, а что с КПК происходило в течение тех 2 месяцев, что он находится в СЦ, мне ответили, что у них очень много подобного оборудования и мой КПК ждал своей очереди. Только почему-то такую информацию мне предоставили только сегодня, в предыдущие мои обращения в СЦ ответ был всегда один и тот же: "оборудование еще находится в ремонте, смотрел ли его инженер, мы не знаем, у нас нет такой информации". Также сообщали, что "КПК ремонтируются только на заводе-изготовителе в Голландии и про проблемы с таможней". А сегодня у них вдруг появилась такая информация?

Я отказалась от ремонта по причине его просрочки, все-таки прошло 2 месяца, а результат - 0.

Я попросила составить документ, в котором бы говорилось, что мой КПК провел 2 месяца в ремонте, но неисправность не была устранена. На мое требование мне ответили, чтобы я по факсу прислала официальный запрос в адрес администрации СЦ, которая его рассмотрит и даст мне ответ. О сроках рассмотрения моего запроса информации никакой не дали.

Вопросы у меня такие: Что конкретно требовать указать в таком документе? Имеет ли право СЦ отказать мне в предоставлении подобного рода документа на том основании, что за весь период так и не была проведена проверка моего оборудования, и СЦ не может подтвердить (или опровергнуть) существование заявленной мной неисправности? Является ли такая просрочка в ремонте (даже, если не была произведена проверка неисправности) существенным недостатком, позволяющим мне требовать у продавца возврата денег?

Заранее спасибо.

[JNZ]

Возникло еще несколько вопросов.
1. Продлевается ли гарантия на то время, что КПК находился в ремонте, если я отказалась от ремонта, который так и не был произведен?
2. Считается ли, что КПК побывал в ремонте или нет?
3. Существуют ли какие-либо нормы или правила, оговаривающие сколько раз в течение гарантийного срока товар может побывать в ремонте, чтобы требовать его замены или возврата денег?

[glasniy]

1. Да, должна продлеваться.
2. А его ремонтировали или нет? Если пытались отремонтировать, но не получилось, то значит он НЕРЕМОНТОПРИГОДЕН и был в ремонте. А если он на полке лежал, тогда нет.
3. Такие нормы есть для товаров, входящих в Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/pere4en_2.shtml
В преамбуле ЗоЗПП http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon.shtml - определение сущ. недостатка. Там про НЕОДНОКРАТНОСТЬ сказано. А для товаров, не входящих в данный перечень можно сразу при наличии недостатка требовать обмена или возврата денег.

[JNZ]

Помогите еще раз советом, пожалуйста.

Я так пока и не смогла решить свою проблему с КПК.

30.10.06 я отказалась от гарантийного ремонта по причине его длительности (КПК был сдан в ремонт 31.08.06), но КПК из с/ц не забрала, поскольку хотела сначала получить объяснения, почему ремонт не был произведен.

04.11.06 я направила по факсу запрос в с/ц, в котором просила разъяснить ситуацию с ремонтом моего КПК.

Ответ на свой запрос я получила только 21.11.06 (и то после долгих разбирательств с с/ц; т.к. они теряли факс трижды, хотя подтверждали факт получения). В ответе были процитированы сроки гарантийного ремонта, указанные на выданной мне расписке. А также было сказано, что 30.10.06 я отказалась от ремонта, и ремонт не закончен.

23.11.06 я отправила новый запрос, где просила указать, что именно было сделано для ремонта КПК. 27.11.06 пришел ответ из с/ц, в котором было процитировано слово в слово их предыдущее письмо и было добавлено предложение о том, что «задержка выполнения ремонта связана с отсутствием необходимых запчастей на складе с/ц».

Сегодня, 28.11.06, я отправила очередное письмо, в котором еще раз просила указать, что именно было сделано для проведения ремонта КПК. Менеджер по работе с клиентами отказалась принять письмо, сказав, что ответила на все мои вопросы в предыдущем письме. А это не так.

На мою просьбу выдать заключение о невозможности произвести ремонт из-за отсутствия запчастей мне ответили отказом, объясняя его тем, что запчасти заказаны. Но о конкретных сроках их поступления на склад с/ц ничего сказать не смогли.
Сказали, что смогут дать стандартное заключение, где будет сказано, что заявленная неисправность подтвердилась, и что я отказалась от гарантийного ремонта (не указав причину отказа). Для этого нужно будет снова сдать КПК в ремонт на диагностику.

На мой вопрос, продлевается ли срок гарантии на то время, что КПК находится в с/ц, несмотря на то, что я отказалась от ремонта, сначала мне ответили утвердительно. Сегодня же мне сказали, что срок гарантии перестал продлеваться с момента моего отказа от ремонта. А на мое возмущение, почему мне до этого дали совершенно другую информацию, девушка-оператор ответила, что это не она дала мне такую информацию.
И с/ц здесь совершенно не при чем, поскольку не он отвечал на мои запросы.

Каковы мои дальнейшие действия?
Достаточно ли мне будет иметь на руках такое стандартное заключение, чтобы требовать от магазина возврата денег?

[glasniy]

Забирайте КПК из СЦ безо всяких заключений.
И требуйте ВОЗВРАТА денег с продавца.
Для возврата годится любой недостаток.

[JNZ]

Забирайте КПК из СЦ безо всяких заключений.
И требуйте ВОЗВРАТА денег с продавца.
Для возврата годится любой недостаток.

Разговаривала сегодня с продавцом. Он не против вернуть деньги или обменять КПК. Но только, если СЦ даст заключение о НЕРЕМОНТОПРИГОДНОСТИ товара или о том, что данная неисправность будет возникать и в дальнейшем.

На мой вопрос о том, что неисправность КПК подпадает под определение СУЩЕСТВЕННОГО недостатка (1. не может быть устранена без несоразмерных затрат времени; 2. КПК сдается в ремонт 2 раз в течении гарантийного срока), мне ответили, что это не так, поскольку, несмотря на повторную сдачу в ремонт в течение гарантийного срока, неисправности были разные. А значит, по мнению продавца, не являются неоднократными. Он считает неоднократной одну и ту же повторяющуюся неисправность.

Кто же из нас прав?

Какие все-таки существуют сроки проведения гарантийного ремонта (максимальная его продолжительность)?

Также продавец посоветовал мне не соглашаться на стандартное заключение СЦ, т.к. в этом случае КПК мне не обменяют и денег не вернут.

Что делать?

[Lucifier]

JNZ,

написать пиьсменную претензию на возврат денег.

существенность это не только многократность...

[JNZ]

Lucifier,

Спасибо за ответ.
Претензию написать не проблема. Просто из разговора с продавцом я поняла, что у меня нет шансов на возврат денег, если товар считается ремонтопригодным.
Продавец считает, что 3 месяца на проведение ремонта это тоже чересчур, но не считает это существенным недостатком.
Получается, что понятие существенного недостатка каждый толкует как хочет.

[Lucifier]

JNZ,

Мало ли что считает продавец... Суд скорее всего будет считать по закону. А вы по закону правы.

[Dao]

Требовать чего-то от продавца смысла нет, пока товар находится в сервисном центре. glasny абсолютно правильно сказал в первом посте: заберите девайс из сервиса и передайте продавцу вместе с претензией. Будет или нет у вас на руках заключение СЦ абсолютно не важно.
Ждать в данном случае можно месяцами. СЦ детали не рожает, а если детали нет, то нет и ремонта.

[JNZ]

Подскажите, пожалуйста, если продавец откажется вернуть деньги за КПК, мотивирую это тем, что товар ремонтопригоден, мне остается только один выход - подавать в суд?

Считается ли это существенным недостатком, что оборудование не отремонтировали в течение 2 месяцев из-за отсутствия необходимых запчастей?

И еще один вопрос.
Сначала на мой вопрос, продлевается ли срок гарантии на то время, что КПК находится в СЦ, несмотря на то, что я отказалась от ремонта, мне ответили утвердительно. А спустя какое-то время сказали, что срок гарантии перестал продлеваться с момента моего отказа от ремонта.
КПК я из СЦ не забирала, ожидая от них письменного объяснения, почему он не был отремонтирован. Я не ожидала, что им потребуется почти месяц, чтобы мне ответить. Более-менее вразумительный ответ я получила только 27.11.06 (первый запрос был направлен 4.11.06).
Могу ли я требовать от СЦ, чтобы мне продлили гарантию на период ожидания ответа? Ведь задежка произошла не по моей вине. Почему я из-за их нерадивости должна страдать?

ЗЫ. Кстати, даже если бы я не отказалась от ремонта, он бы все равно до сих пор не был бы завершен из-за отсутствия запчастей.

[Dao]

Считается ли это существенным недостатком, что оборудование не отремонтировали в течение 2 месяцев из-за отсутствия необходимых запчастей?

ИМХО: да. Но с мнением СЦ мое мнение может и не совпадать.

если продавец откажется вернуть деньги за КПК, мотивирую это тем, что товар ремонтопригоден, мне остается только один выход - подавать в суд?

Да.

сказали, что срок гарантии перестал продлеваться с момента моего отказа от ремонта

Ну правильно. Вы же от ремонта отказались. А гарантия продлевается на время, которое считается с момента обращения до момента окончания ремонта.

Могу ли я требовать от СЦ, чтобы мне продлили гарантию на период ожидания ответа?

Потребовать можно. Но во-первых навстречу могут и не пойти, а во-вторых, если гарантийный срок еще не кончился, то и нафиг не надо.

[JNZ]

Могу ли я требовать от СЦ, чтобы мне продлили гарантию на период ожидания ответа?

Потребовать можно. Но во-первых навстречу могут и не пойти, а во-вторых, если гарантийный срок еще не кончился, то и нафиг не надо.

В том-то и дело, что официально гарантийный срок закончился 24.11.06 (+ 2,5 месяца, которые КПК провел в ремонте за время гарантии), так что для меня этот месяц очень важен.
По опыту общения с СЦ НР, думаю, Вы правы - навстречу клиентам там не ходят.

[Dao]

Тогда требуйте. Данное требование абсолютно законно (см. мой предыдущий пост).

[JNZ]

А по какой причине удалили мое сообщение от 2 декабря?

[JNZ]

Подскажите, пожалуйста, можно ли предъявить претензию к СЦ (пеня + причинение морального ущерба) за просрочку при гарантийном ремонте. И каковы мои шансы в этом случае - стоит ли вообще все это затевать, или я только себе нервы попорчу?

1 декабря я позвонила в СЦ узнать, когда будет готово заключение по КПК. Сначала мне сказали, что он был выдан мне 29 ноября. Когда я спросила, на каком основании его могли выдать, если оригинальная расписка находится у меня, выяснилось, что 29 ноября 2006 г. был открыт новый заказ и проведена диагностика, в результате которой неисправностей выявлено не было. Мне было выдано соответствующее заключение СЦ.

Были произведены hard reset и перепрошивка ПО.

Также у меня имеется ответ из СЦ от 27 ноября 2006 г. на мой запрос о том, что было сделано для проведения ремонта моего КПК. В нем было сказано, что задержка выполнения ремонта связана с отсутствием запчастей.

Но эти два документа никак не согласуются между собой. Если неисправность не подтвердилась, то никакие запчасти и не требовались, и СЦ должен был провести диагностику в течение 20 дней с момента оформления заказа.

Получается, что до 29 ноября 2006 г. диагностика не проводилась вовсе.

Они трепали мне нервы почти 3 месяца, не давая никакой информации о состоянии ремонта. Очень хочется наказать их за такое отношение к клиентам.

[Dao]

можно ли предъявить претензию к СЦ (пеня + причинение морального ущерба) за просрочку при гарантийном ремонте

Только если СЦ является уполномоченным лицом.

[JNZ]

можно ли предъявить претензию к СЦ (пеня + причинение морального ущерба) за просрочку при гарантийном ремонте

Только если СЦ является уполномоченным лицом.

Кем уполномоченным?
Я уверена, что СЦ "Хьюлетт-Паккард" является уполномоченным лицом производителя.

[Lucifier]

Я уверена, что СЦ "Хьюлетт-Паккард" является уполномоченным лицом производителя.

А зря. Вы видели договор между СЦ и производителем? А зачем тогда утверждать?...

[JNZ]

Lucifier,

Вы правы, договора я, конечно, не видела.
Данный вывод сделала из того, что ответы на мои запросы приходили на бланке компании "Хьюлетт-Паккард" за подписью менеджера по работе с клиентами все той же компании, а не на бланках СЦ за подписью какого-нибудь его представителя.

[Lucifier]

JNZ,

и тем не менее, я уверен на 90%, что именно предоставлять подмену на время ремонта СЦ не уполномочен.

[JNZ]

JNZ,

и тем не менее, я уверен на 90%, что именно предоставлять подмену на время ремонта СЦ не уполномочен.

Уполномочен. Вот уж в этом я уверена на все 100. Разговор на эту тему заходил.

Вы, мне кажется, не совсем поняли, что я спрашивала. Я хотела узнать, можно ли предъявить претензию за просрочку ремонта, а не за просрочку при предоставлении замены на время ремонта.

[Dao]

А вам на этот вопрос ответили.
Но неустойку, даже если СЦ является уполномоченным лицом (сильно сомневаюсь в этом), все рано придется выбивать в суде.