"Вмятина" в ноуте после сервисного центра. Что делать дальше?

[Тэсс]

Добрый день! Помогите!
Был куплен ноутбук, с гарантией.
Меньше чем, через 1 месяц, по всей видимости полетел жесткий диск
(судя по картинкам-словами на монитрое и заключению знакомых компютерщиков), естесствено, сразу обратились в фирму, где он был куплен, оформили документы, и они приняли товар на экспертизу и в ремонт,
без внешних повреждений (уточню специально!!!) и уже продавец передал его в сервисный центр.
Через 3 дня позвонили, сказали - забирайте!, в описанни поломки -было указано, что переустановлено программное обеспечение - дело якобы в том, что просто вирус повредил так жесткий диск (хотя стояла демо-версия Касперского и срок действия ее не истек!).
В момент того, когда забирали ноутбук, перевернув его, обнаружили вмятину на корпусе (!!!) + сорваны пломбы, т.е. его вскрывали.
ДУМАЮ, все понимают, что для диагностики ПО и переустановки программного обеспечения НЕ требуется вскрывать корпус.
+ОТКУДА ВМЯТИНА???

Имеенно с такой претензией он был отдан назад продавцу (который и работает сам с сервисным центром!).
ВОПРОС:
1. Какой срок есть у продавца для решения проблемы?
2. Ноутбук вскрытый, с вмятиной на корпусе, совершенно понятно, что именно ИМ пользоваться уже не хотелось бы -непонятно, что с ним делали в Сервисном центре или сам продавец. Подскажите, КАК действовать дальше?
ЦЕЛЬ - получить деньги или аналогичный товар.

[Росинка]

Имеенно с такой претензией он был отдан назад продавцу (который и работает сам с сервисным центром!).

Текст претензии выложите. Непонятно какое именно требование Вы предъявили продавцу?

Подскажите, КАК действовать дальше?

Требуйте устранения обнаруженных недостатков, т.е. замены корпуса.

[Тэсс]

Росинка, я не уверена, что он вообще в адекватном состоянии. мне не нужен ноут, который роняли, били или еще чего-там делали.
даже если отдать его еще раз на диагностику, думаете, сервисный, признается, что да, мол,мы уронили, теперь проблемки начнутся у вас... ага... чичас...

мне нужна замена на аналог, желательно той же модели, я могу потребовать или нет? и какой срок у них? 20 дней? с момента Как первый раз отдали?

претензию посмотрю - отдавал муж.

[Росинка]

мне не нужен ноут, который роняли, били или еще чего-там делали.

Закон при повреждении вещи предусматривает, к сожалению, только возмещение суммы, на которую понизилась стоимость вещи.

Статья 902. Размер ответственности хранителя
1. Убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются хранителем в соответствии со статьей 393 настоящего Кодекса, если законом или договором хранения не предусмотрено иное.

2. При безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:
1) за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;
2) за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

3. В случае, когда в результате повреждения, за которое хранитель отвечает, качество вещи изменилось настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению, поклажедатель вправе от нее отказаться и потребовать от хранителя возмещения стоимости этой вещи, а также других убытков, если иное не предусмотрено законом или договором хранения.

Но, так как механическое повреждение может свидетельствовать о наличии каких- либо других недостатков в товаре, требуйте не только замены корпуса, но и проведения экспертизы качества товара. И экспертиза должна проводиться не в СЦ продавца, а в независимой экспертной организации. Только на таких условиях Вы заберёте товар. В ином случае пусть продавец возмещает стоимость товара (п.3 ст. 902 ГК РФ).

[Тэсс]

Росинка, или я не понимаю, в Законе о ЗПП нет понятие ХРАНИТЕЛЬ....
это канеш ГК РФ, но Договор хранения разве распространяется на гарантийный ремонт?
я передала не для хранения вещь, а для выполнения ими обязательств передо мной согласно договору купл-продажи

[Росинка]

Росинка, или я не понимаю, в Законе о ЗПП нет понятие ХРАНИТЕЛЬ....

О-о, у Вас уже есть понимание Закона.
На эту тему есть Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 № 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей".
http://www.consultant.ru/online/base...e=LAW;n=102264

20.1. При рассмотрении споров, связанных с осуществлением гарантийного ремонта, следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) или организации, выполняющей их функции, возникает обязательство перед потребителем по хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (ст. 906 ГК РФ). В частности, хранение товара во время проведения гарантийного ремонта должно осуществляться безвозмездно, поскольку Закон исходит из принципа полного освобождения потребителя от расходов, связанных с восстановлением его прав.

[Тэсс]

Росинка, ага... так тут юристом станешь, блин, в нашей стране))))

если иное не предусмотрено Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей"

так там же указано, что нас связывает с ними договор купли-продажи, по которому они воплняют свои гарантийные обязательства....
не...я не спорю с вами, я просто пытаюсь найти вариант, ибо разбитый ноут ну никак не хочется получать обратно, сами понимаете....

сколько у них времени с момента первой отдачи? 20 дней? или 5? или 7?
просто уже то, что заключение выдано одно, а в итоге его вскрывали и этот факт умолчали, говорит о многом....

[Росинка]

так там же указано, что нас связывает с ними договор купли-продажи, по которому они воплняют свои гарантийные обязательства.

Вот пусть и выполняют, а принимая товар несут ответственность по его хранению. Иное ЗоЗПП не предусматривает, изменений в Закон относительно безвозмездного (гарантийного) ремонта не вносилось.

сколько у них времени с момента первой отдачи?

Срок устранения недостатка согласовывается письменно, но не может превышать 45 дней (п.1 ст. 20 ЗоЗПП).

заключение выдано одно

Читайте п.3 ст. 20 ЗоЗПП.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

[Тэсс]

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

а где про 45? я ничего уже не понимаю)))

[Росинка]

а где про 45? я ничего уже не понимаю)))

Когда предъявляется требование безвозмездного устранения недостатка (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП), то срок его удовлетворения не может превышать 45 дней (п.1 ст. 20 ЗоЗПП).

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

[Тэсс]

Росинка, все капец.... спать пора. у нас 3 часа ночи... для меня уже буквы сливаются и приняла сорок пять за срок пять.............
сорри...
СПАСИБО БОЛЬШОЕ ВАМ! ХОРОШИХ ВЫХОДНЫХ!
в понедельник позвоню еще консультанту-юристу в Роспортебнадзор....

расскажу, чем дело кончилось...
еще раз -БЛАГОДАРЮ!!!

[Optimus1982]

Так и непонятно - чем всё закончилось?

[M A K C]

Я вот не понимаю того, что ответственность за повреждения в ходе ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА ограничивают только убытками, на которую понизилась стоимость вещи, это неправильно! Повреждение товара в преиод гарантийного ремонта есть НЕДОСТАТОК ТОВАРА. Поясню свою позицию.

Пример


ОБСТОЯТЕЛЬСТВА ДЕЛА:
_________2013 потребитель приобрел в магазине планшетный компьютер
_________2013 потребитель сдал товар продавцу на ремонт. В акте приемки недостатков нет. Товар был передан продавцом в сервисный центр.
По заказ наряду №___________ аппарат был принят и силами магазина отправлен в авторизованный сервисный центр. Составление заказ наряда и передача товара продавцом в сервисный центр осуществлялась без участия потребителя.
_________2013. я получил письмо от продавца в соответствии с которым обмен или возврат денежных средств невозможны.

В результате работ по диагностике, проведенной специалистом Авторизованного сервисного центра. выдано техническое заключение № _______3 от _________2013 «В результате диагностики и визуального осмотре было установлено, что устройство имеет повреждение гарантийной пломбы, а так же повреждения шлицев крепежных винтов, что свидетельствует о попытках ремонта устройства со стороны не уполномоченных компанией ASUS лиц» Фото обнаруженных недостатков приведены в приложении к настоящему заключению. Согласно условиям, изложенным в гарантийном талоне на оборудование ASUS гарантия недействительна в случаях, когда:
d) гарантийная печать, наклейка , или серийный номер устройства удалены, исправлены, испорчены, или повреждены;
h) выявлены следы ремонта специалистами не уполномоченными компанией ASUS и, (или) обнаружены следы несанкционированного вскрытия устройства (нарушение гарантийных пломб, следы пайки, и.т.д.). На основании изложенного, а так же в соответствии с гарантийной политикой ASUS в гарантийном ремонте отказано.

Преамбула закона РФ «О защите прав потребителей» далее - закон) оговаривает, что недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
Таким образом недостатки товара бывают:
1. Производственные (допущены на стадии производства товаров).
2. Непроизводственные возникшие по иным причинам - это:
Возникшие не по вине потребителя
• Несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом – это:
• Товар не сертифицирован,
• На товар не передана информация предусмотренная законом,
• В товаре имеются недостатки, как производственные, так и эксплуатационные (товар на момент выявления недостатков находился у продавца).
• Товар обременен правами третьих лиц.
• Товар не соответствует условиям договора, а при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям.
Об этом сказано в пункте 1 статьи 18 Закона Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом….
Продавался товар надлежащего качества, на который была установлена гарантия, с целой гарантийной пломбой, а так же без повреждения шлицев крепежных винтов. Наличия в товаре каких либо недостатков на момент его продажи оговорено не было.
Возникшие по вине потребителя, которые возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Здесь надо выделить, что товар на момент возникновения недостатка находился у потребителя.
На данный момент в товаре имеются следующие недостатки
1. Не работает кнопка громкости
2. Пятно на экране
3. Нарушена гарантийная пломба
4. Повреждены шлицы крепежных винтов
5. Товар снят с гарантии. – существенный недостаток.
В соответствии с абзацем 2 пункта 5 статьи 18 Закона продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. 26.08.2013г товар был принят, повреждений гарантийной пломбы, а так же повреждения шлицев крепежных винтов не было выявлено.
По заказ наряду аппарат был принят и силами магазина отправлен в авторизованный сервисный центр. Составление заказ наряда и передача товара продавцом в сервисный центр осуществлялась без моего участия. Более того, было нарушено право потребителя на участие в проверке качества товара.

Пункт 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 ГК РФ).
Пункт 1 статьи 901 ГК РФ
хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 настоящего Кодекса.
Пункт 2 статьи 401 ГК РФ
Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. (Обязательство по хранению).
В соответствии со статьями 902, 393, 15 ГК РФ, пунктом 1 статьи 14 Закона убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются хранителем в полном объеме. Под убытками в данном случае понимается стоимость аналогичного нового товара с действующей гарантией и аксессуаров.

Законодательство о защите прав потребителей не предусматривает возможность отказа от исполнения гарантийных обязательств до истечения гарантийного срока, а лишь устанавливает основания для освобождения продавца (изготовителя) от ответственности за недостатки, возникшие в товаре. В соответствии с абзацем 2 пункта 6 статьи 18 Закона продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Продавец должен в каждом конкретном случае доказать, что недостаток возник вследствие нарушения правил пользования, либо возник по вине третьих лиц, либо вызван обстоятельствами непреодолимой силы, то есть наличие причинной связи между нарушением и возникновением этого недостатка. При этом обстоятельствами, которые могут служить основанием для освобождения от ответственности (а не от обязанности по доказыванию), являются только те, которые возникли после передачи товара потребителю. Об этом же говорится в пункте 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».
В данном конкретном случае продавец должен доказать, что:
1. повреждение гарантийной пломбы, а так же повреждения шлицев крепежных винтов, присутствовало на момент предъявления потребителем требования о замене товара, т.е возникло ДО передачи товара потребителем продавцу;
2. повреждение гарантийной пломбы, а так же повреждения шлицев крепежных винтов возникло по вине потребителя и является причиной неисправности товара;
3. вину потребителя в заявленных недостатках товара.
Необходимо учитывать, что в соответствии с абзацем 2 пункта 5 статьи 18 закона продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. _________2013 товар был принят, повреждений гарантийной пломбы, а так же повреждения шлицев крепежных винтов на момент предъявления потребителем требования о замене выявлено не было.
Товар после этого продавцом, а не потребителем направлялся в сервисный центр, где уже в заключении выявились данные факты.
Таким образом, именно продавец, в силу абзаца 2 пункта 6 статьи 18 закона должен доказать, что выявленные в товаре недостатки (повреждение гарантийной пломбы, а так же повреждения шлицев крепежных винтов, как и возможные следы ремонта) возникли до момента передачи товара потребителем. Данное обстоятельство продавцом не доказано. Более того, было нарушено право потребителя на участие в проверке качества товара.
Право на возврат денег за товар ненадлежащего качества предусмотрено статьей 18 закона.

Верховный суд , да и статья 906 ГК РФ прямо говорят, что положения о хранении(в том числе размер ответственности хранителя) применяются только если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 ГК РФ). Иное, в части убытков установлено. (см. выше).