Прошу пояснить

[Григорий-М]

Здравствуйте.
Во-первых, позвольте поблагодарить за то, что есть вы и есть ваш форум. Очень помогло привести в порядок голову.
Во-вторых, посоветуйте пожалуйста по одному конкретному вопросу.
Ситуация почти стандартная, постараюсь покороче изложить.
Месяц назад был куплен сотовый телефон. Через три недели работы обладание им стало несовместимо с использованием (брак). Из возможных вариантов выбрал возврат денег. После письменного заявления и разнообразных бесед с менеджерами фирмы ситуация такова:
они не отказываются вернуть средства, уплаченные за телефон, но только по результатам экспертного заключения.
В связи с этим, два вопроса.
1. Обязан ли я согласиться с этим заявлением (входит ли телефон в список товаров, возврат средств за которые производят только после экспертного заключения)
2. Как мне обеспечить непредвзятое экспертное заключение: телефон предлагают оставить на торговой точке, освидетельствование будет проводить техцентр фирмы-производителя с отправкой из технического центра фирмы-продавца. Возможности опечатать коробку с телефоном у магазина нет.
Заранее спасибо за консультацию.

[maxbryansk]

В соответствии с

п.5, ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей» «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара…»

Т.о. – проведение проверки качества – не желание- а обязанность продавца.

[Григорий-М]

Спасибо. Хотелось бы узнать ответ и на второй вопрос.

[maxbryansk]

при передаче составьте акт приема -передачи с подробным описанием передаваемого изделия и его внешнего состояния и техн. состояния и подпишите у продавца.

[Yurij]

Продолжим с первым вопросом.

"Проверка качества" - это проверка выполнения аппаратом ВСЕГО ТОГО, что указано в РУКОВОДСТВЕ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ.

Эта проверка НЕ ЯВЛЯЕТСя ЭКСПЕРТИЗОЙ, никакой эксперт или СЦ для этого Не ПРИВЛЕКАЕТСЯ.
То есть это такая проверка, которая проводится (или должна проводиться) при продаже аппарата с целью демонстрации покупателю РАБОТОСПОСОБНОСТИ.

Основание Гражданский кодекс:

Статья 474. Проверка качества товара
1. Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи.
Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.
2. Если порядок проверки качества товара не установлен в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, то проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи.
3. Если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.
4. Порядок, а также иные условия проверки качества товара, производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть одними и теми же.
http://www.garant.ru/main/10064072-000.htm

- НИКАКОЙ ЭКСПЕРТ и/или СЦ ПРИ ПРОДАЖЕ НЕ ПРИВЛЕКАЛСЯ, для проверки качества продаваемого аппарата.

Поэтому напишите в претензии ВСЁ, что аппарат НЕ ДЕЛАЕТ, с указаием на пункты (страницы) инструкции по эксплуатации, которым эти неисправности не соответствуют.
Для выполнения манипуляций с телефоном, для того, чтобы убедиться в неработоспособности аппарата и в НЕВЫПОЛЕНИИ ТОГО, ЧТО УКАЗАНО в инструкции по эксплуатации, НЕ НАДО БЫТь ЭКСПЕРТОМ.
Это доступно ЛЮБОМУ ЧЕЛОВЕКУ.

[maxbryansk]

Yurij
Продавец продал телефон покупателю, провел проверку качества- телефон работает- передал ему в исправном состоянии.
В телефоне возникли дефекты в процессе эксплуатации.
Причина возникновения указанных дефектов может быть:
1. ненадлежащее качетво апарата;
2. ненадлежащее использование.

Т.е.- 1. -виноват продавец, 2-виноват потребитель.

Как Вы думаете, Юрий, а вправе ли потребитель самостоятельно делать экспертизу товара -т.е. передать экспертной организации для проверки его качества и потребительских свойств и причины возникновения недостатка?

Я думаю- вправе- только вод Суд и продавец не обязаны принимать ее во внимание.

Точно так же и продавец, которому передан товар ненадлежащего качества вправе узнать ПРИЧИНУ ВОЗНИКНОВЕНИЯ НЕДОСТАТКА, которую обычная проверка качества выявить не может.

Вы скажете- а причем здесь прична - отвечу:

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Да, правильно Вы подумали- для того, чтобы исключить обстоятельства, за которые не отвечает продавец.

Т.о. проверка качества -обязанность продавца, экспертиза- его право.

[Yurij]

Ещё раз "о птичках":

РАЗЛИЧАЕТСЯ

- проверка качества товара, проводимая "на прилавке" путём выполнения манипуляций с аппаратом.
Результат ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА - ВЫВОД: "Работает - НЕ РАБОТАЕТ"

- экспертиза - проводимая специалистом, человеком, имеющим специальные познания, путём применения специальных методов исследования.
Результат ЭКСПЕРТИЗЫ - ВЫВОД: "не работает ПОТОМУ ЧТО ..."

[Dao]

Юрий, не забывайте, что экспертиза проводится в случае спора о причине возникновения недостатка. Таким образом причина (хотя бы возможная!) должна быть выявлена на стадии проверки качества. Каким образом ее сможет выявить продавец, который даже вскрывать аппарат не имеет права? Только наугад...
Я абсолютно согласен с тем, что само по себе заключение о проверке качества с изложением сути недостатка и его причин, подписанное мастером сервисного центра de facto является заключением экспертизы. Но она никоим образом не может считаться независимой и потребителю верить ее результатам нет никаких оснований.

Фактически современный алгоритм сервиса предусматривает не две, а три стадии:
1) Проверка качества в магазине (точно: работает/не работает).
2) Дополнительная проверка качества в СЦ.
3) Экспертиза с привлечением специалистов нескольких сервисных центров.

[Антон Недзвецкий]

Попробуйте добиться проведения проверки в Вашем присутствии. Например, укажите в претензии следующее: "настоящей претензией я заявляю об отказе от исполнения договора купли-продажи вышеуказанного мобильного телефона, на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», прошу возвратить мне уплаченную за товар сумму. При необходимости проверки качества товара продавцом (уполномоченной организацией), прошу указать мне время и место для предоставления телефона на проверку, и проведения ее в моем присутствии. Действия по рассмотрению требования, проверке качества товара, прошу произвести в установленный законом десятидневный срок.
В случае отсутствия ответа на претензию, равно как и отказа от проведения проверки в моем присутствии, буду вынужден считать порядок рассмотрения моего требования продавцом нарушенным, и обратиться в суд с исковыми требованиями, вытекающими из ст. ст. 13, 18, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»".

[glasniy]

(входит ли телефон в список товаров, возврат средств за которые производят только после экспертного заключения

Такого списка НЕ СУЩЕСТВУЕТ, точнее, в него ВСЕ товары входят!

[Григорий-М]

Попробуйте добиться проведения проверки в Вашем присутствии.

Да, спасибо за ответ. На этом я и пытался настоять. Но есть один "технический" момент. Экспертизу проводит не СЦ фирмы-продавца, а СЦ фирмы-производителя. И в устной форме мне указали на то, что выполнить мое требование не смогут просто технически. То есть предложение со стороны фирмы продавца было следующим: оставить на торговой точке телефон и заявление с просьбой провести экспертизу в моем присутствии, а далее мне позвонят, когда телефон совершит путь: магазин-СЦ продавца - СЦ производителя. Подобная перспектива мне особо радужной не показалась. Правомерно ли в данном случае настаивать на личном присутствии, если экспертизу будет проводить СЦ производителя, с которым меня не связывают отношения купли-продажи?

[Григорий-М]

maxbryansk, Yurij, Dao, glasniy, спасибо за предоставленную информацию.

[Dao]

Правомерно ли в данном случае настаивать на личном присутствии, если экспертизу будет проводить СЦ производителя, с которым меня не связывают отношения купли-продажи?

Настаивать-то правомерно, но сервисному центру ваши настаивания - фиолетово. Если там упрутся - добиться своего не получится. Абсолютно правильно: СЦ с вами ничего не связывает.
Но вам-то что нужно? Исключить продавца из цепочки? Тогда договоритесь с продавцом о времени и месте проведения экспертизы и привезите туда телефон.

[Swag]

Вообще, во всех подобных делах, с товаром нужно обращаться как с доказательством/уликой, т.е. максимально аккуратно, в плане передачи его заинтересованным в исходе дела лицам.

[Pessimist]

Нет проблем Господа!
Если иное не установлено договором, обращаетесь прямо в суд с иском.
Суд месяца через полтора назначит экспертизу за Ваш счет. Результат будет в срок от 2 до 6 месяцев. И далее по ее результатам примет решение.
Если Вы правы - продавец оплатит проведение экспертизы и выполнит Ваше требование.
Если нет - Вам откажут и расходы не возместят.
При этом ни в первом ни во втором случае никаких пеней и компенсаций не будет.
На все - про все по самым оптимистичным оценкам месяца 3-4, если возникнут сложности с поиском экспертов, то бывает, что и горахдо дольше.


Если этот сценарий не устраивает - прийдется передавать товар продавцу.
Договариваться Вы с ним конечно можете о чем угодно. Но идти Вам на встречу в капризах связанных с экспертизами в Вашем присутствии, вскрытиями в Ваших руках, передачами непосредственно "главному эксперту", и иными способами гробить свое время - он не обязан.
Его обязанность предложить Вам передать товар для проведения например экспертизы товара, его замены, ремонта, или просто возврата.

[Dao]

Его обязанность предложить Вам передать товар для проведения например экспертизы товара

... даже не обязанность. Можно просту сидеть и тупо молчать, пока потребитель не принесет товар. Но это, конечно, из серии "как делать не надо".

[Swag]

Ну до чего же вы, Pessimist "скользкий" тип. Ну кто же так поступать станет - люди-то по вашему идиоты? Мы сперва бумажку-промокашку накатаем продавцу с претензией. А когда продавец попросит предоставить товар для проверки, с радостью согласимся, пусть забирает. А как же иначе? Но вот передадим док-ва, только после передачи нам в ответ акта соответствующе и надлежаще оформленного, о состоянии товара в момент передачи оного. Иначе никак, вы уж извините - он же доказательство...

[Pessimist]

Но вот передадим док-ва, только после передачи нам в ответ акта соответсвующе и надлежаще оформленного, о состоянии товара в момент передачи оного. Иначе никак, вы уж извините - он же доказательство...

Вы же знаете, что я "скользкий тип"?
Итак:
Приведите пожалуйста ссылку на НПА обязывающий продавца оформить такой акт?
И заодно ссылку на НПА регламентирующий порядок и правила его оформления.
Вот тогда с нашей радостью, а иначе в соответствии с внутренним порядком приема утвержденным приказом директора магазина.

[Swag]

Вот тогда с нашей радостью, а иначе в соответствии с внутренним порядком приема утвержденным приказом директора магазина.


Ржунемагу...

Ну что ж, в ключе сказанного, мы тоже тогда установим свой распорядок и сами же под ним подпишемся...

[Dao]

Мне тоже смешно.
Swag, домашнее задание для вас: как возникает обязательство?

[Swag]

Сказать больше нечего?

[Pessimist]

Это Вам Swag, больше нечего сказать.
Вы ведь кажется намерены были ТРЕБОВАТЬ "акта соответствующе и надлежаще оформленного, о состоянии товара в момент передачи оного"?
Я не ошибся?
То есть Вы полагаете, что у продавца есть обязанность его составить, и мало того, что составить, так еще и Вам выдать? Так или нет?
Так вот Swag, обязанности просто так не возникают.
Для того чтобы что-либо требовать, Вам прийдется указать нормативный акт на основании которого Вам все это должны предоставить.
В противном случае ржать будут над Вами. Что судя по Вашим постам регуляроно и происходит.
Ст.18 обязывает продавца ПРИНЯТЬ У ПОТРЕБИТЕЛЯ ТОВАР С НЕДОСТАТКАМИ.
Ни про какие акты там нет ни слова.
Вот у Вас его и примут. Под простую расписку. Не хотите, не сдавайте.

[Swag]

Вот именно, так, как выгодно продавцу не сдам... А потом сами будете в суде объяснять, почему товар не приняли, у меня то объяснение найдется...

[Андрей_М]

Можно просту сидеть и тупо молчать, пока потребитель не принесет товар. Но это, конечно, из серии "как делать не надо".

Интересно, а после истечения срока ответа на претензию потребителя, продавец все еще вправе потребовать принести товар или нет? А если дело уже в суде, тоже может потребовать?

[Pessimist]

Вы где-то нашли "срок ответа на претензию"?
Где? Просветите?

Вот именно, так, как выгодно продавцу не сдам... А потом сами будете в суде объяснять, почему товар не приняли, у меня то объяснение найдется...Smile

Объясняю регулярно.
Продавец предлагал принять? Предлагал. Даже письменно.
Вы не передали? Не передали.
Условия продавец Ваши не выполнил? А кто Вам дал право их ставить? Это называется не захотели передать.

[Swag]

А покупатель точно также письменно был согласен передать товар. Угадайте, на чью сторону встанет судья, после его объяснения, почему он отказался в итоге передать товар?
Само собой, что ни одна сторона не может выдвигать ультимативные условия передачи - все совершается на условиях обоюдной договоренности. Если у покупателя есть весомые сомнения, по поводу сохранности состояния товара и улик, указывающих на отсутствие вины со стороны покупателя, в появлении недостатков, а также возможной порче товара, отказ продавца зафиксировать состояние товара в момент передачи (при необходимости со вскрытием) будет истолкован в суде явно не в его пользу. Уж судьям точно не надо объяснять, что такое доказательства и как с ними следует обращаться...

[Григорий-М]

Прошу прощения, что вмешиваюсь в разговор.
Сегодня пришел письменный ответ от фирмы-продавца на мою претензию. В коем, помимо прочего предложено: "сдать телефон на торговую точку, где он будет опечатан и передан в СЦ....дата проведения экспертизы будет мне сообщена"...
Один вопрос - еще пять дней назад я специально справлялся на торговой точке о возможности опечатать телефон при сдаче. Такой возможности у них, по их словам, нет. Каковы должны быть в таком случае мои дальнейшие шаги?

[Yurij]

Вам Пессимист ЕЩЁ НЕ РАССКАЗАЛ такой ФОКУС:

- телефон отправляется в Финляндию (Нокия) или в Японию (Сони-Эриксон) или в Корею (Самсунг)
- потребителю присылается по почте ПРИГЛАШЕНИЕ ПРИБЫТЬ для "присутствия" при проверке качества

З.Ы. В последнее время по радио идёт реклама:
"Напиши Деду Морозу письмо и получи на почте присланный от него подарок".
Реклама заканчивается восторженным детским возгласом: "А Дед Мороз действительно существует! "

[Pessimist]

Если у покупателя есть весомые сомнения, по поводу сохранности состояния товара и улик, указывающих на отсутствие вины со стороны покупателя, в появлении недостатков, а также возможной порче товара,

Не затруднит обосновать "весомые сомнения"?

[Swag]

От чего же? Для начала, как раз, про отказ зафиксировать состояние товара и упомянет, а про то, что продавец заинтересованное в исходе лицо и вообще упоминать не надо, иначе зачем ему все эти дурацкие проверки, экспертизы...