Магазин Read.ru не исполняет обязательств

[vinkova]

Здравствуйте,
прошу совета по конкретным действиям в ситуации неисполнения обязательств интернет-магазином. Вкратце: заказ оплачен почти 3 недели назад, должен был быть выполнен неделю назад, магазин на вопросы не отвечает и сроков исполнения не называет. Направлено письмо ген. директору ООО "Логос-Интернет" Толстобров​у М. В. следующего собержания:

"26 октября 2011 года в магазине read.ru на моё имя был сделан заказ № х на сумму Х рублей.

27 октября заказ был оплачен благотворителем из-за рубежа пластиковой картой. Звонком в магазин read.ru мною были оговорены детали оплаты (платёж картой), адресат заказа (подопечные фонда "название благотворительного фонда") и его важность.

Заказ был обещан к отгрузке 4 ноября. С указанием этой даты я получила электронное письмо, которое является подтверждением принятия на себя магазином обязанности доставить товар в указанный срок. Обращаю Ваше внимание: на сайте read.ru юридические условия продажи в свободном доступе отсутствуют, что является ограничением права потребителя на информацию об оказываемых магазином услугах.

За неделю, прошедшую со дня оформления заказа, магазин read.ru не связался со мной.

1 ноября я позвонила в магазин сама. Оператор колл-центра сообщила, что время доставки заказа перенесено на неопределённый срок. Кроме того, выяснилось, что 1 позиция исключена из ассортимента. Напомню, это была уже оплаченная позиция. Тем не менее, обсудить этот вопрос сотрудники read.ru не потрудились.

С 1 ноября я контактировала с колл-центром read.ru каждый день, обычно несколько раз в день. Ни разу мне не была названа дата получения заказа. Операторы предлагали мне заходить в созданный "для вашего удобства" Reader's кабинет и получать информацию там. Созданный для моего удобства Reader's кабинет регулярно информировал меня об отдаляющихся сроках получения заказа. На данный момент вместо 4 ноября датой отгрузки значится 15 ноября. Решений вопроса с исключённым из ассортимента товаром не предложено.

3 ноября я предложила оператору разделить заказ на две части: часть товара нужна была в оговоренный первоначально срок для проведения в хххназвание детской больницыххх запланированного занятия с детьми. На моё предложение последовал немотивированный отказ.

4 ноября старший смены колл-центра сообшил, что есть сомнения по проведённой платёжной операции. Также выяснилось, что подозрения возникли 28 октября (!) - однако об этом меня никто не проинформировал.

Хочу ещё раз подчеркнуть: ни разу представитель магазина read.ru не связывался со мной. Эта особенность работы заслуживает внимания сама по себе. В данном же случае речь о "проблемном" заказе: отсутствие ряда позиций (замену или удаление из корзины необходимо согласовывать с клиентом), банковские вопросы относительно платежа etc.

5 ноября в 12:01 с моего адреса было направлено письмо, содержащее выдержку с баковского счета оплачивавшего заказ благотворителя. Ответа на письмо не получено.

Благотворитель со своей стороны выражает готовность обратиться с жалобой на фродулентную транзакцию в управление платёжной системы MasterCard для запрета осуществления платежей в системе MasterCard для магазина read.ru. Фонд дорожит своей репутацией перед благотворителями, поэтому вариант аннуляции заказа, который был оплачен полностью, включая банковскую комиссию, исключён."

В ответ непредставившееся лицо отписалось, что письма с банковской выпиской они не получали (переслала ещё раз), дальше - тишина. Никто не отписывался и не отзванивался ни по заказу, ни по претензии.

Сейчас, вероятно, пришло время рассылать письма в вышестоящие инстанции? Посоветуйте, куда, пожалуйста. Ну и в принципе, каковы ещё могут быть мои действия, чтобы получить оплаченное.

[Росинка]

Поясните, пожалуйста, Вы выступаете заказчиком, как физическое лицо? Оплата произведена с карты физического лица? Сумма заказа более 15 тысяч рублей?

Решений вопроса с исключённым из ассортимента товаром не предложено.

У Вас по заказу было несколько позиций товара или одна? Необходимый Вам товар есть в наличии или обещает ли его продавец Вам поставить?

Благотворитель со своей стороны выражает готовность обратиться с жалобой на фродулентную транзакцию в управление платёжной системы MasterCard для запрета осуществления платежей в системе MasterCard для магазина read.ru. Фонд дорожит своей репутацией перед благотворителями, поэтому вариант аннуляции заказа, который был оплачен полностью, включая банковскую комиссию, исключён."

Несерьёзно это всё. Какая может быть жалоба, когда благотворителя банк не заставлял совершать платёж?

[McLeen]

что-то у меня возникают сомнения в применимости ЗоЗПП к данному случаю...

[vinkova]

Спасибо за ответ.
Я физлицо, плательщик физлицо, сумма меньше 15 тыр.
Позиций много.
Часть товара в наличии (поэтому я просила разделить заказ на две части и привезти мне то, что есть сейчас). Другую часть обещают, но в ридерз-кабинете сроки отгрузки постоянно отдаляются. И одной позиции "нет и не будет"; причём, к моменту оплаты заказа она уже была исключена из ассортимента. Эту позицию нужно менять, обсуждать замену операторы отказываются.
Ответ на все вопросы один: "Ждите, Вам позвонят".

Несерьёзно это всё.

Насколько я поняла, речь о том, что деньги списаны (в статусе заказа стоит Оплачен 27.10), товар не поставлен, требование кода транзакции на сайте не указано, а задним числом кивают на банк.
Впрочем, это не мои слова, а оплачивавшего, поэтому здесь комментариев дать не могу.
Возможно, это из серии - в твиттер Президенту писать

[Росинка]

что-то у меня возникают сомнения в применимости ЗоЗПП к данному случаю...

У меня тоже.

Фонд дорожит своей репутацией

Тогда это ст. 497, ст. 457 ГК РФ и остаются проценты по 395-ой. И ещё

Статья 495 ГК РФ. Предоставление покупателю информации о товаре

3. Если покупателю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте продажи информацию о товаре, указанную в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора розничной купли-продажи (пункт 4 статьи 445), а если договор заключен, в разумный срок отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Статья 445. Заключение договора в обязательном порядке

4. Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.

[vinkova]

что-то у меня возникают сомнения в применимости ЗоЗПП к данному случаю...

У меня тоже.

Я не юрист ни разу - а почему?

ГК сейчас порою, спасибо.

[Росинка]

Я физлицо, плательщик физлицо, сумма меньше 15 тыр.

Тогда можете потребовать неустойку 0,5 % по ст. 23.1 ЗоЗПП.

Насколько я поняла, речь о том, что деньги списаны (в статусе заказа стоит Оплачен 27.10)

Значит деньги на счёт интернет-магазина поступили.

а почему?

Если покупаете товар как физ. лицо, то зачем пишете письма от лица организации - "фонда"?

[vinkova]

Если покупаете товар как физ. лицо, то зачем пишете письма от лица организации - "фонда"?

Я не пишу письмо от лица Фонда, я пишу письмо исключительно от своего имени, которым подписываюсь; я объясняла ситуацию, что заказ - благотворительный, поэтому заказ на моё имя, а плательщик - другое лицо.

[vinkova]

Я правильно понимаю, что у меня нет возможности повлиять на ситуацию, обратившись с жалобой в какие-либо надзорные органы?
Только суд?

И ещё вопрос: способов донести до руководства недопустимость подобной манеры работы не существует также? На жалобу мне по существу никто не ответил.
Кстати,в очередной раз общалась с ними вчера - обо всех кодах транзакций забыто как по-волшебству

[Росинка]

Я правильно понимаю, что у меня нет возможности повлиять на ситуацию, обратившись с жалобой в какие-либо надзорные органы?

Можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор http://rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback

На жалобу мне по существу никто не ответил.

Вам надо предъявить продавцу претензию на основании ст. 23.1 ЗоЗПП и потребовать передачи товара (согласно принятой заявке), и уплаты неустойки со дня когда товар должен был быть доставлен. Письмо с требованием отправьте на юр. адрес продавца с заказным уведомлением и продублируейте претензию по электронной почте.

[McLeen]

на основании ст. 23.1 ЗоЗПП

цель покупки товара - не "личные, домашние, семейные", ЗоЗПП неприменим.

заказ - благотворительный

Это выводит Вас из-под защиты ГК, патамушта потребитель - гражданин, а по всей структуре заказа/оплаты у Вас реальный покупатель - фонд. Так что требование должно быть основано на ГК и договоре.

[Росинка]

у Вас реальный покупатель - фонд.

Фактически покупателем является физическое лицо. И то что Вас посвятили в возможные дальнейшие планы относительно покупаемого товара, ещё не делает покупателя "не гражданином в рамках ЗоЗПП".

[McLeen]

Фактически покупателем является физическое лицо.

врать нехорошо. И бесполезно - продавец уже в курсе.

[vinkova]

Можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор http://rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback
Вам надо предъявить продавцу претензию на основании ст. 23.1 ЗоЗПП и потребовать передачи товара (согласно принятой заявке), и уплаты неустойки со дня когда товар должен был быть доставлен. Письмо с требованием отправьте на юр. адрес продавца с заказным уведомлением и продублируейте претензию по электронной почте.

Огромное Вам спасибо за помощь.

[vinkova]

врать нехорошо.

Грубить нехорошо. Тем более на ровном месте.

цель покупки товара - не "личные, домашние, семейные", ЗоЗПП неприменим.

<по всей структуре заказа/оплаты у Вас реальный покупатель - фонд.

Вы уж определитесь, пожалуйста. Цель не та или структура заказа (интересное словосочетание, юридически грамотное, не сомневаюсь ) или с оплатой непорядок?

Каким образом то, что из заказанного лично мною и мною же полученного фетра я пошью ёлочные игрушки не со своим ребёнком дома, а с несколькими детьми в больнице выводит меня из-под защиты ГК, объяснить сможете? Покупатель - гражданин. Плательщик - гражданин. Никакого "реального покупателя-фонда" нет, фонд такими мелочами просто не занимается, это всё наше волонтёрское счастье

Промежуточный итог: всё-таки удалось добиться переформирования заказа из одного в два, часть заказа получена, вопросы о кодах транзакций чудесным образом испарились.

[McLeen]

Каким образом то, что из заказанного лично мною и мною же полученного фетра я пошью ёлочные игрушки не со своим ребёнком дома, а с несколькими детьми в больнице выводит меня из-под защиты ГК

ГК - нет. ЗоЗПП - да. Так написан закон.

Покупатель - гражданин. Плательщик - гражданин.

Законом у нас такое не предусмотрено. Формально Вы вообще должны заплатить налог, поскольку получаете чужие деньги/товар.
*В реальности большинство таким не интересуется, пока налоговая не наедет.

[Росинка]

Грубить нехорошо.

Подлец -McLeen иначе не умеет, бесполезно от некоторых ожидать чего-то достойного.

Никакого "реального покупателя-фонда" нет, фонд такими мелочами просто не занимается

К сожалению, всегда вставала проблема именно оформления подарков. Сама помогала дому ребёнка, которой был у меня в районе и по поводу вручения товаров (если это не памперсы, мыло и пр. расходный материал) всегда приходилось ломать голову над оформлением. С деньгами было проще, но на них было уже не целесообразно покупать такие мелкие товары, как ножницы, машинки для стрижки волос и пр.

Промежуточный итог: всё-таки удалось добиться переформирования заказа из одного в два, часть заказа получена, вопросы о кодах транзакций чудесным образом испарились.

А со второй частью заказа что?

[vinkova]

ГК - нет. ЗоЗПП - да. Так написан закон.

Это Вы уже говорили
И поскольку я полный юридический ламер, то попросила Вас объяснить, какой именно закон, в каком его месте это написано. Жду

К сожалению, всегда вставала проблема именно оформления подарков. Сама помогала дому ребёнка, которой был у меня в районе и по поводу вручения товаров (если это не памперсы, мыло и пр. расходный материал) всегда приходилось ломать голову над оформлением. С деньгами было проще, но на них было уже не целесообразно покупать такие мелкие товары, как ножницы, машинки для стрижки волос и пр.

У нас ИВЛ, коляски, даже матрасы оформляются на родителей. С этим как раз проблем нет: часть бюджета - фондовская.
А вот мелочь обычно покупают волонтёры или благотворители, и вообще наличка - всегда драгоценность

А со второй частью заказа что?

Пока тишина.
Но главную часть привезли, это очень важно, я рада.

[Росинка]

Пока тишина.

Продавец хотя бы озвучил приблизительный срок передачи товара?

[McLeen]

попросила Вас объяснить, какой именно закон, в каком его месте это написано

Преамбула закона, определение потребителя. По нему организация вообще не может быть потребителем.
А налог на такие "подарки без оформления" Вы обязаны заплатить по налоговому кодексу.

[vinkova]

Продавец хотя бы озвучил приблизительный срок передачи товара?

Там очень затейливая система: продавец озвучил фиксированный срок один раз (письменно), фактические сроки покупатель отслеживает самостоятельно. А сроки эти постоянно переносятся на более поздние даты.

[vinkova]

Преамбула закона, определение потребителя. По нему организация вообще не может быть потребителем.

Организация не является потребителем.

А налог на такие "подарки без оформления" Вы обязаны заплатить по налоговому кодексу.

Статью можно? Согласно какому пункту какой статьи и на каких основаниях я должна заплатить налог?
Жаль, что Вы вместо имеющейся картины "физлицо<->физлицо" видите свою.
Если перейти к обсуждению того, что Вам, судя по всему, хочется обсудить, то нет проблем - благотворительная помощь в данном случае не была оказана больше 1 раза в год

[Крокодил Гена]

Правила в отношении договора купли-продажи, заключаемого дистанционным способом, установлены в ст. 26.1 закона "О защите прав потребителей", "Правилах продажи товаров дистанционным способом", "Правилах продажи отдельных видов товаров".
Согласно п. 20 "Правил продажи товаров дистанционным способом" при покупке товаров дистанционным способом договор заключается путем направления покупателем сообщения о намерении приобрести товар. В соответствии со ст. 310 ГК договор в одностороннем порядке изменению не подлежит.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Просите за нарушение сроков и других установленных законом условий договора купли-продажи привлечь продавца к ответственности по ст. 14.15 КоАП. За одностороннее изменение условий договора и включение в договор других незаконных условий просите привлечь компанию к ответственности по ст. 14.8 п. 2 КоАП. Объектом статьи 14.15 КоАП является порядок осуществления предпринимательской деятельности, ст. 14.8 - иные права покупателя в отношении договора купли-продажи.