Возврат денег за обувь(причина-мерзнут ноги)

[детская обувь]

Здравствуйте! Я ИП, работаю с детской обувью( сертифицированный товар). Инетересует такая ситуация. Была проданна обувь надлежащего качества, со всеми ярлыками от производителя. Обувь зимняя, производителем указан темепратурный режим до -25 -35С, есть это и на каждой паре. Пришла женщина с претензией, что ноги у ребенка мерзнут, ребенок маленький сидит в коляске(1год 7 мес), при температуре -10С. Как быть в этой ситуации? Данная обувь продается нами уже не первый год, отзывы покупателей только положительный, наши дети тоже носят эту обувь. В целом в работе идем всегда на встречу покупателю, за время существование наших магазинов конфликтных ситуаций не было.

[Росинка]

Обувь зимняя, производителем указан темепратурный режим до -25 -35С, есть это и на каждой паре.

Регрессный иск изготовителю, чтобы ерунду не писали или более чётко прописывали, в течение какого времени можно безопасно и эффективно использовать обувь при температурном режиме "-25 -35С".

У покупателя потребуйте письменную претензию, через какое время нахождения на улице (и при какой температуре) обувь перестаёт греть (сохранять тепло), т.е. соответствовать заявленным характеристикам.

[McLeen]

чтобы ерунду не писали

С чего Вы это решили, что данное условие - ерунда? Валенки, угги и многие другие виды обуви имеют и больший диапазон применения, но это не означает, что сидящий в -10 ребенок в них не замерзнет.

Автор, проводлите проверку качества и отказывайте на основании того, что обувь не имеет недостатков.

[Росинка]

С чего Вы это решили, что данное условие - ерунда?

Чётче следует изготовителю излагать правила использования товара и указывать при каких условиях (в течение какого времени, для каких целей ) использование обуви является эффективным. Например, обувь Ессо предназначенная для активного отдыха какая угодно, но не зимняя, сколько бы они снежинок на ней не нарисовали (якобы, до -10С). Но до машины и обратно, мой муж всю зиму носит осенние ботинки.

сидящий в -10 ребенок в них не замерзнет.

В разве в инструкции написано, что обувь предназначена для активного отдыха?

[McLeen]

Ваши советы в данном случае - чистая спекуляция, не основанная на законах. Нет обуви, в которой невозможно замерзнуть - ее нет вообще, в принципе.

Автор, проводлите проверку качества и отказывайте на основании того, что обувь не имеет недостатков.

и не слушайте всяких...

[Росинка]

Нет обуви, в которой невозможно замерзнуть

В любой обуви невозможно замёрзнуть при температуре выше +20С. Информация о товаре должна содержать достоверные сведения (ст. 10 ЗоЗПП).

и не слушайте всяких...

Дождётесь...

[детская обувь]

Спасибо за отзывы! Но хотелось бы обоснование с точки зрения закона. Т.к. обувь реально очень теплая, а покупатель преследует цель просто сдеть ее(возможно за ненадобностью, уже купили другое, или им подарили), а срок по законодательству как для неиспользованного товара давным-давно прошел. Мы продали этой обуви за 2 зимних сезона много и слышали только благодарность. Фирма-изготовитель серьезная компания с известным именем. Так что же делать? Нам хочется эту ситуацию разобрать до конца.

[Евгений Мясин]

У Вас есть три пути. Первый - провести визуальную проверку качества (может, где мех отслоился или еще какая-нибудь фигня) и отказать по формальным соображениям, что обувь соответствует ее описанию и дефектов нет (ст.18 закона о ЗПП). Второе(дополнение к первому) перевести стрелки потребителя на фирму-изготовителя. Третье - проявить сверхлояльность и предложить обмен на другую обувь.

[Алексей Егорович]

У Вас есть три пути... Третье - проявить сверхлояльность и предложить обмен на другую обувь.

я бы не стал называть это СВЕРХлояльностью. но считаю этот вариант самым лучшим. Вы от этого только выиграете, подняв свою репутацию и возможный приход новых покупателей. Тем более вы сами пишете

отзывы покупателей только положительный, наши дети тоже носят эту обувь. В целом в работе идем всегда на встречу покупателю, за время существование наших магазинов конфликтных ситуаций не было.

Люди все разные и восприятие одной и той же температуры может быть разным

[McLeen]

Вы от этого только выиграете, подняв свою репутацию и возможный приход новых покупателей.

Ерунда. От халявы еще никто не выигрывал - ни тот, кто ее получает, ни тот, кто дает.

Второе(дополнение к первому) перевести стрелки потребителя на фирму-изготовителя.

ЕМ, зачем вредные советы? Никаких стрелок, признание вины при ее отсутствии ведет к попадание на деньги. К сожаление, закон о ЗПП учит: не делай добра потребителю при наступлении случая разборок по закону - любое добро превращается в признание вины.
Примеров полно.

[детская обувь]

А где гарантии, что и следующую прау она не принесет менять... Есть ведь такой тип покупателей... И пойдя на встречу склочному покупателю, можно просто "развязать ему руки".

[Росинка]

А где гарантии, что и следующую прау она не принесет менять...

Поступайте по совету Администратора:

провести визуальную проверку качества (может, где мех отслоился или еще какая-нибудь фигня) и отказать по формальным соображениям, что обувь соответствует ее описанию и дефектов нет (ст.18 закона о ЗПП).

[Евгений Мясин]

Мак, Вы меня все более разочаровываете, у меня складывается мнение, что Вы слабый предприниматель. У Вас не хватает гибкости и терпения.

[McLeen]

у меня складывается мнение, что Вы слабый предприниматель.

Интерсное мнение на сайте, который посвящен совсем не моим предпринимательским талантам. Особенно учитывая то, что Ваш совет повторяет мой.

У Вас не хватает гибкости и терпения.

гибкости и терпения для того, чтобы бессловно выносить ляпы, незаконные советы и нападки?

*как предприниматель я действительно не слишком силен - мешает воспитание. Для меня собственный бизнес - это всего лишь возможность работать.

[Алексей Егорович]

...как предприниматель я действительно не слишком силен - мешает воспитание.

Оказывается у вас имеется неплохое для человека качество - чувство самокритики. Похвально!

[McLeen]

Это напрямую свзяно с наличием мозга Я не стесняюсь признаваться в том, что неправ или невнимателен - я не вижу в этом вреда ("акромя пользы") для себя...

[Алексей Егорович]

...Я не стесняюсь признаваться в том, что неправ или невнимателен

похвально, только за два года я ни разу не видел, чтобы вы признали свою ошибку

[McLeen]

Вы просто не хотите искать, заставляя меня делать за Вас эту работу.
Пример: пропустил важные сведения, в результате ответил неправильно:

... Пропустил. ...

Было еще буквально в последнюю неделю (раньше вспоминать/искать влом, движок поиска тут тупой до безобразия), где я признал, что не прав в том, что неустойка берется за просрочку и начала работ тоже. Причем признал в споре с Росинкой

[TATIAN]

Чётче следует изготовителю излагать правила использования товара и указывать при каких условиях (в течение какого времени, для каких целей ) использование обуви является эффективным. например, обувь

в разве в инструкции написано, что обувь предназначена для активного отдыха?

В инструкции такая информация не предусмотрена. Активный отдых или пассивный - все это обычная эксплуатация обуви. Обувь для экстримальных условий маркируется совершенно отдельным образом.
Даже в Перечне информации о товарах, подлежащих обязательной сертификации указано "Обувь детская повседневная из всех видов материалов (кроме спортивной, национальной, ортопедической)" и даются ссылки на ГОСТ, который никоим образом не подразумевает никакой дополнительной маркировки.
Не надо придумывать.

[Светлана Загвоздина]

...Обувь зимняя, производителем указан темепратурный режим до -25 -35С, есть это и на каждой паре. Пришла женщина с претензией, что ноги у ребенка мерзнут, ребенок маленький сидит в коляске(1год 7 мес), при температуре -10С. Как быть в этой ситуации? Данная обувь продается нами уже не первый год, отзывы покупателей только положительный, наши дети тоже носят эту обувь.

Ситуация понятна...
Поскольку -

...срок по законодательству как для неиспользованного товара давным-давно прошел.

...то отказ по ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" однозначен.
По ст. 10 и 12 Закона, в принципе, потребитель еще может с Вами поспорить. Если потребитель уже предъявил письменную претензию, разместите ее, пожалуйста, здесь.
По ст. 18, если недостатков в обуви нет, Вы можете отказать потребителю. Но Ваша обязанность - провести проверку качества. Как правило, она для потребителя бесплатна, можете провести ее своими силами, с составлением Акта проверки качества.
Если после проверки качества потребитель будет настаивать на возврате денег, то проводите экспертизу, на основании той же ст. 18. В проверке качества потребитель имеет право принимать участие, а на экспертизе может только присутствовать (ничем не мешая эксперту). Экспертиза платная. И если она окажется не в пользу потребителя, то он обязан ее оплатить. Сообщите об этом потребителю загодя. Судиться по неоплате потребителем экспертизы можно отдельно.
С другой стороны, вполне возможно, именно на этой паре обуви утеплитель худшего качества, чем на другой подобной обуви. Это можно установить только на проверке качества или на экспертизе.

Важное примечание. Разумеется, и ПК, и экспертизу Продавец проводит сначала за свой счет только в рамках гарантийного срока. Просто я исхожу из того, что, по всей вероятности, ГС еще не закончился.

[TATIAN]

если после проверки качества потребитель будет настаивать на возврате денег, то проводите экспертизу, на основании той же ст. 18.

И что мы будем смотреть при проведении ПК и экспертизы?
Конкретно что? Претензия покупателя заключается только в том, что в обуви мерзнут ноги у ребенка.
По этому поводу сказано уже было:

Первый - провести визуальную проверку качества (может, где мех отслоился или еще какая-нибудь фигня) и отказать по формальным соображениям, что обувь соответствует ее описанию и дефектов нет (ст.18 закона о зпп).

С другой стороны, вполне возможно, именно на этой паре обуви утеплитель худшего качества, чем на другой подобной обуви.

И кто сказал, что продавец обязан иметь вторую идентичную пару такой же обуви для проведения сравнительного исследования? Эта обязанность где-то и чем-то вменена продавцу?

[Евгений Мясин]

Светлана, нет спора о том, кто виноват в недостатке. Спор идет о том, есть недостаток или нет. Поэтому об экспертизе продавца речи быть не может.

[AGS]

Добрый день. Задам вопрос в чужой теме, дабы не плодить новые. 5 ноября купил зимние ботинки, начал носить 1 декабря. Как только выпал снег и наступил мороз -5. Ноги замерзли спустя 10 минут нахождения на улице. Вернулся домой, обул прошлогодние ботинки и пошел с теплыми ногами по делам. Принес в магазин сдать как не соответствующие сезону. Ответ магазина-это ваша физиологическая особенность.
Дело в том, что купленная обувь не на меху, а на шерсти. Причем шерсть не по всей внутренней площади ботинка. В носке шерсть значительно короче, практически ее нет. Думаю что дело в этом. В магазине сказал, что понесу на экспертизу. Что мне нужно потребовать от магазина? Сертификат соответствия? Как он должен выглядеть? Прошу прощения, изложил все сумбурно.