Возврат денег за телефон в Евросети

[Tupik]

22 июня 2011 г. я приобрела телефон Nokia 5250 Grey. 26 августа 2011 года в телефоне обнаружена неисправность: не работает сенсор. Данная неисправность была устранена и товар мне был возвращен в сентябре 2011 года. 22 февраля 2012 года данная неисправность была мною обнаружена повторно. 24 февраля мною была написана претензия на расторжение договора купли-продажи и возврат денег. 5 марта был получен ответ: "...Ваше требование об обмене или возврате денежных средств будет удовлетворено только в случае обнаружения в товаре существенных недостатков. Предлагаем вам передать аппарат в салон связи с последующей его отправкой в авторизованный сервисный центр для проведения сервисного обслуживания." После получения ответа я позвонила рекламационному менеджеру и уточнила. могу ли я произвести ПРОВЕРКУ КАЧЕСТВА в салоне вместе с продавцом. которая и подтвердить неработоспособность аппарата. На что мне был дан однозначный ответ: "Нет, ни в коем случае, аппарат мы можем взять ТОЛЬКО на ремонт, даже если Вы этого не хотите". Так что же делать дальше? На руках: второй экземпляр претензии, ответ из Евросети и телефон...

[Евгений Мясин]

Во-первых,если недостаток повторно выявляется после его устранения, это и есть признак существенного недостатка (см. определение в преамбуле закона о ЗПП). Во-вторых, если у Вас есть акт по первому случаю с зафиксированным недостатком и письменный отказ вернуть деньги, то можете сами провести экспертизу и с ее результатами идти в суд.

[Tupik]

Про повторно выявленный недостаток я и пыталась объяснить менеджеру, но мне упорно пытались доказать, что это может выявить только специалист в сервисном центре. По их мнению продавец в салоне связи не может провести проверку качества телефона и определить, что сенсор действительно не работает. Могу ли я как-нибудь обойтись без экспертизы, т.к. ближайший город, где я могу её провести в 300 км. от меня. Продавец же при приёмке товара оформляет Акт, где указывает недостатки...вот только принимают они только на ремонт.

[Евгений Мясин]

Покажите им ст. 474 ГК. Проверка качества товара
1. Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи.
Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.
2. Если порядок проверки качества товара не установлен в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, то проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи.
3. Если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.
4. Порядок, а также иные условия проверки качества товара, производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть одними и теми же.
Работает или не работает сенсор может определить малолетка. Речь ведь не идет о причине недостатка.
Но Вы не ответили на мои вопросы, а без них я могу Вас только послать в Роспотребнадзор или в суд.

[Tupik]

По первому случаю у меня есть акт выполненных работ, где указано "не работает сенсор". И письменный ответ"...Ваше требование об обмене или возврате денежных средств будет удовлетворено только в случае обнаружения в товаре существенных недостатков. Предлагаем вам передать аппарат в салон связи с последующей его отправкой в авторизованный сервисный центр для проведения сервисного обслуживания. При этом сообщаем вам. что в случае выявления при тестировании вашего Аппарата инженерами сервисного центра существенного недостатка в аппарате, предъявленные Вами требования будут удовлетворены в установленный законом срок. Если же в Вашем Аппарате будут выявлен несущественный недостаток, то предлагаем вам, в целях экономии Вашего времени устранить заявленные Вами и выявленные в СЦ недостатки в установленный законом срок."

[Евгений Мясин]

Напишите продавцу,что повторно выявленный после устранения недостаток по определению является существенным недостатком, что его отказ вернуть деньги без выполнения предписанной законом проверки качества, порядок которой установлен ст. 474 ГК РФ, нарушает Ваши потребительские права. Соответственно Вы вынуждены обратиться в суд, где дополнительно потребуете пени, возмещения морального вреда, возмещения расходов на проведение экспертизы. Кроме того суд назначит штраф по п. 6 ст. 13 закона о ЗПП и возмещения судебных расходов. Всё это намного превысит расходы продавца, если бы он удовлетворил Ваше требование добровольно в досудебном порядке. Одновременно напишите жалобу в Роспотребнадзор.

[Tupik]

Написала, как вы и советовали , продавцу и Роспотребнадзор. Вот пришли ответы. Роспотребнадзор написал отписку - если я считаю. что мои права нарушены, то могу обратиться в суд. Евросеть предлагает мне сдать телефон в торговый салон с последующей его отправкой в авторизованный сервисный центр. Решение по заявленным мною требованиям будет принято после предоставления данным центром информации о техническом состоянии аппарата. информация о месте проведения проверки качества будет сообщена мне дополнительно. Так как мне сдать телефон именно на проверку качества...не произведут ли они мне ремонт, как и говорили.

[Евгений Мясин]

Если в бумаге о передаче телефона будет говориться только о проверке качества допишите, что это для решения вопроса об удовлетворении Вашей претензии от 24 февраля. В Бумаге подробно опишите состояние аппарата, чтобы потом не появилось лишнего.

[Tupik]

а если будет формулировка "экспертиза" или "гарантийное обслуживание"? Отказываться?

[Евгений Мясин]

Гарантийное обслуживание можно рассматривать как ремонт. Подписавшись, Вы фактически откажетесь от своего прежнего требования. Если будут слова проверка качества. экспертиза, тестирование. диагностика и т.п сделайте как я советую в посте 8

[Tupik]

7 апреля отнесла телефон в Евросеть. В квитанции в графе "статус ремонта" указано - "Проверка качества". Прошло 20 дней, никто не звонил. Вот цитата из квитанции:" Проверка качества проводится для решения вопроса о замене товара ненадлежащего качества. Срок проведения проверки качества зависит от выдвинутых покупателем требований, но не более 20 дней в соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей".

[Росинка]

А какое письменное требование предъявили продавцу при сдаче аппарата? Выложите, пожалуйста, текст претензии. Сами продавцу звонили, какое заключение по проведённой проверке качества? Зачем соглашались проводить проверку целых 20 дней, когда проверка, согласно Правил продаж, проводится путём осмотра в присутствии потребителя. В суде, за это время, Ваше дело уже было бы рассмотрено.

[Tupik]

Требование - отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы. Сейчас позвонили из Евросети. Вместо проверки качества произвели гарантийный ремонт и просят забрать аппарат!!! Мало того что все сроки вышли, так ещё и самоуправством занимаются. теперь, как я понимаю, только суд...

[jliya]

Требование - отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы. Сейчас позвонили из Евросети. Вместо проверки качества произвели гарантийный ремонт и просят забрать аппарат!!! Мало того что все сроки вышли, так ещё и самоуправством занимаются. теперь, как я понимаю, только суд...

С Вами хоть общаются, в моём случае, вообще телефоны не отвечают или их не существуют! Я на правах "бывалого" могу посоветовать, если с Вами общаются попробуйте, для быстроты реакции (возвратом денег), пригрозить ОБЭПом, т.к. 99,9% Ваш телефон "левый"....

[Росинка]

произвели гарантийный ремонт и просят забрать аппарат

Ваш товар из 924 Перечня, поэтому правомерно было только требование ремонта. Забирайте аппарат, проверяйте его работоспособность и не забудьте получить от продавца документ в соответствии с п.3 ст. 20 ЗоЗПП.

[Tupik]

"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.*По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков."(ст. 18 ЗоЗПП)
Недостаток в аппарате выявлен повторно, уже один раз ремонтировали.

[Росинка]

Недостаток в аппарате выявлен повторно, уже один раз ремонтировали.

Недостаток один и тот же? Документально (квитанцией, актом) это зафиксировано? В суд с какими доказательствами собираетесь? Сейчас у Вашего товара вообще нет недостатков.

[Tupik]

Недостаток один и тот же. первый акт есть, во втором случае есть пока только квитанция о сдаче на проверку качества. Телефон я не забрала. Ремонтировать его я не просила, это чистой воды самоуправство, да и сроки нарушены. Да и отремонтировав телефон по гарантии они сами подтвердили мою непричастность к выявленным недостаткам.

[Росинка]

Недостаток один и тот же. первый акт есть

Надо было не передавать товар продавцу, а требовать проведения проверки качества и экспертизы в Вашем присутствии. Далее, Евросеть тупо опять потребует сдачи Вашего товара им на ПК.
У Вас был вариант получить заключение эксперта о наличии в товаре того же самого недостатка, что уже устранялся, а затем снова предъявить продавцу требование, в связи с наличием в товаре существенного недостатка. После чего, Евросеть заявит, что не доверяет результатам Вашей экспертизы. И у Вас не будет другого пути, как обратиться за защитой своих прав в судебные инстанции. Назначения проведения экспертизы Вы могли требовать и в суде, если точно были уверены, что недостаток у товара тот же самый, что устранялся ранее.
На сегодня недостатка в товаре нет, проводить экспертизу бессмысленно. Поэтому в суд Вам обращаться не с чем.

* Уже каждая вторая тема на форуме про Евросеть.

[jliya]

Уже каждая вторая тема на форуме про Евросеть.

А что творится на Московских форумах!!!!! И все как под копирку!!! Так что, Союз Потребителей Российской Федерации, пора обращаться в суд!.......... Мы поможем!!!!

[Butaforia]

Добрый вечер, в феврале этого года я сдала свой телефон htc в про-сервис, официальный сервисный центр евросети. 7 апреля срок гарантийного ремонта истек и сервис мне выдал акт ( утверждают что акт согласован с евросетью) в котором указано что телефон не был залит либо каким то иным способом испорчен. В евросети сегодня отказались принимать телефон в обмен, утверждая что акт должен быть по форме согласованной с производителем. У меня ощущение что евросеть просто тянет время. Что делать в такой ситуации?

[Росинка]

в котором указано что телефон не был залит либо каким то иным способом испорчен.

Что ещё указано в акте? По какой причине ремонт не был произведён?

[Butaforia]

Сегодня была в сервисе снова. Евросеть требует документ, оформленный в соответствии с требованиями производителя с приложением акта о неремонтопригодености. Сервис выдает документ, в котором указано " дефект подтвержден. нарушений правил эксплуатации не выявлено". При мне сегодня менеджертсеривса звонил в еровсеть и утверждал, что они такие акты выдают постоянно. В итоге вопрос остался нерешенным, менеджер про-сервиса позвонил директору и директор обещал САМ решить вопрос с евросетью!!!!
Кто обманывает? Полагаю нужно писать претензию, в евросеть и в про-сервис?

[Росинка]

" дефект подтвержден. нарушений правил эксплуатации не выявлено"

Этого мало. Должно быть указано, что ремонт не может быть завершён в установленный п.1 ст. 20 ЗоЗПП срок.

полагаю нужно писать претензию, в евросеть и в про-сервис?

Сервис указан в гарантийном талоне? Требование о возврате денег лучше предъявлять продавцу, стороне договора купли-продажи.
К требованию приложите только копию акта.

[Butaforia]

Так сервис отказывается вписывать любые другие формулировки. Я хотела обменять на новый аппарат.

[Росинка]

У Вас есть на руках документы с датой сдачи и датой выдачи товара из сервиса?

[Butaforia]

Нет, в сервисе забрали квитанцию

[Росинка]

Возьмите в сервисе документ с указанием дат (периода) нахождения у них товара. Прочтите п.3 ст. 20 ЗоЗПП:

При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

[Butaforia]

Добрый день. Сообщаю, вопрос решился. Директо сервиса, видимо, позвонил в евросеть и решил вопрос, так как 15 апреля мне позвонили из евросети и предложили придти и выбрать телефон на замену.
К сожалению, вопросы решаются быстрее личными отношениями руководителей нежели буквой закона(