отказ в гарантийном обслуживании от asus

[nerdos]

Здравствуйте. Прошу Вас помочь в ситуации.

В планшете Asus TF201 Transformer, s/n находящемся на гарантии поломалась задняя камера и вместо картинки он показывает горизонтальные зеленые полосы. Причина поломки мне неизвестна, т.к. она произошла при очередном фотографировании без каких-то видимых причин - просто во время фокусировки аппарат вместо картинки выдал зеленые полосы. Разумеется на планшете полное отсутствие какое-либо механических повреждений и т.п..

Планшет приобретался в сетевом компьютерном магазине КЕЙ ( http://www.key.ru/ ). Вчера 18/07/2012 я сперва заехал к продавцу (т.е. в КЕЙ), где мне, чтобы не ожидать две лишних недели, посоветовали сразу же пойти с аппаратом в сервис-центр ASUS, куда они все равно аппараты передают. И дали мне адрес сервис-центра "Топаз СПб" по адресу Санкт-Петербург, Киевская 14, тел. (812) 316-46-68, (812) 542-94-06, куда я и отнес самостоятельно планшет.

При приеме у меня аппарата не было никаких особенных замечаний. Т.е. вся документация (чек, гарантийный талон и т.п.) всех устроила. А в сохранной расписке № К-40242, выданной мне в обмен на сданный аппарат указаны в графе "внешний вид" были указаны только следующие недостатки: "мелкие потертости, царапины на корпусе, следы эксплуатации". Хоть я и спорил по этому поводу, т.к. мой аппарат буквально в идеальном состоянии, но мне объяснили что так все равно пишут всем, типа "вот тут есть пара мелких (видных только сбоку при определенном освещении) черточек, которые можно считать царапинами", и, "вообще аппарат используется с февраля 2012 года и он не может не иметь следов эксплуатации". Но не суть важно. В общем я ушел домой в ожидании ремонта.

Вдруг, буквально через три часа мне позвонили и сказали, что "мастер стал разбирать планшет и увидел, что планшет, видимо, подвергался уже несанкционированному ремонту". Далее мне стали задавать вопросы: "а не разбирали-ли вы его?", "а может у вас есть дети и они его разбирали?", на которые я совершенно искренне ответил отрицательно НЕ РАЗБИРАЛ, ДЕТИ ЕСТЬ, НО И ОНИ НЕ РАЗБИРАЛИ. Еще сказали удивительную фразу "там даже заводская пломба нарушена", чем меня вообще "добили", т.к. я, разумеется, не только не разбирал этот аппарат (зачем мне это вообще, когда у меня действующая гарантия?), но и попросту не имею понятия, что, где-то есть невидимая невооруженным глазом "заводская пломба", которая судя по тому что ее увидел только какой-то неведомый мастер - еще и находится где-то внутри. Добавлю, кстати, что при покупке аппарата в "КЕЙ" все было совершенно идеально - т.е. аппарат ничем не производил впечатления ранее используемого и, уж тем более отремонтированного.
Мои ответы выслушали и сказали что отправляют акт о том что они мне сообщили к производителю в ASUS и что, как там решат, так и будет - отремонтируют ли аппарат по гарантии, или же нет. Сегодня мне перезвонили и сообщили о том, что из ASUS пришел ответ в котором мне отказывают в гарантийном обслуживании по причине "нарушения заводской пломбы" и "наличия следов несанкционированного вскрытия". На мои возражения о том, что ссылаться на эти "следы вскрытия" просто неправомерно, т.к. они обнаружены без моего присутствия, хотя они должны быть достаточно явными, на мои справедливые возражения о том, что у меня в сохранной расписке нет никакого указания на эти следы "несанкционированного вскрытия", которая подписана приемщиком Илюшиным, женским голосом, который наотрез отказался назвать свою фамилию, мне было нелогично отвечено буквально следующее: "У нас приемщик оценивает только внешний вид сдаваемого изделия, а остальное потом уже смотрит мастер". на мой вопрос "почему он это делает не в моем присутствии?" ничего отвечено не было. На мой вопрос - "а как "Топаз" в ее лице собирается доказать, что эти следы, на основании которых мне отказано в гарантийном обслуживании не появились после моей передачи аппарата в "Топаз", т.е. не ошибка их мастера, который при вскрытии что-то там в планшете поломал, к примеру попросту, сорвал шляпку крепежных болтов (я пока не видел аппарата, но при сдаче ничего подобного не было, о чем сивдетельствует в первую очередь сохранная расписка) и они теперь, чтобы не платить за это, обвиняя меня в том, чего я не делал, собираются скрыть ошибку своего мастера?", мне было отвечено примерно следующее "этого не может быть, потому что этого не может быть никогда".

Таким образом, имея на руках сохранную расписку, т.е. официальный документ, в том числе содержащий сведения о том, что при приемке аппарат не имел никаких внешних следов "несанкционированного вскрытия", я просто теперь должен верить в то, что эти следы вскрытия появились каким-то образом, но не по вине мастера или приемщика, которым я отдал свой аппарат. И в то что эти следы уже были, но никто их не заметил при передаче аппарата на хранение (ремонт), но заметили позже. Т.е. мне было, по-сути, заявлено то, что никаким юридическим фактом сохранная расписка приемщика не является.

В настоящий момент - мне предложено ехать в СЦ, забирать аппарат т.к., они "его не станут ремонтировать по гарантии на основании "нарушения заводской пломбы", и "выявления следов несанкционированного вскрытия устройства".

На основании всего вышеописанного у меня вопросы к Уважаемым Экспертам:
- Насколько правомерен отказ СЦ "Топаз-СПб" в реализации моего права на гарантийное обслуживание?
- Правомерны ли основания для отказа, на которые ссылается СЦ, если эти основания якобы были обнаружены без моего присутствия, а при моем присутсвии, при сдаче аппарата, даже и подозрения на них не возникало (никакие шляпки винтов не были сорваны, или какие-либо другие признаки не были обнаружены, о чем свидетельствует описание внешнего вида устройства из сохранной расписки?
- Что мне вообще сейчас делать? Т.е. забирать ли аппарат из СЦ, или требовать гарантийного ремонта, т.е. реализации моего права на гарантию устройства, поскольку я никаких действий ее нарушающих не совершал? Если второе - то, по какому основанию мне требовать гарантийного ремонта? Если первое (забирать аппарат) - то, в какой форме мне это сделать (какие документы требовать и т.п.)?

Заранее благодарен за ответы. Главное я не понял, как такое может случиться, если все с моей стороны делалось правильно, без любой формы умысла и что мне теперь вообще делать, чтобы мое право не нарушалось. И какие у меня основания для этого?

[Росинка]

- Насколько правомерен отказ СЦ "Топаз-СПб" в реализации моего права на гарантийное обслуживание?

Является ли Топаз уполномоченной организацией продавца либо изготовителя?

- Правомерны ли основания для отказа, на которые ссылается СЦ

Нет, конечно. Это надуманная причина, чтобы не выполнять безвозмездно дорогостоящий ремонт.

- Что мне вообще сейчас делать?

Главное, сохранить документы о сдаче аппарата в СЦ и при приёмке товара составить Акт о состоянии аппарата. Возможно, что Ваш аппарат повреждён и вообще не включается. Документы послужат доказательством о повреждении товара сервисным центром.
Далее Вам следует предъявить требование продавцу, с которым заключали договор купли-продажи и, который несёт ответственность за некачественный товар. Требование, к сожалению, Вы можете предъявить только о безвозмездном устранении недостатка. Но ввиду спорной ситуации потребуйте проведения экспертизы, для которой товар теперь подвезёте лично. Есть пломбы, нет пломб - это не имеет никакого значения, за производственный недостаток в товаре продаец (изготовитель) отвечает в силу Закона (п.6 ст. 18 ЗоЗПП).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

[nerdos]

Большое Вам спасибо за скорый ответ.

Является ли Топаз уполномоченной организацией продавца либо изготовителя?

Да, является. Они этим весьма гордятся: http://asusrem.ru/asus-service-center

Главное, сохранить документы о сдаче аппарата в СЦ и при приёмке товара составить Акт о состоянии аппарата. Возможно, что Ваш аппарат повреждён и вообще не включается. Документы послужат доказательством о повреждении товара сервисным центром.

Если сотрудники СЦ откажутся писать мне такой Акт? Могу ли я самостоятельно описать все замеченные повреждения и следы на простом листе бумаги и потребовать их расписаться в нем? И, наконец, если они просто откажутся ставить свои подписи, то что мне делать в таком случае?

И, если можно, то прошу еще маленькое уточннение по поводу надлежащего ответчика.
Если я Вас правильно понял, то в силу положений ЗоПП, не СЦ обязан отремонтировать некачественный товар, и мне нельзя истребовать у них ремонта? Т.е. если я доведу дело до суда, то, стороной ответчика нужно делать продавца, подавая иск к нему?

[Росинка]

Могу ли я самостоятельно описать все замеченные повреждения и следы на простом листе бумаги и потребовать их расписаться в нем?

Да, в любой форме, хоть на обороте квитанции. СЦ должен выдать Вам документ о работах, которые они производили с Вашим аппаратом, а также письменный отказ от проведения безвозмездного ремонта. Прочтите п.3 ст. 20 ЗоЗПП http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zp...n2.shtml#p_591

не СЦ обязан отремонтировать некачественный товар, и мне нельзя истребовать у них ремонта?

Так как СЦ является уполномоченной организацией изготовителя, то несёт ответственность согласно ЗоЗПП.

если я доведу дело до суда, то, стороной ответчика нужно делать продавца, подавая иск к нему?

До суда Вам понадобится получить документ о наличии в товаре производственного недостатка, а далее потребовать от продавца возврата уплаченной суммы, в связи с невозможностью удовлетворения требования устранения недостатка в уполномоченной организации изготовителя.
Заявлять ли СЦ вторым (или вообще - единственным) ответчиком или нет, станет ясно после проведённой экспертизы товара.

[nerdos]

Большое спасибо!

До суда Вам понадобится получить документ о наличии в товаре производственного недостатка, а далее потребовать от продавца возврата уплаченной суммы, в связи с невозможностью удовлетворения требования устранения недостатка в уполномоченной организации изготовителя.
Заявлять ли СЦ вторым (или вообще - единственным) ответчиком или нет, станет ясно после проведенной экспертизы товара.

А как мне сделать эту экспертизу? Где ее делают? Кто обязан ее сделать? Если продавец - то разве ее результаты не могут оказаться в его пользу?
Вообще, если не сложно, прошу Вас про проведение экспертизы разъяснить мне более подробно...

Мне вообще - сейчас забирать аппарат из сервиса? Если я забираю аппарат из СЦ, разве я тогда не могу остаться и без ремонта и в ситуации, когда продавец просто сошлется на заключение СЦ о том, что мне отказано в гарантии по таким-то основаниям и типа это я сам все поломал и никто никому ничего н едолжен, как сейчас и пытается сделать сервис?

Спасибо еще раз!

[Росинка]

А как мне сделать эту экспертизу? Где ее делают? Кто обязан ее сделать?

Экспертизу товара можете провести в любой экспертной организации. Посмотрите http://souz-potrebiteley.ru/expertiza/

Если продавец - то разве ее результаты не могут оказаться в его пользу?

Экспертиза будет проводиться в Вашем присутствии и не продавцом.

Вообще, если не сложно, прошу Вас про проведение экспертизы разъяснить мне более подробно...

К сожалению, Вам теперь надо дополнительно установить - повредили Вам товар в СЦ или нет? Продавцу предъявите требование возврата уплаченной суммы и в рамках удовлетворения требования потребуйте проведения экспертизы на основании п.5 ст. 18 ЗоЗПП. При отказе продавца или молчании, проведёте экспертизу самостоятельно и по её результатам будете принимать решение об обращении в суд.

Мне вообще - сейчас забирать аппарат из сервиса?

Да, вместе с отказом от ремонта.

разве я тогда не могу остаться и без ремонта

Потребуете возврата уплаченной суммы на основании наличия в товаре производственного недостатка и невозможности безвозмездного его устранения, в связи с неправомерным отказом СЦ.

[nerdos]

Потребуете возврата уплаченной суммы на основании наличия в товаре производственного недостатка и невозможности безвозмездного его устранения, в связи с неправомерным отказом СЦ.

Большое Вам спасибо!