Виртуальная дуэль "защитники-продавцы"

[maxbryansk]

удалил спам-ссылки

[Pessimist]

А как можно предполагать варианты если неизвестно пока заключение экспертизы?
Если будет установлено, что недостатков товар не имеет.
Потребителю откажут в удовлетворении исковых требований полностью.
В случае если встанет вопрос с царапинами (пока в иске он как я понял не поднимался), может возникнуть вопрос их устранения продавцом или компенсации той части стоимости товара на которую она уменьшилась вследствие этих царапин. При этом потребуется оценка, если не будет достигнуто соглашение.
Если будет установлено наличие недостатков - возможны варианты в зависимости существенности таковых и позиций суда и ответчика.

[maxbryansk]

Pessimist, холодильник исправен технически- это гарантирую.
Т.е. считаем, что экспертиза дала ответ по технической исправности -ИСПРАВЕН

Запрос изглтлвителю - допустимо ли согласно тех документации появление конденсата. Нет - неисправен, да - почему не указано в юзер мануале? В любом случае - требования покупателя справедливы. Как решит суд предсказать не берусь.

[Беляев Ярослав]

maxbryansk, Соглашусь с пессимистом, если холодильник исправен (по заключению экспертизы), то скорее всего продавцу просто прийдется устранить царапины за свой счет или соразмерно уменьшить цену. Вот и все.
Что касается запроса к изготовителю на предмет появления конденсата, то этот вопрос можно было задать и эксперту, а затем, если его мнение не подойдет например продавцу, ходатайствовать о запросе производителю

Да можно вопрос о конденсате и дворнику задать... Только важен комментарий производителя - свойства изделия от него зависят, он и вправе устанавливать, допустимо появление конденсата или нет.
С экспертом можно и не согласиться, а с производителем сприть не будешь: или товар - дрянь по своим характеристикам или сделан хреново. Или используется неправильно. Всё. Другого не дано.
В первом и третьем случае - где соответствующие упоминания в техдокументации? Во втором - замена. Покупатель неправ в одном случае - если он "проглядел" соответствующие строчки в мануале.

[maxbryansk]

Разъяснения:
Ни в стационаре АСЦ, ни в помещениях магазина за неделю нахождения холодильника во включенном состоянии никем из сотрудников конденсата замечено не было.

Может стоит продукты в него положить? Или поставить в кухне рядом со стенкой? Или дать ему поработать не неделю, а год? А начать надо с того, что заменить аппарат клиенту и проследить последствия - будет ли конденсат снова. Клиент этот конденсат сам не производил - раз он появился, значит, при определенных условиях (типа там - нахождение рядом с плитой) он появляется. Производитель должен оценить - допустимо ли это и внести корректировку в мануал. Если конденсат появился у одного - появится и у другого и третьего. А то, что в АСЦ не проявилось ни о чем не говорит. Точнее говорит о том, что у производителя появился серьезный геморрой.
С таким клиентом сотрудничать надо, а не гадить ему. Ежели, конечно, реноме бренда дорого.

[maxbryansk]

mossberg,
Объясняю подробнее технические аспекты:
Холодильник с ситемой NoFrost.
У такого типа холодильников стенки во время работы нагреваются (немножко) и остываютс периодами вкл/выкл компрессора и режима автооттайки. (Указанное описано в мануале)
В том случае, если у клиента дома откуда-то поддувает воздух (а дом частный) то такое явление в соответствии с законами физики вполне реально.

Данный вывод -это мои умозаключения, которые я пытался объяснить клиентке. Но женщины...народ кричащий и борющийся, по этому...

[maxbryansk]

В случае если встанет вопрос с царапинами (пока в иске он как я понял не поднимался), может возникнуть вопрос их устранения продавцом или компенсации той части стоимости товара на которую она уменьшилась вследствие этих царапин

Представитель истца считает, что царапины так же являются недостатком товара. Пытался объяснитьему в несудебной беседе- что это ПРИОБРЕТЕННЫЕ повреждения, не связанные с продажей товара ненадлежащего качества и значит не попадают под понятия, описанные ст18

maxbryansk Так оказывается такое возможно, несмотря на "долгую" и безупречную работу в АСЦ.Тогда такие "ньюансы" надо было в инструкции оговорить. Тогда клиенту инструкцию - в нос и все проблемы решены. Если, конечно, фирма не видит в этом проблем для холодильника. Если видит - запретить ставить на сквозняки. А раз в мануале не оговорено - клиент вправе требовать замены или возврата денег. Хоть бы все холодильники так работали. Вон в мануалах микроволновок пишут, что кошек сушить в них нельзя. И ничего. Никто от этой указивки не пострадал.
Чуть раньше можно было бы организовать бамагу из фирмы - мол, не волнуйтесь, по техусловиям допустимо появление влаги на стенках холодильника из-за расположения его в местах, подверженных сквознякам. В мануал будут внесены соответствующие корректировки. Благодарим за сотрудничество. И предложить заменить агрегат на оный без ноуфростм или оставить этот.С печатями и "фирменной" шапкой.
А сейчас клиент разозлен и обижен, ему, чтобы успокоиться надо теперь одно - избавиться от "монстра" навсегда. Собсно, вы сами к этому привели. Хотите неприятностей - идите на обострение.

[Pessimist]

maxbryansk Так оказывается такое возможно, несмотря на "долгую" и безупречную работу в АСЦ.Тогда такие "ньюансы" надо было в инструкции оговорить. Тогда клиенту инструкцию - в нос и все проблемы решены. Если, конечно, фирма не видит в этом проблем для холодильника. Если видит - запретить ставить на сквозняки. А раз в мануале не оговорено - клиент вправе требовать замены или возврата денег. Хоть бы все холодильники так работали. Вон в мануалах микроволновок пишут, что кошек сушить в них нельзя. И ничего. Никто от этой указивки не пострадал.

mossberg, Вы даже представить себе не можете сколько всякого любопытного и неожиданного для потребителя может происходить с абсолютно исправным холодильником в процессе работы!
Если все это описывать, руководство по эксплуатации будет напоминать "Советскую энциклопедию".
Из предъявляемых по этому поводу претензия лично я могу уже книгу юмористическую издать наверное.
Одни только теплые боковые стенки холодильников с NO FROST в свое время составили отдельную папку с претензиями - представляете ОНИ НАГРЕВАЮТСЯ!!!!!!!!
Но вот понимаете-ли для предъявления требований ст.18 ЗОЗПП нужно чтобы в товаре выявился не недостаток (в понимании потребителя) а "недостаток" в контекстте преамбулы ЗОЗПП.

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Если в данное "прокрустово ложе " беспокоящее потребителя явление не укладывается - ему (потребителю) прийдется к явлению привыкать.
Расширять кругозор полезно в любом возрасте.
А вот данная ситуация может действительно скверно закончиться для потребителя:
С 24 сентября капают расходы на хранение товара.
Экспертиза - это еще несколько месяцев.
Дальше возможна апелляция - еще пара месяцев.
Итого в случае проигрыша данного дела потребитель рискует не только не получить свой холодильник обратно. Не только оплатить стоимость экспертизы. Но и рискует приобрести вдобавок непогашенную задолженность перед продавцом, ввиду того, что расходы на хранение товара превысили его стоимость.
Если конечно продавец не проявит односторонней склонности к компромиссу которую не желает категорически проявлять потребитель.

По вашим словам я понял, что на образце, который смотрел покупатель при покупке, тоже был конденсат. Не было? А где же соответствие образцу?
К тому же поскольку вопрос о допустимости конденсата стал камнем преткновения в споре покупателя и продавца, он должен быть освещен в мануале. Или надо ждать, чтобы из-за конденсата еще какая-нить гадость случилсь? А если внешний вид холодильнока с конденсатом не соответствует внешнему виду образца и хозяину ну совсем не нравится - это ли не законное основание?

[Subzero]

По вашим словам я понял, что на образце, который смотрел покупатель при покупке, тоже был конденсат. Не было? А где же соответствие образцу?
К тому же поскольку вопрос о допустимости конденсата стал камнем преткновения в споре покупателя и продавца, он должен быть освещен в мануале. Или надо ждать, чтобы из-за конденсата еще какая-нить гадость случилсь? А если внешний вид холодильнока с конденсатом не соответствует внешнему виду образца и хозяину ну совсем не нравится - это ли не законное основание?

Позвольте высказать некоторые предположения, основанные на достаточном опыте (не сочтите за нескромность).

Мне кажется всё банально просто, ей богу так было и не раз.
Есть такое понятие как условия эксплуатации и гигиенические нормы для жилых помещений. Так вот одним из параметров там является влажность. По нормативной документации на холодильник он должен эксплуатироваться в соответствующих условиях, в том числе и по влажности. Тут дата появления недостатка ещё настораживает 25 августа. Год то был грибной. Улавливаете? А если вообще как в рекламе:"Вы ещё кипятите? Тогда мы идём к Вам!"
Была у нас клиентка, которая знала только один вид стирки - кипячение в растворе хозяйствееного мыла. Так на неё сосед по коммуналке в суд подавал.
Так что в этом случае конденсат мог быть не только на холодильнике.

Это только предположение господа, только предположение.

[Pessimist]

Кто Вам вообще сказал mossberg, что это продажа по образцу?!

[maxbryansk]

В инструкции есть такие фразы:
* нельзя оставлять прибор под воздействием атмосферных факторов
* не закрывайте вентиляционные отверстия, обеспечте достаточное пространство вокруг холодильника для воздухообмена
*не следует устанавливать прибор рядом с источниками тепла(нагревателями, батареями, плитами и т.п.), а так же под воздействием прямых солнечных лучей
*установите прибор в сухом вентилируемом помещении
* нельзя устанавливать прибор в стенных нишах

[maxbryansk]

Pessimist, mossberg,
Холодильник был продан по образцу.
Но, т.к. я писал выше - такое явление вполне могу предположить в холодильниках такого типа, т.к. стенки нагреваются.
Subzero,
А вот это-свежая мысль- вполне возможно из-за невентилируемости помещения -там повышенная влажность.

Вот еще- можно пригласить ЦСМ для измерения влажности в помещении.....только стоит ли деньги тратить???

Чего-то не вижу в споре нашего любимого Генриха
Генрих, будте добры, постройтье линию защиты потребителя от продавца...смелее

maxbryansk Так пригласите, измерьте. Что гадать на кофейной гуще? Установите причину, спросите произволителя, допустимо ли это или нет. И верните деньги покупателю. И предложите-таки производителю сделать ссылку в мануале, чтобы впредь не парить мозги.

ЗЫ А что такое "сухое" помещение? А как насчет предельно допустимого уровня влажности ? И что значит "вентилируемое"? Я так понимаю, любое негерметичное.

[Pessimist]

Вот еще- можно пригласить ЦСМ для измерения влажности в помещении.....только стоит ли деньги тратить???

Зачем Вам это нужно? Суд назначил проведение экспертизы товара - сидите ровно и ждите результатов.
Если признают, что холодильник надлежащего качества - дальнейшие вопросы приобретают чисто технический характер.

maxbryansk Так пригласите, измерьте. Что гадать на кофейной гуще? Установите причину, спросите произволителя, допустимо ли это или нет. И верните деньги покупателю. И предложите-таки производителю сделать ссылку в мануале, чтобы впредь не парить мозги.

mossberg, вот Вы ошиваетесь на форуме Бог знает сколько времени. Неужели за столь продолжительный период изучения обсуждаемых ситуаций до Вас так и не дошло одно обстоятельство:
Нет никакого изготовителя в пределах досягаемости! И уполномоченных организаций тоже нет!
И изготовителю глубоко в его далеке начхать и на конкретного потребителя и на конкретного продавца тем более.
А есть mossberg только товар, потребитель, и продавец.
Вот этими тремя составляющими и можно оперировать.

Вы, уважаемый пессимист, несколько заблуждаетесь. Есть фирмы, внимательно следящие за своим товаром, продающимся на нашем рынке. А кому все равно - так это "все равно" по ним же и ударит, когда клиент отсудит у них (не фирм, поставщиков) некоторую сумму и другим захочется на халявку. Да и конкуренты (у которых стенки не потеют) в спину дышат. Одного на###ли - тысяча окажется от такого товара.

[Pessimist]

Да-да-да! А еще расскажите мне о том - как наши космические корабли бороздят просторы Большого театра......!

Видимо, вам нужны примеры. Дефект - сбрасываются настройки тюнера в диапазоне УКВ (не FM, а УКВ) при отключении аппарата от электрической сети в МЦ известной фирмы. В аппаратах, выпущенных для стан СНГ, понятное дело. Проблема в одном из специализированных процессоров. В течении месяца выпускается новая партия исправленных процессоров и выпускается бюллетень с указанием замены этих процессоров на всех МЦ с ними (которые обратятся в АСЦ). Сам перепаивал. Пример не единичный. Это при том, что с самой фирмой формально отношений нет из-за отсутствия мирного договора со страной нахождения руководства фирмы. А у вас проблема скорректировать мануал. Стыдно.

[maxbryansk]

mossberg,
Если речь идет о том, что мои выводы по поводу появления конденсата верны, то изменение текста вмануале именно этой марки не поможет.
Такая проблема будет возникать у клиента вхолодильниках и других марок с таким же принципом работы, когда стенки нагреваются.

Так то не ваша проблема. Есть фирма-изготовитель, кому вернутся все ваши потеющие холодильники. Пускай они и думают. Вы можете только внести свои предложения.
А статистика что говорит? Много таких, мало, одна эта клиентка? Ежели одна - верните ей деньги, пускай она какой-нить Бош купит. Мабудь он и не будет потеть.
А конденсат образуется с той стороны, что у стенки или с противоположеной? Ведь если с той, что у стенки - так там и есть невентилируемое пространство (воздух между двух стенок без движения).

[Pessimist]

В течении месяца выпускается новая партия исправленных процессоров и выпускается бюллетень с указанием замены этих процессоров на всех МЦ с ними (которые обратятся в АСЦ). Сам перепаивал. Пример не единичный.

Это чудесно!!!! А как насчет актирования всех этих центров которые примут у потребителей розничные продавцы? Ремонт - это понятно! Еще-бы не ремонтировали! Как насчет компенсации продавцам?
Вы ведь предлагаете возвращать деньги? А с Б/У центрами рознице что делать? Ну процессор Вы лично mossberg перепаяете конечно, и что?
mossberg, примеры мне не нужны - я Вам сам могу примеров накидать выше головы. В том числе и по холодильникам. В том числе и по BOSCH.
А примеры существенные - не конденсат образовавшийся в процессе эксплуатации в неясных условиях и не влияющий на потребительские свойства товара.
Для тренировки можете попытаться наладить общение с представителями компании "BBK". За последнее время их стиль работы запомнился мне наиболее ярко. Если скажем SAMSUNG на неудобные вопросы отвечает просто гробовым молчанием. То эти господа просто посылают нафиг открытым текстом.
Например имеет место массовый выход из строя динамических головок в сабвуферах ряда моделей домашних кинотеатров.
Поскольку дефект массовый головки естественно быстренько кончились.
И далее СЦ оказались завалены этими сабвуферами. Продавцы в прострации, клиенты беснуются, СЦ ничем помочь не могут. Сроки ожидания деталей по нескольку месяцев.
На все запросы СЦ по выдаче актов для возврата дилерам изготовитель отвечает - ждите, рано или поздно всем все вышлем, в какие сроки сказать не можем, актов не выписывать, потребителей посылать к продавцам, продавцы никуда не денутся, будут ремонтировать и продавать со скидкой!
Черезвычайно милые в общении люди!
И как mossberg? Многие продавцы отказались от продажи этого бренда? Снизилась его популярность?
Очевидно это не единственные факторы влияющие на покупательский спрос?

Так то не ваша проблема. Есть фирма-изготовитель, кому вернутся все ваши потеющие холодильники. Пускай они и думают. Вы можете только внести свои предложения.

Если они и вернутся, то только в виде бескорыстного дара от розничного продавца
Неужели mossberg, Вы полагаете, что если-бы такой сценарий был реален, нашелся -бы хоть один продавец который стал-бы заниматься судебными тяжбами с потребителями?

А статистика что говорит? Много таких, мало, одна эта клиентка? Ежели одна - верните ей деньги, пускай она какой-нить Бош купит. Мабудь он и не будет потеть.

Думаю, что если Вы перешлете деньги, продавец охотно передаст их потребителю, а холодильник Вам mossberg! Кстати в случае с ARDO имеется отрадное исключение - есть заявленный импортер! Правда продавцу от этого ни жарко ни холодно. Но Вы сможете обсудить с ними содержание руководства по эксплуатации.

Я вам всего лишь привел пример того, что не все фирмы, как вы утверждаете, "Да-да-да! А еще расскажите мне о том - как наши космические корабли бороздят просторы Большого театра......!" Что касаемо ББК и Ко, вы же сами заключали с ними договор об авторизации - есть законодательство, есть арбитражный суд - вот и работайте с ним, а не жалуйтесь. Никто вас не заставлял.
И вобще, если вас напрягает работа в сфере ремонта, так не работайте. Ваши трудности - не основание нарушать закон.

Думаю, что если Вы перешлете деньги, продавец охотно передаст их потребителю, а холодильник Вам mossberg!

А я думаю, что отдать деньги клиенту и продать, как вы утверждаете, исправный холодильник будет дешевле, чем выплачивать по суду стоимость холодильника, пени, судебные издержки. Да ещё какой-нить шелкопер ваше реноме вам слегонца подпортит.

И потом насчет ББК. Чинил я по гарантии и совсем "серые" аппараты. Все равно оказывалось рентабельно их продавать, даже и с закупкой комплектующих за счет продавца. Так что не надо.

[Pessimist]

При предъявлении необоснованных требований в ситуации приобретшей характер конфликтной правильное решение только одно - отказывать и предельно жестко отстаивать свою позицию в правовом поле.
На стороне потребителя как правило к этому моменту уже выстуапают всевозможные "соратники" и уступка со стороны продавца немедленно будет вогспринята и расценена как слабость. А развитие ситуации переведено в разряд тактики действий в дальнейшем по отношению к этому продавцу.
Можно уступить потребителю в ситуации когда это не влечет серьезных убытков и потребитель адекватен. Но совершенно недопустимо уступать "защитникам" - это неизбежно влечет убытки.
А риск проигрыша в суде есть всегда. Из этого не следует, что судиться нельзя.
Зато могу точно сказать - данный конкретный потребитель проиграв суд, расставшись и с деньгами и с товаром. Увидев воочию как "защитнички" умоют руки. Более никогда не ввяжется в такую затею и своих знакомых будет отговаривать это делать. Хотя конечно как клиент этот потребитель для продавца уже потерян, но хоть другие от него страдать уже не будут.

Клиента надо любить. Но это моё личное ИМХО.

[Pessimist]

Клиента нужно уважать.
Любовь здесь не при чем. Впрочем о сексуальных пристрастиях не спорят.
Но клиент подавший иск в суд - уже не клиент а истец.

[maxbryansk]

И все таки mossberg, я думаю, Вы не правы.
Почему продавец должен возвращать деньги за исправный холодильник БУ?
Может быть легче потребителю поставить холодильник в другое место.
Ведь АСЦ изготовителя (тобишь сам изготовитель) не признали наличие какого-либо дефекта в изделий. А значит и не примут холодильник от продавца, т.к. он не имеет производственного дефекта.

продать, как вы утверждаете, исправный холодильник будет дешевле

Да нереально продать БУ холодильник, у меня на складе их штук 20 стоит исправных БУ. И пытаемся чуть ли не с 50% скидкой - никому не надо.

Например холодильник стоимостью 40000руб. БУ.
Даже если его предлагать за 20000р., те люди, которые могут себе позволить купить за 20т.р. холодильник, лучше возьмут новый не крутой, чем БУ крутой.

И потом насчет ББК. Чинил я по гарантии и совсем "серые" аппараты. Все равно оказывалось рентабельно их продавать, даже и с закупкой комплектующих за счет продавца. Так что не надо.

Да не сравнивайте вы ДВД или ДК и холодосы.
Холодильник 3 дня у клиента- его уже никогда не продашь как новый.

А ДВД, если корпус не пошеркан- то и не видно- ремонтировали или нет.

Хотя у нас в компании прицип - БУ НА ВИТРИНУ В РОЗНИЦУ НЕ ПОПАДАЕТ.
Продаем с уценкой или по объявлениям.

В течении месяца выпускается новая партия исправленных процессоров и выпускается бюллетень с указанием замены этих процессоров на всех МЦ с ними (которые обратятся в АСЦ). Сам перепаивал. Пример не единичный.

Да это ясно и понятно. Это называется доработка, за нее АСЦ деньги получает от изготовителя...... А в холодосе чего дорабатывать???

А статистика что говорит? Много таких, мало, одна эта клиентка?

Статистика говорит- у каждого свои тараканы в голове.