вместо экспертизы мне подменила товар. что делать?

[Anna83]

Добрый день. 22 августа я купила в Интернет-мазагине 2 упаковки рюмок из цветного стекла (как я думала). При доставке я дефектов не обнаружила, но коробка была плохо склеена, разваливалась. Меня это мало смутило тогда, потому что рюмки мне понравились. Я обмотала коробки скотчем и отвезла домой. Дома я обнаружила три дефекта, два в стекле не очень существенные (красная точка и разводы). А третий- это целая история. Я увидела какую-то пылинку и попыталась ее стереть. Вместо этого сошла часть синего цвета с рюмки. Все рюмки разного цвета, всего 6 цветов. Не похоже, что это пленка, но и стекло это точно. Я попыталась поводить пальцем по другим рюмкам, даже покарябать, но на остальных все нормально. Ничего не происходит. Я позвонила в магазин, они сказали, приезжайте. Я долго с ними спорила, что не могу, но пришлось ехать с заявлением (поехала на третий день после покупки). Я написала три заявления: первое с описанием всех дефектов, второе о том, что коробка была несклеена еще при доставке, и третье с просьбой предоставить сертификат качества. Заявления были приняты, есть отметки о принятии, было написано «приняты на экспертизу». На заявлении я не написала адрес прописки, поэтому за ответом пришлось ехать самой. Каково было мое удивление, когда мне дали ответ, в котором говорилось, что товар, возвращенный мною в магазин, надлежащего качества. Они говорят, так вы посмотрите товар. Я открываю, а это абсолютно другие рюмки, то есть эта же модель, но не те, что я привозила. В заявлении было написано, что товар надлежащего качества, а вернуть не могут из за испорченной упаковки. Я товар не забрала, при этом замечу, что сотрудник магазина всеми силами пытался меня с этим товаром из магазина выпроводить (у Интернет-магазина есть розничный магазин, но так ассортимент меньше), даже хотел силу применить. Я написала на заявлении, что это товар не мой, и что нет такого закона в РФ, который запрещает возвращать деньги за товар ненадлежащего качества при испорченной коробке (при том не особо испорченной, всего лишь скотч). Также написала, что прошу объяснить, почему не была проведена экспертиза, и что обращусь в суд, если они мне не вернут деньги. Указала адрес, куда прислать ответ. Сертификат мне предоставили, но по телефонам органа сертификации никто не отвечает. Я написала им запрос на электронную почту, молчат. Сегодня мне на электронную почту приходит сообщение, что завтра Интернет-магазин будут мне отправлять письмо, в котором пишут, что за хранение товара с завтрашнего дня я им буду должна оплатить 200 рублей в день. И просят забрать товар в кратчайшие сроки.
Я написала, что ничего не подписывала и не обязана забирать не мой товар. Что теперь делать? Как вернуть себе деньги?
Когда я писала несогласие с их ответом, они отказались на моем экземпляре пометить, что я не взяла товар. Но на своем они написали, что я его не взяла. Я этот лист сфотографировала, вторая фото- продавец, который держит это заявление.

[Евгений Мясин]

А Вы сможете доказать, что рюмки не те - разные артикулы в заказе и в возвращаемых Вам рюмках?
В чьем заявлении было написано, что товар надлежащего качества, а вернуть не могут из за испорченной упаковки?

[Anna83]

в ответе на мое заявление покупатель написал, что это товар надлежащего качества, а вернуть деньги не могут, потому что по закону если упаковка испорчена, то не возвращают деньги.
но товар то ненадлежащего качества...
при чем тут артикулы? это рюмки одного артикула, только разные упаковки из партии. у меня были одни коробки с рюмками, а это другие рюмки из других каких-то коробок. то есть коробки они оставили, а подменили только товар.

[Росинка]

покупатель написал

Продавец.

но товар то ненадлежащего качества...

Как я поняла, продавец втихаря заменил Вам его на качественный. Вы ведь хотели эти рюмки, почему не хотите забрать?
Чтобы понять Ваши требования, выложите, пожалуйста, своё заявление и ответ продавца на обозрение.

[Anna83]

я не хочу эти рюмки сейчас, потому что они явно некачественные. если с одной рюмкой такое произошло, где гарантия, что с остальными не случится такое же? кроме того, это уже дело принципа. нельзя так обманывать покупателя... образцы смогу выложить завтра утром, но как их прикрепить? это будут скены

[Росинка]

если с одной рюмкой такое произошло, где гарантия, что с остальными не случится такое же?

Как будете доказывать, что товар некачественный? Стоимость экспертизы может превзойти стоимость товара.

как их прикрепить?

Нажимайте: ответ, расширенный режим, кнопку "скрепка" - вложения, добавить файлы, выбрать файлы.

[Anna83]

я не могу прикрепить заявления, потому что пишет, что файлы загружаются только до 19.5 Кб, почему?

[Росинка]

Поменяйте расширение файла при сохранении (gif, jpg). Или просто воспользуйтесь любым бесплатным файлообменником (напр. http://www.radikal.ru/).

[Anna83]

ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ, УПЛАЧЕННЫХ ЗА ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
«22» августа 2012 г. в Интернет - магазине Dom-Podarka.ru (ООО «Дилис»), из каталога на сервере Dom-Podarka.ru по заказу от 22.08.2012 № 87948 мною был приобретен Товар (далее -«Товар»)

№ п/п Наименование товара (марка, модель, артикул) Количество Стоимость
1 Набор стопок «Нэнси» 6 шт., артикул 201 -411 2 2398 рублей
После более тщательного осмотра стопок (уже дома) мною был обнаружен брак в нескольких местах:
1. на синей стопке из первого набора на синем участке было обнаружено небольшое белое пятно, первоначально принятое мною за грязь. После попытки удалить пятно пальцем сошла краска с близлежащих участков, оставив, таким образом, достаточно большой пробел на синем участке.
2. в желтой стопке из первого набора на белом участке на ободке было обнаружено красное вкрапление, которое портит вид изделия.
3. на синей стопке из второго набора обнаружены разводы на синей части с внешней
стороны изделия и синее вкрапление на внутренней стороне, где оно должно
отсутствовать, что портит вид изделия.
Согласно пункту 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" как потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, прошу расторгнуть со мной договор купли-продажи и возвратить мне наличными сумму в размере 2398 (двух тысяч трехсот девяноста восьми) рублей.
Кассовый (№00000003) и товарный (№ 87948 ) чеки от «22»августа 2012г. прилагаю.

В случае отказа от возмещения денежных средств буду вынуждена самостоятельно провести экспертизу качества и подлинности товара. 24 августа 2012

стоит моя подпись и пометка продавца "заявление принято. 24.08.2012 и подпись".
отдельно у меня было заявление о том, что коробка была плохо склеена, поэтому пришлось обмотать ее скотчем для безопасной транспортировки. тоже пометка о принятии.
было третье заявление с просьбой предоставить копию сертификата соответствия. также принято. пометка о принятии стопок на экспертизу подпись и число стоит на копии товарного чека, там же есть печать компании.

[Anna83]

Ис\№б/н. от 27.08.2012 г.
Уважаемая Баздникина А.А.! Интернет-магазин «Дом Подарка рассмотрел Ваши заявления:
1. Заявление на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества от 24.08.2012 с просьбой произвести возврат арт. 201-411 (код АМ-617-041) в количестве 2 (двух) штук, приобретенного 22.08.2012, через интернет-магазин «Дом Подарка», посредством доставки курьером по указанному Вами адресу, согласно Товарного чека № 87948 от 22.08.2012,
2. Заявление «Касательно изменения товарного вида коробки»
3. Заявление «О предоставлении сертификата качества»
По п.1 - описанного брака на товаре не обнаружено. Соответственно указанный товар надлежащего качества.
По п.2 - Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид. потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа. подтверждающею факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Товарный вид обеих коробок арт. 201-411 (код АМ-617-041) утерян полностью, т.к. Вы обмотали коробки клейкой лентой (скотчем).
На основании 26.1. «Дистанционный способ продажи товара» Закона о защите прав потребителя, п. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. а после передачи товара - в течение семи дней. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает ею возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, а также принимая во внимание

то. что в момент принятия товара (22.08.2012) Вами был произведен осмотр товара, в гам числе упаковки, который покачал, что товар надлежащего качества, а упаковка в целостности, в подтверждении чего Вы полностью произвели расчет с курьером и собственноручно расписались в товарном чеке № 87948 (копия прилагается),
вынуждены отказать в удовлетворении Вашей просьбы.
Настоящий документ составлен в 2-х экземплярах (оригиналы), один из которых находится у ООО «Дилис». один передан Баздникиной А.А. лично.

С уважением.
Генеральный директор
(Яковлев С.Г.)
ООО «Дилис»


я на этом заявлении написала
31августа 2012. с ответом на заявление не согласна.товар был взят на экспертизу, но по непонятной мне причине экспертиза произведена на была. прошу объяснить, как без экспертизы вы постановили отсутствие брака. товар, представленный мне сегодня, это не тот товар, который я отдавала на экспертизу. коробки из под рюмок подменены не были. Продавец, который принял товар, видел дефекты, поэтому и принял заявление. прошу срочно вернять мне деньги, иначе буду вынуждена обратиться в суд. в рф нет закона, который запрещает возвращать деньги за товар ненадлежащего качества из-за испорченной упаковки. при этом замечу, что коробка не испорчена полностью, а лишь оклеена скотчем. прошу ответ направить по адресу... второй экземпляр ответа от продавца получен, стопки у продавца отказываюсь принимать, потому что это не рюмки, купленные мною.

[Anna83]

еще замечу, что сам продавец пытался меня вытолкнуть из магазина, даже открыто говорил, что применит силу. первый же раз меня открыто оскорбляли, говоря, что я могла взять отвертку и покарябать рюмки, потому что они мне разонравились. уже пришел ответ от них на мое несогласие, но получить на почте смогу только в субботу. прошу дать комментарии на данный момент. всем спасибо заранее

[Росинка]

то. что в момент принятия товара (22.08.2012) Вами был произведен осмотр товара, в гам числе упаковки, который покачал, что товар надлежащего качества, а упаковка в целостности

Статья 26.1 ЗоЗПП требований к упаковке не содержит. Согласно Закона возврат товара надлежащего качества производится, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства. У Вас всё это стараниями продавца сохранено. Отказ продавца вернуть уплаченную сумму из-за упаковки неправомерен. Так письменно и ответьте продавцу. Если у Вас дело принципа, то суд Вы выиграете. В ответе также укажите, что в случае неудовлетворения заявленных требований, Вы будете вынуждены обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованием, указанным в претензии, а также с требованием уплаты неустойки и компенсации морального вреда.
В соответствии со ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке, суд налагает на продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Также с Вашей организации в соответствии с п.2 (2) ст. 333.17. НК РФ будет взыскана государственная пошлина.

[Anna83]

доброе утро. большое спасибо за совет, но мне бы все таки не хотелось отступать от того, что я ранее говорила. как можно вернуть деньги, ссылаясь на то, что все-таки произошла подмена товара?

[Anna83]

а если я последую вашему совету, они не скажут, что теперь уже слишком поздно просить деньги за товар надлежащего качества? я ведь говорила, что он не надлежащего, и заявление у меня соответствующее

[Росинка]

Я не знаю способов в борьбе с мошенниками. Попробуйте написать жалобу в Роспотребнадзор. У них есть полномочия провести по Вашей жалобе проверку продавца.

[Anna83]

товарный вид относится только к самому товару или упаковке? прошу разъяснить. вы пишите, что про упаковку ни слова. перерыла весь интернет, везде пишут, что упаковка и есть товарный вид. есть какие-нибудь официальные разъяснения?

[Росинка]

товарный вид относится только к самому товару или упаковке? прошу разъяснить.

Товарный вид, это тот же самый вид товара, который он имел при продаже. В Законе ничего не говорится про упаковку. Но логично предположить, что, при возврате качественного товара, она должна быть в том же самом виде, как и передавался товар (некачественного товара это не касается). Предъявлять требования конкретно к упаковке продавец не вправе, т.к. в Законе речь идёт только о том, что товар должен быть упакован для обеспечения его сохранности при хранении и транспортировки.

Статья 481 ГК РФ. Тара и упаковка
1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства, продавец обязан передать покупателю товар в таре и (или) упаковке, за исключением товара, который по своему характеру не требует затаривания и (или) упаковки.
2. Если договором купли-продажи не определены требования к таре и упаковке, то товар должен быть затарен и (или) упакован обычным для такого товара способом, а при отсутствии такового способом, обеспечивающим сохранность товаров такого рода при обычных условиях хранения и транспортирования.

[Anna83]

сначала вы мне советуете потребовать деньги за товар надлежащего качества (или я вас неверно поняла, когда вы писали, что стараниями продавца все сохранено), а теперь говорите, что только если товар некачественный, не нужна упаковка.

[Росинка]

сначала вы мне советуете потребовать деньги за товар надлежащего качества

Это было после того как продавец подменил Вам товар.

если товар некачественный, не нужна упаковка.

Всё верно. Так какой у Вас товар - качественный или нет? Как думаете, какой товар принесёт продавец в суд?
Вы получили от продавца отказ в письменной форме? Заявление продавцу вручили под расписку? Выложите копию (фото) заявления на обозрение.

[Anna83]

я подготовила письмо следующего содержания. что думаете?

Второй раз вынуждена обратить Ваше внимание на то, что 24 августа 2012 продавец розничного магазина ООО «Дилис» принял у меня заявление о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, а не заявление на возврат товара надлежащего качества. На заявлении продавец поставил отметку о принятии товара на экспертизу, а не о принятии заявления к рассмотрению. Вышеизложенное свидетельствует о том, что на момент передачи товара продавцу товар содержал некие дефекты, но суть возникновения дефектов не была ясна, поэтому и потребовалась экспертиза. Ваше заявление о непроведении экспертизы считаю неправомерным. Требую проведения экспертизы в моем присутствии. Согласно пункту 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Также обращаю ваше внимание на то, что ООО «Дилис» нарушило сроки возврата денежных средств за товар. Согласно статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Данная статья означает, что в случае, если покупатель требует вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, продавец должен провести проверку качества (экспертизу) товара в течение десяти дней.

В Закона РФ «О защите прав потребителей» четко прописано, что сохранение товарного вида важно только при возврате товара надлежащего качества. Если у товара имеются недостатки, наличие чеков, сохранность товарного вида и т.д. юридического значения не имеют.

Ваше заявление о платном хранении некачественного товара в магазине считаю нарушением законодательства РФ.

Деньги за возврат товара прошу перевести на счет ....в Альфабанке, получатель ...., БИК ....., кор. счет ......

В случае неудовлетворения заявленного требования буду вынуждена обратиться в Роспотребнадзор, а также с исковым заявлением в защиту моих прав в судебные инстанции с требованием, указанным в претензии, а также с требованием уплаты неустойки и компенсации морального вреда. В соответствии со статьей 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке, суд налагает на продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Также с Вашей организации в соответствии с п.2 (2) статьи 333.17. НК РФ будет взыскана государственная пошлина.

[Росинка]

на момент передачи товара продавцу товар содержал некие дефекты, но суть возникновения дефектов не была ясна

Укажите подробно какие недостатки были Вами обнаружены и напишите, что данные недостатки при приёме заявления были продавцу продемонстрированы.

Требую проведения экспертизы в моем присутствии.

Не надо этого требовать. Во-первых, продавец принесёт на экспертизу качественный товар, а во-вторых, Закон не содержит отдельного такого требования, как проведение экспертизы.

Также обращаю ваше внимание на то, что ООО «Дилис» нарушило сроки возврата денежных средств за товар. Согласно статье 22 Закона РФ

И вот далее потребуйте уплаты неустойки на основании ст. 23 ЗоЗПП.

[Anna83]

Уважаемый г-н Яковлев!


Второй раз вынуждена обратить Ваше внимание на то, что 24 августа 2012 продавец розничного магазина ООО «Дилис» принял у меня заявление о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, а не заявление на возврат товара надлежащего качества. При приеме заявления продавцу были продемонстрированы следующие обнаруженные дефекты:

1. большой белый пробел на синем участке стопки из первого набора
2. красное вкрапление на ободке желтой стопки из первого набора
3. большие разводы с внутренней стороны синей стопки из второго набора

После демонстрации имеющихся дефектов продавец поставил на заявлении отметку о принятии товара на экспертизу, а не о принятии заявления к рассмотрению. Ваше заявление о непроведении экспертизы считаю неправомерным.

Также обращаю ваше внимание на то, что ООО «Дилис» нарушило сроки возврата денежных средств за товар. Согласно статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Данная статья означает, что в случае, если покупатель требует вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, продавец должен провести проверку качества (экспертизу) товара в течение десяти дней.

В случае неудовлетворения заявленного требования буду вынуждена обратиться в Роспотребнадзор, а также с исковым заявлением в защиту моих прав в судебные инстанции с требованием, указанным в претензии, а также с требованием уплаты неустойки и компенсации морального вреда. В соответствии со статьей 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке, суд налагает на продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Также с Вашей организации в соответствии с п.2 (2) статьи 333.17. НК РФ будет взыскана государственная пошлина.

В Закона РФ «О защите прав потребителей» четко прописано, что сохранение товарного вида важно только при возврате товара надлежащего качества. Если у товара имеются недостатки, наличие чеков, сохранность товарного вида и т.д. юридического значения не имеют.

Ваше заявление о платном хранении некачественного товара в магазине считаю нарушением законодательства РФ.

Деньги за возврат товара прошу перевести на счет ...

[Росинка]

уважаемый г-н яковлев!

Руководителю (юридического лица такого-то)

Допишите:

Данная статья означает, что в случае, если покупатель требует вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, продавец должен провести проверку качества (экспертизу) товара в течение десяти дней.
В связи с истечением 10 дневного срока и в соответствии с п.1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей, за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара со дня (указать дату просрочки требования возврата уплаченной суммы, т.е. дату вручения требования + 10 дней) по день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не будет.

На основании вышеизложенного требую:

- уплатить мне неустойку в размере 1% цены товара в сумме ххх рублей за каждый день, начиная с хх числа 2012года по день удовлетворения требования возврата уплаченной за товар суммы в размере ххх рублей.

В случае неудовлетворения заявленного требования ...

[Anna83]

большое спасибо за помощь. письмо готово. о результатах проинформирую.

[Росинка]

В связи с тем, что обсуждение данной темы, с целью противодействия потребителю, идёт на форуме ЗПП, тема закрывается.
Автору рекомендуется направлять вопросы посредством личных сообщений.