Нетбук, Эльдорадо. Некорректная консультация и отсутствие информации.

[Александр Шаврыгин]

16 го сентября Я и моя супруга приобрели Нетбук Acer в магазине Эльдорадо (г. Барнаул). При покупке озвучил продавцу требования к устройству: Быстрое открытие страниц интернета,. просмотр роликов и фильмов "он лайн" без "тормозов", возможность использования "Skype" и "fotoshop". После чего нам предложили нетбук "Aser Aspire One". После расчета нам передали устройство в нераспечатанной заводской упаковке, на нашу просьбу проверить устройство нам ответили что все проверенно. Так как я являюсь постоянным клиентом Эльдорадо и в виду того что покупка проходила на "позитиве" мы не придали значение такому ответу на нашу просьбу. Придя домой мы включили нетбук и поняли что его возможности были "преувеличены" - он исправен но работает медленно (поставщик интернет услуг у нас лучший в городе). На следующий день я вернулся в магазин Эльдорадо с просьбой заменить на более "мощную" модель, предложив доплатить разницу в цене. Мне сообщили о том что это сложный товар обмен и возврат не возможны. А медленно работает потому что его нужно настраивать, о чем продавец при передаче товара не сообщал. Так же меня информировали о том что работа в программе "fotoshop" на этой модели не возможна. Я написал письменное обращение к руководителю магазина и на следующий день получил письменный отказ. Затем лично встретился с руководителем, сообщив ему о некорректной консультации сотрудником магазина, но вновь получил отказ. После этого я обратился в местное общество по защите прав потребителя, в котором с помощью квалифицированного специалиста была составлена претензия, которую я предоставил в клиентский отдел магазина 20.09.2012 (через 4 - ре дня после покупки) , 25.09.2012 и на это обращение мною был получен письменный отказ. При повторном обращении в общество по защите прав потребителя мне сообщили что доказать факт предоставления некорректной информации будет сложно, и в случае отклонения моего иска я буду обязан возместить продавцу все расходы связанные с данным разбирательством (оплаченную им гос. пошлину, услуги адваката и т.п.) так ли это ? ... И еще один вопрос ... На упаковке нетбука нет ни одного русскоязычного слова (о чем было упомянуто в претензии от 20.09.2012), паспорт изделия так же не переведен на русский язык, кроме не русскоязычного паспорта в коробке есть листочек с несколькими предложениями на русском языке сообщающими о том что руководство пользователя в самом нетбуке и будет доступно после его включения. Является ли это нарушением прав потребителя и можно ли опираясь на отсутствие надлежащей информации обратиться в суд и требовать возврат денежных средств? Каковы шансы добиться возврата денежных средств ?

[zhe]

Вы бы еще самокат для кругосветного путешествия купили.

[Евгений Мясин]

zhe, Вам объявляется предупреждение за флуд.
Александр,продавец в принципе нарушил ст.4 и 10 закона о ЗПП, что дает Вам право воспользоваться статьей 12 закона о ЗПП. Однако доказать это будет не просто. Разговоры с продавцом к делу не подошьешь. Единственная реальная зацепка.

паспорт изделия так же не переведен на русский язык, кроме не русскоязычного паспорта в коробке есть листочек с несколькими предложениями на русском языке сообщающими о том что руководство пользователя в самом нетбуке и будет доступно после его включения.

То есть у Вас не было возможности до покупки ознакомиться с фактическими потребительскими свойствами товара, которые, как оказалось, не соответствуют конкретным целям приобретения товара.

[Александр Шаврыгин]

хорошая шутка zhe ! на самом деле на момент покупки устройства я не очень хорошо ориентировался во всех этих гигагерцах и гигобайтах, по этому мы с супругой выбирали "красивый" и "стильный" компьютер ! будучи постоянными клиентами эльдорадо, всегда довольными покупками сделанными в этих магазинах, мы не думали что информация озвученная продавцом будет настолько несоответствующей. теперь я и сам смогу стать консультантом по ноутбукам и персональным компьютерам. после более подробного ознакомления с техническими требованиями и особенностями устройств, предназначенных для тех или иных целей пользователя вычислительной техники, некорректность информации предоставленной нам консультантом мягко говоря удивляет.

[Александр Шаврыгин]

То есть у Вас не было возможности до покупки ознакомиться с фактическими потребительскими свойствами товара, которые, как оказалось, не соответствуют конкретным целям приобретения товара.

Спасибо Евгений. Всесторонне изучив правовую сторону вопроса я тоже считаю что это единственная реальная зацепка. Тем более в письменном отказе на мое первое обращение с просьбой о обмене продавец сообщил ... цитирую - "В соответствии со статьей 10, п.3 ЗОПП, информация о товаре содержится в технической документации прилагаемой к к изделию, с которой вы могли ознакомиться самостоятельно и подробно. На самом изделии, а так же на упаковке. В товарном чеке четко указанна модель нетбука, то есть вам была предоставлена еще и дополнительная информация" - На коробке как я уже говорил нет ни одного слова на русском языке, есть "значок" РОСтеста наклеенный сбоку упаковки и технические характеристики на английском языке. Подскажите пожалуйста мне обратиться сразу в суд, либо сначала в роспотребнадзор, а затем получив ответ обратиться в суд ?

[Росинка]

мне обратиться сразу с суд, либо сначала в роспотребнадзор, а затем получив ответ обратиться в суд ?

Нет, сначала затребуйте на основании п.3 ст. 10 ЗоЗПП (текст пункта перечислите в заявлении полностью) к товару письменное руководство (инструкцию) на русском языке о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара, а также его технических характеристиках.
При предоставлении Вам инструкции о товаре на русском продавец тем самым подтвердит, что своевременно инструкция предоставлена не была. А отказ предоставить инструкцию также подтвердит её отсутствие и что во время покупки товара письменной инструкции на бумажном носителе не предоставлялось.
И выложите текст своей претензии к продавцу, какое требование предъявляли и на какие статьи ссылались?

[Евгений Мясин]

А если пришлет, а в суде скажет, что она была и раньше? Считаю такой запрос не нужным.

[Росинка]

что она была и раньше?

Зачем бы тогда стал её запрашивать потребитель? И потребовать предоставление информации надо именно на бумажном носителе. По Закону:

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

[zhe]

хорошая шутка zhe ! на самом деле на момент покупки устройства я не очень хорошо ориентировался во всех этих гигагерцах и гигобайтах,

Тем не менее, что такое фотошоп и скайп вы знали. И что, кстати говоря, вам помешало узнать о ноутбуках и их возможностях до покупки???
Я не поленился и посмотрел комплект Асеровских нетбуков, во всех них есть прекрасная, информативная и очень простая инструкция по быстрой установке. И действительно, полноценная инструкция у него в электронном виде хранится на жестком диске!!! Все очень просто и красиво! Это нормальная практика и многие комп. фирмы сейчас хранят свои инструкции в электронном виде. Такое сейчас даже у ТВ встречается. Неужели это как то противоречит закону??? Хоть я и сам не люблю эльдорадо, мне все же кажется, вины продавца нет!!! Тем более, я вам точно скажу, что и скайп и фотошоп на него легко поставить. Думать надо до покупки, а не ждать от хлама за 10к супервозможностей.

[Росинка]

И действительно, полноценная инструкция у него в электронном виде хранится на жестком диске!!!
Неужели это как то противоречит закону???

Да, противоречит ст. 8 и ст. 10 ЗоЗПП, т.к. информация о товаре доводится в доступной и наглядной форме, в письменной документации прилагаемой к товару.

[zhe]

[QUOTE=Александр Шаврыгин;233766 "значок" РОСтеста наклеенный сбоку упаковки и технические характеристики на английском языке. [/QUOTE]


А если Вы решити купить себе а\м марки Mercedes, вы тоже будете ждать чтоб вам перевели название на Мерседес???

П.с. Как мне представляется ситуация: пришел покупатель, "завис" возле витрины с нетбуками, да еще и цена прельстила в 10-15 тыщ, спросил у продавца потянет ли фотошоп со скайпом, то есессно ответил утвердительно.
А вы говорите про возможность ознакомления до покупки.... Неужели продавец за руки оттаскивал от нетбука???

[zhe]

И чем же она "ненаглядна" и "недоступна"? Я ее полчаса назад смотрел, там все очень чотко.

[Росинка]

И чем же она "ненаглядна" и "недоступна"?

Именно тем, что при заключении договора купли-продажи для потребителя информация о товаре была недоступна и ненаглядна. Продавец отказался предоставить информацию - включить нетбук, а взять инструкцию и самостоятельно ознакомиться с техническими характеристиками товара потребитель не мог, в виду отсутствия такой инструкции. Следовательно:

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

[Александр Шаврыгин]

Нет, сначала затребуйте на основании п.3 ст. 10 ЗоЗПП (текст пункта перечислите в заявлении полностью) к товару письменное руководство (инструкцию) на русском языке. ...
И выложите текст своей претензии к продавцу, какое требование предъявляли и на какие статьи ссылались?

О отсутствии информации на русском языке я упоминал в притенении предъявленной продавцу 20.09.2012 (через 4-ре календарных дня с момента покупки) , в своем ответе от 25.09.2012 продавец не затронул этот вопрос повторно сославшись на то что нетбук это Сложный товар и по этому законных оснований для возврата денежных средств нет. Текст притензии приведенный ниже был составлен сотрудником местного общества по защите прав потребителей ;

П Р Е Т Е Н З И Я.

16 сентября 2012 года я приобрел в Вашем магазине нетбук Acer AOHAPPY2-N578QY LU.SG008.072 по цене 9 999 рублей и сумку д/NB Targus CN 312 10-12,1’ по цене 949 рублей, что подтверждается товарным чеком № 97152.
На указанный товар установлен срок гарантии, который (согласно кассовому чеку) составляет 12 месяцев.
Прежде, чем сделать выбор, я сообщил Вашему работнику о наличии необходимых для меня функций и возможностей товара, который я желал приобрести. А именно:
- свободный и качественный доступ в интернет,
- возможность просмотра фильмов в режиме онлайн,
- возможности по установке и полноценному функционированию обновлений,
- акцент на быстрое открытие окон,
- установка и использование программы Photoshop, Skype.
После чего мне было предложено приобрести именно нетбук Acer AOHAPPY2-N578QY LU.SG008.072 .
Вашим работником мне было отказано в проверке функциональных возможностей уже оплаченного товара, передаваемого мне в заводской (не вскрытой) упаковке, поскольку «товар уже проверен».
Согласно п.3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
В соответствии с п.1 ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
17 сентября 2012 года я обратился к Вам с заявлением о замене приобретенного мной товара на другой, подходящий мне для работы. Причиной указанного обращения явилось то обстоятельство, что при использовании нетбука обнаружилась невозможность работы в программе Photoshop, а также невозможность использования других функций в связи с отсутствием необходимых настроек. Сумка, приобретенная специально для указанного товара, также не может быть использована без него.
Кроме того, в нарушение п.2 ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей» как в паспорте товара, так и на упаковке отсутствует информация на русском языке, с которой я мог бы ознакомиться самостоятельно, что также грубо нарушает мои права как потребителя.
18 сентября 2012 года мне был вручен мотивированный отказ в удовлетворении заявленного требования о замене товара, в обоснование которого была приведена норма ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Указанная правовая норма не может быть применена в данном случае, поскольку во-первых, товар был в употреблении и нарушена упаковка, а во-вторых, указанный товар не может использоваться в соответствии с целями, для которых он приобретен (ст.4 Закона).
Согласно п.2 ст.12 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 настоящего Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Согласно п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Согласно ст.22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
На основании вышеизложенного и руководствуясь ст.ст.4, 10, 12, 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу:
1. Вернуть мне стоимость приобретенного нетбука Acer AOHAPPY2-N578QY LU.SG008.072 в размере 9 999 рублей.
2. Вернуть мне стоимость сумки д/NB Targus CN 312 10-12 в размере 949 рублей.
Кроме того, прошу возместить:
- расходы, понесенные мной на юридические услуги (составление претензии), в размере 194,7 рублей, а так же проценты по кредиту банка в размере 569 рублей.

Напоминаю, что за каждый день просрочки исполнения указанного требования свыше срока, установленного ст.22 Закона, Вы будете обязаны в соответствии со ст.23 Закона уплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара по день исполнения требования.
В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. Суд также своим решением при удовлетворении иска взыскивает с продавца штраф в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона о Защите прав потребителей за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Также Вам придется уплатить гос пошлину.

Приложение:
1. Копия товарного чека от 16.09. 2012 г.
2. Копия кассового чека от 16.09.2012 г.
3. Копии документов об оплате юр.услуг от 20.09.2012 г.
4. Копия чека о погашении задолженности по кредиту банка от 20.09.2012 г.

По поводу отсутствия информации на русском языке я обращался в российское представительство Acer и получил ответ по электронной почте, в котором сообщалось что информация о товаре и на товаре быть должна. Обращайтесь к продавцу.

[zhe]

Именно тем, что при заключении договора купли-продажи для потребителя информация о товаре была недоступна и ненаглядна. Продавец отказался предоставить информацию - включить нетбук, а взять инструкцию и самостоятельно ознакомиться с техническими характеристиками товара потребитель не мог, в виду отсутствия такой инструкции. Следовательно:

Так зачем же тогда покупали??? Еще один кот в мешке??? Ну бред ей Богу. Это проблемы исключительно покупателя, что он не реализовал своё законное право!!! Еще раз скажу, что все перечисленные требования нетбук потянет, разве что за исключением фотошопа, и то при определенных манипуляциях и тот пойдет!!! И в конце концов, нафига неграмотному человеку фотошоп??? что за фишка выберать по фотошопу??? Тем более там в инструкции про фотошоп ни слова.
Имхо, продавец ни при чем. Даже если взять в расчет не предоставление инфы, то все требования: "Быстрое открытие страниц интернета,. просмотр роликов и фильмов "он лайн" без "тормозов", возможность использования "Skype" и "fotoshop"" НЕТБУК ВЫПОЛНИТ!!!! Проблема в кривых руках.

Если ТС желает, доступно в личку расскажу как победить его "недуги" и фотошоп, и скайп и и быстрое открыте страниц и иже с ними. конечно не бесплатно.

[Росинка]

Текст притензии приведенный ниже

Требование размыто, ссылки идут сразу на все статьи и нет акцента, что информация о товаре была недоступна в момент заключения ДРКП, то есть фактически не доведена до потребителя. На русском или нет - она вообще не была представлена в письменной форме. Только в устной, со слов продавца, что оказалось недостоверным.
Отказ продавца на чём основан?

разве что за исключением фотошопа

Вот и ответ. Обсуждать более нечего.

[zhe]

Требование размыто, ссылки идут сразу на все статьи и нет акцента, что информация о товаре была недоступна в момент заключения ДРКП, то есть фактически не доведена до потребителя. На русском или нет - она вообще не была представлена в письменной форме. Только в устной, со слов продавца, что оказалось недостоверным.
Отказ продавца на чём основан?
Вот и ответ. Обсуждать более нечего.

Вы смеетесь??? Я говорю что для установки фотошопа нужны определенные умения, не больше. Еще раз вам говорю - ВСЕ ТАМ НА РУССКОМ, да еще и в письменном виде, представляете?

Претензия вообще фигня. Вся надежда на лояльность эльдосов к своему постоянному клиенту.

[Александр Шаврыгин]

Тем не менее, что такое фотошоп и скайп вы знали. И что, кстати говоря, вам помешало узнать о ноутбуках и их возможностях до покупки??? ....
... Это нормальная практика и многие комп. фирмы сейчас хранят свои инструкции в электронном виде. Такое сейчас даже у ТВ встречается ...
... Думать надо до покупки, а не ждать от хлама за 10к супервозможностей.

Я согласен с тем что с моей стороны при данной покупке была спонтанность и беспечность. Вне зависимости от результатов решения данного вопроса, для меня это будет уроком. Что касается информации ... у меня был персональный компьютер с процессором 1,6 гигагерц и оперативной памятью 512 МБ, на этом компьютере я легко выполнял работу в Фотошопе. Данный нетбук так же имеет Процессор 1,6 гигагерц, а оперативную память и того больше 1024 МБ ... но процессор в персональном компьютере Интел Пентиум, а в нетбуке Интел Атом ... на момент покупки я не знал о том что процессор Интел Атом при тех же показателях значительно слабее процессора Интел Пентиум. Он даже уступат процессорам Seleron, а в диалоге с продавцом я говорил что считаю процессоры Seleron слабыми. Я думал что Интел Атом - это просто последняя модель ... Как покупатель я имею право не знать чего либо, на момент покупки покупатель не обязан быть квалифицированным специалистом в области приобретаемого товара.
Что касается инструкции в электронном виде установленной в самом компьютере ... На официальном сайте компании Эльдорадо сказано - "Перед включением внимательно ознакомитесь с инструкцией, не соблюдение правил эксплуатации может быть опасным для жизни". А как я с ней ознакомлюсь если до включения компьютера она мне не доступна ???

Я не хочу показаться каким то дотошным "ботаником", но в данной ситуации что помешало администрации магазина на следующий день обменять товар на более дорогой с доплатой (я предлагал это в своем первом письменном обращении), никто из сотрудников магазина , ни директор не смогли внятно объяснить почему они мне отказывают. Идеальный товарный вид, чек, от вчерашнего дня, так же я продемонстрировал руководителю данного магазина чеки предыдущих покупок, только в этом году я потратил в магазинах эльдорадо около 70 000 рублей. Рассмотрев мою ситуацию мне ответили примерно так - "мы бы рады вам помочь но закон". В рамках этого же закона я и веду с ними диалог...

[Росинка]

ВСЕ ТАМ НА РУССКОМ, да еще и в письменном виде, представляете?

На диске, это не в письменном виде, а на на оптическом носителе. В момент заключения ДРКП была недоступна и ненаглядна.

Вся надежда на лояльность эльдосов к своему постоянному клиенту.

Так отказали же уже.

[zhe]

На диске, это не в письменном виде, а на на оптическом носителе.

Вы меня не слышите? Передо мной лежит на русском языке в ПЕЧАТНОМ виде. полная инструкция на хдд. (в ваших любимых статьях ни слова про "письменный вид")
А то что они "наглядны и доступны" не вам рассуждать. Они лежат передо мной и по моему скромному мению настолько доступны и наглядны, что аж страшно от их наглядности и доступности.

Так отказали же уже.

Претензию увидят - передумают может быть.

[Росинка]

Передо мной лежит на русском языке в ПЕЧАТНОМ виде.

Автору продавец такую не предоставил. Об этом и речь.

(в ваших любимых статьях ни слова про "письменный вид")

А это как?

Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Про иной способ (на диске) уже только что в теме обсудили.

[Александр Шаврыгин]

Еще раз скажу, что все перечисленные требования нетбук потянет, разве что за исключением фотошопа, и то при определенных манипуляциях и тот пойдет!!! ... "Быстрое открытие страниц интернета,. просмотр роликов и фильмов "он лайн" без "тормозов", возможность использования "Skype" и "fotoshop"" НЕТБУК ВЫПОЛНИТ!!!! Проблема в кривых руках.

Нетбук с процессором Интел Атом 1,6 Гигагерц, и оперативкой 1024 Мб, 40% мощности которой уходит на поддержание работы операционной системы Windows Starter 7 , не потянет фотошоп ... что касается рук ... в отношении компьютера возможно они у меня не совсем "ровные", я не понимаю как устроен Биос, как правильно устанавливать различные утилиты и работать в сложных программах типа "Корел" и т.п. так же я не смогу разобрать компьютер. Но в Фотошопе для меня это интересно, мой коллаж на конкурсе свадебных фотографий, проводимом одним из периодических изданий, занял первое место. Мне это нравится работать с фото. А информацию о том что компьютер после включения нужно будет настраивать, т.к. без соответствующих настроек он будет работать не корректно, мне так же не сообщили в момент продажи. А должны были ... как считаете? И в совокупности с отсутствием инструкции на русском языке и информации на упаковке - это нарушение норм регламентирующих реализацию технически сложных товаров.

[Александр Шаврыгин]

Претензию увидят - передумают может быть.

Претензию которую я разместил в данном форуме, в нашем с вами диалоге я уже предоставлял продавцу и вновь получил отказ.

... Ответ на мою претензию был краток ... - "магазин во всей своей деятельности руководствуется законами РФ. В день вашего первого обращения Нетбук был проверен, недостатки выявлены небыли. По этому мы отказываем вам в возврате денежных средств" - так и пишут, хотя в день первого обращения Нетбук даже не вынимали из коробки, сотрудники клиентского отдела сразу отказали ... Насколько мне известно проверка, которую они якобы проводили, должна сопровождаться каким либо документом в котором должна быть моя подпись - верно? Но так как проверки не было ... о ней даже речь не шла соответственно и документа с моей подписью быть не может ...

[zhe]

Ок! Не к чему дальше флудить. Идите в суд, только плиз выложите потом результат, посмотрим чем дело закончится. Шансов у вас ничтожно мало, а при должном эльдосовском подходе еще и в минус уйдете. Тем не менее удачи. Зайдите, кстати на соседний форум:http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=26 , там люди гораздо грамотнее меня, может посоветуют другой подход, да и представители официальные эльдо, мвидео и связного есть, через них попробуйте.

[Александр Шаврыгин]

Спасибо вам и всем участникам диалога за ответы, информацию и время уделенное моему вопросу !