Mediamarket

[Ремм]

Добрый день.
Приобрел стиральную машину в магазине mediamarket, прошло 20 дней с момента покупки в процессе использования обнаружился существенный дифект. При обращении в сервисный центр необходимо указать данные с гарантийного талона, который в магазине не положили и как мне сообщили на горячей линии мм (+7 499 922-14-00) его не кладут и что за ним я должен поехать в магазин. Мной была оплачена доставка товара (в подмосковье) и не совсем понятна их позиция, почему магазин лишил меня гарантийного талона производителя. Почему теперь магазин предлагает мне потратить свое время и деньги для того, чтобы получить то, что обязано быть по закону.
Прошу Вас дать правовую оценку их действиям, а так же уточнить можно ли расценивать данную ситуацию как не выполнение продавцом существенного условия продажи, которое может повлечь расторжение сделки в одностороннем порядке (т.е. в праве ли я требовать возврата денег при данном условии).
Большое спасибо!

[Росинка]

Мной была оплачена доставка товара (в подмосковье)

К себе домой или в сервисный центр?

не совсем понятна их позиция, почему магазин лишил меня гарантийного талона производителя

То есть информация о гарантийном сроке до Вас доведена не была?

Почему теперь магазин предлагает мне потратить свое время и деньги для того, чтобы получить то, что обязано быть по закону.

Продавец может отправить в Ваш адрес талон заказным письмом. Или возместить убытки за проезд.
А вообще в Законе есть ст. 10 и п.1 ст. 12 ЗоЗПП. Ознакомьтесь http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon1.shtml

[Yurij]

В Законе "о защите прав потребителей" НЕТ СЛОВ "гарантийный талон".
Там другое:
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
гарантийный срок, если он установлен;
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Информация о гарантийном сроке приводится в "Руководстве по эксплуатации", "Сервисной книжке", на интернет-сайте изготовителя.
Наличие/отсутствие "гарантийного талона" не влияет на права потребителя предъявлять требования в соответствии с Законом.

[Ремм]

к себе домой или в сервисный центр?
то есть информация о гарантийном сроке до вас доведена не была?[/url]

доставка товара была призведена к себе домой.

[quote]продавец может отправить в ваш адрес талон заказным письмом. или возместить убытки за проезд.[quote]
на это уйдет время. и мне не совсем понятно, почему я выполнил со своей стороны все условия сделки (оплатил товар и доставку) в то время как магазин не предоставил мне существенно важный документ (гарантийный талон производителя). как я понимаю данный пункт про это: ст. 10 п.2 информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: гарантийный срок, если он установлен;
он установлен, но документа позволяющего использовать данное положение у меня отсутствует.
получается, что данный пункт был проигнорирован сотрудниками магазина. сейчас я не могу обратится в сервисный центр для вызова мастера, т.е. я не могу использовать стиральную машину, но и не могу вызвать мастера для устранения неисправности из-за того, что мм не кладет в поставку гарантийный талон. на кассовом чеке, а так же на товарном, который у меня есть нет ни одного упоминания о гарантии а так же отсутствуют телефоны, по которым я мог бы обратится в случае неисправности.

в таком случае попадаю ли я под определение ст. 12 п.1?
имею ли я право требовать назад свои денежные средства? (учитывая, что техника использовалась)

[Ремм]

В Законе "о защите прав потребителей" НЕТ СЛОВ "гарантийный талон".

Я понимаю, но как мне реализовывать свое право на гарантийное обслуживание без документа, который должен был выдать мне продавец?
На основании чека Сервисные центры не работают.

[Yurij]

Ну и пускай себе не работают.

У Вас есть не "право на гарантийное обслуживание", а права

Статья 18. Пpaвa пoтpeбитeля пpи oбнapужeнии в тoвape нeдocтaткoв
1. Пoтpeбитeль в случае обнаружения в тoвape нeдocтаткoв, если они не были оговорены продавцом, по своему выбоpу вправе:
потребовать зaмeны на тoвap этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать зaмeны на такой же тoвap другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения нeдocтaткoв тoвapa или возмещения расходов на их исправление пoтpeбитeлeм или третьим лицом;
отказаться от исполнения дoгoвopa купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за тoвap суммы. По требованию продавца и за его счет пoтpeбитeль должен возвратить тoвap с нeдocтaткaми.
В отношении тexничecки cлoжнoгo тoвapa пoтpeбитeль в случае обнаружения в нем нeдocтaткoв вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать вoзвpaтa уплаченной за такой тoвap суммы либо предъявить требование о его замене на тoвap этой же марки (модели, артикула) или на такой же тoвap другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого тoвapa. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного нeдocтaткa тoвapa;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения нeдocтaткoв тoвapa;
невозможность использования тoвapa в тeчeниe каждого гoдa гapaнтийнoгo cpoкa в совокупности более чем тридцать днeй вследствие неоднократного устранения его различных нeдocтaткoв.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Прочитайте подряд то, что выделено жирным шрифтом.

[Wладимир]

У Вас есть не "право на гарантийное обслуживание", а права

Вы уходите от темы в сторону. Действительно автор прав, продавцом ущемлены права потребителя на необходимую и достоверную информацию о товаре (п.1 ст.10) Фактически продавец своими действиями препятствует потребителю воспользоваться ст.18 закона. Раз ущемлены права, то наступает ответственность продавца по ст.12.

[Ремм]

спасибо за ответы, но осталось не выясненным ряд вопросов.

пoтpeбитeль в случае обнаружения в тoвape нeдocтаткoв, если они не были оговорены продавцом, по своему выбоpу вправе:
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения нeдocтaткoв тoвapa
2. требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу

не совсем точно. в течении 14 дней я обращаюсь к фирме продавцу, но в случае, если они прошли, я обязан обратиться в сервисный центр где должны произвести ремонт или дать заключение о не возможности ремонта. и только в этом случае (как я понимаю) я могу обратиться в магазин с требованием возврата денег.
таким образом, я вряд ли могу использовать данную статью. т.к. есть еще поправка правительства о перечне товаров ненадлежащего качества подлежащих обмену. (постановление правительства от 19 января 1998 г. N 55):
информация в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы (срок годности), если он установлен для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанного срока и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанного срока представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
там же пункт 27 с описанием случаев для возврата и далее 30 пункт.

К сожалению я их совсем не понимаю (точнее не воспринимаю бюрократический язык).
Если вы мне подскажете как это растолковать и какой у меня должен быть алгоритм действий буду очень признателен =)

2 крокодил гена - да, но для того, чтобы до конца понять насколько недостаток существенный, нужно обратится к специалисту. специалисты находятся в сервисном центре, оттуда они выезжают на дом бесплатно только в случае наличии гарантийного талона, без оного выезд стоит около 2500 руб. т.е. я не могу сейчас доказать что недостаток существенный.

2wладимир - ст. 12 это хорошо, но там есть 2 момента которые меня смущают:
1. "разумные сроки" - это сколько? 2 недели или 3 недели?
2. товар использовался, в редакции не понятно, могу ли я вернуть использованный товар.

Пожалуйста, помогите разобраться)

[zhe]

прошло 20 дней

Что вы разводите демагогию на пустом месте? Вам положен ремонт, существенность дИфекта определять не вам. Обращайтесь к продавцу (и только к нему) с письменной претензией, а дальше как карта ляжет.

[Wладимир]

в течении 14 дней я обращаюсь к фирме продавцу,

Неправильно понимаете. Стиральная машина входит в перечень №924, т.е является технически сложным товаром. Вы имеете право на замену/возврат денег при поломке в течении 15 дней со дня продажи, с 16 дня только пока на ремонт. Обращаться с таким требованием именете право только к продавцу.

т.к. есть еще поправка правительства о перечне товаров ненадлежащего качества подлежащих обмену. (постановление правительства от 19 января 1998 г. N 55):

Тоже мимо. Перечень №55 о товарах НАдлежащего качества, т.е. исправных.

1. "разумные сроки" - это сколько? 2 недели или 3 недели?

У меня такой разум и я считаю раз Вы обратились за растожением договора по этой статье в 20-30-40 дневный срок, - это разумно. Вот если Вы смогли пользоваться без предоставленной имнформации пол- года, год,- это не разумно. Вообще у судьи могут быть свои понятия разумности.

2. товар использовался, в редакции не понятно, могу ли я вернуть использованный товар.

В статье нет ссылки на использование, значит можно вернуть любой товар

[Wладимир]

Что вы разводите демагогию на пустом месте?

Ух ты и сразу все решил, не прочитав даже начала.

[Ремм]

2 Wладимир
Что мне нужно сделать? написать исковое и в суд? но это тоже время? стирать то как и на чем?

2 Zhe Прочесть текст религия не позволяет?

[Yurij]

Ремм, ваши действия таковы:
1 - ищете в Руководстве, Сервисной книжке, в интернет информацию о гарантийном сроке
2 - пишете в адрес продавца претензию о гарантийном ремонте по образцу
http://souz-potrebiteley.ru/samozasc..._quality.shtml

[Wладимир]

Юрий, 1 пункт вообще не обязателен, он ничего не дает. В любом случае, даже если нет гарантийного талона, гарантию даёт Закон (2года). Единственное неудобство, это то, что доказывать должен покупатель о том, что он не виноват в поломке.
Плюсом в том, что если потребитель потребует гарантийного ремонта, то продавец обязан предоставить аналогичную стиралку в подмену(это к вопросу..."но это тоже время? стирать то как и на чем?")
К вопросу о суде с требованием возврата денег за непредоставленную информацию,- так это долго(3-5 месяцев) и результат не очень предсказуем, если исходить из познаний автора в примененнии закона и знаниях поведения в судах.
Мой вывод:
Претензия продавцу с требованием гарантийного ремонта и выдачей гарантийной книжки. Исходя из ответа продавца последующие действия. Если Автора не устроит, то заходите сюда.

[Yurij]

Если гарантийный срок не установлен или недостаток обнаружен потребителем за пределами гарантийного срока, то продавец НЕ ОБЯЗАН НИЧЕГО делать ДО предоставления потребителем доказательств:
1 - наличия в товаре недостатка
2 - того что недостатки возникли до передачи тoвapa пoтpeбитeлю или по причинам, возникшим до этого момента

Таким образом, "заморочки" потребителя с неисправным товаром в первом и во втором случае - это, как говорят в Одессе, "две большие разницы".

[Wладимир]

то продавец НЕ ОБЯЗАН НИЧЕГО делать ДО предоставления потребителем доказательств:

Да не выгодно это продавцу,ему более выгодней принять товар и сдать в сервис для экспертизы. Это для продавца бесплатно по договору с сервисом. Продавцу так же выгодней отремонтировать и вернуть товар потребителю исправный товар по крайней мере в течении 2-х лет. Таких гарантийных случаев ну ни как не более 5-7%.
Если потреб начнет доказывать первым и обратится в платную экспертизу и та покажет, что его вины в поломке нет, продавец все равно вынужден будет обращаться за своей экспертизой, но теперь уже понесет материальные потери связанные с оплатой экспертизы потребителя. Глупый продавец так и поступит, умный нет и наберет очки в глазах этого покупателя и по сарафанному радио еще у десятка.

[Ремм]

Ребят, еще раз благодарю за развернутые ответы.

Проблема в том что в инструкции ничего не написано. В магазине мне по телефону сообщили - приходите и забирайте гарантийный талон.
В итоге я должен поехать к ним за этим талоном, вызвать мастера на дом по его номеру (талона) и далее либо они мне чинят на месте либо забирают в ремонт, либо как крайний случай пишут заключение о невозможности починить и мне с ним топать в магазин чтобы произвести замену/возврат денег.

Кстати еще пока не понятно что именно с ней произошло (После стирки не выходит на отжим, хотя отдельно функция отжим работает).

Я Пытаюсь понять:
А. Должен ли я ехать за гарантийном талоном или продавец мне должен его привезти так быстро, что я даже чихнуть не успею.
Б. Могу ли я на основании не поставки существенного документа сделать вывод о том, что продавец не выполнил условия сделки купли-продажи? Следовательно, требовать вернуть деньги?

[Росинка]

Я Пытаюсь понять:
А. Должен ли я ехать за гарантийном талоном или продавец мне должен его привезти так быстро, что я даже чихнуть не успею.

Всё что Вы должны это вручить продавцу письменное требование в соответствии с п.1 ст. 18 ЗоЗПП:

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара

Требование можете вручить под расписку лично, а можете по почте - письмом с заказным уведомлением. Доставку СМ в ремонт по Закону осуществляет сам продавец (п.7 ст. 18 ЗоЗПП):

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

[Ремм]

Спасибо большое!
А скажите, есть шаблон или все пишется в свободной форме?

[Росинка]

Читайте раздел в моей подписи "Куплен товар ненадлежащего качества | Образцы претензий | Как подать претензию"

[Wладимир]

Доставку СМ в ремонт по Закону осуществляет сам продавец (п.7 ст. 18 ЗоЗПП):

Вот там и встретятся родственники, машинка и гарантийный талон. Сразу отпадает необходимость в поездке. Однако предположу, что будет иначе, продавец пришлет мастера из сервиса, который потребует гар. талон. Поэтому настаивайте на приезде продавца для транспортировки машинки, либо пусть доставит Вам талон с курьером. Легкий шантаж.

[Ремм]

2 wладимир я пытался позавчера, когда звонил на гл и требовал, чтобы курьер приехал ко мне вчера до обеда, чтобы я смог успеть записаться на мастера, который приехал бы сегодня.
но они даже мне не позвонили, хотя позавчера, когда оформляли мою претензию заверяли, что позвонят в течении дня.

меня в этой ситуации смущает только одно, что мне опять таки надо бросить все свои дела и ехать в магазин, тратя время и деньги, чтобы отдать им претензию.
+ самый важный момент, в какое время они должны ее забрать на ремонт (или на замену?)? в удобное для них или удобное для меня? а то скажут в 13:00 дня приедем и заберем, а мне работать надо

[Wладимир]

чтобы отдать им претензию.

Отправьте заказным письмом.

в удобное для них или удобное для меня?

Договавривайтесь в обоюдоудобное.

[Вопрос-ответ]

Неправильно понимаете. Стиральная машина входит в перечень №924, т.е является технически сложным товаром. Вы имеете право на замену/возврат денег при поломке в течении 15 дней со дня продажи, с 16 дня только пока на ремонт. Обращаться с таким требованием именете право только к продавцу.

Я извиняюсь, а почему с 16 дня только на ремонт? Разве наличие существенного недостатка в товаре в течение гарантийного срока не позволяет вернуть этот товар продавцу?

[Yurij]

Вопрос-ответ, недостаток, присутствующий в товаре, не очевидно является "существенным".
Как правило, продавец и/или сервисная организация, признав наличие в товаре недостатка, принимают его от потребителя для выполнения гарантийного ремонта, после чего возвращают исправный товар потребителю. Существенность недостатка при этом отрицается.

[Вопрос-ответ]

Что значит "как правило"? Как закон: если потребитель считает, что недостаток в товаре является существенным, он имеет право требовать возвратить товар и получить назад деньги. Если магазин считает, что недостаток несущественный, он отказывает и тогда спор разрешается в суде, где назначается соответствующая экспертиза. Как можно писать, что "с 16 дня только пока на ремонт", если у потребителя есть также право потребовать возврата товара?! У меня у телевизора сгорела матрица, ее стоимость практически равна стоимости нового телевизора. В магазина сказали, что недостаток несущественный, так как - "для вас ремонт будет бесплатным, а значит, здесь нет несоразмерных затрат, их вообще для вас нет" (С). Как вам? Это вот магазины, которые читают Ваши форумы, где юристы убеждают посетителей, что они могут "только сдать на ремонт". Как Вы считаете, такой ответ магазина приемлем, с точки зрения закона? Заранее спасибо за ответ.

[Yurij]

Вопрос-ответ, я не понял - Вы комментируете тему поднятую топикстартером, и сбиваете его с толка рассуждениями про "существенный недостаток", или начинаете свою ?
Если второе - откройте новую.
Если хотите потеоретизировать - тоже открывайте новую тему в разделе "Вопросы по закону Учимся понимать потребительское законодательство"
Если будете вводить в заблуждение тех кто обратился на форум за решением проблемы - Вас забанят.

[Вопрос-ответ]

Пардон, так и сделаю. Просто когда у человека существенный дефет, а все ему говорят "ну, это только ремонт", не смог удержаться. Открою новую тему, спасибо за совет.

[djard]

если потребитель считает

Все просто. В ЗоЗПП чётко прописано, что такое существенный недостаток. И совершенно все равно, что там считает потребитель.

[Ремм]

Всем спасибо за ответы! Вопрос решился, но не сразу.
Написав заявление по образцу отнес его в магазин (суббота). Со мной связались на следующий день, начало разговора было в духе "А че, вы к нам обратились, вам надо в СЦ", после короткого ликбеза мы договорились, что через 3 дня машинку заберут(во вторник).
Прождав 3 дня (суббота), со мной из представителей магазина никто так и не связался. Набрав горячую линию и оставив запрос, чтобы со мной связались стал ожидать. На протяжении еще 3-х дней в калл-центре мне обещали что со мной свяжутся, но увы. В понедельник оператором было сказано, что мой запрос закрыт и очень странно что со мной никто не связался и предложили прийти в магазин и написать притензию, ничего более она предложить не смогла, на вопрос "может написать новый запрос" был получен шикарный ответ - "Ваша заявка закрыта, а с вами не связались, поэтому смысла писать новую нет, т.к. ее тоже могут закрыть".
Очень сильно расстроившись, я стал писать в германский ММ (спасибо гугл-транслит), мол так и так, ваши коллеги игнорируют ваших любимых клиентов и не хотят отвечать на их чаинья. На следующий день мне отзвонились с нашего ММ и стали разбираться кто я, что у меня и т.д. после некоторых проволочек в субботу мне была привезена новая стиральная машинка, которая прекрасно работает.
Т.е. решение вопроса заняло ровно 2 недели. Конечно не очень быстро, но результативно.
Еще раз благодаою всех причастных!