Низкое качество сотовой связи МТС, спор с МТС

[E-GoR]

В нашем городе низкое качество приема МТС. Уровень антенн на дисплее телефона нулевой. Во время разговора происходит полная потеря слышимости собеседника, звонки обрываются самостоятельно с сообщением "сеть недоступна". Мобильный телефон и симкарта проверены работой в других регионах МТС -претензий нет. Писал очень много претензий. Ни на одну не ответили в письменной форме. Любые требования по Закону о защите прав потребителей отклоняют и говорят, что претензии рассмотрят в течение 60 дней по закону о связи. Все мои претензии они закрыли со статусом, что якобы претензия не нашла своего подтверждения. Их техниками были проведены измерения, которые показали, что качество связи "соответствует нормам и действующей лицензии". На мои требования присутствовать при этих измерениях- отвечают отказом. На мои требования рассекретить этих техников и раскрыть уровень их квалификации и компетентности тоже отвечают отказом.
Подскажите:
1) как восстановить объективность? Заказать независимую экспертизу? Но зачем мне это надо? Это, наверняка, дорого. Я же не могу доверять тому результату, что они сами же для себя написали!
2) Почему МТС ссылаются только на закон о связи, ведь они же оказывают услуги. Действие закона о Защите прав потребителей на услуги тоже распространяется! Но не по одной претензии мне не был дан ответ в той форме, которую предписывает закон о защите прав потребителей.

[Росинка]

Как, в какой форме, при покупке сим-карты МТС Вы получили от продавца информацию, что в Вашем регионе осуществляется подвижная (мобильная) радиотелефонная связь данным оператором?

[E-GoR]

Сеть работает около 8 лет, при подключении в салоне сотовой связи висела карта покрытия сети, где наш город и его окрестности были отмечены красным цветом как зоной действия сети. качество связи резко ухудшилось с июля этого года, но МТС это отрицают.

[Росинка]

качество связи резко ухудшилось с июля этого года, но МТС это отрицают

Что дословно пишет МТС в своих ответах? Кроме претензий оператору, куда ещё (в какие службы, организации) Вы направляли жалобы о снижении качества предоставляемых услуг?

2) Почему МТС ссылаются только на закон о связи, ведь они же оказывают услуги. Действие закона о Защите прав потребителей на услуги тоже распространяется! Но не по одной претензии мне не был дан ответ в той форме, которую предписывает закон о защите прав потребителей.

ЗоЗПП применяется только в части, не урегулированной специальным законом.

Пленум Верховного Суда Российской Федерации
Постановление от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о Защите Прав Потребителей»

2...
С учетом положений статьи 39 Закона о защите прав потребителей к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие главы III Закона, должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей, в частности о праве граждан на предоставление информации (статьи 8 - 12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации.

[E-GoR]

Кроме самого оператора претензии никуда не направлял. Ответов письменных у меня нет, мне звонили операторы и устно сообщали, что заявленные мной дефекты качества связи не подтвердил их технический департамент. Якобы, они провели измерение в тех местах, где я указывал, и сигнал сети там в норме. В других претензиях о компенсации денежных средств, потраченных в условиях плохой слышимости и срыва звонков, мне отказано по причине, что техдепартамент МТС не подтверждает эти технические проблемы.
Как я понял, из Вашего ответа, мой вопрос действительно регулирует закон о связи как специальный. Но в этом законе всего одно положение, какающее потребителя. Что он может написать претензию, а оператор обязан рассмотреть их в течение 60 дней. Механизмов пеней, компенсаций, требований, понятий "качество услуги", понятий "проверка качества" в нем нет. Это несправедливо, ведь ЗоЗПП максимально удобен, т.к. многие вопросы позволяет решить в досудебном порядке! Непонятно почему его нельзя использовать о отношении услуг связи...

[Росинка]

может написать претензию, а оператор обязан рассмотреть их в течение 60 дней

Ознакомьтесь ещё с "Правилами оказания услуг подвижной связи" http://base.garant.ru/12140296/

V. Порядок предъявления и рассмотрения жалоб и претензий

49. Абонент вправе обжаловать решения и действия (бездействие) оператора связи, связанные с оказанием услуг подвижной связи.
50. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
51. Рассмотрение жалобы абонента осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
52. При неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи обязательств по оказанию услуг подвижной связи абонент до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
53. Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее поступления оператору связи.
Претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги подвижной связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев с даты оказания услуги подвижной связи, отказа в ее оказании или выставления счета.
54. К претензии прилагаются копия договора, а также иные необходимые для рассмотрения документы, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба.
55. Претензия рассматривается оператором связи в срок, не превышающий 60 дней с даты регистрации претензии.
О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту.
В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок.
В случае признания оператором связи требований абонента об уменьшении размера оплаты оказанных услуг подвижной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления услуг подвижной связи, обоснованными, они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты предъявления претензии.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки абонент имеет право предъявить иск в суд.

[E-GoR]

Хорошо, спасибо! С правилами и законами Вы мне помогли разобраться. Теперь подскажите как мне объективно задокументировать наличие недостатка. Какую экспертизу заказать и где?

[Росинка]

Надо оспаривать ответ оператора. То есть проводить поверку связи, вызывать оператора со своим оборудованием в указанное место, и разумеется при Вашем участии. Требовать протоколы замеров по проведённой ранее оператором проверке.

[E-GoR]

Большое спасибо. Расскажу о том, что уже сделано.
1) По Вашему совету написал завление в офисе о том, что мои права нарушались в той части, что мне не был представлен письменный ответ в соответствие с правилами подвижной радиосвязи. Ответ был такого типа- что я сам не поставил оператора в известность о том, что мне необходим письменный ответ.
2) По Вашему совету затребовал в письмененном виде с указанием своего почтового адреса протоколы произведенных измерений. Ответ пока не пришел, но мне уже позвонил с обычного десятизначного номера некто (ФИО и должность не назвали, но сказали, что мой номер у них появился от руководства МТС) и сообщил, что они нашли проблему на базовой станции и ее исправили. Вежливо попросили понаблюдать за связью, а они позвонят через 3 дня и выяснят что не так. Еще что-то наговорили о том, что у нас недалеко ЗОНА и что там установлены глушилки, что напрямую влияет на качество связи.
3) Написал жалобу в Роскомнадзор на их официальном сайте. Обращение было перекинуто на область. Оттуда звонили. Обещали приехать с какими-то приборами для измерений. Еще наговорили нечто гипотетическое типа- у вас там рядом военный аэродром, а это уже большие сложности.С сотрудником общался только по телефону, думаю, что это официальное обращение просто так не закроют. Думаю, придется написать объяснительную или еще чего- то там.

Таким образом выяснилось какие наши операторы бедные- то у них аэродром рядом, то тюрьма. А почему абоненты должны страдать- не понятно. Раз есть условия, которые ухудшают качество связи- пусть делают скидку на связь.

Вопрос: сегодня после неофициальной беседы по телефону якобы с сотрудником мтс, мне подтвердили, что проблемы действительно имелись. Как мне поступить с официальными отказами по моим претензиям, что технические измерения не подтверждают наличия проблем? Я же не предъявлю им факт телефонной беседы с неустановленным лицом?

[Росинка]

Ответ был такого типа- что я сам не поставил оператора в известность о том, что мне необходим письменный ответ.

Потребуйте (письменно), предоставления оператором связи ответа на Вашу претензию в письменной форме и не позднее срока указанного в п. 55 "Правил оказания услуг подвижной связи".

[E-GoR]

Сегодня получил официальный ответ от Управления Роскомнадзора по Саратовской области. В текстке 3 страницы, 2 страницы из них это отсылка к правилам оказания услуг, которые выложены на сайте, цитирование зомбирующей мантры о том, что "Из-за особенностей распространения радиосигналов, рельефа, метеоусловий (сильных
осадков), изменения ландшафта (в том числе в результате строительства), изменяющих
условия распространения радиоволн или увеличивающих их затухание, а также внутри
зданий, в тоннелях, подвалах и иных подземных сооружениях могут возникать локальные
зоны замирания и/или затухания сигнала, что приводит к снижению качества услуг связи в
таких зонах относительно заявленного уровня" и что Закону РФ этот пунктик никак не противоречит. Следовательно, все можно списать на него.

Еще добавлено, что конкретные требования к показателям качества связи, их значения и методы их контроля/оценки никак не определены нормативными документами в области связи.

И, наконец, последнее, что вблизи находятся объекты МинОбороны РФ и ФСИН РФ, которые используют радиочастотный спектр в приоритетном порядке. Также они используют специальные средства создания радиопомех в целях обеспечения безопасности государства и граждан РФ.

Но тем не менее, по предложению Управления Роскомнадзора была проведена проверка. По результатам проверки были произведены мероприятия по улучшению радиосигнала.

Далее резюме: учитывая вышеизложенное- нарушения обязательных требований при оказании услуг связи со стороны МТс не усматривается!

Теперь мои вопросы:
1) Зачем мне этот вероятностный подход о том, что кое-где связь может упасть? Я не в пещере и не в тоннеле, а вполне себе в центре города!
2) Какое мне дело до тюрьмы или аэродрома? Проблемы начались полгода назад. И тюрьма и аэродром до этого вполне функционировали. У других операторов этих проблем нет!
3) Мероприятия по улучшению- таки провели. Хотя мне отписывают- НЕ ВЫЯВЛЕНО-НЕ ВЫЯВЛЕНО. Зачем мне МТС врёт официально?
4) Что делать дальше. Интересы потребителя таким ответом противопоставили безопасности государства.....

[Росинка]

3) Мероприятия по улучшению- таки провели. Хотя мне отписывают- НЕ ВЫЯВЛЕНО-НЕ ВЫЯВЛЕНО. Зачем мне МТС врёт официально?

А мне интересной показалась другая отписка Роскомнадзора. Что

конкретные требования к показателям качества связи, их значения и методы их контроля/оценки никак не определены нормативными документами в области связи

То есть получается, что невозможно оценить качество предоставляемой МТС услуги?!
Но некачественное предоставление, хоть и очень косвенно, но признаётся РКН, т.к., приводятся конкретные причины приводящие к снижению сигнала.
Допустим, что МТС устранить эти причины не может и вины его нет. Но за невысокое качество предоставляемой услуги и тариф для неё должен быть соответствующий. Предложите МТС, на основании ответа Роскомнадзора и косвенного признания, что услуга не соответствует качеству по причинам наличия в зоне покрытия объектов МинОбороны РФ и ФСИН РФ и т.д. рассмотреть вопрос о снижении стоимости тарифа или произвести перерасчёт абонентской платы за такой-то период.

Постановление Правительства РФ от 25 мая 2005 г. № 328
"Об утверждении Правил оказания услуг подвижной связи"

27. Абонент вправе:
б) требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги подвижной связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества;

Может это письмо (требование) ничего не даст, но и от Вас никаких расходов не требует.

[E-GoR]

Спасибо, за ответ. Наткнулся еще вот на такие статьи
http://www.pravovest.ru/hotnews/PSR/23388/
http://base.consultant.ru/cons/cgi/o...se=ADV;n=60706
Правила оказания услуг подвижной связи предусматривают, что оператор связи обеспечивает абоненту возможность пользования этими услугами 24 часа в сутки (если иное не установлено законодательством).
Оператор вправе временно прекращать или ограничивать абоненту оказание услуг при чрезвычайных ситуациях природного и техногенного характера.
Иных условий, предусматривающих возможность ухудшения, прерывания, помех связи, Правила не устанавливают.


Таким образом, делаю умозаключение, что никакие ФСИН, минобороны, соображения безопасности государства, да хоть инопланетяне, не подходят под определение условий, предусматривающих возможность ухудшения, прерывания, помех связи.

Пойду и предъявлю завтра требование о соразмерном уменьшении цены.

[E-GoR]

В продолжении этой темы сообщаю,что получив весьма квалифицированные советы здесь, я полностью изучил закон о связи и правила оказания услуг подвижной связи. Написал претензию с указанными выше требованиями. Ответа не получил в течение 60 дней. Написал жалобу в роскомнадзор, в ходе рассмотрения которой выяснилось, что оператор ответил мне не на почтовый адрес как указано в претензии, а электронку. Действительно такое письмо было по поводу моего другого устного обращения. Но роскомнадзору всё равно,что это другой ответ. Так в официальном ответе саратовского управления роскомнадзора написано. что поданная мной 22.12.2012 письменная претензия была у оператора зарегистрирована 12.01.2013 и ответ по ней был дан 14.01. 2013 без усмотрения каких-то нарушений. Хотя в соответствии с правилами оказания услуг подвижной связи, претензии регистрируются в день обращения либо не позже 3 дней с даты подачи по закону об обращениях граждан РФ. Письменного ответа я все же добился в апреле. В ней МТС мне сообщили, что все дальнейшие мои обращения необходимо направлять юрисконсульту МТС. Предложили провести совместную проверку качества связи. Я позвонил этому юрисконсульту. Сотрудница мне сообщила, что переданная в РКН копия моей претензии мной умышленно дописана после. Якобы на ней не стоят росписи сотрудников и печать о принятии. В действительности же, мне не хватило типового бланка мтс для претензии и я попросил второй лист, на первом листе нет моей подписи и даты написания, не стоит знак препинания точка, фраза не дописана. Как я понял из разговора с ней, 2 лист претензии они просто потеряли и обнаружили только после моих настойчивых звонков. И как в таком случае, РКН утверждает, что нарушений нет, если претензия зарегистрирована не в срок, часть претензии потеряна, ответ дан тоже не в срок, да еще и не по существу! Как быть с тем фактом, что требуя исполнения конкретных пунктов правил оказания услуг подвижной связи, я получаю дежурные отписки МТС без сути со словами " качество связи соответствует имеющейся лицензии, аварий не зафиксировано, мы все время работаем над качеством обслуживания и надеемся на дальнейшее сотрудничество " как будто мной не было задано конкретного вопроса...