Отказывают в гарантийном ремонте телефона.

[Марина У.]

2,5 месяца назад купила телефон Sony Ericsson Xperia P у ИП, есть квитанция о покупке и талон на гарантийный ремонт . Недавно телефон сломался- перестал заряжаться и не включается. В сервисе после диагностики в гарантийном ремонте отказали - сгорела какая-то микросхема из- за перепада напряжения , вызванного использованием "неродного" зарядного устройства. Предложили починить за 5000 рублей . Я пользовалась только "родным" зарядным устройством, входящим в комплект. Я не согласна с заключением сервиса, хотела бы вернуть деньги за телефон, как мне следует поступить?

[Евгений Мясин]

Прочитайте п. 5 ст. 18 закона о ЗПП: Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять тoвap нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa у пoтpeбитeля и в случае необходимости провести проверку кaчecтвa тoвapa. Потребитель вправе участвовать в проверке кaчecтвa тoвapa.
В случае спора о причинах возникновения недостатков тoвapa продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу тoвapa за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы тoвapa и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
Если в результате экспертизы тoвapa установлено, что его нeдocтaтки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), пoтpeбитeль обязан вoзмecтить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку тoвapa.

[Марина У.]

Первый раз сталкиваюсь с такой проблемой, поэтому хочу уточнить порядок действий:
- забрать телефон из СЦ с письменным отказом в гарантийном ремонте.
- обращаюсь к продавцу с заявлением о расторжении договора купли- продажи и , если он не согласен , требую провести независимую экспертизу.
На доп. экспертизу дается 20 дней, правильно ли я поняла? Кто выбирает где проводится экспертиза, и где находится телефон до проведения независимой экспертизы.

[Росинка]

- забрать телефон из СЦ с письменным отказом в гарантийном ремонте.

С указанием причины отказа в безвозмездном устранении недостатка.

- обращаюсь к продавцу с заявлением о расторжении договора купли- продажи и , если он не согласен , требую провести независимую экспертизу.

Сразу в претензии, в связи с невозможностью СЦ устранить недостаток (т.е. существенный), требуете:

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (или экспертизы), требую провести ее в моем присутствии согласно п.5 ст. 18 ЗоЗПП , заблаговременно письменно проинформировав меня по вышеуказанному адресу, о месте и времени ее проведения, для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара. Товар на проверку качества предоставлю лично, во избежание несанкционированного вмешательства и повреждения своего товара третьими лицами. А также, не перекладывая ни на кого своих обязанностей по сохранности своего имущества, так как в соответствии со ст. 210 ГК РФ бремя содержания своего имущества несёт собственник.
Напоминаю, что в соответствии со ст. 22 ЗоЗПП на удовлетворении предъявленного требования по Закону отводится 10 дней.

На доп. экспертизу дается 20 дней, правильно ли я поняла?

Это для замены товара - ст. 21 ЗозПП.

Кто выбирает где проводится экспертиза, и где находится телефон до проведения независимой экспертизы.

Тот кто организует. В период гарантии - продавец, но Вы имеете право согласовать все условия, узнать цену, присутствовать, задавать вопросы эксперту, т.к.:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

А стоимость проведения экспертизы организованной продавцом может отличаться от средних цен в 2-3 раза.

[Марина У.]

Спасибо за ответ, поняла последовательность своих действий, но возникли некоторые вопросы:
1. После заключения СЦ сколько у меня времени для подачи претензии продавцу?
2. Как продавец выбирает , где проводить экспертизу - есть ли список тех, кто имеет право это делать, и может ли продавец быть с ними как- то связан. Как мне убедится в добросовестности предложенной экспертизы?

[Росинка]

1. После заключения СЦ сколько у меня времени для подачи претензии продавцу?

Чем меньше срок, тем лучше (1-3 дня).

2. Как продавец выбирает , где проводить экспертизу

По договорённости.

Как мне убедится в добросовестности предложенной экспертизы?

Предложите своего эксперта, не оставляйте товар продавцу, присутствуйте при экспертизе, ведите видеосъёмку.

[Марина У.]

Спасибо за ответ, попыталась связаться с продавцом, и все оказалось намного хуже: телефон подарили дети , купив его через интернет- магазин. У магазина есть интернет - сайт, телефоны ,адрес электронной почты ( сейчас ни на письма, ни на звонки никто не отвечает). При покупки кассового чека не дали, а просто товарный чек с печатью - фамилия ИП и телефон. Конечно дети поступили неосмотрительно, но их подкупило , что есть гарантийный талон на ремонт в СЦ ( он реально существует, с реквизитами, перед покупкой заверили, что принимают на гарантийный ремонт).
Вопрос вот в чем - могу ли я выразить несогласие с заключением СЦ о том что, мой случай не гарантийный, и предъявить претензию СЦ , с тем , чтобы они провели независимую экспертизу, а если они откажутся, то провести её самой. И , если окажется, что случай гарантийный , провести ремонт телефона.
Или в случае невозможности найти продавца я уже ничего не могу сделать?

[Росинка]

При покупки кассового чека не дали, а просто товарный чек с печатью - фамилия ИП и телефон.

Этого достаточно.

Вопрос вот в чем - могу ли я выразить несогласие с заключением СЦ

По Закону требование потребитель может предъявить только уполномоченной организации. Определение "СЦ" в Законе отсутствует.о том что, мой случай не гарантийный, и предъявить претензию СЦ , с тем , чтобы они провели независимую экспертизу, а если они откажутся, то провести её самой. И , если окажется, что случай гарантийный , провести ремонт телефона.

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

Настоящих УО изготовителя товара (АСЦ) в России совсем немного. Обычный СЦ, как правило, выполняет ремонтные работы по договору подряда с продавцом.

есть гарантийный талон на ремонт в СЦ

Какой именно статус СЦ указан в гарантийном талоне на товар? Или указан просто перечень ремонтных мастерских в Вашем городе?