Расторгаю договор купли/продажи, грамотные советы не помешают, буду рад любой помощи!

[Константин.]

26.06.2012г. купил в магазине телефон Nokia Lumia 610. В апреле этого года телефон перестал включаться, загружаться. 10.04.2012г обратился в сервисный центр и сдал телефон на ремонт по гарантии (обратился лично, не через продавца). 14.04.2013г. забрал отремонтированный телефон (в квитанции в графе выполненные работы: Обновление программного обеспечения.). Телефон отработал меньше месяца и происходит тоже самое, не загружается,не работают ни какие программы. 13.05.2013г сдаю телефон в этот же Сц,(сдаю лично не через продавца) 17.05.2013г забираю рабочий телефон (в квитанции опять обновление ПО) проходит меньше месяца и телефон опять перестает работать(( 11.06.2013г подаю под роспись зав.магазина претензию и ссылаясь на закон о защите прав потребителей требую расторгнуть договор купли/продажи и вернуть денежные средства уплаченные мной ранее за телефон.
Вопросы:
1 я прав или..?? почему...№ законов, выдержки и т.д..
2 на данный момент сломанный телефон у меня на руках, два предыдущих обращения в Сц дают мне право заявить продавцу о том что в телефоне существенный недостаток? основания?
3 какие законы регламентируют экспертизу телефона, место, кем проводится, квалификация экспертов, мои права ну и т.д. (я не хочу отдавать свою вещь на растерзание продавца)
4 нужно ли подать вторую претензию по истечении 10 дней ...(ради подстраховки перед судебным иском)

[Евгений Мясин]

1-2. Вы правы, но не однозначно. В среде предпринимателей есть мнение, что смена ПО не является ремонтом, а раз так, то нельзя говорить о вновь проявившемся недостатке. Однако Пленум ВС РФ № 17 дал разъяснение, что: 39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ. То есть смена ПО является устранением недостатков и повторная смена ПО является основанием считать данный недостаток существенным (см. определение существенного недостатка в преамбуле закона о ЗПП) и заявить любое требование из числа установленных п. 1 ст.18 закона о ЗПП.
3.См. п. 5 ст. 18 закона о ЗПП
4.Можно, напомнив, что с 11 дня начинают капать пени согласно ст. 23 закона о ЗПП.

[Евгений Садовский]

согласен поностью с Е.Б Мясиным. по вопросам 2-3 : при предъявлении требования обязательно укажите,что хотите и готовы участвовать при производстве экспертизы (п.5 ст.18), а телефон предоставите в экспертную организацию в место,дату и время, согласованное продавцом с экспертной организацией. эксперт-это лицо,обладающее специальными знаниями в науке, технике или ремесле. то есть, это любой человек, имеющий достаточное образование для производства того или иного исследования и разрешения поставленных перед экспертом вопросов. как правило используется стандартная фоорма вопроса на товары, на которые установлен гарантийный срок: 1) имеются какие-либо недостатки в товаре, представленном на экспертизу, если да -какие именно, какова причина их возникновения: возникли ли недостатки по причине нарушения правил эксплуатации (если да, сослаться на п.соответствующих правил, инструкций), хранения товара потребителем, действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы либо возник по иным (производственным и т.п.) причинам? Если вас интересует конкретный недостаток- необходимо уточнять вопрос, какова причина такого то и такого то недостатка? Однако и здесь есть "но" . По требованию продавца -потребитель обязан передать продавцу товар с недостатками. Далее по смыслу закона уже проводится проверка качества, а в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка -экспертиза. По вопросу имеется ли недостаток или нет, экспертиза не проводится, поскольку это не предусмотрено законом. Однако из смысла статьи 18 следует, что при возникновении недостатка потребитель вправе заявить требование. Таким образом, недостаток должен быть очевиден и для потребителя и для иных лиц. Если это не так, лучше искать доказательства наличия недостатка, устанавливать его "плавающий" характер и далее действовать по обычной схеме. И вот еще, даже если экспертиза не может установить причину прояявления недостатка, то заключение в порядке (абз.2 п.6 ст.18 Закона ) следует считать в вашу пользу.

[Константин.]

Выкладываю здесь копии своих претензий и ответ "продавца" который я еще не получил должным образом. Думаю придется готовить и подавать исковое заявление в суд, ну и заодно жалобу на продавца в роспотребнадзор. Грамотные советы не помешают, буду рад любой помощи!

Претензию приняла Управ. Магазина, 11.06.13г, подпись

Директору…
от гражданина ………….
проживающего по адресу:
конт. Тел.

Претензия.

26 июня 2012 года мной в Вашем магазине был приобретен телефон GSM Nokia Lumia 610, серийный номер ….. стоимостью………., что подтверждается кассовым чеком (копию чека прилагаю).
В процессе эксплуатации в апреле 2013 года телефон вышел из строя (отключился и перестал включаться, загружаться, не работают ни какие программы). 10.04.2013 года я обратился в сервисный центр по поводу гарантийного ремонта телефона и сдал его в ремонт в сервисный центр …..(копию квитанции по факту ремонта прилагаю), (Выполненные работы: ОБНОВЛЕНИЕ ПО).
Однако, проработав меньше месяца после ремонта, телефон снова отключился и 13.05.2013 года я обратился повторно в эту же службу по поводу гарантийного ремонта телефона (копию квитанции по факту ремонта прилагаю), (Выполненные работы: ОБНОВЛЕНИЕ ПО).
На данный момент телефон проработал меньше месяца, снова отключился и перестал загружаться, не работают ни какие программы.
Считаю, что мне продан товар ненадлежащего качества, поэтому руководствуясь ст. 4, 18, 19, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», я требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за телефон GSM Nokia Lumia 610 денежную сумму ………в течении 10 дней.
Предупреждаю Вас о том, что за каждый день просрочки исполнения моих требований свыше 10 дней с момента предъявления этой претензии Вы обязаны выплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара.
В случае отказа удовлетворить мое законное требование оставляю за собой право обращения с иском в суд, где попрошу обязать Вас удовлетворить мои законные требования, компенсировать мне причиненный моральный вред и взыскать с Вас штраф в федеральный бюджет в размере 50 % иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения моих требований.
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Приложения:
Копия кассового чека
Копия дополнительной гарантии
Копия квитанции серв. центра № ………. от 10.04.2013 г.
Копия квитанции серв. центра № …………. от 13.05.2013 г.

дата 11.06.2013 год
Подпись

.................................................. .................................................. ..................................


Претензию приняла Менеджер по продажам, 23.06.13г, подпись


Директору…
от гражданина ………….
проживающего по адресу:
конт. Тел.


Претензия.
(повторная претензия в связи с бездействием продавца.)


11 июня 2013 года мной в Ваш адрес была заявлена претензия о расторжении договора купли/продажи телефона GSM Nokia Lumia 610, серийный номер … (копию претензии от 11.06.2013г. прилагаю), но до сегодняшнего дня, ни каких ответов (действий) с Вашей стороны я так и не получил.
Напоминаю Вам, что в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» ст.22 Вам предоставлено 10 дней на рассмотрение и удовлетворение законных требований потребителя.
Предупреждаю Вас о том, что в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» ст.23 за каждый день просрочки исполнения моих законных требований свыше 10 дней с момента предъявления претензии Вы обязаны выплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара.
На сегодняшней день Ваше бездействие, вынуждает меня обращаться с иском в суд, где я попрошу обязать Вас удовлетворить мои законные требования, компенсировать мне причиненный моральный вред и взыскать с Вас штраф в федеральный бюджет в размере 50 % иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения моих требований.
Я так же вынужден буду обратиться в Управление Роспотребнадзора о проверки законности Ваших действий (бездействий).

Приложения:
1. Копия претензии от 11.06.2013г.


Дата: 23.06.2013г.

Подпись: .

.................................................. .................................................. ..........................................
Ответ на претензию от 11.06.13г.
.
11 июня 2013 года в …(далее - Продавец) от Вас поступила претензия по поводу покупки «Nokia Lumia 610 black/черный (CHN)» (далее - Товар), приобретенного 26 июня 2012 года в салоне сотовой связи Продавца. Суть заявления сводится к тому, что Вы обнаружили в Товаре дефект, на основании чего требуете расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за Товар суммы.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 (Пятнадцати) дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие его неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924.
Согласно преамбуле Закона - существенный недостаток это неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени или который проявляется неоднократно. Таким образом существенность того или иного дефекта, появившегося в технически сложном товаре, может быть определена только специалистом авторизованного сервисного центра, т.к. никто иной не сможет определить, устраним ли тот или иной недостаток, какое количество времени необходимо на его устранение и целесообразны ли затраты по ремонту.
Дополнительно сообщаем Вам, что в результате проведения проверки качества или независимой экспертизы могут быть выявлены только наличие недостатка и причины его появления (производственный брак или нарушение условий эксплуатации), но, ни как не может быть определена существенность недостатка.
На основании изложенного, предлагаем Вам обратиться в салон сотовой связи с заявлением о проведении гарантийного ремонта и представить товар для устранения недостатков.
В случае принятия специалистами сервисного центра решения о наличии в товаре существенных недостатков и нецелесообразности его ремонта Вам будут возвращены денежные средства, уплаченные за товар.

С уважением,
Начальник группы по претензионной работе

[Александр I]

В связи с тем что "в квитанции в графе выполненные работы: Обновление программного обеспечения." как я предполагаю Вы проиграете суд. Т.к. было ОБНОВЛЕНИЕ ПО, а не восстановление, не исправление ошибок ПО. Мой тел телефон постоянно обновляет ПО и данная услуга в СЦ бесплатна.

[Константин.]

я предполагаю Вы проиграете суд. Т.к. было ОБНОВЛЕНИЕ ПО, а не восстановление, не исправление ошибок ПО.

Александр, перед тем как вы подали претензию продавцу, сколько раз Вы сдавали свой телефон в сервисный центр для обновления ПО ( по гарантии).

[Александр I]

Я ни разу не подавал, я аргументировался тем что тел. не подает признаков жизни. Основная функция тела - это звонить, это я не мог сделать - соответственно я посчитал это за существенный недостаток. + знакомый который занимается ремонтом (но не телефонов) - сказал что "пипец телефону он не подлежит ремонту". ну подумал мой шансы высоки на выигрыш. Но до этого я предлагал Евросети самим сделать экспертизу - они отказались типа только на гарантию.

[Константин.]

Александр Спасибо за ответ.

Я ни разу не подавал,

в этом-то мы с вами принципиально отличаемся. У меня существенный недостаток в Товаре (как я считаю) - я два раза сдавал Товар в ремонт по одной и той же причине и мне делали один и тот же ремонт (обновление ПО)

[Константин.]

В данный момент составляю жалобу в Роспотребнадзор по Московской области. Грамотные советы не помешают, буду рад любой помощи!

[Александр I]

"обновление ПО" - это не ремонт, имейте в виду. СЦ это делают бесплатно даже по истечении срока гарантии. В моем случае ПО полностью слетело и его нужно именно восстанавливать, а не обновлять.

[avtor]

Трудно советовать, не видя товар.
Но попробую – "Обновление программного обеспечения" на самом деле в этом случае на аппарате слетает кусок ПО.
У меня был подобный случай с ноутбуком - тоже восстанавливал ОС, желая сохранить информацию.
Бестолковка моя не сработала – проще было скопировать инфу с диска и заменить весь аппарат.
В оконцовке он выполз из гарантийного срока и сдох по причине перегрева.

То есть если слетает ОС (или ПО) то на то есть объективные причины – в моём случае перегрев матери.
В другом случае я поступил мудрее – скачал тест из сети, который показал рост температуры процессора. На основании этого продавец мне заменил мать (дело было в Эльдорадо). Просто показал сервисному инженеру, как растёт температура, и он без слов согласился на ремонт.
К слову сказать, к этому времени аппарат усилиями моих отпрысков имел весьма плачевный вид.

К сожалению Nokia Lumia 610 я в руках не держал, поэтому постарайтесь найти в сети тест и прогнать аппарат.
Навскидку – сделать это не сложно.
Кстати – в инженерном меню Вы ни чего не изменяли?
Удачи!

А мои жалобы в Роспотребнадзор никогда пользы не приносили, скорее наоборот - они вредили.
Оно и понятно - наш РОСПОТРЕБНАДЗОР как двуликий Янус
0_481f7_f62c1f8_XL.jpg
одной стороной он оказывет платные гос. услуги, в это время другая сторона вроде должна надзирать за рынком.
Но оказывать гос.услуги гораздо приятнее и менее хлопотно, чем надзирать за рынком.
Хотя и в РПН есть приличные люди.

[Константин.]

avtor, - спасибо за внимание к моей проблеме.

"Кстати – в инженерном меню Вы ни чего не изменяли?" - нет, ничего не изменял.

"..наш РОСПОТРЕБНАДЗОР как двуликий Янус..оказывать гос.услуги гораздо приятнее и менее хлопотно, чем надзирать за рынком ..." - вот поэтому я и в задумках. Я думаю пока РПН тревожить не стоит, минимум до положительного судебного решения, а уж тогда можно будет поизголяться над "Продавцом", так сказать ради компенсации...чтоб впредь задумались, прежде чем издеваться над Покупателем.

Меня сейчас боле беспокоят проблемы:

1.) "Обновление ПО" проводившееся мной 2 раза в СЦ по гарантии, будет признано судом как существенный недостаток, - если "Да", покажите пожалуйста копию Определения(постановления) суда вступившее в законную силу по похожему примеру неоднократное обновление ПО.(можно ссылку)

2.) Телефон на данный момент находится у меня, как поступить дальше, либо сначала оплатить и провести независимую экспертизу и по её итогам подать исковое, либо подать иск и в суде провести экспертизу. (Не хочется в данный момент тратить свои деньги, тем более не известно чем это всё закончится, хотя если я проиграю суд то экспертизу всё равно придется оплачивать мне.)

3.) Вопросы, которые бы Вы задали эксперту на Экспертизе, в моём конкретном примере, на чём стоит сконцентрировать внимание и почему? ( Не плохо бы посмотреть копии Экспертиз в аналогичных случаях, м.б. у кого нибудь есть, киньте в мою тему для обозрения, или в личку.)

[avtor]

Вопрос - при обновлении ПО Ваша личка и настройки сохранялись?

[avtor]

Сейчас немного занят, вечером отвечу подробнее.
У Вас нет знакомых, способных провести краш-тест без перепрошивки, например: phoinex test and service sofware: там куча тестов, например self test?
Если недостаток не устранён, то он проявится снова.
Удачи!

[Константин.]

Вопрос - при обновлении ПО Ваша личка и настройки сохранялись?

Нет. И личка и настройки слетали.

В данный момент телефон мёртвый: не включается, не загружается, не работает ни одна программа, точно такое же состояние как и в предыдущих двух случаях когда я обращался в сервисный центр.

[avtor]

Нет. И личка и настройки слетали.

В данный момент телефон мёртвый: не включается, не загружается, не работает ни одна программа, точно такое же состояние как и в предыдущих двух случаях когда я обращался в сервисный центр.

Тогда всё просто: Вам не обновляли ПО, а заново его устанавливали, и любая экспертиза это покажет.
Судя по всему – Ваш телефон "серый", с китайской свалки.
Многим известны слова К. Маркса: "нет такого преступления, на которое не пошёл бы капитал ради 300 процентов прибыли".
И в Вашем случае они вполне уместны.
Итак: недостаток – товар не работает, принятые меры, по словам продавца и СЦ – обновление ПО.
Пленум ВС РФ постановил http://souz-potrebiteley.ru/zakon/texts/780/:
Существенный недостаток товара (работы, услуги),недостаток технически сложного товара
13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
И т.д.
39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.
Т.е. – это Ваш случай.
Поэтому подавайте стандартный иск о расторжении и возврате денег + штраф+аморалку
Я не привожу примеров исков, поскольку в суде люди часто теряются в ответах на вопросы судьи: поэтому потратьте лишний час и напишите иск сами. Примеров в сети – масса.
Экспертизу пусть проводит продавец за свой счёт ст. 18(надеюсь – он откажется, удовольствие это недешёвое).
Вопросы эксперту:
Дата изготовления?
Дата установки родительского ПО?
Дата последней установки ПО?
В памяти это остаётся навсегда (если материнка не менялась, а она по заявлению СЦ не менялась)
Номер ЕМЕЙ при рождении, Номер ЕМЕЙ на сегодня (т.е. менялась ли материнка)?
УДАЧИ!

[Константин.]

Тогда всё просто: Вам не обновляли ПО, а заново его устанавливали, и любая экспертиза это покажет.
это Ваш случай.
Поэтому подавайте стандартный иск о расторжении и возврате денег + штраф+аморалку
Я не привожу примеров исков,.... Примеров в сети – масса.
Экспертизу пусть проводит продавец за свой счёт ст. 18.

Пример (не очень хороший) http://actoscope.com/cfo/moscowobl/o...82012-4776030/