Возврат наручных часов

[Александра Дмитриевна]

Здравствуйте!
Я купила часы в интернет-магазине, но они мне не нравятся.
Сначала я написала им, что часы пришли с разомкнутым браслетом и по этой причине хочу их вернуть. Мне отказали по причине того, что браслет регулируется по руке каждого клиента (т.е. поэтому он и разомкнут для удобства клиента). Потом мне сказали, что часы вообще не подлежат возврату или обмену.
Позже я снова обратилась в магазин с требованием о возврате по причине небольшого несоответствия дизайна полученных часов с фотографией каталога. На это мне ответили, что данное отличие незначительно и не изменяет качественных свойств товара.
В итоге, магазин предложил мне произвести возврат, но вернут мне не полную стоимость часов (3900руб часы + 200руб отправка), а только 3400руб, т.е. без 200руб за отправку и без 500руб, которые, как указано у них в условиях доставки, являются "стоимостью доставки товара от склада до почтового отделения и для удобства клиента уже включены в стоимость всех товаров".
В связи с этим, вопрос мой такой: могу ли я как-то полностью вернуть оплаченную за товар и пересылку сумму (4100руб) и как тогда поступить? Или же стоит согласиться на данное предложение?

[iFriend]

1) Какой смысл устраивать голосование по своему вопросу?
2) В чём именно выражается несоответствие между дизайна полученных часов с фотографией каталога?

[Александра Дмитриевна]

1) Какой смысл устраивать голосование по своему вопросу?
2) В чём именно выражается несоответствие между дизайна полученных часов с фотографией каталога?

1) Голосование — способ принятия решения группой людей.

2) Прикрепляю фото: справа фото часов в каталоге магазина, слева доставленные мне часы.
Сразу скажу, что это копия известного бренда, т.е. я заказывала не оригинал.Безымянный..jpg

[Евгений Мясин]

Если магазин возвращает Вам деньги на основании ст. 26.1 закона о ЗПП, то обратная доставка производится за счет потребителя. Если на основании ст. 4, то расходы по доставке - это убытки, которые Вы вправе компенсировать (ст. 18 закона о ЗПП)
Приведите дословно Ваше письменное требование и ответ магазина.

[Александра Дмитриевна]

Вот вся моя переписка с магазином дословно:

Я: Я имею полное право вернуть вам товар не надлежащего качества в течении 5 дней,после обнаружения брака! Защита прав потребителя! Так что я хочу,чтобы вы приняли свой товар обратно,и вернули мне деньги. Вы сами себе противоречите,технически сложный товар,вы отправили в мягкой упаковке,в следствии чего,повредился товар на сумму 4100! Не особо приятная ситуация! Поймите меня правильно!

МАГАЗИН: Ответьте, пожалуйста, на вопрос: какого рода повреждение? На фото мы видим только то, что одного штифта нет. Это никак не связано с браком.
А если при пересылке что-то повредилось - то претензии нужно Вам предъявить почте (посылка была застрахована).

Я: То есть Вы считаете,что если нет штифта,это нормально? Вы будите платить деньги за товар,который не исправен? Так вот и я считаю,что это ни есть нормально! Укажите пожалуйста ваш адрес,для возврата,я вам верну часики,вы их отремонтируйте и продайте в исправном виде вашим клиентам!

МАГАЗИН: Здравствуйте.
Мы уточнили у нашего поставщика о том, является ли отсутствие штифта браком.
Часы данной модели обладают металлическим браслетом большого размера, поэтому клиенты всегда уменьшают браслет под свою руку. При уменьшении браслета несколько звеньев снимается (вместе с их штифтами). Поэтому отсутствие штифта не является браком. У браслета часов необходимо снять хотя бы одно звено, тогда один штифт освободится и им можно будет скрепить браслет. Если Вам ремешок по длине уменьшать не нужно, то мы вышлем Вам дополнительный штифт.
У нас на сайте указано, что вещи для просмотра и на выбор мы не доставляем, поэтому предупреждаем всех о том, что нужно быть уверенным в заказе. Все, что непонятно по фото, можно уточнить перед заказом.
Мы уже давно работаем с часами, поэтому точно знаем закон. Технически сложные товары бытового назначения (например, бытовые машины и приборы) обмену/возврату не подлежат. Часы относятся к приборам времени и являются технически сложным товаром бытового назначения, на который устанавливается гарантийный срок. Именно поэтому часы не подлежат обмену или возврату.
Понимаю, что возврат/обмен часов - это сложный юридический вопрос и поэтому в интернете Вы сможете найти массу доводов за и против, поэтому в качестве подтверждения своих слов высылаю Вам копию официального документа.
Нам жаль, что с доставленными часами что-то произошло. По закону, мы обязаны произвести ремонт или обмен часов на ту же модель в случае невозможности проведения ремонта. Так как в данном случае весь ремонт заключается в том, чтобы вставить стержень между звеньев часов, то мы предлагаем Вам просто выслать стержень, который по каким-то причинам пропал.
На следующую покупку обязательно сделаем Вам скидку, чтобы компенсировать сложившуюся ситуацию.
Надеемся на Ваше понимание и приносим извинения за неудобства!

Я: Добрый день! жду от Вас адреса для отправки часиков! Прикрепила к своему сообщению файл с письмом следующего содержания:

Добрый день! У меня такой вопрос ,в интернет магазине приобрела часы на сумму 4100 руб. часы пришли не исправные .Я потребовала вернуть мне деньги за неисправный товар, они мне описываются ,что я не имею право вернуть им товар ,т.к.он относится к технически сложному товару .Действительно у меня нет шансов на возврат ?

Добрый день! В отношении технически сложного товара потребитель , в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: - обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

19 сентября 2013 г., 9:15 пользователь Агенство оценки "Гранд Истейт" <grand-ocenka@mail.ru> написал:С уважением,
Начальник юридического отдела
ООО ТК «Технология управления»
Некрасова Наталья
443013, г. Самара, ул. Московское шоссе, д. 3, оф. 307
Тел. (846) 276-85-71, 277-02-55 (66)
www.samtu.ru

МАГАЗИН: Добрый день.
Часы, полученные Вами, исправны. Вы же в своем письме узнавали у юриста о неисправном товаре. Если у часов просто не хватает штифта, то это не брак, браслет все клиенты регулируют под себя.
Повторю, что у часов с браслетом все в порядке, предусмотрено его уменьшение по размеру запястья клиента, поэтому нужно снять пару звеньев.
Часы эти надлежащего качества, поэтому возврату не подлежат (подлежат ремонту). В законе есть определение: "товар надлежащего качества - это товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется".
Часы используются для определения времени - с этим у полученных Вами часов все нормально.
Если Вам необходимо увеличить браслет на часах и Вам не хватает звеньев и крепежей, то мы сможем их выслать Вам.
Мы понимаем, что Вы хотите вернуть часы любым способом, но к сожалению, часы возврату не подлежат. Поверьте, мы ценим своих клиентов и всегда только рады помочь, но все-таки в вопросе возврата часов у нас уже есть большой опыт. Мы ведь не отказываем Вам в ремонте.
Вы можете даже просто занести часы в любую мастерскую, чтобы браслет отрегулировали по Вашей руке, а мы сделаем Вам скидку на следующий заказ в качестве компенсации непредвиденных неудобств.
Еще раз приносим свои извинения и надеемся на Ваше понимание!

Я: Хорошо! Тогда начнем с того,что вы мне прислали ни те часы,которые я у вас заказывала,я согласна на то,что вы мне пришлете те часы за которые я заплатила,а ни те,что вы мне прислали . Видите разницу? Что тогда в этом случае вы мне отпишите?????

[Александра Дмитриевна]

МАГАЗИН: Здравствуйте!
Это одна и та же модель. В зависимости от поставки могут быть незначительные изменения, которые не сказываются на общем внешнем виде и тем более на функциональности товара. Даже в альбоме с фотографиями от покупателей все фотографии именной с этими часами.
Вопрос с возвратом/обменом данных часов осложнен не только тем, что часы в принципе по закону не подлежат обмену/возврату, но и тем, что браслет не соединен. Мы по закону обязаны починить часы, это мы Вам и предлагаем. Если Вам не нравится модель, то мы можем предложить Вам для обмена другие модели, хотя делать этого не обязаны. Если бы это были не часы, а любой другой товар, который подлежит возврату/обмену, то мы приняли бы от Вас посылку, проверили бы целостность товара (путем экспертизы) и в случае, если с товаром все в порядке, то вернули бы Вам деньги или обменяли бы на другой товар.
В нашем же с Вами случае обстоятельства следующие:
1) Вы хотите обменять/вернуть товар, который не подлежит возврату/обмену.
2) Заявляете нам об отсутствии штифта, что не является браком и товар все же не подлежит обмену/возврату. Мы в данном случае готовы взять на себя ответственность и произвести ремонт.
3) Вы отказываетесь от своего желания вернуть часы по причине отсутствующего штифта.
4) После этого Вы заявляете о том, что часы не подходят Вам по внешнему виду. Хотя несколько дней назад единственной причиной для возврата был отсутствующий штифт.
5) Если бы мы Вам выслали кардинально другую модель, то тогда мы смогли бы произвести обмен на нужную Вам модель или вернуть деньги. Но наша с Вами ситуация осложняется отсутствием штифта. Повторю, что мы обязаны произвести ремонт и не отказываем Вам в этом.
Из нашей с Вами истории переписки можно сделать только тот логический вывод, что Вы получили товар, затем захотели его вернуть. Но ввиду того, что данный товар обмену/возврату не подлежит, Вы ищете другие способы, чтобы все же вернуть его нам.
Чтобы не усугублять ситуацию и прийти уже к какому-то решению, мы можем пойти Вам на встречу и просто принять часы назад как любой другой товар, который подлежит возврату. Условия возврата указаны у нас в условиях доставки.
В случае возврата нам необходимо будет установить причину отсутствия штифта. Для этого производится экспертиза, длится она около 5-7 дней (по закону максимум до 30 дней). Экспертиза должна установить, что штифта в часах не было, что он не выпал в ходе использования или транспортировки часов (т.е. на часах не должно быть каких-либо повреждений или следов того, что штифт был вынут специально, в "бытовых условиях") .
Таким образом, Вам необходимо выслать нам часы, мы получим посылку, проверим состояние товара, после чего вернем Вам деньги. В случае отказа от заказа, по закону Вы будете обязаны возместить нам стоимость отправки посылки (т.е. стоимости почтовой/курьерской доставки, которая указана в условиях доставки товара) и стоимость доставки товара от склада до почтового отделения (в размере пятисот рублей, которые для удобства клиента уже включены в стоимость всех товаров). Это указано у нас в условиях доставки для любого товара. Сумма к возврату составит ровно три тысячи четыреста рублей. Эти деньги мы можем вернуть Вам либо денежным переводом по почте, либо денежным переводом на банковский счет или карту.
Нам жаль, что возникла такая сложная да и никому не приятная ситуация с часами, поэтому мы можем предложить Вам еще другой вариант с обменом часов. Мы готовы произвести Вам обмен на любую другую вещь из нашего каталога (при условии ее наличия конечно). Тогда Вам нужно будет выбрать вещь(/вещи) соразмерную часам по стоимости, затем выслать нам часы. Как только мы получим посылку с часами, мы сможем выслать Вам выбранную Вами вещь ответной посылкой. При получении посылки платить Вам ничего не придется (отправим мы Вам выбранную вещь за свой счет). Думаю, это оптимальный вариант, да и наиболее быстрый.
Если Вы все же передумали и хотите оставить часы у себя, мы сможем сделать Вам
скидку на любой следующий заказ (тогда наше предложение о ремонте или отправке Вам дополнительных деталей для браслета тоже в силе).
Надеемся на Ваше понимание и приносим извинения за неудобства!


Я: мне нужны часы,которые я у вас заказала,что бы соответствовали фото выбраной мною модели и в исправном состоянии! Я от вас не требую чего то сверх естественного,мне нужно просто то,за что я заплатила деньги! Я готова на ваши условная,что вы мне не возвращаете денег,а отправляйте мне часы,соответствующие моему заказу!

МАГАЗИН: Это одна и та же модель. В зависимости от поставки могут быть незначительные изменения, которые не сказываются на общем внешнем виде и тем более на функциональности товара. Даже в альбоме с фотографиями от покупателей все фотографии именной с этими часами. Если Вам не нравятся полученные часы, то мы можем поменять их на другую выбранную Вами модель часов или даже сумок. Перед отправкой Вам посылки мы можем выслать Вам фото вещи, которая будет готова к отправке Вам, чтобы Вы убедились в ее соответствии.

Я: Да я согласна,пришлите мне часы с фото 260! Только так чтобы они соответствовали именно тому,что вы предлагаете! И больше я ни на что не пойду! Следующее мое решение будет через независимую экспертизу! А там уже посмотрим,кто из нас умнее!

МАГАЗИН: Возможно, Вы меня неправильно поняли.
Вот это одна и та же модель. (прикреплены фотографии часов из каталога, на которых те часы есть как те, что пришли мне, так и те, что я ожидала) Если она Вас не устраивает, то мы готовы заменить ее Вам на другую. Либо можем произвести ремонт Ваших часов или выслать Вам дополнительные запасные части для браслета.
В возврате денег мы Вам тоже не отказываем (несмотря на то, что часы возврату не подлежат). Условия возврата указаны у нас в условиях доставки.

Что я должна написать магазину, чтобы они были обязаны вернуть мне полную стоимость за часы и пересылку и реально ли это теперь? Стоит ли обращаться в суд, поможет ли это? Или может быть, я, действительно, не права?

[Svitim]

Александра Дмитриевна, как называется этот магазин?