Вопрос по рассмотрению претензии на возврат

[TheDarkness]

Доброго времени суток!
Ситуация такая: В магазине ДНС г.Волгоград была куплена элетронная книга, которая отказала через 6 дней эксплуатации (не включается, не заряжается, компьютером не определяется). Спустя 10 дней с момента покупки, в магазин была подана претензия на возврат денег, оформленная по образцу с этого сайта, вот по этому: http://souz-potrebiteley.ru/samozasc..._quality.shtml Сейчас прошло 9 дней с момента подачи претензии, и мною был получен ответ от магазина. Цитата: "На данный момент мы не можем вернуть уплаченную Вами за товар сумму, т.к. возникла необходимость в проведении дополнительной проверки качества, которая установит, является ли заявленное Вами недостатком и являеется ли заявленный недостаток гарантийным.
Для проведения проверки качества Вам необходимо предоставить аппарат сервисный центр, расположенный по адресу (далее реквизиты СЦ). Для проведения проверки качества в вашем присутствии необходимо написать заявление в СЦ, чтоб они назначили дату и время проведения проверки." (авторская орфография, пунктуация и пр. сохранена)
В письме, руководство магазина ссылается на п.1 ст.21 ЗоЗПП а именно проведения проверки качества в течении 20 дней. В вышеупомынутой статье по оформлению претензии сказано: "При этом проверка качества (дополнительная проверка качества) или экспертиза не являются самостоятельным требованием и должны быть проведены Вашим контрагентом в сроки, установленные законом для удовлетворения основного требования.".
Собственно вопрос: На основании какого документа дано это разъяснение? Могу ли я предъявить магазину неправомерность требования сдачи техники в СЦ на проверку в течении 20 дней ссылаясь на тот документ?

[Евгений Мясин]

Каждое обоснованное требование из числа установленных п. 1 ст. 18 закона о ЗПП имеет свой срок. Это установлено п. 5 ст. 18 закона о ЗПП (Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы тoвapa и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке). То есть замена товара от 7 дней до месяца (ст. 21), устранение недостатков - до 45 дней (ст. 20), отказ от договора и возврат денег - 10 дней (ст.22). Поскольку Вы заявили требование о возврате денег, то решить этот вопрос продавец обязан в течение 10 дней, потом на основании статьи 23 закона о ЗПП начнет капать неустойка.

[TheDarkness]

То есть получается, что магазин не имеет права отправлять меня в СЦ на 20ти дневную проверку? Если я правильно понял суть, то если магазин не выставил требование на проведение проверки качества в течение этих 10 дней, то это как говориться «его проблемы»? Письмо-ответ было отправлено 06.10.13 (подача претензии была 01.10.13) и получено мной сегодня 10.10.13. Товар находится у меня на руках (при подаче претензии в магазине его не забрали). Оригинал кассового чека и моя, подписанная сотрудником магазина копия претензии у меня на руках. Как в этом случае мне действовать?

[Super Neo]

Могу ли я предъявить магазину неправомерность требования сдачи техники в СЦ на проверку в течении 20 дней ссылаясь на тот документ?

Если вы требовали возврат денег в претензии, срок исполнения такого требования 10 дней. За этот срок продавец должен провести ПК(диагностику) и вернуть вам деньги за товар, если подтвердится производственный недостаток.
Я так понял, что вы не сдали сразу в магазин книгу на ПК. С момента отправки продавцом вам ответа на вашу претензию, срок выполнения требования остановился, так как вы препятствуете продавцу провести ПК, экспертизу.
п.5 ст.18

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

У магазина ДНС и СЦ ДНС одно юр. лицо, обращаясь в его СЦ, считайте ,что вы обращаетесь к продавцу. Поэтому все вопросы решайте в СЦ ДНС и согласовывайте время и дату проведения ПК(диагностики), если хотите на диагностике присутствовать.

[TheDarkness]

Ну а как же пп.5 п.1 ст.18 "отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками". Я так понял, что присланный мне ответ с указанием обратиться в СЦ как раз является таким требованием. Верно?
Далее, насчет сроков проведения экспертизы п.5 ст.18 "В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22" То есть, если я правильно понял, то в соответствии со ст.22 срок проведения экспертизы должен быть не более 10 дней? Или же срок проведения экспертизы (отсчитывается от дня подачи мной заявления в СЦ и передачи в СЦ товара) должен составлять остаток дней с момента ответа продавца?? Поясните, пожалуйста, по срокам проведения экспертизы.
Продавец=ДНС отправляет меня в некий СЦ "Фортуна" я не знаю одно это юр. лицо или разные, если знаете, подскажите.
Также как мне кажется, ответ ДНС оформлен не совсем корректно. Повторю, претензия о возврате денег была оформлена строго по образцу отсюда: http://souz-potrebiteley.ru/samozasc..._quality.shtml Я приложу ответ ДНСа, возможно, что-то подскажете.ScanImage002..jpgScanImage001..jpg

[djard]

За этот срок продавец должен провести ПК(диагностику)

Проведение проверки качества и экспертизы - право продавца, а не обязанность. Если продавец посчитает претензию обоснованной и вернёт деньги, то потребитель никак не сможет потребовать проведения проверки качества и/или экспертизы.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять тoвap нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa у пoтpeбитeля и в случае необходимости провести проверку кaчecтвa тoвapa. Потребитель вправе участвовать в проверке кaчecтвa тoвapa.
В случае спора о причинах возникновения недостатков тoвapa продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу тoвapa за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы тoвapa и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

[djard]

To TheDarkness
Вы написали заявление на возврат. Продавцу дано 10 дней на удовлетворение этого требования. То, что он отправил вас в СЦ для ПК не соответствует закону, т.к.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять тoвap нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa у пoтpeбитeля и в случае необходимости провести проверку кaчecтвa тoвapa. Потребитель вправе участвовать в проверке кaчecтвa тoвapa.

Т.е. если продавец считает необходимым провести проверку качетсва, то и делать её обязан он, а не вы. Однако, с вашей стороны не должно быть препятствий в выполнении продавцом его обязанностей.

[TheDarkness]

To TheDarkness
Вы написали заявление на возврат. Продавцу дано 10 дней на удовлетворение этого требования. То, что он отправил вас в СЦ для ПК не соответствует закону, т.к.

Т.е. если продавец считает необходимым провести проверку качетсва, то и делать её обязан он, а не вы. Однако, с вашей стороны не должно быть препятствий в выполнении продавцом его обязанностей.

Ну так, учитывая все выше сказанное, куда мне все-таки нести устройство? В магазин, дабы они сами его везли в СЦ и договаривались о дате и времени, а потом извещали меня, или всеж-таки в указанный в письме СЦ? И в какие сроки они обязаны выполнить эту пресловутую проверку качества конкретно в моем случае?

[Super Neo]

Если продавец посчитает претензию обоснованной и вернёт деньги, то потребитель никак не сможет потребовать проведения проверки качества и/или экспертизы.

Потребитель вообще не может требовать ПК и экспертизу, нет такого требования в законе, а только должен обратиться с одним требованием из ст.18 п.1 при обнаружении в товаре недостатков и требование должно быть правомерное.

Проведение проверки качества и экспертизы - право продавца, а не обязанность.

Я всего лишь разъяснил ,что в срок исполнения требования уже входит время на проведения ПК, экспертизы и доставка в СЦ и обратно, если проверка будет проходить в СЦ.
А вот экспертизу продавец обязан провести, если возникнет спор о причине появления недостатков в товаре.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

[TheDarkness]

Ну а насчет вопросов из постов 4 и 7 есть идеи?

[djard]

Вы хотите решить вопрос быстрее или по закону?

[Super Neo]

Также как мне кажется, ответ ДНС оформлен не совсем корректно.

В вашем случае достаточно, чтобы подтвердился недостаток и не обязательно, чтобы он был существенный, так как не прошло 15 дней после покупки.

Ну так, учитывая все выше сказанное, куда мне все-таки нести устройство? В магазин, дабы они сами его везли в СЦ и договаривались о дате и времени, а потом извещали меня, или всеж-таки в указанный в письме СЦ?

Проблема в том, что, если вы сдалите на ПК товар продавцу, на 99% вас точно не пригласят на ПК(диагностику )в СЦ, потому что, если это не СЦ продавца, представителя продавца самого туда не пустят.

И в какие сроки они обязаны выполнить эту пресловутую проверку качества конкретно в моем случае?

Срок зависит от заявленного требования, то есть 10 дней, который сейчас остановился, так как продавец не может проверить товар на наличие недостатков, чтобы выполнить требование.

[TheDarkness]

Вы хотите решить вопрос быстрее или по закону?

Естественно по закону, но и не хотелось бы, чтобы продавец намеренно затягивал сроки.

[TheDarkness]

...Проблема в том, что, если вы сдалите на ПК товар продавцу, на 99% вас точно не пригласят на ПК(диагностику )в СЦ, потому что, если это не СЦ продавца, представителя продавца самого туда не пустят...

А можно ли, с точки зрения закона конечно, при передаче товара в магазин на экспертизу, составить что-то вроде акта приемо-передачи товара, дабы исключить возможность намеренного искажения информации о внешнем виде, комплектации и пр.? Если так, то впринципе и присутствовать на проверке в СЦ думаю смысла нет.

[Super Neo]

Можно и свой акт составить, но продавец может по вашему акту телефон не принять, а по своему стандартному.
Будьте настойчивы, чтобы подробней описали внешний вид телефона, а не просто вид Б\У, но не скандальте.
Вот вам образец акта

Акт приема-передачи товара продавцу (название предприятия) для проведения проверки качества (диагностики, экспертизы) (нужное подчеркнуть).

Передается (название товара, купленного (дата) по чеку №8***) для проведения проверки качества (диагностики, экспертизы) в рамках предъявленной претензии с требованием о расторжении ДКП и возврате денег от (дата).
На момент передачи присутствует следующий комплект (сам аппарат, и если что-то еще). Прилагаются следующие документы (если будете передавать копии чеков или инструкцию или гарантийный талон (оригиналы кассового-товарного чека не отдавайте)).
Состояние аппарата: царапин, сколов, околов, трещин нет. Наружных следов несанкционированного вскрытия и проведения ремонта нет. Внешних следов коррозии или попадания влаги нет. Если будут на месте вскрывать аппарат, также зафиксировать, что внутренних повреждений нет. Серийный номер соответствует серийному номеру в гарантийном талоне.
Заявленный дефект (описываем, что не работает) подтвержден в присутствии (кто и должность).
Настоящий акт составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, один экземпляр Покупателю, второй – Продавцу.

Покупатель (следует указать контактные данные, в т.ч. - телефон)

"..." ..................... 200...г.

Представитель продавца (следует поставить штамп или печать, если не на ф/бланке)

"…"....................... 200..г

[TheDarkness]

Можно и свой акт составить, но продавец может по вашему акту телефон не принять, а по своему стандартному.
Будьте настойчивы, чтобы подробней описали внешний вид телефона, а не просто вид Б\У, но не скандальте.
Вот вам образец акта

То есть, я имею полное право придти в магазин, потребовать оформление такого акта, (или подготовить его самому и потребовать ознакомиться и завизировать) сдать товар, и продавец не имеет права отправлять меня в неавторизованный СЦ?

[Super Neo]

Нет, требовать оформления такого акта у вас права нет. Можете предложить, а продавец так же может от вашего акта отказаться и его не подписывать и предложить свой .

продавец не имеет права отправлять меня в неавторизованный СЦ?

Он может предложить, а вы можете отказаться.
По закону вы выбираете к кому обращаться с претензией при обнаружении в товаре недостатков.
п.2 ст.18 ЗоЗПП

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Ну а дальше опять читайте п.5 ст.18 ЗоЗПП неоднократно в вашей теме процитированный.