Возврат товара надлежащего качества, приобретенного через интернет-магазин

[Breeze]

Добрый день.

У нас интернет-магазин, продаем различный инструмент. 5 февраля покупательница приобрела у нас специальный резак для изготовления рамок-паспарту и канцелярский нож с сегментированным лезвием. Резак поставляется в комплекте с 2 лезвиями, нож - с 1 установленным лезвием. 7 февраля (пятница) днем она позвонила в офис и попросила продать нам еще упаковку лезвий для резака, поскольку, по ее словам работы много и лезвий, идущих в комплекте, недостаточно. Лезвия нужны были срочно, она готова была приехать незамедлительно.

К сожалению, на момент звонка запасных лезвий в наличии не было, и мы сказали покупательнице, что потребуется пара дней, чтобы мы их привезли со склада. Сегодня, 10 февраля (понедельник) покупательница привезла весь купленный товар в офис и написала заявление на расторжения договора и возврат оплаты по причине того, что товар не подошел по размеру и ей нужны более мощные ножи. В соответствии с п.4 статьи 26.1 мы приняли от Покупателя заявление, поскольку 7 дней на момент возврата не прошли.

На приобретенные товары гарантийный срок не установлен. Товары упакованы в пластиковую форму, скрепленную с картонной подложкой скобами, которые можно разжать. Скобы были аккуратно сняты и потом поставлены на место, это видно по незначительным царапинам на пластике и картоне. Явных повреждений упаковки нет, то есть товарный вид, в целом, не утерян.

Мы уверены, что ножи использовались. У сегментированного ножа кончик лезвий отломлен. Повреждение малозаметное, но мы сами кроим коробки для Почты России из гофрокартона такими же лезвиями и кончики у нас крошатся точно также после нескольких дней использования. У лезвия резака видимых повреждений нет, но проверить его остроту можно только в процессе работы. Сами ножи видимых повреждений не имеют.

Если мы вернем покупательнице деньги, то есть риск, что новый покупатель получить товар с тупыми лезвиями. Однако, ножи и сменные лезвия стоят достаточно дорого, они одноразовые и не подлежат заточке. Есть ли у нас в такой ситуации законные основания отказать в возврате оплаты в связи с признаками вскрытия упаковки, наличия мелких повреждений режущих поверхностей лезвий, невозможности проверить визуально их остроту (то есть сохранность потребительских свойств). Кто в данной ситуации, как и в какие сроки должен подтверждать, что потребительские свойства изделий сохранены.

Заранее благодарна за помощь.

[Евгений Мясин]

Составляйте акт проверки качества, который удостоверит нарушение товарного вида, сохранности потребительских свойств и т. п., что ограничивает право на возврат товара. Уточните, на основании какой статьи покупательница требует возврат? Если по п.4 ст.26.1, то отказ по основаниям указанным выше. Если по ст. 25 закона, то все еще проще - дожидаетесь 15 дней и потом отказываете по причине необоснованного требования возврата денег, поскольку по ст. 25 закона возврат товара надлежащего качества возможен лишь при отсутствии подходящего товара для замены.

[санек37]

...
Мы уверены, что ножи использовались. У сегментированного ножа кончик лезвий отломлен. Повреждение малозаметное, но мы сами кроим коробки для Почты России из гофрокартона такими же лезвиями и кончики у нас крошатся точно также после нескольких дней использования. У лезвия резака видимых повреждений нет, но проверить его остроту можно только в процессе работы. Сами ножи видимых повреждений не имеют....

С ножом несколько проще , актируйте повреждение и отказывайте , а по поводу резака вам самим решать что да как.


В акте об этом пишем

... Товары упакованы в пластиковую форму, скрепленную с картонной подложкой скобами, которые можно разжать. Скобы были аккуратно сняты и потом поставлены на место, это видно по незначительным царапинам на пластике и картоне....

А вот это ни в коем случае не писать.

... Явных повреждений упаковки нет, то есть товарный вид, в целом, не утерян....

Лучше как то так , - при внимательном осмотре было обнаружено что имеются царапины на пластике и картоне , что говорит о явном повреждении упаковки и утери товарного вида.

[Breeze]

Уважаемые Эксперты, благодарю за Ваши ответы. Но кое-что хотелось бы уточнить дополнительно.

Составляйте акт проверки качества, который удостоверит нарушение товарного вида...

У нас ИП без сотрудников, достаточно ли акта от лица самого ИП или потребуются свидетели, которые подтвердят наличие имеющихся повреждений и зафиксируют их в акте своими подписями. Сколько их должно быть и какова процедура? Чтобы потом покупатель не смог нас обвинить в том, что мы сами повредили упаковку, когда снимали ее и осматривали товар.

...а по поводу резака вам самим решать что да как.

В том-то и вопрос, как в таких случаях проверить сохранность потребительских свойств режущего инструмента? Сам товар повреждений не имеет, но тупые лезвия - это основание для отказа. Или факт использования может подтвердить только экспертиза?

...при внимательном осмотре было обнаружено что имеются царапины на пластике и картоне , что говорит о явном повреждении упаковки и утери товарного вида.

Как уже упоминалось, видно, что скобы ставили на место неаккуратно, повреждения есть, но они малозаметные. По большому счету, ничего страшного, но если попадется очень придирчивый покупатель (а такие у нас тоже бывают), то он, конечно, товар в такой упаковке не купит. Насколько подобные малозаметные повреждения могут служить веским основанием для отказа, особенно, если это все, что есть, как в случае с резаком. Покупатель скандальный, может пойти в суд. Будет ли достаточным аргументом правоты для продавца такая причина отказа.

[Wладимир]

Вот так у нас и торгуют, а потом жалуются, что нет покупателей.
В любом случае Вы вернете деньги, если покупатель настырный. Она неправильна выбрала статью закона для возврата, по ней откажете, тогда она потребует по "правильной" статье 26.1. и не заблуждайтесь насчет 7 дней, т.к вряд ли Вы письменно и под подпись сообщили ей правила возврата:
п.4 ст. 26.1 ..."В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара"...
иначе она бы не стала требовать по ст. 25. и следовательно срок 3 месяца. Ну а насчет царапин на упаковке, так она при возврате роли не играет, тем более, что товар не надлежащего качества(сломан кончик) и то, что сломал его покупатель не докажете.
Следовательно, верните деньги без скандала и впредь будьте граммотнее в плане торговли.

[Евгений Мясин]

Владимир, и в том и другом случае вопрос будет не столько в сроках, а в установлении, сохранен ли товарный вид и потребительские свойства. Отломанный кончик ножа при возврате обмене товара надлежащего качества сыграют не в пользу потребителя.

[санек37]

...
скобы ставили на место неаккуратно, повреждения есть,...

Вот это нужно обязательно отразить в акте.

...
но они малозаметные.....

А вот это не нужно озвучивать.

...
По большому счету, ничего страшного, ....

Это тоже не нужно писать.

...
придирчивый покупатель (а такие у нас тоже бывают), то он, конечно, товар в такой упаковке не купит...

Это можно будет сказать в суде но писать в акте не нужно по крайней мере не обязательно.

...
Насколько подобные малозаметные повреждения могут служить веским основанием для отказа, особенно,...

На этот вопрос закон не дает ответ.

...
Покупатель скандальный, может пойти в суд...

От того как напишите ответ , бывает так что очень много зависит как будут происходить в дальнейшие события.

...
Будет ли достаточным аргументом правоты для продавца такая причина отказа.

Для каждого разные критерии достаточности.

[Breeze]

Евгений, правильно ли я понимаю, мы можем отказать в возврате денег из-за имеющегося повреждения лезвия ножа, а также царапин на упаковке. Но если покупатель с этим не согласится, придется делать экспертизу?

[Евгений Мясин]

Это Вы не обязаны делать. Ведь его требование основано не на выявленном недостатке и споре о его причинах (п.5 ст.18закона о ЗПП), а на праве обмена/возврата товара надлежащего качества. Вы ему отказываете на основании того, что товар потерял товарный вид, не сохранены потребительские свойства. В этом случае уже потребитель должен доказывать, что потеря товарного вида и повреждение товара произошли до его передачи.

[Wладимир]

Евгений Мясин
Отломанный кончик ножа при возврате обмене товара надлежащего качества сыграют не в пользу потребителя.

Я вижу, что и Вы рассматриваете ситуацию в рамках статьи 25. Еще раз повторяю, что товар куплен дистанционным способом и все разборки следует соотносить со ст. 26.1, в ней исчерпывающе описаны права по возврату товара, как надлежащего, так и ненадлежащего качества, тем более, что покупатель обмен не требует.
Автор сам констатирует, что товарный вид сохранен, ну а потребительские свойства скорее всего тоже, т.к товар под роспись никто не принимал и когда вдруг образовался облом кончика ножа не доказуемо, а именно это возможно предстоит доказывать продавцу. К тому же не может быть надлежащий товарный вид при наличии недостатка.