В сервисе замяли порог и говорят, что так и было!

[eleser82]

В сервисе замяли порог и говорят, что так и было!
Автосалон – сервис "ДАВ-АВТО-НОРД" г. Березники Пермский край
14.08.13г. был приобретен автомобиль CEVROLET COBALT. С даты приобретения ТС по настоящее время, т.е. в период гарантийного срока, я неоднократно обращалась в сервис по вопросу устранения многочисленных недостатков, обнаруженных мною в процессе эксплуатации, причем чаще повторно. 09.04.14 г. я в очередной раз обратилась по вопросу неисправности системы отопления. 09.04.14 г. в 09 ч. 04 мин. автомобиль был принят представителем Горожаниновым И.В. по акту приёма-передачи от Заказчика Исполнителю в исправном состоянии, без внешних повреждений, с пометкой, что ТС грязное (все пороги я щеткой очистила от снега перед этим, поэтому точно могу утверждать, что замятия не было). Около 14 ч. 30 мин. представитель по телефону известил о том, что ТС отремонтировано. Приехав в сервис, я подписала Акт приёма-передачи автомобиля от Исполнителя Заказчику, где не было никаких пометок о замятии порога, после чего представитель Горожанинов И.В. заявил, что со стороны двери водителя имеется повреждение порога с отслоением лакокрасочного покрытия. Он пояснил, что повреждение порога он обнаружил только после мойки ТС (т.е. около 10 часов). При этом, он не счёл нужным сразу поставить меня в известность об обнаруженном повреждении, а сообщил об этом только после проведения ремонта ТС, подписания мной акта (кстати, только после этого они выдают ключи от авто). После чего я попросила пройти к авто его со мной - краска на пороге, когда провела рукой легко отслаивалась, как будто вот только все случилось, а не после мойки. Я попросила зафиксировать данное повреждение в Акте, но он отказался и только по моему настойчивому требованию изложил обстоятельства дела в письменной форме отдельным документом и не на фирменном бланке организации. На требование предоставить ВСЕ записи с видеокамер также получила отказ, хотя вначале под напором предоставили запись с 9 до 10 часов (т.е. как я отдала машину и как она выехала из мойки, а дальше нет). 12.04.14г. (вх.№ 10) подала претензию, прошло уже более 10 дней, но ответа так и нет.

[olegusss]

ДА и не будет. Вы ничего не докажете.
Особенно после этого:

Приехав в сервис, я подписала Акт приёма-передачи автомобиля от Исполнителя Заказчику

[eleser82]

Но есть заявление человека, который отдавал машину, но не на фирменном бланке организации, со следующим содержанием: "После мойки автомобиля перед ремонтом, примерно в 10 часов, увидел, что левый порог в районе водительской двери деформирован и видны следы отслоения лакокрасочного покрытия."

[eleser82]

Уважаемая eleser82, после устного обращения вашего представителя, по вопросу о якобы нанесённых вашему автомобилю, повреждениях, нами сразу было проведено внутреннее служебное расследование. У нас не принято дожидаться, каких-либо юридических действий со стороны клиентов, в подобных ситуациях. Любой серьёзный инцидент, немедленно изучается для принятия правильного решения о дальнейших действиях.
Конкретно в вашем случае были просмотрены все видеозаписи камер наружного и внутреннего наблюдения, отдельно (для предупреждения возможности сговора) опрошены все причастные лица (приёмщик, мойщица, механик, мастер). Изучен маршрут передвижения автомобиля по территории предприятия. Сопоставлены величина, направленность повреждений, высота над уровнем проезжей части и эстакады, рассчитана вероятность соприкосновения с оборудованием ремзоны. Учтены так же погодные условия и фактическое состояние территории хозяйственной деятельности. Соответственно ещё до вашего письменного обращения, у меня была уже полная информация для принятия решения.
Сопоставив все обстоятельства:
1)Автомобиль сдавали не вы (как описано в вашем письме), а ваш представитель. Он поверхностно очистил прилипший на брызговиках и в колёсных нишах, снег (это видно на видео).
2)Автомобиль был сильно загрязнён. Поверх слоя грязи был налёт из снега и льда. Степень повреждения ЛКП порога: без глубокого смятия металла. Заметить такое повреждение до мойки практически не возможно. Такие повреждения порогов, являются характерными при эксплуатации автомобилей, особенно в зимне-весенний период. Когда водителю трудно увидеть препятствия под снегом. А суточные изменения твёрдости снегового покрова (днём оттаивает, по утрам замерзает) в купе с глубокой колеёй во дворах и внутриквартальных проездах, дополнительно увеличивают риск таких повреждений.
Одновременно с этим на территории автосалона глубокого снега и колей практически не было (благодаря регулярной уборке).
3)Осмотр маршрута перемещения автомобиля по территории предприятия выявил отсутствие возможности нанесения таких повреждений об элементы проездов, здания и оборудования, без повреждения соседних с повреждёнными, поверхностей (а таких повреждений на машине нет).
4)Ваш представитель не ожидал окончания мойки, что бы участвовать в приёмке-передаче автомобиля в сервис. Как мы могли знать известно ли вам о повреждениях порога или нет? Подобные повреждения не редкость на автомобилях, сдаваемых в ремонт.
5)Наш представитель обоснованно отказал вам во внесении отметки о повреждении при выдаче автомобиля, т.к. это бы означало признание нашей вины юридически.
6)Письменный ответ на вашу претензию был выслан на указанный вами при покупке машины, адрес, в установленные законодательством сроки (в течение 10 дней с момента принятия). В доказательство можем предоставить уведомление с почты.
7)Несмотря на официальный отказ от передачи вам копии видеозаписи нахождения вашего автомобиля на территории автосалона, вам была предоставлена возможность ознакомления с ними. И вы их просматривали. И даже получили интересующий вас фрагмент на флэш-карту,
я принял решение отказать вам в удовлетворении вашей претензии. Если вы не согласны с моим решением, вы имеете право обратиться в суд. И только на основе решения суда утверждать, что в ДАВ-Авто вам повредили автомобиль! В противном случае ваши утверждения могут быть расценены нами как клевета.
Почти каждое ваше обращение в сервис сопровождалось написанием какой-либо письменной претензии или как минимум общением с кем-либо из начальства! Хотя вам никогда не отказывали без оснований, ни в каких требованиях!
В завершении хочу обратить внимание форумчан, что не намереваюсь вступать в дебаты, а выложил только мою официальную позицию. Пивкин Павел Геннадьевич - исполнельный директор ДАВ-Авто в Березниках.

[eleser82]

Уважаемый Павел Геннадьевич, претензия была принята 12 апреля (вх. № 10), никаких писем или личного общения с Вами по настоящее время не состоялось. Ответ Вы дали сейчас на форуме 13.05.14г. в 10 ч. 22 мин. (прошел месяц), хотя есть более удобный момент коммуникации это телефон (мой есть в претензии, и адрес эл. почты). О том, что "Почти каждое ваше обращение в сервис сопровождалось написанием какой-либо письменной претензии или как минимум общением с кем-либо из начальства!" Вы преувеличиваете (претензия под вх. номером 10 была второй). И осмелюсь напомнить, что по первой претензии до сих пор не выполнены работы в полном объеме (разводы на заднем сиденье имеются до сих пор - не устранены; и не с первого раза машина заводится с ключа - проблема явно в установленной Вами сигнализации, о чем я неоднократно сообщала, в том числе и на плановом ТО - ваш представитель даже наблюдал лично данную неисправность, после чего посоветовал включить/выключить сигнализацию и машина завелась, он соответственно отправил меня из сервиса "машина ведь завелась, значит я могу ехать" и не важно, что не сразу с ключа), а выполнять мне их без претензии на тот момент Вы отказались, хотя по Вашим словам следует "Хотя вам никогда не отказывали без оснований, ни в каких требованиях!". Напомню суть претензии № 1: 26.10.13г. утром я обратила внимание на сильно повышенную влажность в салоне автомобиля и неприятный запах, а вечером обнаружила, что все заднее сиденье НАСКВОЗЬ МОКРОЕ, но детское кресло было сухим. Начала осматривать машину. В багажнике убрав резиновый коврик (который был сухой), обнаружила, что стопки личных документов, которые находились под резиновым ковриком также насквозь мокрые (явно вода из лужи). Убрав документы, я вытащила обычный коврик из багажника - с него просто ЛИЛАСЬ ВОДА, в зоне запаски влажность, свет в багажнике отсутствовал. 27.10.13г. я незамедлительно обратилась в сервис-центр ООО «ДАВ-АВТО-НОРД» г.Березники, ул. Пятилетки, 101 по месту приобретения машины, где меня записали на диагностику только на 29.10.13г. 29.10.13г. в 17.00 я приехала в сервис-центр и мужчина, представившись Николаем, поле осмотра машины (снимали обшивку в багажнике), довел до меня следующую информацию: воздуховод слева был установлен с нарушением и из-за неправильной динамики воздуха в багажнике (в салоне) образовался сильный КОНДЕНСАТ, поэтому возникли проблемы описанные выше (конденсат и объем воды в машине не менее ведра это разные вещи!). Николай предложил мне следующий алгоритм дальнейших действий: поправить положение воздуховода на правильное, снова закрыть обшивкой и ездить дальше, наблюдая, есть ли течь. На мой вопрос: «Каким образом, наблюдая, я должна понять насколько «мокрее» стало заднее сиденье или коврик в багажнике?», он ответил, что в сервисе нет возможности просушить салон, багажник и заднее сиденье машины. Я спросила: «Какой срок необходим для решения вопроса с просушкой машины?», Николай ответил, что ничего определенного он мне сказать не может (надо ездить так как есть сейчас и наблюдать, возможности просушить нет!). После подачи претензии 30.11.2013г. сразу же мне позвонили из сервиса и сказали, что я могу подъехать и мне просушат машину тепловой пушкой. Такое обслуживание, где приходится доказывать, убеждать и настаивать вызывает возмущение! Учитывая то, что моральный ущерб мне итак уже причинен в виде данной проблемы (заводского брака) и осознания того, что далее я должна довольствоваться машиной, где произошли какие-то изменения, повлиявшие на качество и цену машины (это не соответствие на данный момент потребительских свойств товара). Т.е. первая претензия была вполне обоснована (я её кстати забрала, если вы не помните, после просушки) и вы с предъявленными требованиями "просушить машину" согласились. Что ж Вы теперь ставите мне это в упрек? Сделайте выводы о качестве обслуживания в своей организации и о компетентности своих сотрудников, а также о нормах общения с клиентами (Ваши сотрудники, вместо того, чтобы решать вопросы, сразу "отфутболивают" = делают вид, что не понимают о чем речь, что это норма и т.д. и это не только мое мнение!).
По второй претензии Вы пишете:
"4)Ваш представитель не ожидал окончания мойки, что бы участвовать в приёмке-передаче автомобиля в сервис. Как мы могли знать известно ли вам о повреждениях порога или нет?" Ответ: Никто не говорил ждать! И акт был составлен до мойки ТС! И почему Ваш представитель сообщил о повреждении порога не когда обнаружил - после мойки ТС (т.е. около 10 часов) что было бы логичнее, чтобы снять с себя все подозрения, а только после проведения ремонта ТС, подписания мной акта (т.е. в 14.30)? Ответа на этот вопрос я не получила до сих пор! (Ещё раз делаю вывод, что телефонной связью вы принципиально не пользуетесь)
"5)Наш представитель обоснованно отказал вам во внесении отметки о повреждении при выдаче автомобиля, т.к. это бы означало признание нашей вины юридически." Ответ: Есть заявление представителя, со следующим содержанием: "После мойки автомобиля перед ремонтом, примерно в 10 часов, УВИДЕЛ, что левый порог в районе водительской двери деформирован и видны следы отслоения лакокрасочного покрытия." Кстати, в Акте приема-передачи от Заказчика к Исполнителю было дописано "авто грязный", хотя по логике должен стоять прочерк. А в Акте приема-передачи от Исполнителя к Заказчику представитель был просто обязан указать в Карте внешнего вида условное обозначение "Вмятина", а не говорить об этом после выдачи ключей (эту вмятину он заметил еще в 10.00 после мойки). Или должен был вызвать меня и составить новый акт о приеме с указанием обнаруженного повреждения в 10.00!
"6)Письменный ответ на вашу претензию был выслан на указанный вами при покупке машины, адрес, в установленные законодательством сроки (в течение 10 дней с момента принятия). В доказательство можем предоставить уведомление с почты." Ответ: Предоставьте, так как писем я не получала. Этот ответ сегодня на форуме первый, видимо повлияло моё вчерашнее обращение к официальному дилеру в Перми (хотя оттуда мне написали, что вы неоднократно писали письма мне и общались со мной ЛИЧНО, а также на форуме?!). Вы пишите что «Соответственно ещё до вашего письменного обращения, у меня была уже полная информация для принятия решения» возникает вопрос, почему я тогда с этим решением была не ознакомлена еще 9 апреля до подачи Вам претензии 12 апреля?
"7)Несмотря на официальный отказ от передачи вам копии видеозаписи нахождения вашего автомобиля на территории автосалона, вам была предоставлена возможность ознакомления с ними. И вы их просматривали. И даже получили интересующий вас фрагмент на флэш-карту". Ответ: фрагмент с 9,00 до 10.00?, а остальное время в самом сервисе? Кстати, думаю, что именно «вероятность соприкосновения с оборудованием ремзоны» и является причиной вмятины, а не снег.
В завершении хочу обратить внимание форумчан, что также не намеревалась вступать в дебаты, а выложила только МОЮ официальную позицию. Елена Сергеевна - владелица "многострадального" Chevrolet Cobalt, купленного в Вашем салоне в г.Березники.
Подскажите пожалуйста как быть дальше?