ремонт после гарантии, но в пределах двух лет

[Алексей Юрьевич]

Всем добрый день!
Являюсь постоянным посетителем этого форума, а недавно сам попал в непонятную ситуацию, являясь при этом представителем ИП.
Телевизор LG с гарантийным сроком один год и тремя годами бесплатного сервисного обслуживания со дня продажи. По истечение одного года эксплуатации, но в пределах двух лет, телевизор выходит из строя. Потребители увозят его сами в АСЦ, его там бесплатно ремонтируют и теперь они(потребители) пытаются взыскать с нас все расходы на транспортировку и т.д. Согласно ст.19 п.5 мы просим предоставить доказательства. В ответ получаем, раз АСЦ отремонтировал бесплатно, значит признал заводской брак и случай считается гарантийным, при этом также никакие доказательства не предоставляются. Причем совместно с отделом по ЗПП готовят иск.
Каково Ваше мнение по данному вопросу? Насколько правомерны их требования?

[glasniy]

Пусть док-ты на транспортировку с суммой предоставят, а также док-т, подтверждающий, что именно по гарантии ремонтировали в АСЦ.

[Laster]

Алексей Юрьевич, Ну скажем так,они не правы.
1)Вам претензии представляли?
2)Доказательства были представлены?

P\S Слишком много непонятного!Кто, кому, какие претензии предьявлял?Пожалуйста,выкладывайте сюда!И пожалуйста только письменные доказательства(или те,которые в присутствии 2-х свидетелей)...

[Генрих Шатковский]

Потребитель нарушил требования ст. 483 ГК РФ, а, следовательно, не имеет право на возмещение убытков.
Закон есть закон.

[Dao]

ст. 483 ГК РФ

А что у нас в п. 2 этой статьи?
продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям договора купли-продажи о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и (или) упаковки товара, если докажет...
Список исчерпывающий. Про оплату транспортировки товара к месту ремонта речи не идет. ЗОЗПП тут ГК не противоречит.
Вот что можно за уши притянуть, так это несоразмерность расходов.

[Генрих Шатковский]

Dao, требование о компенсации убытков в виде транспортировки товара заявлено как следствие того, что в товаре выявлен недостаток. Не предупредив продавца о том, что в товаре обнаружен недостаток, потребитель нарушил право прдавца решить вопрос о транспортировке товара своими силами.
Поэтому требование потребителя по возмещению любых убытков, возникших после обнаружения в товаре недостатка, когда потребитель не предупредил продавца по ст. 483 ГК РФ не подлежат удовлетворению.
Кстати всё это не относится к отношениям между потребителем и изготовителем.

[Dao]

Тем не менее, букву закона потребитель не нарушил. Под определение убытка расходы на транспортировку товара ненадлежащего качества подходят. Думаю, если потреб пойдет в суд, то он его выиграет.

[Subzero]

Тем не менее, букву закона потребитель не нарушил. Под определение убытка расходы на транспортировку товара ненадлежащего качества подходят. Думаю, если потреб пойдет в суд, то он его выиграет.

Ну а как Вам вот это, прошу обратить внимание на выделеное:

"7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Проходили несколько раз в суде, каждый раз судья принимал нашу сторону, так как не было нашего отказа. Плюс взаимоотношения должника и кредитора: кредитор не имеет право производить действия, которые приводят к увеличению ответственности должника.

[Генрих Шатковский]

Тем не менее, букву закона потребитель не нарушил. Под определение убытка расходы на транспортировку товара ненадлежащего качества подходят. Думаю, если потреб пойдет в суд, то он его выиграет.

Суд будет не по убыткам, а по недостаткам товара, т.к. безвозмездное устранение недостатка не есть подтверждение того, что недостаток производственный, т.к. это может быть просто добрая воля продавца (СЦ), но продавец всё равно считает устранённый недостаток не гарантийным, а убытки это следствие продажи товара с недостатками, а, следовательно, потребителю надо выиграть суд в доказывании причины возникновения недостатка, а убытки это дело второе.

[Алексей Юрьевич]

Давайте проясню ситуацию, т.к. на самом деле изначально на обсуждение предоставил не полную информацию. Прошу прощения.
По истечение гарантийного срока, но в пределах двух лет, к нам(продавцу) обращается потребитель с вопросом, что делать, телевизор сломался, ему в ответ - в АСЦ, у Вас еще два года бесплатного сервиса. Они отвозят ТВ в АСЦ, там его включают, а он работает! Забирают назад. Дома включают, а он не работает! Оказывается потребители забыли сказать в АСЦ, что дефект проявляется не сразу, а немного погодя. Они ТВ опять в АСЦ. Там его чинят. Потребители к нам в письменной форме, мол компенсируйте нам всю эту возню туда-сюда. Мы им в ответ, компенсируем без проблем, но только согласно ст.19 докажите, что недостаток возник ДО ПЕРЕДАЧИ ТОВАРА ПОТРЕБИТЕЛЮ. Они в отдел по ЗПП, пишут еще одну претензию, типа АСЦ сделал бесплатно, значит признал, что брак заводской. С одной стороны мы предлагаем, ОК, предоставьте заключение АСЦ и вопрос исчерпан, а ответ тишина..... С другой стороны, директор этого самого АСЦ говорит, что центральный АСЦ LG рекомендует своим филиалам чинить "по гарантии" даже в случаях явного нарушения условий эксплуатации, напряжения в сети и т.д., чтобы не тратить время и нервы на доказывание чьей-либо вины. И о каком "недостатке, возникшем ДО ПЕРЕДАЧИ товара потребителю" может идти речь, тем более, что АСЦ является не экспертной организацией, а ремонтной, т.е. нашел недостаток - устранил недостаток.

[Алексей Юрьевич]

И еще, пожалуйста, поясните, что значит "если потребитель докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю". Как согласно ст.19 потребитель может это доказать и какие способы для этого существуют? И только имея на руках эти доказательства потребитель может обращаться к продавцу по п.5,6 ст.19???

[Dao]

АСЦ сделал бесплатно, значит признал, что брак заводской

Хотя и косвенное, но доказательство. А прямым доказательством будет лист ремонта, который СЦ представит по требованию суда (если до суда дойдет, ессно).

Как согласно ст.19 потребитель может это доказать

Сейчас - никак. После ремонта вероятность этого близка к нулю.

Алексей Юрьевич, в принципе я с Генрихом и Subzero согласен - убедили. Потребу тут не светит. Однако: 1) Все будет зависеть от судьи (вопрос все-таки спорный); 2) Я бы все равно порекомендовал в разумных пределах компенсировать расходы потребителя.

[Laster]

Алексей Юрьевич, А что собственно произошло?Вы так и не пояснили,было ли письменное требование о доставке товара в СЦ силами продавца еще до начала ремонта?Если не было-пусть идут куда подальше!На суде мило улыбаясь расскажете,какие Вы замечательные предприниматели и готовы расцеловать в зад потребителя по самому первому требованию,вот только потребитель как то ничего не требует...

P\S Вам не следует вступать в полемику относительно причин происхождения недостатков.Видимо нужно исходить из того,что вы не обязаны исполнять то,о чем Вас не просили

[Генрих Шатковский]

И еще, пожалуйста, поясните, что значит "если потребитель докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю". Как согласно ст.19 потребитель может это доказать и какие способы для этого существуют?

Только экспертное заключение (исследование).

АСЦ является не экспертной организацией, а ремонтной,

Экспертизу до суда может провести любой гражданин у которого имеется всшее образование по данной специализации, а также имеется опыт работы.

[Алексей Юрьевич]

Вы так и не пояснили,было ли письменное требование о доставке товара в СЦ силами продавца еще до начала ремонта?

Письменного требования о доставке в АСЦ товара до начала ремонта НЕ БЫЛО. Требование о "компенсации расходов и ремонта телевизра ПО ГАРАНТИИ" было предъявлено после того как потребители уже один раз свозили ТВ в АСЦ (где забыли пояснить, что недостаток проявляется не сразу, а немного погодя) и в АСЦ дефект первоначально установлен не был.

Вам не следует вступать в полемику относительно причин происхождения недостатков.Видимо нужно исходить из того,что вы не обязаны исполнять то,о чем Вас не просили

Потребители и отдел по ЗПП упирают на производственный характер недостатка, следовательно обращаются к п.5 ст.19, которая ссылается к ст.18 и позволяет требовать возмещения расходов на исправление недостатков потребителем.

Только экспертное заключение (исследование).

Экспертизу до суда может провести любой гражданин у которого имеется всшее образование по данной специализации, а также имеется опыт работы.

Во-первых, эксперт должен провести исследование именно той детали, которая вышла из строя? После чего должен выдать заключение о причине возникновения недостатка.Так? Если заключение не в нашу пользу, то обязаны ли мы(продавец) оплатить услуги эксперта? В законе по этому поводу ничего не нашел
И очень хочется услышать мнение людей, близко знакомых с электроникой.
Возможно ли установить, что недостаток возник ИМЕННО до передачи товара потребителю, а после этого? Речь идет о процессоре телевизора. Как это можно определить, не "распилив" его(процессор) на кусочки?

Это смотря как смотреть: если считать, что чип "улетел" в процессе эксплуатации ТВ, то недостаток возник после передачи. А если считать, что раз чип "улетел", то недостаток был "заложен" в ТВ заранее, то, конечно он взник до передачи ТВ покупателю. Это вопрос юридический, а не технический. Обычно экспертиза отвечает на другой вопрос, а именно: виноват ли потребитель (или третьи лица) в неисправности товара? С другой стороны, раз пользователь не делал ничего запрещенного мануалом, то причина выхода из строя - заводской дефект.Разница в том, что в течении гарантийного срока продавец обязан доказать вину потребителя, а после - потребитель свою невиновность.

[Генрих Шатковский]

Как это можно определить, не "распилив" его(процессор) на кусочки?

А эксперт ничего пилить и не будет. А как он это сделает Вы узнаете из экспертизы.

Если заключение не в нашу пользу, то обязаны ли мы(продавец) оплатить услуги эксперта?

А как же будет проводить экспертизу эксперт? Естественно продавец, организуя проведение экспертизы, и оплачивает её сразу (вперёд), и только в случае, когда эксперт установит причину возникновения недостатка, то только после этого потребитель либо компенсирует проведение экспертизы продавцу или нет.

[Алексей Юрьевич]

Естественно продавец, организуя проведение экспертизы, и оплачивает её сразу (вперёд)

Минуточку, речь идет о доказательствах со стороны потребителя! По сути именно потребитель должен ее организовывать, т.к. бремя доказательства лежит именно на нем. Или я в чем-то не прав?
mossberg, скажите, а как доказать, что аппарат в процессе эксплуатации не подвергался повышенному напряжению, его не "долбили" статикой, антенный сигнал соответствовал норме и т.д.???

[Алексей Юрьевич]

А эксперт ничего пилить и не будет. А как он это сделает Вы узнаете из экспертизы.

Генрих Шатковский, как все загадочно . Подскажите, если знаете как это обычно делается, плиз.

mossberg, скажите, а как доказать, что аппарат в процессе эксплуатации не подвергался повышенному напряжению, его не "долбили" статикой, антенный сигнал соответствовал норме и т.д.???

Думаю, никак. Но невозможность доказать все упомянуте вами влечет за собой тезис об отсутствии вами упомянутых явлений и вывод о заводском дефекте.
А объяснить клиенту, что лезть в бутылку себе дороже станет некому?

[Алексей Юрьевич]

Но невозможность доказать все упомянуте вами влечет за собой тезис об отсутствии вами упомянутых явлений и вывод о заводском дефекте.

Так вот пусть потребитель это и доказывает, насколько я понимаю. На этом сроке это его обязанность. Так?

А объяснить клиенту, что лезть в бутылку себе дороже станет некому?

Брони больше, чем во всей танковой дивизии!!!
А ведь все началось с того, что местный отдел по ЗПП неправильно информировал потребителя о сроках гарантии. Теперь, дабы реабилитироваться, пытаются всеми правдами и неправдами все-равно с нас все расходы поиметь.

[Dao]

Как это можно определить, не "распилив" его(процессор) на кусочки?

В общем-то, распилив его, вы этой причины не определите.
Тестовое оборудование, возможно, существует у производителя товара и в паре-тройке избранных АСЦ.

[LeoT]

Так вот пусть потребитель это и доказывает

Если экспертизу будет оплачивать потребитель, то заключение скорее всего будет "заводской дефект", и обоснование скорее всего будет примерно такое же, как тут уже рассуждали - раз нет видимых признаков нарушения правил эксплуатации, значит дефект заводской.
Насчет как обычно делается - "органолептический метод". На глаз и на нюх. Лично я еще не видел ни одного заключения по электронной технике, в котором были бы отражены хоть какие-то инструментальные измерения (вернее, в одном видел, приложенная к аппарату линейка на фото и фраза в заключении - "примерно хх см").
А если по уму, то в принципе много чего можно определить. Но в Вашем случае такого исследования не будет, и не будет установлена истина с технической точки зрения. Тем более лично мне не понятно, что можно исследовать, если неисправность уже устранена...

[Генрих Шатковский]

Разъясните, Алексей Юрьевич, пожалуйста эту фразу: "Телевизор LG с гарантийным сроком один год и тремя годами бесплатного сервисного обслуживания со дня продажи."
Чем отличается гарантия качества от бесплатного сервисного обслуживания?
И как может быть бесплатное сервисное обслуживание в течение гарантийного срока?

[glasniy]

Я хоть и не Алексей Юрьевич, но обясню.
Бесплатное сервисное обслуживание - это дополнительное обязательство, взятое на себя изготовителем телевизора.
Что в него входит - видно из условий этого обслуживания.
ЗоЗПП такое обслуживание не урегулированно.

[Генрих Шатковский]

Я хоть и не Алексей Юрьевич, но обясню.
Бесплатное сервисное обслуживание - это дополнительное обязательство, взятое на себя изготовителем телевизора.
Что в него входит - видно из условий этого обслуживания.
ЗоЗПП такое обслуживание не урегулированно.

А я считал, glasniy, что "сервисное обслуживание" это "дополнительное обязательство", установленное п. 6, 7, 8 статьи 5 Закона РФ "ОЗПП" ,или Вы, glasniy, немного ошиблись?
Предоставляю Вам возможность исправиться, если Вы ошиблись (поторопились) в том, что "...ЗоЗПП такое обслуживание не урегулированно".

[glasniy]

Я хоть и не Алексей Юрьевич, но обясню.
Бесплатное сервисное обслуживание - это дополнительное обязательство, взятое на себя изготовителем телевизора.
Что в него входит - видно из условий этого обслуживания.
ЗоЗПП такое обслуживание не урегулированно.

А я считал, glasniy, что "сервисное обслуживание" это "дополнительное обязательство", установленное п. 6, 7, 8 статьи 5 Закона РФ "ОЗПП" ,или Вы, glasniy, немного ошиблись?
Предоставляю Вам возможность исправиться, если Вы ошиблись (поторопились) в том, что "...ЗоЗПП такое обслуживание не урегулированно".

Вы не умеете считать!
Там про ГАРАНТИЙНЫЙ срок написано, а не про срок "сервисного обслуживания".

[Евгений Мясин]

ЗоЗПП такое обслуживание не урегулированно.

glasniy, Вы высказались не достаточно аккуратно: п. 6 и 7 ст. 5 регулируют вопрос о дополнительных обязательствах изготовителя и продавца.

[Генрих Шатковский]

Там написано про "дополнительное обязательство", которе по существу написанного очень похоже на "сервисное обслуживание".
Скорее всего Вы, glasniy, пользуетесь старой редакцией Закона РФ "ОЗПП".

[glasniy]

ЗоЗПП такое обслуживание не урегулированно.

glasniy, Вы высказались не достаточно аккуратно: п. 6 и 7 ст. 5 регулируют вопрос о дополнительных обязательствах изготовителя и продавца.

Под словами "такое" я имел в виду "сервисное обслуживание".
Тот же ЗоЗПП в вышеупомянутых пунктах и про доп. обязательство также говорит, что оно изготовителем устанавливается. Т.е. в ЗоЗПП упоимнается о нём, но ЗоЗПП предоставляет производителю право на установление этих обязательств и порядку их исполнения.