О "лояльности" продавца своим клиентам

Позвольте не согласиться с тем, что такую позицию продавца можно назвать лояльностью к клиентам.
Как нельзя считать таковой практику ряда фирм по обмену в течение определенного срока не понравившихся покупателям товаров.
Продавец оценив внешний вид товара счел, что сможет заменив его на выставочный образец, отремонтировать и затем продать другому покупателю не вдаваясь в "ненужные" подробности (кстати вполне возможно, что выставочный образец претерпел уже не одну замену, учитывая политику продавца).
Все замененные таким образом товары поступают затем в продажу. И покупателем их может стать например любой участник этого форума.
Лояльность к какому клиенту имеется ввиду? К потребовавшему замены? Или к тому, который станет следующим покупателем?
Тот кто сегодня радуется тому, что ему заменили ноутбук которым он пользовался пару месяцев, вместо замены привода, завтра приобретет в этой или другой фирме не зная об этом, например стиральную машину в которой несколько месяцев кто-то стирал свое белье, а затем заменил ее на новую, вместо того, чтобы поменять сливную помпу.

[Блинда Мейс]

Raskor, а что есть лояльность клиентов и как она устанавливается и удерживается? Кто сказал, что лояльность - это кристальная честность по отношению к потенциальному клиенту? Это не более, чем маркетинговый ход. И клиент, которому пошли навстречу, и он об это знает, станет приверженцем этого ритейлера и будет сохранять ему верность. А тот потенциальный клиент, которому вполне может достаться б/ушный аппарат под видом нового, может никогда об этом и не узнать при правильной организации процесса. А вот тот, который остался доволен решением своей проблемы приведет к этому ритейлеру еще не одного своего знакомого. Ну а если покупатель, который все-таки узнал, что не он у этого товара первый хозяин, предъявит какие-либо претензии - его проблема будет так же быстро решена тем же самым способом - извинениями и заменой на новый. И даже этот второй клиент будет к компании лоялен, поскольку заранее настраивался на тяжелый бой, а его вопрос разрешили быстро, еще и извинились, и может подарили дисконтную карту или маленький сувенир. Установление лояльности - это не абстрактые мероприятия, применяемые к неограниченному кругу потенциальных покупателей. Это работа с каждым клиентом в отдельности и максимальное удовлетворение его требований на данный момент, то есть создание положительного имиджа компании у отдельно взятого покупателя.

[CroKop]

+ 1000

Вы Блинда Мейс, искренне верите, что способны контролировать, сколько именно покупателей приобретших ранее замененный товар это обнаружили?!
С претензиями по этому поводу прийдет абсолютное меньшинство. Основная масса сочтет, что не сможет ничего доказать, товар исправен, а значит нет смысла портить себе нервы. Но больше они в магазин в котором их откровенно обманули не прийдут никогда. И не прийдут их друзья и знакомые, которые в каждой единице товара будут подозревать товар Б/У.
Или Вы полагаете, что гипотетическое недовольство покупателя которому совершенно законно и обоснованно отказали в удовлетворении его требования, нанесет фирме больший ущерб, нежели то, что другой покупатель обнаружит, что ему продали под видом нового товар Б/У?
Дело не в "кристальной честности".
Вскрывшийся заведомый обман покупателя Блинда Мейс, невозможно скомпенсировать никакими маркетинговыми ходами. И утраченную лояльность обманутого покупателя не восстановить мелкими подарками.
Такие системные "маркетинговые ходы" разумеется могут дать временный, сиюминутный эффект, но эффект этот в дальнейшем будет неизбежно нивелирован ростом количества недовольных продажей бывшего в эксплуатации товара покупателей.
Трудно найти более надежный способ самодискредитации, чем систематическая продажа Б/У товара под видом нового.
Лично я с большой осторожностью отношусь к покупкам товаров в фирмах позиционирующих money back, и обмены товара в течение определенного времени. И стараюсь обратить внимание своих знакомых, что обменяные и возвращенные товары в воздухе не растворяются.

[Блинда Мейс]

Raskor, я согласна с Вами целиком и полностью. Довольный клиент расскажет десяти, недовольный - ста. И, действительно, далеко не каждый обратится в магазин с подозрениями на не особо новый товар. Хотя, смею заметить, сейчас очень много (а уж после распиаренных поправок в разы больше) потребителей весьма охотно обращаются с любым подозрением на недостаток или даже небольшое неудобство с претензией к продавцу. Вера народа в закон - жестокий и справедливый - растет на глазах .
Я согласна и с тем, что превращать магазины в пункты проката в угоду одним покупателям и в ущерб другим не стоит. Да и никто и не собирается этого делать. Но возвращенные и восстановленные товары есть в любом магазине. Да еще и предторг туда добавляется. Где-то больше, где-то меньше. Ни в одном магазине нельзя застраховать себя от покупки подобного аппарата под видом витринного экземпляра. Но это не носит массовый и критичный характер. Доля подобного товара минимальна, не думаю, что она превышает 1-2% от общего объема продаж и оказать существенного влияния на общую лояльность не сможет. Но приручение и прикармливание некоторой части клиентов все равно дает о себе знать. Ибо истинно лояльных клиентов единицы. 80% от общего покупателей легко уйдут к конкуренту, если там предложат более низкую цену. Но вот оставшиеся 20% вполне возможно удержать вот такими вот небольшими поблажками. Некоторым активно демпингуеющим компаниям это не нужно. Им не нужны никакие программы лояльности и борьба за клиента для них пустой звук. Это различные "территории низких цен"... Там потребителю даже свои законные права тяжело отстоять. И каждая компания в зависимости от своего формата и поставленной цели идет разным путем. Мне, к примеру, ближе путь первых, чем вторых.