Экспертиза

[Potrebitel2008]

Купил телефон SonEric K500i с гарантией 12 мес. Пользовался почти год, затем перестали открываться папки «Игры» и «Приложения» в меню (сообщение об ошибке).
Дело дошло до суда. Суд собирается назначить экспертизу.
Но мне на одном форуме сказали, что при экспертизе делается сброс к заводским установкам, и если проблемы были в программном обеспечении, то экспертиза не найдет недостатков, так как при таком сбросе, обычно все исправляется...
Так делают такой сброс или нет?
Очень нужен ответ, спасибо.

[Евгений Садовский]

Думаю описанные Вами методы исследованияне будут соответствовать тому, что предстоит исследовать. Как правило, перед экспертами ставится общий вопрос: есть ли в представленном на экспертизу товаре недостатки, если да то какие, какова давность и причины их возникновения? Еще мы обычно ставим вопрос (когда есть сомнения, что недостатки устранялись) - имелись ли в товаре какие-либо недостатки ....., если да, то какие, какие работы по устранению недостатков проводились в данном товаре, и т.д. можно дополнить: кустарно или профессионально и т.п.

Разрешение этих вопросов предполагает вскрытие коруса товара, исследование внутренних частей, деталей, крепления, следов вскрытия, и т.д. Эксперт не может ограничится лишь сбросом настроек. Есть процессуальные требования к содержанию заключения. Суд будет оценивать его на полноту и обоснованность выводов произведенным исследованиям и т.п.

Чтобы экспертиза не ограничилась сбросом настроек, задайте и второй вопрос, это уже точно приведет к тому, что эксперт будет исследовать всё.

Продумайте вопросы, лучше. И кандидатуры экспертных учреждений. Выясните у себя в регионе, какие организации делают это качественно и полно.

[Блинда Мейс]

Евгений! Вопрос был в том, что если сброс к заводским настройкам устранит недостаток, то зафиксирует ли экспертиза, что недостаток был и будет ли это служить основанием для суда, что товар был ненадлежащего качества, и будет ли удовлетворен иск потребителя. То есть стандартный вопрос - считать ли сбой ПО недостатком по определению в ЗОЗПП, если в изготовителем прописана ограниченная гарантия на ПО. При этом, чем через год эксплуатации вызван сбой ПО, непонятно. Представляется, что в ходе установки потребителем дополнительных программ.

[Евгений Садовский]

неработоспособность телефона - это недостаток, поскольку это не позволяет использовать товар -по назначению. поэтому есть он или нет, на это эксперт и должен ответить. многие СЦ считают, что сбой ПО не является недостатком, однако наша судебная система, эту точку зрения не разделяет и мы с ней согласны )

а кроме того, сброс , уверен, уже производили ..... его всегда производят, надеясь, что "все пройдет само". кроме того, это не важно, поскольку в соответствие с абзацем 2 пункта 6 статьи 18 Закона, продавец должен доказать виновные действия потребителя, для того, чтобы избежать ответственности. как вы верно заметили, в той ситуации, когда никто не скажет по какой причине, - дает основание потребителю требовать, а для продавца - удовлетворять требование

(примечание- под продавцом, я понимаю здесь и везде продавца (изготовителя, импортера, уполномоченную организацию или уполномоченного предпринимателя)

[Блинда Мейс]

многие СЦ считают, что сбой ПО не является недостатком, однако наша судебная система, эту точку зрения не разделяет и мы с ней согласны )

В целом я тоже с ней согласна. Но за последнее время видела пару судебных решений, которые не признали сбой ПО недостатком, поскольку это оговаривалось в инструкции и в описании ограниченной гарантии. А поскольку других недостатков в телефоне не было, то и решение было вынесено не в пользу потребителя.
Вопрос очень спорный. Современный мобильные телефоны представляют из себя определенный программно-аппаратный комплекс, не хуже, чем ПК. И чем переустановка системы на ПК отличается по большому счету от сброса ПО телефона или от его перепрошивки? Потребитель устанавливает на телефон дополнительные программы, их рекомендованность изготовителем вызывает большое сомнение, существуют вирусы и т.п. Определить, чья вина в сбое ПО действительно затруднительно. Но смею предположить, что через год эксплуатации - данный сбой вызван все-таки действиями потребителя, а не производственным недостатком.

[Евгений Садовский]

ТАК ПУСТЬ ДОКАЖУТ... А вообще, ни в одном руководстве не читал, что телефон приобретаемый потребителем, является незащищенным устройством и т.п. Тут, в этом случае, прослеживается нарушения п.1 ст.10 Закона. А ответственность по ст.12, с учетом п.5 ст.12 Закона. Продается то телефон с программным обеспечением, и без него работать не может. Это не набор железа в виде системного блока.Что касается решений, где то и я видел, но в последствие отмененные.

[Ulex]

а действие вредоносных программ или несовместимость того что накачали с интернета?

ни один эксперт не сможет определить это, он сможет только допустить (либо стоимость экспертизы будет настолько велика, что даже думать не хочется), но если после заливки в телефон той же прошивки все работает, то кто виноват?

причем пользователь может закачать в телефон что угодно.

[Дмитрий Емельяненко]

Но смею предположить, что через год эксплуатации - данный сбой вызван все-таки действиями потребителя, а не производственным недостатком.

Дело в том, что с точки зрения программирования, если рассматривать исходный код ПО, то сбой (глюк, баг, как угодно) в некоторых участках может проявится лишь при опеделенных условиях, при определенной последовательности выполнения команд. Т.е. потребитель может сколько угодно эксплуатировать телефон, но лишь до того момента, пока не произведет указанный порядок действий. А когда это произойдет - никому не известно

[Евгений Садовский]

тот, кто производит товары, использование которых небезопасно для самого товара или имущества потребителя, поскольку товар, находящийся в распоряжении потребителя является также его имуществом. Кроме того, в информации изготовитель не указывает какие программы и по каким критериям и с учетом каких требований можно использовать. Это уже указывает на недостаточность информации (неполноту и недостоверность), что также является основанием для возмещения убытков или расторжения договора в разумный срок.

[Дмитрий Емельяненко]

изготовитель не указывает какие программы и по каким критериям и с учетом каких требований можно использовать.

Изготовителю свойственно указывать, что он не несет ответственности за использование потребителем не рекомендованнго им же (изготовителем) ПО.

[Евгений Садовский]

Вот пусть еще укажет, где и как получить эту информацию, что рекомендовано, что нет. И т.п.

[CroKop]

Вырезка из раздела "Ограниченная гарантия изготовителя" инструкции по эксплуатации:

...НАстоящии гарантия не распространяется на руководства пользователя и програмное обеспечение сторонних производителей.
...Компания Nokia не гарантирует что что какое-либо прорамное обеспечение NOKIA будет будет отвечать Вашим требованиям или будет совместимо с аппаратными средствами или программным обеспечением, предоставленными третьим лицом, или что функционирование любого программного обеспечения бесперебойным или безошибочным, или что все дефекты программного обеспечения устранимы или будут устранены.

Это часть раздела "Ограниченная гарантия изготовителя". Подобная писанина имеется во всех инструкциям производителей телефоном,смартфонов, PDA, КПК и т.п., только в разные по содержанию, но несущий одинаковый смысл.
И. если, сбросом настроек проблема были исправлены и в аппаратной части неисправностей не выявлено экспертом, то причиной проблемы являлось стороннее ПО.
Также, процедура устранения несиправности ПО описано в бльшинстве инструкций такого рода товара.
И согласно ГОСТ Р 50936-96 "РЕМОНТ И ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ БЫТОВОЙ РАДИОЭЛЕКТРОННОЙ АППАРАТУРЫ"
разделу: "4 КЛАССИФИКАЦИЯ РЕМОНТА АППАРАТУРЫ"
п.4.3 - ремонт, проводимый без разборки и замены основных сборочных единиц.
Не является ремонтом как таковым, т.к порядок действий для устранения проблемы с ПО описан в руководстве пользователя, и пользователь (покупатель) способен решить задачу самостоятельно, если же конечно умеет читать

[Евгений Садовский]

Все, конечно, прекрасно, однако это не является оговариванием недостатков в товаре, а ограниченная гарантия законом не предусмотрена. Ни ГК , ни Законом "О защите...". Бесполезый текст, в правовом смысле. Это не лишает обязанности доказать причинно-следственную связь. Но, как правило, это сделать не могут. Потому, что и у мастеров ни времени, ни опыта, ни желания (поскольку не оплачивается), устанавливать причины недостатков. А следовательно,любой отказ основанный лишь на предположениях - будет неправомерным.

[CroKop]

это не является оговариванием недостатков в товаре

Не спорю.Речь идет не об оговаривании недостатка о котором должен был сообщить продавец. А о том, что проблема с ПО, в нашем случае, не является основанием для предъявления претензий продавцу, производителю и т.п.
ТОже самое, что предъявить претензии автосалону, который не сообщим, что нужно менять масло, каждые 10 тес.км. Об этом и так написано во всевозможных инструкциях и т.п.
О проблемах с ПО телефона и о методах его исправления также написано в документации к телефону (опять же в нашем случае).Как вы ситаете?

PS: Задача не "рубиться" и отстоять свою точку зрения, а все таки найти более менее правильное понятие по определению "недостатол ли? Сбой ПО".

[Дмитрий Емельяненко]

Мы считаем, что не следует ПО приравнивать к расходникам

Простите Господа, но в различном программном обеспечении практически всегда содержатся ошибки. Только почему-то когда этим ПО например является операционная система и через день с сервера поддержки Вы скачиваете и устанавливаете пачками всевозможные исправления - Вы воспринимаете это как должное.
А если такая ошибка предположим выявляется в ПО мобильного телефона - Вы воспринимаете это как повод воспользоваться бесплатным прокатом товара.
Вы не находите, что это несколько нелогично?

[Дмитрий Емельяненко]

Raskor, под такой ОС Вы подразумеваете творение "Мелкософта"? Постоянные сбои этого "чуда" вовсе не должны восприниматься как должное
Железо к ЭВМ можно купить отдельно, - без ПО. И в этом случае железо не отвечает за глючный софт, с которым его совместно используют.
А вот, например, мобильные телефоны отдельно от ПО не продаются

[CroKop]

не следует ПО приравнивать к расходникам

Никто это и не делает. Смысл в том, что сбой ПО НЕ ЯВЛЯЕТСЯ недостатком или неисправностью, на основании которой можно предъявлять продавце (изготовителю) претензии, если этот сбой произошел не по вине аппаратного сбоя.

[CroKop]

Железо к ЭВМ можно купить отдельно, - без ПО. И в этом случае железо не отвечает за глючный софт, с которым его совместно используют.

А если системный блок взяли с установленной на нем ОС ?
ГК РФ
Статья 134. Сложные вещи

Если разнородные вещи образуют единое целое, предполагающее использование их по общему назначению, они рассматриваются как одна вещь (сложная вещь).
То, получается, как повернешь закон то и получишь ?
To Дмитрий Емельяненко - Есть ли факы, по которым не следует рассматривать сбой ПО недостатком ?
Пример с

Мелкософт

не факт.

[Бывалый]

Не перестаю удивлятся эмпирическим домыслам и умствованиям наших теоретиков! МЫ с вами живем в постоянно изменяющемся мире И в реальности сбой ПО - это 99% кривые руки или полное незнание принципов работы устройства!! Сбой можно организовать за 5 сек и повторять это бесконечно!!! Уровень сложности, а так же возможность персонализации ПО мобильных систем, требует от пользователя опр базовых знаний, которые отсутствуют у основной массы потребителей! А если эти нюансы не прописанны в законе это его недостаток И в очередной раз доказывает что при их написании со СПЕЦАМИ-ТЕХНОРЯМИ никто не советуется! ТАК ДАВАЙТЕ УСТРОНЯТЬ ИХ СООБЩА А НЕ ПОЛЬЗОВАТСЯ В КОРЫСТНЫХ ЦЕЛЯХ!!

Raskor, под такой ОС Вы подразумеваете творение "Мелкософта"? Постоянные сбои этого "чуда" вовсе не должны восприниматься как должное Confused

Но ведь воспринимаются? И именно потому в частности, что изготовитель об этом предупреждает.
А подразумевал я любой программный продукт. Как-то Office (любой), Fotoshop, CorelDRAW..... Повторяю любой, продолжать перечисление необходимо?

Железо к ЭВМ можно купить отдельно, - без ПО. И в этом случае железо не отвечает за глючный софт, с которым его совместно используют.

Купить можно, но чаще всего приобретают с предустановленной ОС.

А вот, например, мобильные телефоны отдельно от ПО не продаются

Вы уверены? Могу продать!
И ПО к ним отдельно тоже если желаете приобрести.
Вы не о том.
Обратите внимание:
Во всем мире распространена практика отзывов крупных партий товаров изготовителями в СЦ для устранения выявленных производственных недостатков. Наиболее известны постоянные отзывы автомобилей.
В РФ такой практики нет.
Устранения производятся втихую (если вообще производятся) при плановых обращениях в СЦ для проведения ТО. Официально никогда не признаются. Не посещающие ТО потребители не имеют информации об имеющихся в товарах недостатках. Которые в случае с автомобилями например могут представлять смертельную опастность.
А благодарить за это мы должны Российское законодательство, делающее подобный отзыв практически разорительным для изготовителя и продавца, поскольку мгновенно предоставляет потребителю право воспользоваться нормами ст.19 ЗОЗПП.
А во всем мире потребители спокойно едут в СЦ, где им бесплатно производят необходимые конструктивные изменения.
В РФ-же потребители норовят выдрать из продавца деньги за ноутбук в котором к концу гарантийного срока чуть сильнее зашумел кулер.
А почему-бы нет? Нужно только доказать, что кулер неисправен и неисправность эта возникла вследствие конструктивных особенностей конкретного кулера. Т.е. недостаток возник вследствие причин имевших место до передачи товара потребителю.
Если-же изготовитель сам предложит потребителям заменить кулеры в их ноутбуках - он просто избавит потребителей от необходимости доказывания, поскольку сам признает производственный характер недостатка.
При этом, заметьте, таким образом можно "впарить взад" практически любой товар (кроме имеющих срок годности) по крайней мере в течение 2 лет. Например электролампочку накаливания, нить которой перегорела после 1,5 лет непрерывной эксплуатации вследствие естественного процесса разрушения нити. Или ботинки с изношенной подошвой.
Вот и имеем ситуацию когда изготовитель - недосягаем, импортер - фирма однодневка, уполномоченная организация - не имеет договоров ни с изготовителем ни с продавцом, все молчат как рыбы и тычут пальцем в продавца. А за все реально отвечает только розничный продавец. И то, не любой, а только добросовестный и дорожащий своей репутацией, и поэтому не использующий тактику смены юр.лиц.
Все это защитники потребителей называют движением к "цивилизованному рынку".
Забавно.

[Евгений Мясин]

Все это защитники потребителей называют движением к "цивилизованному рынку".
Забавно

Raskor, сколько вам лет? Брюзжите, как старый дед, который к тому же забыл, что он об этом уже брюзжал.

Raskor, сколько вам лет? Брюзжите, как старый дед, который к тому же забыл, что он об этом уже брюзжал.

Вам-ли меня в этом упрекать?!

[Евгений Мясин]

Ну, сколько можно. О чем бы разговор не велся (в данном случае об экспертизе), сначала по делу, а потом он обязательно закончится пассажем о плохом законодательстве и виновности во всем этом защитников потребителей. Мне и, думаю, большинству постоянных форумчан все это скучно... Если хотите повыпендриваться перед новенькими, предлагаю издать собрание ваших сочинений на эту тему и разместить в курилке.

В данном случае потребитель пытается воспользоваться сбоем в работе ПО возникшим к концу гарантийного срока, для получения неосновательного обогащения. Получив за использовавшийся им в течение года товар процентов на 50 больше нежели в настоящий момент стоит такой товар новый.
При этом потребитель сам прекрасно понимает причины сбоя и не желает, даже произвести сброс к заводским установкам для восстановления работоспособности ПО.

О чем бы разговор не велся (в данном случае об экспертизе), сначала по делу, а потом он обязательно закончится пассажем о плохом законодательстве и виновности во всем этом защитников потребителей.

90% вопросов обсуждаемых в этом форуме обусловлены неадекватным законодательством.
А от конкретной темы отклонился не я.

[Евгений Мясин]

90% вопросов обсуждаемых в этом форуме обусловлены неадекватным законодательством.
А от конкретной темы отклонился не я.

1. 90 % вопросов, обсуждаемых в этом форуме обусловлены неадекватным правоприменением
2. Если Вы или еще кто-то не сочтет 20 с лишком строк в вашем предыдущем сообщении, начиная со слов "Вы не о том", отклонением от конкретной темы, то пусть брюзгой считают меня.

[CroKop]

При этом потребитель сам прекрасно понимает причины сбоя и не желает, даже произвести сброс к заводским установкам для восстановления работоспособности ПО.

Вот как раз такому покупателю тут и пытаются помочь всевозможными советами !

Все это защитники потребителей называют движением к "цивилизованному рынку"

+ 10 !!!

[Евгений Садовский]

Простите, а что ему посоветовать? Заткнуться и ждать 3 -5 месяцев, пока у СЦ дойдут руки до того, чтобы сброс произвести или вдруг влажность в телефоне обнаружить? И при этом сидеть без подмены? Да вы с ума посходили в азарте своего бизнеса и ни за что не отвечания.

[CroKop]

Купил телефон SonEric K500i с гарантией 12 мес.

Пользовался почти год, затем перестали открываться папки «Игры» и «Приложения» в меню (сообщение об ошибке).

Дело дошло до суда. Суд собирается назначить экспертизу.

Это вся информация, которой поделился с нами автов.

что ему посоветовать? Заткнуться и ждать 3 -5 месяцев, пока у СЦ дойдут руки до того, чтобы сброс произвести или вдруг влажность в телефоне обнаружить?

Непонятно, с чего бы это такая агрессия и негатив. Нам неизвестно по какой причине дело дошло до суда.

[CroKop]

.. и на вопрос автора, по моему, ответили.
Речь зашла о том является ли сбой ПО недостатком или нет.Всего навсего.

Да вы с ума посходили в азарте своего бизнеса и ни за что не отвечания.

В данном случае потребитель пытается воспользоваться сбоем в работе ПО возникшим к концу гарантийного срока, для получения неосновательного обогащения. Получив за использовавшийся им в течение года товар процентов на 50 больше нежели в настоящий момент стоит такой товар новый.
При этом потребитель сам прекрасно понимает причины сбоя и не желает, даже произвести сброс к заводским установкам для восстановления работоспособности ПО.

Непонятно, кто тут с ума посходил.