Сервис центр и продавец - различия обязательств перед клиен

[Владимир_]

1) Ситуация.
Приобрел в Москве ноутбук IRU. Сам живу в Воронеже. Здесь же всё и происходит. Через некоторое время (1-2 месяца) эксплуатации потребовалось мне использовать выносной микрофон.(внутренний работает, но нужен выносной) Обратиться к продавцу физически не мог. Пытался решить вопрос на месте, используя знания Воронежских продавцов и ремонтников. И так и сяк - не выходит. Ни чего вразумительного сказать ни кто не смог. Обратился в службу тех поддержки, на официальный сайт IRU. Мило мы пообщались с представителем сервис центра по электронке. Он прикинулся веником. Когда я это понял - задал очередной конкретный вопрос - назовите модель микрофона, с которым будет работать мой компьютер. На что получил я ответ - цитирую: "Извините, но микрофоны мы не производим." Из чего я заключил, что если завтра у меня погаснет экран то ответ будет: "Извините, экраны мы не производим". В общем я понял, что дело безнадежное. Забыл. Еще через пол года у меня накрылся Куллер. Всё вроде работает - но вижу - нет вентиляции. К этому времени в Воронеже открылся сервисный центр IRU. Я туда.
Говорят, у Вас в гарантийном талоне не проставлена дата покпки (хотя кассовый чек с полной информацией о покупке я предоставил) говорят - будем исчислять гарантию с даты изготовления. Крутили-вертели - 2-3 недели всё равно остается! Приняли в ремонт. Выдали соответствующий документ без указания сроков ремонта. Через неделю говорят - готово. Пришел - Куллер сделан, устранен еще один мелкий дефект, заявленный мною. А микрофон? Молчат. Снова пудрят мозги. Я не принял результат. Завернул на доделывание. Через 2 недели: мы заказали деталь - она идет почтой. Когда будет - неизвестно - ждите. Через полтора месяца: Деталь - материнская плата-ее нет на складе, нам ее еще не выслали. На вопрос, когда прикратится ремонт ответа не дают. На устное требование выдать аналогичный товар на время ремонта отвечают отказом. Основания: Мы не несем ответственности перед вами, как перед нашим покупателем в обьёме торгового законодательства. Мы несем перед вами ответственность только в соответствии с нашим договором о сервисном обслуживании с производителем. Телефоны производителя не дадим, договор не покажем. Хотите - забирайте ваш комп. Кроме того за время вашего ремонта мы расторгли договор с производителем, и вообще мы такие хорошие, что даже в этой ситуации мы не отказываем вам в ремонте, но сроков ни за что не скажем и на обмен ничего не дадим!
2) Вопрос первый.
В чем разница в обязательствах по гарантийному обслуживанию у продавца и у сервисного центра. Есть ли какие либо законы на этот счет?
3) Вопрос второй.
В моем конкретном случае могу ли я предьявить какие либо претензии данному сервисному центру (который на настоящий момент уже возможно таковым не является) и как это сделать?
Спасибо всем, у кого хватило сил дочитать весь этот бред.

[Евгений Мясин]

Из ст. 5 закона "О ЗПП":

6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.
7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.
8. Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии с абзацем вторым пункта 6 статьи 18 настоящего Закона, а после окончания срока действия дополнительного обязательства - в соответствии с пунктом 5 статьи 19 настоящего Закона.
В преамбуле даны определения изготовителя. продавца и уполномоченной организации.
СЦ - в данном случае уполномоченная организация. но его полномочия могут быть ограничены договором с изготовителем.
Поэтому Вам надо послать письменную претензию продавцу с одним из требований, установленных ст. 18 закона "О ЗПП" (Выберите какое). Образцы претензий. как их подавать, текст закона есть на сайте.
Можете сразу подать в суд на изготовителя и привлечь в качестве соответчика СЦ. Но посмотрите внимательно - к продавцу и изготовителю набор требований по ст. 18 разный.

[glasniy]

В чем разница в обязательствах по гарантийному обслуживанию у продавца и у сервисного центра. Есть ли какие либо законы на этот счет?
3) Вопрос второй.
В моем конкретном случае могу ли я предьявить какие либо претензии данному сервисному центру (который на настоящий момент уже возможно таковым не является) и как это сделать?

Я не совсем понимаю, какие у Вас претензии к С/Ц, если они устранили все перечисленные Вами недостатки? И что с микрофоном? Внутренний перестал работать? И почему у Вас трудности с подключением микрофона возникли? Если в ноуте есть звуковая плата, то там должно быть гнездо для микрофона. Если такое есть, то, на мой взгляд, любой подойдёт, вот только качество и громкость может быть не самыми хорошми при любом микрофоне...

Про гарантийное обслуживание...
С/Ц обычно уполномочен производить безвозмездное устранение недостатков на гарантийной обслуживаемой технике. В связи с этим у него возникает обязанность по предоставлению на время ремонта подменного товара.
Иногда С/Ц уполномачивают и заменой неисправного товара на исправный заниматься, но редко.

А магазин ещё и деньги может вернуть, кроме всего прочего.

[Владимир_]

Из ст. 5 закона "О ЗПП":

6. Изготовитель (исполнитель) вправе ...

Изготовитель вправе принять обязательство ...
7. Продавец вправе ...
Продавец ...
8. Изготовитель (продавец) несет ответственность ...

СЦ - в данном случае уполномоченная организация. но его полномочия могут быть ограничены договором с изготовителем.
Поэтому Вам надо послать письменную претензию продавцу с одним из требований, установленных ст. 18 закона "О ЗПП" (Выберите какое). ...
Можете сразу подать в суд на изготовителя и привлечь в качестве соответчика СЦ. Но посмотрите внимательно - к продавцу и изготовителю набор требований по ст. 18 разный.

Спасибо за ответ. Но я не увидел собственно ответа на поставленный вопрос. В Вашем ответе нет прямой информации об обязательствах, которые несет перед клиентом сервисный центр. Опять таки Вы подтверждаете возможное ограничение ответственности СЦ , обусловленное его договором с изготовителем. Но как я могу знать, что написано в договоре. Подать в суд? Замечательно. А если по договору никакой ответственности за непредоставление аналогичной продукции на период ремонта не предусмотрено - стало быть я проиграю этот суд? В Вашем ответе конкретная информация про то, каким образом мне следовало бы выяснять отношения с продавцом или изготовителем. Но к ним я не могу предьявить никаких претензий так или иначе не приехав для этого в Москву или не прислав товар. (А если его отправить почтой, не факт что его не разобьют на обратном пути после ремонта). Суть вопроса как раз в том, чтобы выяснить меру ответственности именно сервисного центра , а не продавца или изготовителя!

[glasniy]

Уважаемый Владимир!
Евгений Мясин Вам привёт выдержки из ЗоЗПП.
Но ни в этом ни в другом законе невозможно прописать конкретные обязательства конкретного С/Ц перед Вами в Вашем конкретном случае. Что должен авторизованный производителем С/Ц, то это произвести, как минимум, произвести безвозмездное устранение недостатка, если он не по Вашей вине произошёл и не по вине третьих сил после покупки. Из вышеуказанной обязанности у С/Ц вытекает обязанность предоставлять Вам по Вашему (письменному) заявлению в 3-х дневный срок товар с аналогичными функциями на время ремонта.
Иногда производитель даёт полномочия С/Ц и на обмен неисправного товара на исправный, но это только договром между С/Ц и производителем определяется. Не может Е. Мясин этого знать, т.е. того, что в этом договоре написано.

[Владимир_]

С/Ц обычно уполномочен производить безвозмездное устранение недостатков на гарантийной обслуживаемой технике. В связи с этим у него возникает обязанность по предоставлению на время ремонта подменного товара...


Благодарю за ответ. Есть встречные вопросы.
1. Из цитируемой фразы не следует ее обоснованность. На основании какого документа вытекает обязанность СЦ по предоставлению на время ремонта..., если он имеет лишь документальное обязательство безвозмездно устранять недостатки?
2. Встроенный микрофон работает хорошо. Выносной - практически полностью теряет чувствительность. В него надо орать, чтобы на выходе был еле заметный звук. Причем не в микрофоне дело. В общей сложности перепробовали штук 20. СЦ в итоге дал заключение - причина в материнской плате.
А выносной мне нужен делать записи работы двигателя для последующего частотного анализа шумов. Ну не буду же я ноут под капот засовывать!

[Евгений Мясин]

В суде мера обязательств и ответственности СЦ и выяснится.
А в суд я вам предлагаю подавать на изготовителя и привлечь в качестве соответчика СЦ. Обязанность по устранению недостатков товара (ст.20) и ответственность за просрочку выполнения требований (ст.23) возложена на них в равной степени. Практика показывает, что в суде они выступают не дружным фронтом, а "мочат" друг друга. Стало быть суд кого-нибудь из них сделает "крайним".
Претензию продавцу я предлагаю послать. чтобы подстраховаться с датами, когда наступает ответственность и продавца.

[Владимир_]

Я не совсем понимаю, какие у Вас претензии к С/Ц, если они устранили все перечисленные Вами недостатки?


Все перечисленные мною недостатки устранены не были. Спецы просто подумали, что я не умею настраивать комп или не тот микрофон использую. Думали, прокатит, если отдать так, не серьёзная в общем то с точки зрения работы компьютера претензия. Но я потребовал показать, что всё отремонтировано, когда в первый раз пришел забирать компьютер из ремонта. В СЦ стали хитрить, мол не можем - у нас нет микрофона. Я попросил поискать. Когда поняли, что не уйду так - всё нашли. Подключили и... ,извините, немножечко ... Взяли ремонтировать дальше.

[Владимир_]

Претензию продавцу я предлагаю послать. чтобы подстраховаться с датами, когда наступает ответственность и продавца.[/quote]


Благодарю, Евгений.
Всё верно. Просто я проигрываю возможное развитие ситуации вперед и вижу, что возможно продавец (а он опять таки в Москве) прежде чем отказаться от ответственности напишет мне ОК, привозите ваш агрегат. Мы всё вам устраним. По закону они могут это делать не один день. Мне нужно будет либо дважды съездить в Москву, либо жить там в гостинице. Мне выгоднее осуществить ремонт за свой счет на месте. Но я понадеялся на СЦ и вляпался. И теперь, когда прошло полтора месяца ремонта уже становится делом принципа выяснить - так должно быть или мне пудрят мозги.

[glasniy]

1. Из цитируемой фразы не следует ее обоснованность. На основании какого документа вытекает обязанность СЦ по предоставлению на время ремонта..., если он имеет лишь документальное обязательство безвозмездно устранять недостатки?
2. Встроенный микрофон работает хорошо. Выносной - практически полностью теряет чувствительность. В него надо орать, чтобы на выходе был еле заметный звук. Причем не в микрофоне дело. В общей сложности перепробовали штук 20. СЦ в итоге дал заключение - причина в материнской плате.
А выносной мне нужен делать записи работы двигателя для последующего частотного анализа шумов. Ну не буду же я ноут под капот засовывать!

1. Предоставление подменного товара на время ремонта в ЗоЗПП прописано. Кто ремонтирует, тот и предоставляет временную замену...
А иные обязанности (обмен товара, возврат денег) из ДОГОВОРА между С/Ц и производителем возникает. И нигде более про это не написано!
2. Со звуковыми карточками ВСЕ или ПОЧТИ ВСЕ микрофоны так работают!
Не специализируются ПК для записи звука. Не основная это их функция. Поэтому Вам и ничего не могут ответить.
Попробуйте более чувствительный микрофон приобрести, однако всё равно сомневаюсь, что получится КАЧЕСТВЕННАЯ И ГРОМКАЯ запись, особенно шумов.
У меня вот хорошее качество записи тольсо с микрофоном советских времён получается по частотам, и то чувствительность низкая.
Ну не для этого звуковая карта в ПК. Попробуйте запись на диктофон или магнитофон сделать а потом в ПК через линейный вход подключившись, записать, если именно на ПК возникла необходимость записи.

[Владимир_]

[Претензию продавцу я предлагаю послать. чтобы подстраховаться с датами, когда наступает ответственность и продавца. ... ]




Извиняюсь, я не совсем правильно понял смысл всего текста.
Теперь ясно про суд и продавца. В общем всё очень убедительно.
Спасибо.

[Владимир_]

Кто ремонтирует, тот и предоставляет временную замену... !
Не специализируются ПК для записи звука. ...

1. Где именно фигурирует отвлеченная фраза "Кто ремонтирует, тот и предоставляет временную замену" без конкретного контекста (изготовитель, продавец и.т.д. или СЦ)?
2. А если компьютеры не специализируются все, или только мой?
Почему на других компах эти же микрофоны тут же прекрасно пишут?

[glasniy]

Все перечисленные мною недостатки устранены не были. Спецы просто подумали, что я не умею настраивать комп или не тот микрофон использую. Думали, прокатит, если отдать так, не серьёзная в общем то с точки зрения работы компьютера претензия. Но я потребовал показать, что всё отремонтировано, когда в первый раз пришел забирать компьютер из ремонта. В СЦ стали хитрить, мол не можем - у нас нет микрофона. Я попросил поискать. Когда поняли, что не уйду так - всё нашли. Подключили и... ,извините, немножечко ... Взяли ремонтировать дальше.

См. моё сообщение выше.
Низкая чувствительность подключённого к звуковой карточке, тем более, если она простейшая встроенная, это НЕ НЕДОСТАТОК!
ПК и НОУТБУКИ не специализируются для записи звука ХОРОШЕГО КАЧЕСТВА через микрофон.
С чего Вы решили, что можно на ПК шумы двигателя записать?
Кто Вам это обещал?
Микрофон в ПК и ноутбуке, как и микрофонный вход в звуковой карточке предназначен только для записи громко и чётко произносимой речи, например, при изучении иностранных языков и т.п.
Кстати, а в настройках Windows, там где движки регулируют уровень сигнала, Вы устанавливали флажок "Усиление микрофона" или что то в таком духе в дополнительный настройках микрофона?
В общем или специальный высокочувствительный микрофон купите, спросив предварительно, будет ли он в Вашим ноутом работать, лучше на месте попробовать... А возможно, чо запись шумов двигателя на Ваш ПК и вовсе невозможна.

[glasniy]

1. Где именно фигурирует отвлеченная фраза "Кто ремонтирует, тот и предоставляет временную замену" без конкретного контекста (изготовитель, продавец и.т.д. или СЦ)?

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.


Т.е. тот подмену предоставляет, к кому Вы с претензией обратились...
Может и не они сами ремонтировать будут.

[Владимир_]

...Микрофон в ПК и ноутбуке, как и микрофонный вход в звуковой карточке предназначен только для записи громко и чётко произносимой речи...

Иван Иваныч...
Опять Вы за своё.
Яж тоже выше писал - не слышно ничего. Ни речи не слышно ничего!
Хоть громко говори хоть ори - нет на выходе мало мальски разборчивого сигнала еле-еле что то там издалека пробивается.
5 человек смотрели мои настройки, все - не диллетанты-любители.
Не работает. Дефект.
Кстати, опять повторяю - встроенный работает. Меня его качество устраивает. Но он встроенный. Мне нужен выносной.

[Владимир_]

...Микрофон в ПК и ноутбуке, как и микрофонный вход в звуковой карточке предназначен только для записи громко и чётко произносимой речи...

Я даже операционку с ХР на 2000 пробовал менять (одно из предположений было, что дрова у ХР кривые)

[glasniy]

[Владимир_]

Статья 20.

Вот это в точку! Спасибо, glasniy.
Теперь всё просто.
Иду в СЦ с заявлением с просьбой предоставить подмену.
А сомневающимся в правомерности моих требований рекомендую прочесть данную статью.
И сразу всё становится на свои места. Ни надо не какой Москвы, производителя...
Меня вполне устроит подмена на период ремонта или проценты за каждый день ее просрочки. И пусть дальше ремонтируют - сколько хотят!
Еще раз спасибо!

[glasniy]

Я всё же не уверен, что в вашем ноутбуке неисправность присутствует.
Возможно, что его звуковая карта вообще не предназначена для полключения внешнего микрофона либо, как я уже говорил, подходит только микрофон для звуковых карт предназначенный.

[Владимир_]

Я всё же не уверен, что в вашем ноутбуке неисправность присутствует.
Возможно, что его звуковая карта вообще не предназначена для полключения внешнего микрофона либо, как я уже говорил, подходит только микрофон для звуковых карт предназначенный.

Спасибо! Но это уже не проблема.
Пусть назовут марку микрофона, который работать будет.
Я много не прошу.
В технической документации на изделие описана возможность работы выносного микрофона. Стало быть - случай гарантийный!

[glasniy]

Я всё же не уверен, что в вашем ноутбуке неисправность присутствует.
Возможно, что его звуковая карта вообще не предназначена для полключения внешнего микрофона либо, как я уже говорил, подходит только микрофон для звуковых карт предназначенный.

Спасибо! Но это уже не проблема.
Пусть назовут марку микрофона, который работать будет.
Я много не прошу.
В технической документации на изделие описана возможность работы выносного микрофона. Стало быть - случай гарантийный!

Дело не в марке, а в ТИПЕ и ХАРАКТЕРИСТИКАХ микрофона.
Например, для бездорожья нужен автомобиль с ПОЛНЫМ приводом, сотв. трансмиссией и спец. колёсами, причём любой марки.
Возможно и тут так.
Принесите Ваш ноут в хорошую компьютерную фирму и спросите, можно ли к нему найти микрофон, чтобы хорошо записывал и мог звук двигателя запмсать. И какой ТИП микрофона подходит. И настроить под этот микрофон попросите...
Я только что консультировался по этому вопросу и мне сказали что приемлемое качество звука можно добиться на хорошей звуковой карточке с хорошим микрофоном, причём всё таки динамическим (от 250 р. и выше).
Попробуйте найти наш отечественный микрофон и посоветовавшись со специалистами, его подключить.
Но если Ваш ноутбук НИ С ОДНИМ МИКРОФОНОМ ПРИ ПРАВИЛЬНЫХ НАСТРОЙКАХ (а от этого всё зависит) ЗВУК ВООБЩЕ НЕ ЗАПИСЫВАЕТСЯ, тогда это дефект. Если же речь записывается, но тихо - это ещё ни о чём не говорит....

[Владимир_]

...Звук вообще не записывается

1. Верите, я не просто так зашел на форум, столкнувшись с проблемой.
Сервисный центр, который не спорит со мною по поводу проблемы, а сразу признал ее наличие - на базе наикрупнейшей в нашем городе компьютерной фирмы RET. Они оказывают широкий спектр услуг, кроме того (по непроверенным мною сведениям) сами собирают компьютеры IRU. Если уж их не признать профессионалами, то к кому тогда идти. Мой ноут до них смотрели не в одной мастерской. Я неоднократно предлагал , в том числе и московскому представительству озвучить мне конкретную марку и модель микрофона, который будет работать. Нету ответа на мой вопрос. Я был готов заплатить до 1500руб за микрофон, который будет работать с моим ноутом. Проб было много, а вот подходящего микрофона не нашлось. Кроме того я сам изучил эту тему. Выяснил, что бывают 3 типа микрофонов. Могу немного ошибиться, но что - то вроде Электретных, Конденсаторных и Динамических. Ходил по магазинам, спрашивал разные. Все на меня круглыми глазами смотрели. В лучшем случае продавцы знают микрофон с собственным питанием и без. Изучал основные неисправности микрофонов и звуковых плат. - всё вбестолку. Ситуация не типичная.
2. Кроме того признаюсь, что я являюсь кандидатом технических наук (Геофизик) и не настолько глуп, чтобы не уловить нечто общее в ответах людей, которые принимали участие в решении проблемы. Ни один из них не высказал мнение, что микрофон работает, просто плохо, что в общем типично для таких микрофонов.
glasniy, откуда у Вас такая уверенность, что мой микрофон работает, он лишь не может записать шум двигателя. Я ж этого не писал. Я справочно дал информацию о том, что планирую его использовать для записи шумов двигателя. Но эта фраза даже не означает того, что я пытался это сделать. Нет смысла ходить в гараж , если не работает записывающее устройство. Еще раз описываю симптомы: при экспериментах с различными настройками и микрофонами большинство вообще "молчат". ПОЛНОСТЬЮ. При чем они же работают на других компах. Отдельные все же дают признаки жизни. Если в него орать, то на выходе прослеживаются едва уловимые ШУМЫ. Но их нельзя интерпретировать. Человек, не слышавший моего орания не сможет разобрать ни единого слова в сделанной с них записи. Более того, он вообще не определит природу этих звуков. Я об этом в первый раз написал лишь для того, чтобы было понятно, что дело не в физическом нарушении контакта где-нибудь в разьёме подключения (что обычно случается чаще всего). Внешний микрофон включается. Но сигнал зарезается где то на плате. Я опять таки не зря оговорился о встроенном микрофоне. Если б он не работал - причина была б очевидна - звуковуха! Но он работает. Кроме того, пишет речь обычного уровня громкости с расстояния около метра, причем с неплохим качеством. Я думаю что не нужно предполагать, что выносной микрофон по определению своему должен работать хуже встроенного или не работать вообще. glasniy, сдавайтесь - это дефект.

[glasniy]

Вы меня не так поняли...
Я и не утверждал, что микрофон или звуковая карточка работает.
Просто не видя ноутбука я не имею возможности утверждать, что неисправность есть.
Но и не могу утверждать, что её нет.
Однако, опять же, если ПРИ ПРАВИЛЬНЫХ НАСТРОЙКАХ с внешнего микрофона запись НЕ получается, то ето, скорее всего, неисправность.
Но это лишь моё предположение.
Ещё раз прошу Вас посмотреть на настройки, а именно откройте "Регулятор громкости" или "Гроскость" или "Play control"
Найдите там регулятор микрофона и под ним кнопку "Настройка".
Кликните её и посмотрите, включен ли тьам параметр "Усиление микрофона" или "+20dB" или что-то подобное...
Выбран ли микрофон в свойствах "Запись"...
Правильно ли уровень установлен.
Если всё это Вы или в фирмах вам правильно настраивали и с любым микрофоном запись не делается, то тогда это неисправность.

[Владимир_]

Вы меня не так поняли...

Ладно, я извиняюсь за вольный тон предыдущего послания. Огромное спасибо за поддержку. Ноут все равно в ремонте. Я не могу еще раз перепроверить. Но там не так уж много настроек. Вряд ли я что - либо что то упустил, когда сам разбирался, и уж тем более вряд ли столько людей, которые посчитали себя достаточно квалифицированными специалистами в этой области, чтобы взяться решить проблему.
Хотя я прогматичен, и не исключаю, что такое тоже может случиться. Но, опять таки - пусть сервисный центр настроит. Пока не смогли.