Сказали, что выплатят деньги, а сделали ремонт...

[notka]

У меня следующая ситуация.
В начале июня я купила в компании "Бата-Линк" (СПб) мобильный телефон. В начале сентября он сломался. По месту продажи сказали, что в сервис-центре мне и отремонтруют, и обменяют, и деньги вернут.
Когда я приехала в сервис-центр компании (а не фирмы-производителя), выяснилось, что обмен они не делают, а берут на диагностику на 3 недели. Срок уже долгий. Они сами отправляли в фирму-производитель или куда-то еще, чуть ли не в Москвую. Они еще продержали 2 лишних дня. К тому же до них вечно не дозвониться, они то и дело закрыты по тех. причинам, но это вопрос плохого сервиса. Да, мне сразу же, когда брали на диагностику, сказали, что если заводской брак, вернут деньги, а если подлежит ремонту или съехало программное обеспечение, то отремонтируют.
Вот, через 23 дня мне сказали приезжать. Я полагала, что за телефоном. Но мне сказали, совершенно однозачно, что заводской брак, велели написать заявление о возврате денег, ничего не сказали, что будет ремонт, результаты диагностики на руки не дали.
Сказали, что ждать еще 10 дней. 10 дней истекали в субботу, я даже не могла узнать, принято ли решение о возврате.
Я не могла так долго ждать, и я купила новый телефон.
Сегодня я позвонила в "бета-Линк", и мне сказали, что телефон отремонтирован, программное обеспечение заменили, гарантийный случай. Деньги не возвращаются.
Я спросила, зачем тогда я писала заявление, ведь мне четко сказали - заводской брак. Мне ответили, что заявление на всякий случай.
Но, извините, на всякий случай я могла написать сразу. И мне могли бы сказать, что это именно на всякий случай. Пусть бы даже общий срок был месяц. Но ведь на то и диагностика, чтобы определить причину поломки.
Да еще и опять я нарвалась на "закрыто по тех. причинам".
Такое впечатление, что 3 недели они просто продержали телефон, сгоняли меня лишний раз, а потом решили посмотреть, в чем дело.

Вопрос: могу ли я все же настоять на получении денег, что для этого надо? И какой срок максимально они могли диагностировать, какой - ремонтировать, какой - рассматривать заявление о взоврате денег? Должны ли они были выдать заклбчение о диагностике?


Я не смогла сейчас на сайте прочесть статьи Закона о потребителях, почему-то страница не найдена. Но я знаю, в принципе, что должны и заменять, и выдавать временную замену на время ремонта - правильно?
Но я и раньше сталкивалась с тем, что вместо замены сначала берут на диагностику, потом делают ремонт, и все.

[Тагунов Денис]

1. Сроки диагностики законом не определены.
2. Возврат денег должен быть осуществлен в 10-ти дневный срок, или дан письменный отказ. В это же время продавец обязан уложиться со всеми экспертизами.
3. Сроки ремонта ограничены 45 днями.

Общее впечатление - "в принципе, знаю" это позиция жертвы, которой все продавцы беззастенчиво пользуются. Ну вот как в вашем случае и произошло. Чийте закон и подобные темы на форуме и будет вам счастье.

[notka]

Спасибо, Денис.

Я все обдумала, перечла статьи Закона, но вопросы у меня все равно остались.
1. Вы пишете, что сроки диагностики неограничены. Как это сочетается с поданным заявлением о возврате денег, которое должно быть рассмотрено в течение 10 дней? Если диагностика длится полтора месяца, должны ли они предоставлять временную замену?
2. Кто вообще решает, я или БетаЛинк, делать ли обмен, выдачу денег, ремонт, прошивку? Если я, то имеют ли они право сказать мне, что рассмотрение заявления возможно только после диагностики? И возврат денег только в случае заводского брака, а не гарантийного случая?
Я-то не хочу ждать неизвестно сколько. И не могу. Я хотела вернуть деньги и купить новый.
А от того, что в письменном отказе мне напишут, что деньги не возвращаются потому, что перепрошили, мне от этого не легче, я ведь уже была вынуждена купить другой. А если бы речь шла о дорогом телефоне? Или о компе, который является орудием труда?

3. Что за чушь с ПО? Как это может быть, что перепрошивка - это не гарантийный случай? А если так, то пусть это будет платная услуга. Но опять же - телефон не работает, я его хочу вернуть - заменить, получить деньги. Почему я оказываюсь в зависимости от результата рассмотрения заявления?

4. даже если я буду в дальнейшем ходить с Законом в руках, а так, пожалуй, и надо, не в зявлении же писать цитату из Закона? Претензии можно подать после того, как сделали не то, что я просила. Или плохо сделали.
А могу я прийти сразу после поломки по месту продажи и потребовать обмен? Меня с пункта продажи послали в сервис-центр. А в сервис-центре сказали,что они не меняют. там просто приемщик сидит, который ни за что не отвечает.
Кстати, второй телефон я купила в "Связном". И там тоже сразу назвали адрес сервис-центра. Не свой, а производителя.

[Тагунов Денис]

1. Если вы подали заявление о возврате денег, то оно должно быть удовлетворено (или дан мотивированный отказ) в 10 дней. Сразу по окончанию этого срока начинают капать пени. Окончательное решение по тому, разумная ли мотивация затягивания сроков или нет - принимается судом.

2. ВЫ, ВЫ и только ВЫ. Право сказать - имеют. А вы имеет право проигнорировать все, что они вам скажут, если это противоречит закону.

3. Это нарушение ваших прав. Защищать их можно в суде.

4. Увы, это не так. Если вы изначально пойдете на поводу у продавца и, например, укажете в заявлении "возврат денег или ремонт", то продавец имеет законное право выбрать интересный ему вариант. А почему, кстати, нельзя писать цитаты закона в заявлении? Я, например, пишу. Это снимает многие вопросы и проблемы.

5. Да. Право на обмен, как и на возврат денежных средств, у вас есть. Более того, даже требование о ремонте следует заявлять продавцу, в общем случае.


Общее резюме - любой сломанный товар - это прямые убытки продавца. Он их стремится избежать всеми возможными способами, для этого есть целый набор уловок типа "диагностики, перепрошивки" и даже прямые подлоги типа залития телефонов жидкостью. Ваша задача - максимально правильно действовать, чтобы не позволить продавцу увернуться от ответственности.

[notka]

Еще раз перечла про технически сложные товары:

"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара; "

Допустим, они напишут отказ в выплате денег с мотивировкой "недостаток устранен". Что считается существенным недостатком? Могу ли я настаивать на возврате?
Суд ради 3000 - не имеет смысла, но в случае более дорогих покупок я все это буду иметь в виду. Но ведь и суд может признать их право на отказ, раз недостаток устранен?

При покупке другого телефона мне сказали, чтобы я сразу обращалась в сервисный центр производителя. Надеюсь, он-то будет работать без сбоев, но если вдруг что, и я решу вернуть деньги, надо будет все-таки к продавцу обращаться?

[Антон Недзвецкий]

Телефон не является технически сложным товаром, так как не включен в соответствующий перечень. Поэтому, вопрос существенности недостатка отпадает.
Если вами заявляется требование о возврате, и оно законно и обоснованно, продавец не может по собственной инициативе проводить ремонт. И после этого действия вы можете настаивать на исполнении предъявленного требования, и в судебном порядке.

[glasniy]

[Генрих Шатковский]

notka, сотовый телефон не является телефоном, а является абонентской радиостанцией.