В чём они неправы ?

[Хищник]

Это с сайта интернет-магазина.
Есть ли места в их тексте, гне нарушаются права потребителя ?

Права потребителя
Нам часто звонят наши многоуважаемые клиенты с типичными проблемами и, ссылаясь на Закон о защите прав потребителя, просят удовлетворить их требования. К сожалению, требования эти не всегда законны. Поэтому для того чтобы помочь Вам разобраться в хитросплетениях российского законодательства, на этой страничке мы хотим разобрать несколько типичных ситуаций, с которыми Вы, уважаемые господа, к нам обращаетесь.

Чделать, когда купленная вещь не подходит по каким-либо причинам?

Всегда приятно сделать подарок себе или своим друзьям и близким. И вот наш курьер у Вас на пороге с Вашим долгожданным заказом. Чувство ликования переполняет Вас. Вы принимаете товар и со словами благодарности провожаете нашего курьера. Однако иногда случается так, что, распаковав коробку, Вы осознаете, что купленный товар не устраивает Вас по каким-либо своим потребительским характеристикам. К сожалению, такая ситуация периодически встречается. Как же можно поступить в данной ситуации? Чем наша компания, может Вам помочь?

В Законе о защите прав потребителей, четко написано: «Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (непродовольственные товары надлежащего качества) не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55.

Согласно российскому законодательству любая фирма может ответить Вам на Вашу просьбу об обмене отказом. Но бывают ситуации, когда при обоюдном согласии фирма-продавец обменяет Вам ваш товар. В этом случае обмен происходит только тогда, когда клиент согласен оплатить издержки фирмы-продавца по обмену (доставка, упаковка, испорченный гарантийный талон), и только при условии сохранения товарного вида прибора. Так что, не стоит сразу впадать в панику и грозить фирме-продавцу судом.



Что делать, когда прибор ломается через некоторое время после покупки?

Другая распространенная ситуация заключается в том, что иногда приборы, которые Вы относительно недавно приобрели в нашем магазине выходят из строя. Что делать в этой ситуации?

Обычно покупатель звонит в нашим операторам с требованием замены неисправного прибора на аналогичный или возврата денег, ссылаясь на то что еще не прошли обозначенные в законе 14 дней с момента покупки.

Смотрим Закон о правах потребителя, пункт об обмене товара ненадлежащего качества. В законе о защите прав потребителей действительно есть пункт, в котором говорится, что в течение четырнадцати дней с момента покупки клиент вправе обменять товар, если он не подошел по цвету, размеру, дизайну. Однако также есть уточнение, что этот пункт не относится к технически сложным товарам, перечень которых отдельно определяется Правительством РФ, и к которым как раз относятся электронные приборы. Такие технически сложные товары с момента покупки подпадают под договор о гарантийном обслуживании, и дальнейшие претензии должны направляться непосредственно в авторизованный сервисный центр фирмы-изготовителя.

Резонный вопрос: «Неужели фирма-продавец после продажи товара не несет никакой ответственности???». Несет, но только тогда, когда сервисный центр, а если быть точнее представительство фирмы-изготовителя, дает добро на обмен сломавшегося прибора в случае обнаружения существенных недостатков. Согласно пункту 1 статьи 503 Гражданского кодекса Российской Федерации, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим, покупатель вправе требовать замены такого товара только в случае обнаружения существенных недостатков. Существенным недостатком товара (работы, услуги) называется неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или появляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Обычно процедура происходит следующим образом: Вы отвозите прибор в авторизованный фирмой изготовителем сервисный центр. Сервисный центр, со своей стороны, дает Вам заключение. Если существенных недостатков нет (см. выше определение существенного недостатка), мастер либо на месте устраняет поломку, либо забирает прибор в ремонт. Но, если вдруг существенный недостаток все же обнаруживается, с согласия представительства фирма- продавец производит обмен либо возвращает покупателю деньги. Так что, когда в заключении сервисного центра не сказано, что ремонт в принципе не возможен, Вам будут ремонтировать его бесплатно в течение всего гарантийного срока, но только при условии, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией, а возникла по вине фирмы-изготовителя.

Что делать, если прибор забрали в сервис и обещают вернуть только через месяц или более, так как нет деталей для ремонта?

В этой ситуации по закону сервисный центр обязан предоставить аналогичный прибор во временное пользование клиенту. Если сервисный центр по каким-либо причинам отказывает Вам в этом, звоните нам, мы постараемся помочь в этой ситуации повлиять на сервисный центр.

Если Вас не устраивает обслуживание сервисного центра...

Бывают моменты, когда клиента действительно не устраивает обслуживание в сервисного центра. В таких случаях мы всегда идем на встречу нашим клиентам и стараемся по мере наших возможностей помочь разобраться с возникшими проблемами.

Если у Вас возникнут какие-либо вопросы или пожелания, не стесняйтесь, звоните нашим операторам по телефонам (095) 105-1188 или 8-800-200-1188. Мы будем рады ответить на Ваши вопросы.

[Евгений Мясин]

В этом тексте много подтасовок. Объявляю деловую игру, кто найдет эти несоответствия и ловушки для потребителя.

[glasniy]

Да уж... много недоговоренного...

Во-первых, ПРИ ДИСТАНЦИОННОЙ продаже, потребитель может вернуть товар в течение семи дней после передачи ему товара.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Это любого товара касается... А Перечень из 55-го постановления к дистанционной продаже не относится...

Во-вторых, ЕСЛИ ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, то потребитель может ВЫБИРАТЬ, куда ему обращаться - к продавцу или к производителю... И логичнее именно к продавцу за возвратом денег идти. С/Ц только ремонтом занимаются, иногда обменом.
Причём условие наличия существенного недостатка для обмена касается ТОЛЬКО обмена и не касается расторжения договора купли-продажи, и касается только тех товаров, которые в Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными переферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы
Вместо предъявления требований о замене товара потребитель вправе в соответствии с гражданским законодательством отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврат уплаченной за товар денежной суммы.

А предоставить подменный товар на время ремонта, если он не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222) )
"1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
(п. 5 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222)", должна та фирма, куда Вы с требованием ремонта или обмена обратились.

[Евгений Мясин]

Браво! Кто еще...

[Dao]

Ну ладно, посмотрим, что там у нас...

Чделать, когда купленная вещь не подходит по каким-либо причинам?
Всегда приятно сделать подарок себе или своим друзьям и близким. И вот наш курьер у Вас на пороге с Вашим долгожданным заказом. Чувство ликования переполняет Вас. Вы принимаете товар и со словами благодарности провожаете нашего курьера. Однако иногда случается так, что, распаковав коробку, Вы осознаете, что купленный товар не устраивает Вас по каким-либо своим потребительским характеристикам.

Я тоже весь переполнен... П. 4, ст. 26 ЗОЗПП: Если моментом передачи товара считать момент подписи накладной или гарантийного соглашения покупателем, то товар можно просто не забирать у курьера.

Согласно российскому законодательству любая фирма может ответить Вам на Вашу просьбу об обмене отказом.

Отказ должен быть обоснован.

Но бывают ситуации, когда при обоюдном согласии фирма-продавец обменяет Вам ваш товар. В этом случае обмен происходит только тогда, когда клиент согласен оплатить издержки фирмы-продавца по обмену (доставка, упаковка, испорченный гарантийный талон), и только при условии сохранения товарного вида прибора. Так что, не стоит сразу впадать в панику и грозить фирме-продавцу судом.

Это все относится к ст. 25 ЗОЗПП, т.е. к обмену товара надлежащего качества. При обмене товара ненадлежащего качества наличие упаковки и аксессуаров и внешний вид товара не имеет значения. Максимум это повод для уценки товара (ст. 24, п.2).

Смотрим Закон о правах потребителя, пункт об обмене товара ненадлежащего качества. В законе о защите прав потребителей действительно есть пункт, в котором говорится, что в течение четырнадцати дней с момента покупки клиент вправе обменять товар, если он не подошел по цвету, размеру, дизайну. Однако также есть уточнение, что этот пункт не относится к технически сложным товарам, перечень которых отдельно определяется Правительством РФ, и к которым как раз относятся электронные приборы.

Если покупатель звонит и говорит: "Замените товар или верните деньги!", то он сам виноват. Такая формулировка требования предоставляет выбор продавцу. Так что по поводу технически сложного товара - все правда.

Такие технически сложные товары с момента покупки подпадают под договор о гарантийном обслуживании, и дальнейшие претензии должны направляться непосредственно в авторизованный сервисный центр фирмы-изготовителя.

А вот тут - нифига. Потребитель может предъявить требование о ремонте и продавцу, и импортеру и изготовителю (если, конешшно, дотянется). И что такое "договор о гарантийном обслуживании" для меня лично - загадка.

Резонный вопрос: «Неужели фирма-продавец после продажи товара не несет никакой ответственности???». Несет, но только тогда, когда сервисный центр, а если быть точнее представительство фирмы-изготовителя, дает добро на обмен сломавшегося прибора в случае обнаружения существенных недостатков.

Диапазон ответственности продавца в отношении товара, на который установлен гарантийный срок (тут речь идет именно о таких), установлен п. 6 ст. 18 ЗОЗПП. Так что про СЦ - это бред.

Согласно пункту 1 статьи 503 Гражданского кодекса Российской Федерации, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим, покупатель вправе требовать замены такого товара только в случае обнаружения существенных недостатков.

Возрат денег возможен в случае обнаружения любого недостатка. По соглашению с продавцом иногда производится уценка товара, но законом ее порядок не определен (А жаль, Евгений! Может быть в следующей редакции закона перекос исправят? А то на основании ст. 24 при обмене цена товара, подлежащего замене определяется на момент обмена, а при возврате - в любом случае возвращается вся сумма. У нас инфляция не 100% в месяц. Давненько уже...)

Существенным недостатком товара (работы, услуги) называется неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или появляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Так и есть. Не наврали.

Обычно процедура происходит следующим образом:

Или, вернее, "как она должна проводиться по нашему мнению".

с согласия представительства фирма- продавец производит обмен либо возвращает покупателю деньги

Чушь. В первый раз слышу, чтобы представительство что-то решало. Заключение российского поставщика запчастей (та же "Алина" по LG) может что-то значить, но только в отношении ремонта.

Так что, когда в заключении сервисного центра не сказано, что ремонт в принципе не возможен, Вам будут ремонтировать его бесплатно в течение всего гарантийного срока, но только при условии, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией, а возникла по вине фирмы-изготовителя.

У нас в СЦ говорят, что ремонт холодильника невозможен, если на него упал другой холодильник.

Что делать, если прибор забрали в сервис и обещают вернуть только через месяц или более, так как нет деталей для ремонта?
В этой ситуации по закону сервисный центр обязан предоставить аналогичный прибор во временное пользование клиенту.

СЦ, как уполномоченное лицо, согласно преамбуле ЗОЗПП, ограничен договором с уполномочившим его. Если подменный фонд договором не оговорен, то СЦ просто не возьмется за ремонт и отфутболит потребителя к продавцу.

Если сервисный центр по каким-либо причинам отказывает Вам в этом, звоните нам, мы постараемся помочь в этой ситуации повлиять на сервисный центр.

Интересно, как? Жалобными воплями?

Если Вас не устраивает обслуживание сервисного центра...
Бывают моменты, когда клиента действительно не устраивает обслуживание в сервисного центра. В таких случаях мы всегда идем на встречу нашим клиентам и стараемся по мере наших возможностей помочь разобраться с возникшими проблемами.

Святая истина. Попробуй не пойти - набежит такая толпа потребофилов, что наступит солнечное затмение.

Короче, вскрытие показало, что пациент умер от вскрытия.

[Andreybit]

Резонный вопрос: «Неужели фирма-продавец после продажи товара не несет никакой ответственности???». Несет, но только тогда, когда сервисный центр, а если быть точнее представительство фирмы-изготовителя, дает добро на обмен сломавшегося прибора в случае обнаружения существенных недостатков.

Диапазон ответственности продавца в отношении товара, на который установлен гарантийный срок (тут речь идет именно о таких), установлен п. 6 ст. 18 ЗОЗПП.

А еще по ст. 19, п. 5, ЗоЗПП.

Что делать, если прибор забрали в сервис и обещают вернуть только через месяц или более, так как нет деталей для ремонта?

Можно изменить требование на основании ст. 23, п.2, ЗоЗПП, либо требовать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки ремонта (ст. 23, п. 1, ЗоЗПП). Отсутствие деталей для ремонта не является форс-мажорным обстоятельством.

Если Вас не устраивает обслуживание сервисного центра...

Делается запись в Жалобной книге и подается заявление в Роспотребнадзор.

[Dao]

Все же реальнее надо вещи оценивать...

Делается запись в Жалобной книге

Это же интернет-магазин. На мыло что-ли рекламацию отправить? Или бегать, адрес искать? А если они в другом городе, да еще и не в нашей стране?

Можно изменить требование на основании ст. 23, п.2, ЗоЗПП, либо требовать неустойку

А в СЦ докажут, что чинят "незамедлительно"...

[glasniy]

Все же реальнее надо вещи оценивать...

Делается запись в Жалобной книге

Это же интернет-магазин. На мыло что-ли рекламацию отправить? Или бегать, адрес искать? А если они в другом городе, да еще и не в нашей стране?

Так в жалобную книгу С/Ц, если именно его обслуживание не устраивает...
А если в другом городе то можно сразу в Роспотребнадзор.

[glasniy]

Можно изменить требование на основании ст. 23, п.2, ЗоЗПП, либо требовать неустойку

А в СЦ докажут, что чинят "незамедлительно"...

Ну пучть сначала докажут...

[Andreybit]

Это же интернет-магазин. На мыло что-ли рекламацию отправить? Или бегать, адрес искать? А если они в другом городе, да еще и не в нашей стране?

Жалобная книга СЦ.

Можно изменить требование на основании ст. 23, п.2, ЗоЗПП, либо требовать неустойку

А в СЦ докажут, что чинят "незамедлительно"...

Так незамедлительно, что даже запчастей нет.

[Dao]

СЦ к жалобам в книге давно привык (работа такая - это же не похоронное бюро - клиенты жалуются часто). Доказать "незамедлительность" он, по крайней мере, попытается. И, вполне возможно, докажет.
Но речь шла не о том, что нужно делать обездоленному потребу, а о том, чтобы как следует обкакать первый пост. Я это сделал. Кто может - пусть сделает больше.