Дистанционная торговля через интернет-магазины

[Svetlanka]

Здравствуйте!

Я работаю в компании, владеющей несколькими интернет-магазинами, занимающихся продажей товаров для личной гигиены, лекарств, а также парфюмерии и косметики. Доставка этих товаров производится курьером в городе нашего местонахождения, а также почтой по России.

Как я поняла, прочитав весь этот сайт, включая форум, торговля при доставке курьером регулируется Правилами продажи товаров по образцам ( http://souz-potrebiteley.ru/zakon_pp...on_pptpo.shtml ), а продажа товаров с доставкой почтой регулируется ЗОЗПП, Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара ( http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon2.shtml ).

Если это все так, то хочу задать животрепещущий вопрос по поводу обмена и возврата товаров, которые продаются в наших магазинах. В данный момент мы не принимаем возвраты исходя их этических соображений (кто купит лекарства, если они, грубо говоря, б/у? тем более некоторые бутылочки или таблеточки поставляются в наши магазины в незапаянной упаковке и подсыпать туда что-то другое, чтобы вернуть нам - пара пустяков. про обмен зубных щеток, заколок и расчесок могу сказать то же самое. также парфюм - распакуют, понюхают - не нравится, возврат? а нам это другому клиенту продавать или иметь собственную переупаковочную машину?).

При курьерской продаже действует Перечень товаров надлежащего качества, которые возврату не подлежат ( http://souz-potrebiteley.ru/zakon_pr..._prod_21.shtml ). Ок, таким образом, известив клиентов, что мы торгуем *по образцам*, к которым применим вышеуказанный Перечень, возвраты мы не принимаем и все соответствует букве Закона.

А вот при доставке почтой этот перечень не действует. Т.е. наши клиенты, заказав доставку почтой, могут вернуть лекарства в течение 3-х месяцев, руководствуясь статьей 26.1 ЗОЗПП? Лично мне кажется это немного нелогичным, например, в случае с лекарствами.

Так что же делать интернет-магазинам с возвратами в случае торговли с доставкой по почте, чтобы соответствовать букве Закона?


Спасибо за ответ,
С уважением
Светлана

[Евгений Мясин]

Прочитайте внимательно информацию о круглом столе по ст.26.1 в разделе новостей данного сайта от 15.05.05 г.
Там Вы найдете ответы на большинство заданных вами вопросов. На некоторые ответа пока нет, поскольку в настоящее время ведется разработка нормативных актов. которые должны залатать дыры в законодательстве.
А лекарства продавайте в герметичной упаковке. тогда ее вскрытие будет являться основанием для отказа в возврате.

[Svetlanka]

Прочитайте внимательно информацию о круглом столе по ст.26.1 в разделе новостей данного сайта от 15.05.05 г.

Да, Евгений, благодарю за ответ, но эту статью я почти наизусть выучила до того, как написать свой вопрос

Из нее можно сделать следующие выводы:

1. При курьерской доставке товаров возврат невозможен согласно Перечню.

2. При доставке почтой принимаем возвраты и ждем выхода Закона об электронной торговле или дополнительного Перечня.


А Вы не знаете, есть какие-либо сроки рассмотрения Закона об электронной торговли? Или пересмотра ЗОЗПП в части статьи 26.1 ?
Из-за сырого законодательства очень сложно не нарушать этот самый Закон, но, к сожалению, иногда он противоречит здравому смыслу.

Дополнительная упаковка - это, конечно, хорошо, но это дополнительные затраты (читать - наши убытки), а ведь люди, покупающие лекарства через инет, считают каждую копейку (иначе покупали бы их где угодно), поэтому мы ценами кидаться не можем, как другие торговцы.

[glasniy]

Уважаемая Светлана!
На мой взгляд лекарства и косметические средства ВООБЩЕ нежелательно дистанционно продавать, т.к. эти товары влияют на здоровье и просто так без консультации со специалистами, а также без возможности увидеть конкретный экземпляр товара их покупать небезвредно.
Тем более почтой... И задержаться может в пути, срок годности истечь, и условия хранения и транспортировки могут быть нарушены или ещё подсыпят чего другого и т.п.
Но уж если и продвать, то в упаковке, исключающей подмену и повреждение "в пути".
Я, например, никогда бы не доверился лекарству или средству гигиены, которое пришло ко мне по почте да ещё в незапечатанном виде...
И тут экономия неуместна и может боком выйти потребителям.
Понятно, что тут каждая копейка на счету, но не в ущерб здоровью же. Тогда уж лучше в аптеках или магазинах такие товары продавать.

Вы меня, конечно, извините, я понимаю, что это Ваш бизнес, НО, как я уже говорил, я бы НЕ ДОПУСКАЛ ДИСТАНЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ товарами, которые с организмом непосредственно взаимодействуют или употребляются внутрь или наружу, т.е. косметика, парфюмерия, пищевые добавки, средства гигиены и т.п.
И без запечатанной упаковки такого рода товарами тоже бы не разрешил торговать....

[Svetlanka]

Но уж если и продвать, то в упаковке, исключающей подмену и повреждение "в пути".

Да есть у нас оригинальная упаковка, исключающая подмену и повреждения в пути. Тут вопрос не в этом.

Пример. Может, не очень приличный, извините заранее, но на ночь глядя ничего более приличного в голову не лезет. Вот продают в интернет-магазине обычные трусы, т.е. нижнее белье. Так по закону я могу эти трусы купить, поносить от недели до 3-х месяцев (как там и написано в 26.1 ЗОЗПП) и вернуть. Почему? А мне расцветка не подошла! Какие претензии ко мне? И трусы должны забрать в этом магазине и деньги мне отдать.

А вот ситуация, которая тоже может случиться. Например, купила я в этом магазине трусы. И померила. А их до меня мерил кто-то, кто болеет... ну, допустим, чесоткой (СПИД, сифилис и др.заболевания - уже не смешно). И зачесалось у меня все, что можно. А кто виноват? Конечно, продавец! Потому что после примерки первого клиента он был обязан выбросить/постирать/продизенфицировать эти трусы. Или продавать эти трусы (а также бюстгальтеры, подвязки, колготки, носки, бюстье, халаты, ночнушки, майки,.. что там еще?) в герметичной упаковке?

Поставим себя на месте продавца ДО данной ситуации (ПОСЛЕ - уже совсем плохо). Хорошо, свернули и запаяли белье в плотную герметичную упаковку. Отправили клиенту почтой. Сказали, что если он распакует ее - то товар был в употреблении. Клиенту деваться некуда - либо он в этом же виде отправляет товар обратно в магазин, так и не поняв, что же ему такое прислали, либо вскрывает его и все. Так почему бы сразу на сайте не написать, что белье возврату не подлежит после его получения клиентом? Зачем нужна эта герметичная упаковка для белья? Ладно, едем дальше. Не знаю, на какое кол-во женщин найдется одна, которая превозмогая свое любопытство не откроет герметичный пакет с бельем, который уже вот, у нее в руках, а прочитав предупреждение (видимо, на пакете, т.к. на сайте оно не помогло отвертеть ее от заказа) не вскрывая отправит его обратно.

А в магазине мерить те же трусы не дают, также, как покупатели в аптеках ориентируются только на информацию/инструкцию на витрине при покупке того или иного лекарства, и держать в руках это лекарство для принятия решения о его покупке вовсе не нужно (ладно, в аптеке-то Вы с ним перед окошком будете стоять, а что Вы будете делать с ним наедине дома - этого никто не знает). А консультанты во всех интернет-аптеках есть, и, поверьте, действительно профессиональные фармацевты, как в реальных аптеках (даже, пожалуй, ни одного более-менее крупного конкурента не вспомню с левым консультантом).

И для информации для мужчин. А в метро палатки с нижним бельем видели? Интересно, где у них примерочная? Ах, да! Там же таблички висят, что белье возврату не подлежит. Но ведь и померить его нельзя, так чем этот магазин лучше интернета? А уж потрогали эти несчастные трусы грязными руками там гораздо больше народу, чем в интернет-магазине. В аптеке врядли будут всем давать потрогать белье для больных, так в чем разница?

Почему пример с трусами - у нас много и специальной одежды для людей после операций, им должны подходить размеры, а в герметичной упаковке, чтобы человек еще и померить смог, нет возможности это высылать. В аптеке я примерочных не видела. Это я к тому, что решение о покупке клиент в аптеке тоже принимает не *подержав в руках вещь*, а ориентируясь на сантиметры, указанные на упаковке (или в нашем случае на сайте в описании товара).

Вы меня, конечно, извините, я понимаю, что это Ваш бизнес, НО, как я уже говорил, я бы НЕ ДОПУСКАЛ ДИСТАНЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ товарами, которые с организмом непосредственно взаимодействуют или употребляются внутрь или наружу, т.е. косметика, парфюмерия, пищевые добавки, средства гигиены и т.п.
И без запечатанной упаковки такого рода товарами тоже бы не разрешил торговать....

Думаю, что крупнейшие продавцы парфюма и косметики с Вами не согласятся - в магазинах далеко не все запечатано у производителя, а кто у Вас на фирме будет что доливать во флаконы перед их запечатыванием - попробуйте докажите покупателям, что товар оригинальный, Вас на части разорвут, но покупатель всегда прав. Все у нас очень мнительные, понимаешь.

Со стороны человека, никогда не использующего интернет для доставки товаров - это вообще дико: увидеть на картинке и купить вещь! Или не увидеть - а прочитать и купить! Как же это так - даже в руке не подержать??! А со стороны редко выходящих на улицу пенсионеров, для которых бумажка с большими цифрами нашего номера висит у них над телефоном, возможно, единственный способ получить лекарства через 3 часа после заказа, да еще и дешевле, чем в аптеке перед домом, куда они и дойти-то не могут. Им упаковки и картинки не нужны, они знают *валидол*, *карвалол* - и все.

Это, конечно, я в крайности вдаюсь, но тогда уж все товары, соприкасающиеся с кожей человека, нужно запретить продавать через интернет. Т.е. другими словами ВСЕ ТОВАРЫ, которые сейчас столь удачно продаются.


С одной стороны, я ставлю себя на место покупателя и хочу иметь возможность подержать товар в руках/померить и вернуть его (как в магазине). Но с другой стороны, со стороны интернет-магазина - я не хочу попасть в ситуацию, как с этими несчастными зараженными трусами, потому как не смешно это уже, а грустно.

И хотя я не люблю переходить на слова *а вот я бы на этом месте...*, так вот я не стану покупать средства гигиены, белье там и проч. в тех магазинах, где все это можно вернуть - страшно, знаете ли.

[Евгений Мясин]

Svetlanka, Вы все-таки не совсем внимательно прочитали информацию о круглом столе. Курьерская доставка -это еще не признак разносной торговли:
Продажу через интернет-магазины, телемагазины с доставкой на дом можно считать разносной (и, следовательно, не применять нормы ст.26.1 закона "О ЗПП"), если при передаче товара потребителю обеспечена возможность осмотреть товар, потребовать проведения при нем проверки свойств или демонстрации использования товара (ст.495 ГК РФ), то есть требуется присутствие при передаче товара продавца-консультанта, а не курьера.

Не было единого мнения по ограничению ассортимента товаров при продаже дистанционным способом: Представители федеральных исполнительных органов власти высказались за введение ограничений на продажу дистанционным способом тех видов товаров, которые запрещены к продаже вне мест стационарной торговли.

Представители предпринимательских кругов в основном высказались против административных запретов, полагая, что это должно находиться в сфере самоограничений бизнеса.

Я полагаю. что предприниматели, занимающиеся дистанционной торговлей, должны сами заботиться об уменьшении рисков, в том числе и в рамках действующего законодательства, не дожидаясь изменений.

[glasniy]

Это, конечно, я в крайности вдаюсь, но тогда уж все товары, соприкасающиеся с кожей человека, нужно запретить продавать через интернет. Т.е. другими словами ВСЕ ТОВАРЫ, которые сейчас столь удачно продаются.

Ну я не могу не согласиться с этим...
Считаю, что такие товары должны только непосредственно в магазинах, аптеках и т.п. продаваться. Т.е. из рук в руки.
А дистанционная торговдя, типа "магазин на диване", "товары-почтой", "Интернет-магазины" и т.п. для непортящихся товаров, типа открыток, книг, простой мебели, посуды и т.п.
А что они хорошо продаются и производители и торговцы с этим не согласны, так это не аргумент... Извините, конечно, за неуместное сравнение, но наркотики тоже хорошо продаются и выгодно...

[Svetlanka]

Фуф, перечитала свой ночной постинг, покраснела

Продажу через интернет-магазины, телемагазины с доставкой на дом можно считать разносной (и, следовательно, не применять нормы ст.26.1 закона "О ЗПП"), если при передаче товара потребителю обеспечена возможность осмотреть товар, потребовать проведения при нем проверки свойств или демонстрации использования товара (ст.495 ГК РФ), то есть требуется присутствие при передаче товара продавца-консультанта, а не курьера.

Ага, все это есть, консультанты у нас и доставляют товары. Как курьеры. Я здесь сокращаю: курьерская доставка. И покупатели осматривают все товары, самостоятельно извлекая их из герметичной упаковки (это для защиты при транспортировке) с логотипами магазина, и могут отказаться от товаров на стадии доставки, проконсультироваться и т.д. - с этим все ок.

Представители предпринимательских кругов в основном высказались против административных запретов, полагая, что это должно находиться в сфере самоограничений бизнеса.

Я полагаю. что предприниматели, занимающиеся дистанционной торговлей, должны сами заботиться об уменьшении рисков, в том числе и в рамках действующего законодательства, не дожидаясь изменений.

Лично мне лучше всего иметь четкие правила, которые и нужно соблюдать. Т.е. Законы и Постановления. Так и проще и понятней. А выдумывать - начальство есть, пусть и думает. Правда, отвечать мне, но такая уж тяжелая долюшка...

Сейчас по ст.26.1 ЗОЗПП мы должны что-то выдумывать - доп.герметичную упаковку, например. А вот были бы правила, что мед.товары возвращать нельзя - была бы обычная защитная от вскрытия упаковка (как, собственно, у всех аптекарей и сейчас есть, насколько мне известно) - это и дешевле герметики и не меняет организацию процесса упаковки и доставки.

В любом случае, спасибо большое и за советы и за внимание, благодарю г-на Евгения М. за этот сайт, где собрана полезная и нужная информация не только для потребителей, но и для тех, кто по другую сторону баррикад

С уважением

[glasniy]

Лично мне лучше всего иметь четкие правила, которые и нужно соблюдать. Т.е. Законы и Постановления. Так и проще и понятней. А выдумывать - начальство есть, пусть и думает. Правда, отвечать мне, но такая уж тяжелая долюшка...

Ну вот. Оказывается сами представители предпринимательства хотят чёткого законодательного разграничения своей деятельности... Но есть такие, которые считают, что именно самоограничения нужны...

Сейчас по ст.26.1 ЗОЗПП мы должны что-то выдумывать - доп.герметичную упаковку, например. А вот были бы правила, что мед.товары возвращать нельзя - была бы обычная защитная от вскрытия упаковка (как, собственно, у всех аптекарей и сейчас есть, насколько мне известно) - это и дешевле герметики и не меняет организацию процесса упаковки и доставки.

Ну тут и не обязательно ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ упаковку делать, если уже есть упаковка, которую нельза открыть бесследно и потом снова закрыть. Просто можно было бы добавление сделать для той же категории товаров, типа косметики и т.п. что там и упаковка должна быть сохранена в ЦЕЛОСТНОМ виде, если потребитель её хочет вернуть по той причине, что потребитель сам передумал покупать или ошибсчя при выборе. Но это НЕ ДОЛЖНО касаться товаров НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, и тех у которых свойства, качества, характеристики, функции не соответствуют заявленным в рекламе или при передаче потребителю.
И опять же я считаю, что ДИСТАНЦИОННОЙ торговли такими товарами не должно быть... Доставка на дом консультантом - это дело другое, это ещё допустимо, если именно консультант доставляет...

[Svetlanka]

glasniy, спасибо большое за рекомендации!

С уважением,
Светлана

[glasniy]

glasniy, спасибо большое за рекомендации!
С уважением,
Светлана

Ну... Я, собственно, ничего то и не посоветовал...
Про то, что для Вашей категории товаров для возврата необходима целостность упаковки при соответствии свойств и надлежашем качестве - так это к законодателям скорее...
Ну а Вам советую торговлю товаром Вашей категории ТОЛЬКО через Ваших консультантов осуществлять, а от рассылок по почте лучше вообще отказаться во избежании неприятностей. Или доставку не просто по почте осуществлять, а с ответственностью доставщика за соблюдение сохранности товара, времени и УСЛОВИЙ доставки. Ну хоть чем-то типа спецсвязи, что ли...

[Entity]

Продажу через интернет-магазины, телемагазины с доставкой на дом можно считать разносной (и, следовательно, не применять нормы ст.26.1 закона "О ЗПП"), если при передаче товара потребителю обеспечена возможность осмотреть товар, потребовать проведения при нем проверки свойств или демонстрации использования товара (ст.495 ГК РФ), то есть требуется присутствие при передаче товара продавца-консультанта, а не курьера.

Прошу прощения, что поднимаю столь старую тему. Мне она показалась очень интересной, в частности вышеприведенная цитата Евгения Мясина. У меня возник вопрос: достаточно ли с точки зрения Закона соблюдения всех условий, приведенных в данной цитате для признания торговли разносной в случае интернет-магазина? Ведь в той же статье читаем:
Ст. 26.1
1.

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Согласно статье 437 ГК РФ, каталог товаров на интернет-сайте имеет все признаки оферты, соответственно договор купли-продажи может быть признан заключенным в момент заказ товара у оператора интернет магазина или нажатии кнопки "Заказать". Из этого следует, что договор между покупателем и продавцом был заключен ДО возможности покупателя ознакомиться с товаром.

Правильно ли я понимаю, что на основании ст. 437 ГК РФ вне зависимости от того доставил ли покупателю товар продавец-консультант, обеспечил ли продавец возможность осмотреть товар, - продажа будет все равно признана дистанционной?

Заранее спасибо за информацию!

Совершенно верно.
Никакие итоги даже самых круглых столов не смогут изменить толкования того, что прямо указано в НПА.
Попытки прикрыть допущенные при принятии закона ляпы и недоработки некими "круглыми столами" - выглядят жалко.

[Евгений Мясин]

Насколько я помню, вопрос о том, что считать разносной, а что дистанционной торговлей, по мнению участников круглого стола, относился лишь к случаям оплаты товара при его передаче.

Попытки прикрыть допущенные при принятии закона ляпы и недоработки некими "круглыми столами" - выглядят жалко.

Еще более жалкими выглядят попытки лаять на идущий своей дорогой караван.

[Блинда Мейс]

Евгений Борисович, а где можно сейчас посмотреть информацию о круглом столе по ст.26.1 в разделе новостей данного сайта от 15.05.05 г.? Я что-то не нашла...

[Евгений Мясин]

Евгений Борисович, а где можно сейчас посмотреть информацию о круглом столе по ст.26.1 в разделе новостей данного сайта от 15.05.05 г.? Я что-то не нашла...

Увы, в 2006 году во время работ над обновлением админки сайта часть информации была утрачена.
Я попробую найти в архивах СПРФ этот протокол.

[Блинда Мейс]

Я попробую найти в архивах СПРФ этот протокол.

Если только это Вас не затруднит. Заранее спасибо!